开篇引言
管理就是要关注合乎人之常情的细节，并把它做好。那些鸡毛蒜皮的小抱怨总是不被记入谈竞争力的大书中，但小事情的总和恰恰是新博弈的起因，可能就是成功的关键。优质的服务是有具体标准的，对每一个细节进行具体的量化标准，那么员工就会把这种优质服务作为一种习惯，从而推动企业进步。
拉上窗帘
据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现了裂纹。为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨。
最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨。经进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。而每天为什么要洗墙壁呢？因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。为什么会有那么多鸟粪呢？因为大厦周围聚集了很多燕子。为什么会有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么会有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么有那么多飞虫呢？因为飞虫在这里繁殖特别快。为什么飞虫在这里繁殖特别快？因为这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖……
由此发现解决的办法很简单：只要拉上整幢大厦的窗帘！
管理哲理：只要拉上窗帘就能替代几百万美元的维修费用！这是专家始料不及的。只要我们处理问题时，能透过重重迷雾，坚持不懈，追本溯源，抓住事物的根源，往往能够收到四两拨千斤的功效。
一次飞行的感受
飞往纽约州格伦福尔的飞机上，浓烟开始涌入汤姆·彼得斯坐的私人包厢。飞行员进行了紧急迫降，结果发现问题并不大。第二天早上，汤姆·彼得斯乘另一驾飞机继续飞往格伦福尔。坐在飞机上，这位美国当代着名的管理学家开始发现自己有一个奇怪的感受：昨天的事情自己发怒了吗？一点也没有。但是，另一件往事却让汤姆耿耿于怀。
那是几个月前的一次飞行旅行，乘坐的是美国航空公司的飞机，从芝加哥飞往旧金山。他支付了一等舱全价约800美元的费用，但是在那次长达四小时的深夜飞行中，乘客甚至得不到一包花生米作为夜宵，这使他非常生气。他后来甚至在全国电视节目中就此事表示了抗议，而且还写信给该公司的董事长。这么久了，他对那次“没有额外花生”的记忆仍然历历在目。也就是说，他能容忍机舱进烟这么一个生死攸关的问题，但却不能允许那些小小的疏忽：付出近1000美元之后想多吃一包花生米都吃不上。汤姆知道，那些频繁旅行的朋友也有同样的抱怨。
一位记者在北美洲大陆做了为期两周的旅行后，他并没有碰到倒霉的意外，如可恶的天气、取消航班、行李丢失等，可他却一脸晦气地回到了家，因为他遇到了成问题的食物、拥挤的座位，甚至旁边的陌生人也要靠在他肩膀上睡觉！可以毫不夸张地说，大多数人都对航空公司有意见！
美国的商业班机系统无疑是最优秀的复杂系统。但是，惊人的复杂体系，惊人的效率，却常使绝大多数乘客达到绝望的边缘，这是怎么回事？问题就在于，航空公司虽然在其他的本职工作方面做得极好，但没有在“花生”等细节方面做出努力，因而使它所有的心血都白费了。
管理哲理：管理就是要关注合乎人之常情的细节，并把它做好。那些鸡毛蒜皮的小抱怨总是不被记入谈竞争力的大书中，但小事情的总和恰恰是新博弈的起因，可能就是成功的关键。
三个“筛子”
有一次，苏格拉底的一位门生匆匆忙忙地跑来找苏格拉底，边喘气边兴奋地说：“告诉你一件事，你绝对想象不到……”
“等一下！”苏格拉底毫不留情地制止他，“你告诉我的话，用三个筛子过滤了吗？”他的学生察觉情况不妙，不解地摇了摇头。
苏格拉底继续说：“当你要告诉别人一件事时，至少应该用三个筛子过滤一遍！第一个筛子叫做真实，你要告诉我的事是真实的吗？”
“我是从街上听来的，大家都这么说，我也不知道是不是真的。”
“那就应该用你的第二个筛子去检查，如果不是真的，至少也应该是善意的。你要告诉我的事是善意的吗？”
“不，正好相反。”他的学生羞愧地低下头来。
苏格拉底不厌烦地继续说：“那么我们再用第三个筛子检查看看，你这么急着要告诉我的事，是重要的吗？”
“并不是很重要……”
苏格拉底打断了他的话：“既然这个消息既不重要，又不是出自善意，更不知道它是真是假，你又何必说呢？说了也只会造成我们两个人的困扰罢了。”
管理哲理：企业管理中，能否很好地搜集、甄别、分享并分配信息，是一个管理者能否实现有效管理的决定性因素之一。当下属说有事要告诉你时，不妨也先用三个“筛子”过滤一下。
唐三彩与一枝铅笔
香港富商李嘉诚对于事物、行为的价值有自己的独到见解。
有一次，一名清洁员在打扫李嘉诚的办公室时，不小心将一个非常贵重的唐三彩打碎了。当现场的秘书气得暴跳如雷，而这名清洁工更是吓得体如筛糠时，李嘉诚并没有大发雷霆，甚至没有对该名员工进行任何形式的处罚，而只是要求这名员工以后工作时一定要小心。事后，李嘉诚解释说：“因为我知道他不是故意的。”在李嘉诚看来，是否故意是判断一种行为性质的重要标准。
众所周知，李嘉诚旗下企业的员工忠诚度非常高，因为李嘉诚总是付给他们全香港最高的薪酬，是为“高薪养廉”。那么，如此宽厚、如此大方的李嘉诚有没有炒过员工的鱿鱼呢？“有。”李嘉诚斩钉截铁地说，“有一次我炒掉了一名高管人员。因为他将几枝公司的铅笔拿回了家。我认为他的行为与公司付给他的报酬是不相匹配的。”
管理哲理：任何人都有不小心的时候，只是这次打碎的东西碰巧很值钱，说明的只是过去；已经高薪在握，还贪图公司便宜，说明他的素质不够、眼光短浅，最能昭示未来——所以李嘉诚总能够有预见性地进行投资，成为当代最成功的华商。
从邮局到天堂
一位神父到一个小镇上传教，因为这个小镇是他第一次来，地形不熟。他想到邮局寄一封信件，结果找了半天，也没有找到邮局。他只得问一个在路边玩耍的孩子：“小朋友，你可以告诉我怎样可以去邮局吗？”
小孩点点头，详细地告诉了神父。
“谢谢你，小朋友。”神父说：“星期天你可以去教堂里找我，我将告诉你通往天堂的路”。
小孩不屑地看了他一眼，撇撇嘴说：“还是算了吧，你连去邮局的路都不知道，又怎能知道通往天堂的路呢？”
管理哲理：要想获得别人的信任，就必须先要充实自己。不要以为别人提出的小问题可以忽略，连细小平常的问题都不能为顾客解答，别人又怎么能相信你的产品或为你提供机会呢？
经理人技巧课堂
企业命名的五种方式
1.以地名作企业名。比如泰山集团公司、嘉陵摩托公司、珠江集团公司、张家界旅游公司等等。此种取名，在我国企业中较为常见。
2.以吉祥和社会喜爱之物作企业名。如南京熊猫电子集团公司、猴王电焊公司、春兰集团公司、红梅照相机厂、金鹿集团公司、海马家具商场等。
3.选用富贵气派名字作企业名。此类企业用名又可分为含蓄与直白两类。比较直白的企业名竭力显示自己不同凡响的气派，如金利来公司、富绅公司、富贵鸟皮鞋公司、小霸王电脑公司、帝王大酒店等。含蓄的有红都影业公司，新时代广厦、巨人树制衣公司、高雅丝织品有限公司等。
4.选用传统商业味极浓的名称作企业名。此类名称旧时中国最为盛行，如源丰票号、大庆元票号、福康钱庄、顺康钱庄、瑞康盛颜料号等。这类企业名称，大都是用带有吉利、吉祥的汉字组合而成，取其经营生产吉利之意。
5.选用现代意味的名字作企业名。一些企业公司为顺应时代趋势，迎合现代消费者的审美情趣，注意选用现代意味的名字。这类名字一般给人一种“洋”气感觉。如北京燕莎商厦、赛格商城、百盛集团、协和集团、美加净化妆品有限公司等。应该看到，借鉴外国语译的名字，虽华丽但不能赋予意义。这种企业用名，最终会逐渐失去文化内涵，而成为一种符号。
装腔作“秀”
李老板在二流地段买了一块地皮，建了两层名为××的服装城，并决定设置150个摊位，装修工程进行到五成，便开始对外招租。但是时下服装业不怎么景气，招租广告打出去近半月，才收到50多个摊位的订金。眼看就要对外营业了，尚有近百个摊位空着，如推迟开业时间，交了订金的客户就会闹事。
三天后，当地几家主要报纸刊出了这样一则声明：××服装城招租广告打出后，求租者踊跃、有的客户一人租两个以上摊位，难免有日后拿来变相炒租之嫌。为体现公平公正的原则，从即日起，每人凭身份证只能租一个摊位，欲租两个摊位需出示结婚证。发现有私下随意炒租行为，本城将收回其摊位，望广大客户互相监督。业内人士分析，××服装城如此火爆的原因是，该服装城虽暂处二流地段，但具有潜在黄金地段的商机……
据悉，该告示打出后，不到一个星期滞留的摊位全部被抢租一空。
管理哲理：每个人都有十分浓烈的凑热闹的兴致，李老板情急之中正是抓住了客户的心理进行了“大胆”运作。
以砖引玉
日本人小林一三董事长在大阪建了一百货店。有一天，他命令秘书前去大阪市内所有的饭店吃咖哩饭。秘书觉得自己大学毕业，做这种工作太不值得，但老板的命令不敢有违，只好遵命，立即到处去吃咖哩饭。吃遍了大阪市咖哩饭之后，秘书就把其中顾客最多、效益最好、味道最美的报告给董事长。
小林听后立即把那家卖咖哩饭的饭店请到百货店内营业，再把咖哩饭的售价降低20%，喜欢吃咖哩饭的客人就从四面八方像洪水般涌来，在吃喝之后，少不了在百货店买其他商品。因此，自从小林请来咖哩饭店，百货店的销售额一下增加了六倍多。
管理哲理：百货店老板的精明就在于他能巧妙地“借客“经营，将别人丰富的客源为自己所用，带动销售。这种经营战略值得商家借鉴。
免费电话
美国一家生产化妆等日用品的着名厂家，为了听取用户意见，别出心裁推出免费电话向消费者征询意见。他们在产品包装上标明该公司及各分厂的800电话号码，顾客可以随时就产品质量打电话反映情况，费用全部记在公司账上。公司则对所来电话给予回复，并视情况奖励。一年之内该公司就接到近25万个顾客电话，从中得到启发而发出的新产品销售额近一亿美元，而公司的电话费支付不过600万美元。这一进一出让老板喜不自禁。
管理哲理：想方设法站在消费者的角度来想问题，倾听消费者的声音，探求消费者的想法。这不仅仅是花小钱获大利的问题，同时也体现企业的一种经营理念。
家乐福事件
重庆“家乐福江北金观音店”为庆贺开业，准备开展为期三天的特价酬宾活动。其中1.25升的百事可乐售价5元，同时赠送一听价值2元的天府可乐。当天重庆某报上刊登的家乐福特价酬宾广告却是“百事可乐原价5元，现价买一赠一（2元）”。
由于广告有歧义，当天一大批顾客涌向家乐福，抢购1.25升装的百事可乐，但当顾客以每瓶2元的价格付款时，收银员却不知所措……就在顾客与收银员为价格僵持不下时，家乐福江北分店店长、法国人布拉松对收银员说：“尊重顾客的意愿。”并调集保安维持秩序，同时在本市报纸上发了启事对原广告修正。
虽然上千瓶百事可乐以大大低于成本价的价格售出，但问题得到了圆满的解决。
管理哲理：对于企业而言，任何一个意外的修正都绝不可能是一帆风顺的，关键看企业如何面对，怎样处理。所以，公关绝对不是救火，它应该是一项必须持之以恒的工作。
