（3）由于目前员工的工作状况与所应该达到的工作标准有差距而产生培训的需要；
（4）由于宾客投诉、员工抱怨和检查发现问题而产生培训的需要。
2.分析目前状况
这一步骤的目的是要了解并掌握目前阶段员工的技能水平，以便选择并确定合理的培训目标。应在需要的基础上建立培训目标。如果酒店的实际情况尚不能立即达到需要的水平，而仅仅根据需要来确定培训目标而不考虑酒店的目前实际情况，则容易在最后产生困惑和失望。
3.确定培训目标
培训目标必须能表达整个培训过程所期望的结果。培训目标的前两个步骤，必须是具体的、可以达到的，并应尽可能具有可度量性。
4.建立评价机构
酒店组织结构中应有专门的职能部门负责培训工作（或者由人事部门指定专人负责培训工作）。除了培训部负责安排培训工作外，还有专门机构对培训效果进行评价。这一区别于职能部门的最大特点是必须有总经理和受训者所属部门的经理参加。例如餐饮部须由餐饮部经理（或餐饮部指定的人员）参加。
5.建立评价标准
评价标准是培训目标的具体化，必须以培训来制定。例如做床培训的标准是：受训者必须在3分钟内做完，水平评分达到80分以上。
六、酒店员工培训的组织实施
这一部分的工作按照已制定的培训目标而进行，共要七个步骤。
1.确定培训课程内容
确定合适的培训目标之后，如何使这个目标具体化，就必须选择并确定培训课程的内容。这一步骤是培训工作是否有成效的关键步骤之一。如果培训课程内容没有针对性，缺少实用意义，将导致整个培训过程的失败。培训课程内容的选择和确定，除以培训目标为依据外，还要尽量注意引起受训者的兴趣，激发受训者的学习积极性。
2.确定培训方式
确定培训方式是保证将已经确定的培训课程内容输入给受训者，从而达到培训目标的重要环节，也是培训是否成功的关键因素之一。
国际酒店业培训的方式（或方法）可以简单地概括为四句话：
（1）Tellyou——告诉你如何做；
（2）Showyou——示范给你看；
（3）Followme——跟我做一次；
（4）Checkyou——检查纠正你。
3.准备培训材料
培训材料应准备完全，要求印刷整齐、整洁、清晰。在材料的编排上，尽可能考虑到趣味性，深入浅出，易懂易记。应充分利用现代化的培训工具，采用视听材料，使感性认识增加，激发他们认真练习的动力。
4.确定培训设备
培训设备是根据培训材料和具体的培训课程内容而定的。例如采用视听材料，则必须备有视听设备。培训服务操作技能，则必须备有操作工具等。
5.选择培训辅助手段
培训辅助手段是为了增强培训效果而采用的辅助方法，如多媒体培训方案，课外实习方案等。
6.选择培训者
培训者是培训内容的直接指导者（不是培训工作组织者），他们的水平与能力将直接影响培训工作的质量。应注意受训者对他（她）是否充满信任和信心，因为这将直接影响培训的效果。
7.选择受训者
培训是教与学的双向联系，能否取得良好的培训效果，一个重要的方面是正确选择受训者，首先要考虑受训者是否有学习的动机。只有当一个人想学而又愿意学时，培训才能产生事半功倍的效果。其次，要考虑受训者是否具备接受培训课程内容的先决条件，即受训者按照他现有教育水平和工作经验能否接受培训课程内容，特别是那些被送往酒店学习的实习生。
七、酒店员工培训的评估
评价针对培训的最终结果而进行的。只有受训者经过培训后的工作行为才能正确反映培训的效果。这需要三个步骤监督指导，分析和修正评价标准，评价培训效果。
1.培训组织者对培训的组织实施应进行监督与指导，重点做好课程内容先后次序的安排与协调。
2.根据以上信息反馈对原定的评价标准进行分析和修正，以便于客观而公正地评价培训的效果。
3.培训循环的最后一个环节是培训效果进行评价。培训效果的评价包含两层意义，对培训工作本身的评价以及受训者通过培训后所表现的行为是否反映出培训的作用。
整个培训过程经过三个部分十五个步骤完成了一个循环。受训者经过一个循环在技能上得到了提高。然后，再进行第二个循环，如此进行，不断地循环，使酒店员工的技能不断地完善和提高。
（第四节）酒店员工考核管理
一、酒店员工考核的原则
1.酒店各部门应把考核工作作为一项常规工作来抓，每个季度进行一次，并协同人事部做好对员工的考核，使之制度化、程序化、合理化。
2.在考核前应认真做好准备，对员工的工作表现要有充分的了解，搜集其白上次考核以来的工作表现记录，包括出勤情况、奖惩记录、直属主管的日常反映等，确保考核结果的准确性。
3.常用的考核方式是考核者与被考核员工直接面谈交换意见。面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考核双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以提高考核效果。
4.在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考核的结果与对员工的合理使用和相应的报酬待遇结合起来，以提高工作效率，调动员工的积极性。
5.考核者工作要认真、仔细，实事求是，确保考核工作的公平性和客观性。
二、酒店员工考核的内容
1.态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括其纪律出勤情况、工作的主动性与积极性等。
2.素质。包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作及其可信赖程度。此外还包括纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等。
3.能力。根据员工的不同职别层次，对其业务能力、管理能力、工作能力作分类考评。
4.绩效。主要考核员工对酒店的贡献与完成工作任务的数量及质量方面的情况。
三、酒店员工考核的方法
1.上、下级面谈。上级领导通过直接面淡方式对其下属员工进行考核。
2.对象比较。由被考核员工的直属上司执行，对被考评的一组员工，按照工作要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考核员工工作表现进行评价。
3.班组评议。由所在部门的同事有组织、有准备地讨论评议。班组评议由班组长或领班负责召集并汇录评议结论。考核标准或提纲由人事部和员工所在部门制定。班组评议结论需经本人阅读并签字后方可生效。
4.个人鉴定。由被考核员了对本人的工作表现，参照酒店人事部门和所在业务部门所规定的工作标准，以书面形式作自我总结。
四，酒店工作岗位等级的评估办法
对工作岗位的等级进行评估，一般有三种方法。
1.按岗位本身的高低等级来确定。如把岗位等级分为实习生，低级服务员，高级服务员，副领班，正领班，副主管，正主管，部门经理助理，部门副经理，部门正经理，总经理助理，副总经理，总经理。这种方法比较适合小酒店。
2.按岗位工作性质来分析定级。具体而言，就是综合性地分析每一个工作岗位对体力、知识、能力和职责的要求，以确定不同的工作岗位的等级。
3.评分法。即通过分析各个工作岗位的责任说明书和要求说明书，把不同岗位所要求的共同能力因素抽出来，按照各个岗位对这些共同因素的不同要求来评分，然后，把各个岗位所得总分进行比较，按总分高低来评定不同岗位的等级和等级组。
五、酒店员工工作实绩的考核
酒店管理从某个角度来讲，就是对酒店员工工作行为和工作实绩的管理。其关键，是使员工养成良好的工作习惯。对员工工作行为的管理，可以分为三个阶段：
1.对员工工作行为发生前的管理，如招聘和岗前培训的管理。
2.对员工工作发生中的管理，即规范作业的督导管理。
3.对员工工作发生后的管理，即对员工工作实绩的考核。
考核员工工作实绩的作用有两点：给每个员工一次了解、改进和提高自己的机会。通过考核，员工可以更清楚地了解自己的优点和缺点，知道自己该如何进一步去做好工作；可以根据员工的工作实绩合理地确定员工的工资等级或某一工资等级的某一细档，以及是否晋升员工的工资。
员工实绩考核的方法有很多，其基本原则是：能够比较准确地作出符合客观实际的评定；简单明了，切实可行；能为员工所接受。
（第五节）酒店员工激励管理
酒店人力资源的开发，开发人的潜能是其实质，关键在于建立有效的激励机制，给员工以压力和动力，由此产生活力，最终开发员工的潜力，使其工作更出色。
一、激励的类型
激励可按不同的标准分类。
1.物质激励和精神激励
按激励的内容，可分为物质激励和精神激励。两者的最终目的是一致的，但作用对象有所不同。前者作用于人们的生理方面，是对人们物质需要的满足，后者作用于人们的心理方面，满足人们的精神需要。
2.正激励和负激励
从激励的性质划分，激励可分为正激励和负激励。所谓正激励，就是当一个人的行为表现为符合社会需要或组织目标时，通过表彰和奖赏来保持和巩固这种行为，从而调动积极性。所谓负激励，就是当一人行为不符合社会需要或组织目标时，批评和惩罚的实施，使之减弱或消退来抑制这种行为。
3.内激励和外激励
从激励的形式上划分，激励有内激励和外激励。所谓内激励是通过启发诱导的方式，激发人的主动精神，使他们的工作热情建立在高度自觉的基础上，内在潜力得到充分发挥。所谓外激励就是运用环境条件来制约人们的动机，以此来强化或削弱某种行为，进而提高工作意愿。内激励带有自觉的特点，外激励则表现出某种程度的强迫性。
二、激励的措施
1.薪酬激励机制
薪酬是保障和改善员工生活的基本条件，体现员工的个人价值，薪酬设计与管理是否合理，既直接关系到能否吸引人才，又直接关系到员工的工作积极性，应当充分重视。为了使薪酬起到应有的作用，酒店薪酬的设计与管理必须坚持竞争性、激励性、公平性、有效性这四个准则。
（1）竞争性
竞争性指在社会上和人力市场中，要使酒店的薪酬政策有吸引力。酒店薪酬政策的吸引力，一方面来自薪酬标准，即薪酬的绝对值，另一方面来自薪酬结构以及分配办法。所以，酒店要充分重视薪酬设计与管理及市场调整，必须根据人才市场的供求状况及同行业的薪酬水平，合理确定本酒店的薪酬标准和分配办法，使适应性和竞争力增强。
（2）激励性
激励性是酒店的薪酬政策要有利于增强员工的责任心和团队合作精神，要有利于员工刻苦钻研技术，不断提高业务水平，要有利于激发员工提高工作质量，企业经济效益得到增加。所以，酒店的薪酬政策，必须实施重点倾斜的差异化管理。对此，酒店可采取的策略主要有采用特别的薪酬制度，如对经营层，可采取股权制、期权制的薪酬制度；对管理层可采用年薪制的薪酬制度；对员工层，则可采取经济责任制的分配办法。二是实行重点岗位倾斜制，即要拉开低职岗位和高职岗位的薪酬差距，薪酬政策应向关键岗位、关键人才、核心岗位、核心人才倾斜。三是酒店的薪酬政策必须体现按效率、效益分配的原则，决定薪酬要按贡献大小。
（3）公平性
公平性，即酒店薪酬政策的客观性和合理性。酒店员工在工作取得成果并得到报酬之后，他不仅关心报酬的绝对量，而且还关心报酬的相对量，其公平性可用以下公式表示：
本人报酬所得比本人付出＝他人报酬所得比他人付出
为此酒店在薪酬制度的设计和管理中必须注意：
（1）明确的一致性原则很重要，并有统一的、可以说明的规范依据；
（2）必须给员工创造机会均等公平竞争的条件，使他们能各尽所能、人尽其才；
（3）必须建立科学的绩效考评制度，保证绩效考评制度的客观性、公正性、全面性、精确性、完整性；
（4）增强民主性和透明性，避免薪酬分配的“暗箱操作”。
（4）有效性
有效性，即薪酬制度的设计和管理作为一种投资决策，必须注意投入的可行性和效益性。对此，工资总额要适度，要关注工资支出在营业收入中的比重这一指标，保证人力成本的增长与营业收入的增长相适应。二是酒店薪酬制度要符合党和国家的政策与法律，保证合法有效的人力资本投入。
2.竞争激励机制
人人都会追求向上，并且有一种竞争取胜的荣誉感。安定的生活环境固然是人们的需求，但过于安定的工作环境却往往不利于人的聪明才智和积极性的发挥，竞争的工作环境能给人以极大的刺激，激励人们拼搏奋斗，在永无止境的奋斗拼搏过程中求得满足的境界。
酒店引进竞争机制，首先必须注重员工职业生涯的设计，帮助员工确立职业发展的方向；其次是要建立科学的等级制度，为员工确立明确的追求目标；再次要端走“铁饭碗”，破除“终身制”，打破“大锅饭”，实行能上能下、能进能出、岗位流动、职务流动的人事体制和“各尽所能、多劳多得、少劳少得”的分配制度。除此之外，还要利用各种形式开展以提高质量、提高管理、提高效益为中心的各种竞赛活动，如“服务明星”、“微笑大师”的评选，“操作技术比武”等，并注意竞争目标的可行性和奖励手段的科学性，即目标设置要符合绝大多数员工的需要，使员工足以为之奋斗。当然，为了充分发挥竞争的作用，酒店必须赋予所有成员发挥各自才能均等的机会。
3.领导激励机制
员工工作的积极性的高低，企业凝聚力的大小，在某种意义上来说，关键在于酒店管理者的素质。作为酒店的管理者，一方面要注意以身作则，身体力行，使自身修养不断提高，另一方面则必须改进管理办法，提高领导艺术。
（1）充分理解员工，增强员工的自尊意识
理解是人们的共同需要。酒店需要社会和员工的理解，员工同样也需要社会和管理者的理解。每个人都有自己的尊严和人格，需要得到社会的承认和别人的尊重。酒店的员工，这种欲望尤其强烈。因为酒店作为服务性的行业，要取得良好的社会经济效益，就必须确立“宾客至上”的服务宗旨，即把客人当领导一样，给予充分尊重，像朋友一样给予充分的关注。
但是酒店员工也是人，他们同样需要得到别人的尊重和关注。这就要求我们必须正确处理好管理者和员工、员工与客人的关系，即使客人的自尊得到满足，同时也不使职工的自尊心受到伤害。对此，酒店管理者应做好以下几点：
（1）对待员工要热情；
（2）正确处理员工的过错；
（3）正确解决员工与宾客的摩擦；
（4）很好掌握员工情绪。
（2）关怀员工，给员工以“家庭”的温暖
