客诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促
服务中心制造部（质量管理部）客户部客户部品检科仓储单位客户部制造部客户部有关部门客户部
（1）服务中心接到客户投诉将情况反馈到相关部门
（2）客户投诉的调查。调查投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。
（3）上门维修或成品退回处理。
（4）客户投诉的改善。
（5）客户服务跟踪，调查客户对服务满意度。
(五)处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部
(1)客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.客户部
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(5)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(6)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门
(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查
(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
(六)客户投诉案件处理期限
1.“客户抱怨处理表”处理期限自客户部受理起24小时内给客户以回复。根据具体情况确定处理期限。
(七)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉责任人员处分
客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣：
责任归属单位或个人由投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
(八)处理时效逾期的反应
客户部于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。
（九）本办法由客户部制定并负责解释，经总经理批准后执行，修改亦同。
四、客户管理适用表格
表1标准客户开发步骤表
编号
123456
步骤
顾客名称自
我介绍打
听资
讯提
示来意当场演示预
估达成
率预约
表2开发对象判定表
公司名称
住址
注意事项
1成长率ABCDE
2信用度ABC
3总利润率ABC
4综合判定点
5顺序评核位
表3强化客衣关系计划表
顾客名称
顾客
推动的
影响力
和竞争同
业间的关系
和竞争同
业间的关系
本公司
负责人员
强化对策
时间表
检查对策
总经理
小无特别
关系
保龄球
同好
总经理
决定每月
拜记及电
话次数
本月开始
副经理
大
无特别
关系
经理
决定一年的
交易金额
和付款条件到下个
月底
科长
姓名
大
同学
无特别
关系
营业代表
接洽
每月大约
一次
本月开始
负责人员
姓名
中
朋友
无特别
关系
技术部
技术情报
提供每日一次
本月一次
其他
姓名中
回扣传闻
高尔夫球友
质量
管理科新制品
讲习会下个月到
年底为止
备注
表4重要客户对策一览表
公司
名称销售
顺位
问题点
对策
扩大重要客户人
数的基本方针
表5固定客户交易对策表
公司
名称移动方向
问题点
对策
表6问题客户检核表
公司
名称销售负责范围及所在位置移动方向问题点对策
表7客户信用调查表
Ｎｏ．
公司
行号地址电话
负责人住所电话
创业日期年月日营业项目经营方式独资()合伙()公司()
开始交易日期年月日营业区域经营地点市场()住宅()郊外()
性格温柔()开朗()古怪()自大()气质稳重()寡言()急躁()饶舌()
兴趣名誉职
负学历大学()高中()初中()小学()出身地
责经历说话要领能说()口拙()普通()
人思想稳傻派()保守派()革新急进派()嗜好酒：饮()不饮()香烟：抽()不抽()
长处特长
短处技术热练()不很熟练()不借()
银行往来
银行、帐号号
银行信用
很好()好()普通()差()很
差()
会
帐簿组织
完备()不完备()
同业者评为
很好()好()普通()差()很
差()
计
方
经营组织
股份公司()个人经营()
有限公司()合资公司()
近邻评价
很好()好()普通()差()很
差()
面
资本额
元
付款态度
爽快()普通()尚可()迟延()
为难()嗜欠尾款()
营业执照
登记号码
备注
第四（节）销售渠道管理
一、连锁店组织制度
第一条××连锁机构(以下简称甲方，即连锁权授予者)与(以下简称乙方，即连锁权授受者)之间为共存共荣，为保持良好之关系起见，特缔结本合约。
第二条乙方经甲方授权自合约生效日起，得以“××连锁店”的商标公开营业。
第三条乙方为本事业成功起见，应接受甲方组织章程规定事项，及全力配合甲方授权经营管理人员的执行事项。
第四条本合约缔结同时，乙方应交付给甲方商标授权权利金×××万元(一概不退还)。
第五条乙方于签约后，应接受甲方(企业统一形象)的计划建议，进行店内布置或改装工程，其费用均由乙方自理。如乙方配合不周以致影响全体或本身(有形或无形)利益时，乙方应负完全责任。
第六条乙方有按季向甲方缴付基金服务费的义务，该费用自合约生效日起每六个月(半年)一次付清。由甲方通知乙方于期限内缴付。其金额依“××连锁店组织管理章程第××条”办理。
第七条甲方应遵守的约束事项如下：
(一)甲方对于乙方所属的编制区域内，未经乙方同意下，不得再授予他人同样的权利。
(二)甲方应定期提供免费研习机会给乙方。如有必要收费，应先经乙方同意。
(三)甲方对于乙方的经营，应聘请专家做评鉴及建议工作，努力提高乙方的业绩。
(四)甲方应制造或开发采购商品及营业相关物品提供乙方，其售价应合理且在市价以内。
(五)甲方应聘请专家策划所有连锁店的统一广告宣传活动。
第八条乙方应遵守的约定事项：
(一)应遵重甲方指定的“经营决策委员会”的一切决议事项。
(二)每月至少应提拨1万元以上的费用与甲方授权的连锁店共作广告，此项活动并应交由甲方执行。
(三)每月至少应向甲方申购商品、物品达1万元以上。
(四)应在规定期限内支付款项给甲方。
(五)自行从事广告活动时，应向甲方报备，以不破坏整体企业形象为原则。
(六)不得私下转让或转借甲方授予的一切权利。乙方营业地点变更，代表人变更等事项均应经过甲方同意，否则以违约论。
第九条本合约解除依“××连锁店组织管理章程”第×条规定办理。
第十条本合约在甲、乙双方相互信赖与理解的前提下制定，对于本合约所订事项亦应以善意方式予以实施，如有未尽事宜由“经营决策委员会”及甲方研订。
第十一条以上本合约诸条款，应相互确认而不能有所指责或不履行。本合约自甲乙两方签约盖章之日起生效，同时甲方发给乙方下列资料，乙方应妥善保管并遵守。
(一)××连锁机构组织章程。
(二)经营决策委员办事章程及议事规程。
(三)××连锁店组织管理章程。
本约一式两份，甲、乙双方各执一份为凭。
(甲方)连锁权授予者：××企业公司所属××连锁机构
代表人：
地址：
身份证编号：
(乙方)连锁权授予者：
代表人：
住址：
身份证编号：
二、特约店组织制度
第一条：目的
本会的名称为“XX特约店会”。
第二条：办公处
本会的办公处设于XX公司之内。
第三条：会员
本会的会员与XX公司缔结特约店契约，且须具有第八条规定的会员资格。
第四条：事业
本会以增进会员的销售绩效，促进业务的合理化及经营的发展，加强会员彼此之间的亲睦关系等为原则，特别开展下列五项工作：
(一)为促使销售契约成立所进行的各种磋商、协定。
(二)修订、制定特约店的规定。
(三)作各种业务上的联络，使彼此的交易得以圆满进行。
(四)举行有关销售方法，销售技术、店铺设计、经营管理、人事、事务处及其他相关的研究会、讲习会、训练会等规划，并进行指导。
(五)计划、实施各种活动来促进彼此间的亲睦。
第五条：构成
本会基于事业执行的需要，设置下列管理阶层人员：
(一)会长：1名
(二)副会长：1名
(三)干事若干名。
以上管理级人员由会员互选产生，任期为一年，连选连任。
第六条：营运
本会每年举行一次大会，会中讨论年度计划及进行业务报告、会计报告。会长及副会长须依情况需要，召集人员组成董事会。董事会则根据大会的议事项目决定有关会务运作的协议。第七条：经费
会费每年为XXX元。凡会议、通信、联络等会务运作所必需的经费皆由此支出。但讲习会、旅行等特别经费则需依当时的需要，由董事会议决定。
第八条：会员的资格
凡本会会员需具备下列四项条件：
(一)与XX公司已缔结特约店契约者。
(二)已出资信用金者。
(三)过去一年的销售额达到XXXX万元以上者。
(四)其他本会特别指定者。
第九条：会员的特惠
本会对于会员特别订有“特约店交易规定”，会员可因此享有交易上的各种特别优惠条件。
第十条：规约的废止
本规约的废止须由大会决定。
三、特约店业务管理规定
第一条：本公司设置特约店的基准及其营运方针，皆以本规定的内容为准则。
第二条：经营商品
(一)经营商品以XXXXXX为主体，目前的主力产品是靠旧有客户的交易。为了将来的发展，目前新产品也应视情况经营，以此渠道来开始发售。
(二)特约店负责前项商品的批发和销售。
(三)特约店不得经手其他厂商的同种产品。
(四)今后将逐次追加其他厂商的同种产品。
第三条：特约店的设置
(一)特约店的设置依下列规划进行：
1.A地区每区X店。
2.B地区每区X店。
3.C地区每区X店。
(二)前项区域划分，可因销售额的提高、人口的增加及其他等等因素而变更店数。
(三)本特约店制度只限适用于大都会及附近县市，其他区域的实行方针则依照总代理店制度来进行。
(四)特约店的选定
1.从以往即与本公司的交易的零售店中遴选。
2.从目前虽与本公司无交易，或交易额数小，但却极具潜力的零售店中遴选。
(五)从实绩小的零售店中遴选特约店时，须依照下列基准来进行。另外，选店时必须以经营稳健且具有合作性、肯积极投入销售活动者为对象。
1.每年销售本公司产品金额超过XX万元以上的店。
2.每年销售XX产品数量超过500组以上者。
3.目前的交易额数虽小，但具有诚意且付款明确的零售店。
(六)未有交易往来却具实力的店系指下列条件：
1.该地区尚未有旧客户的情况：
2.以地区性来说具有销售潜力且未来仍有可能开拓销售渠道的零售店。
第四条：与非特约店的交易客户的往来方式
(一)对于非特约店的交易客户，一概以既有的交易方法来进行买卖。
(二)批给这些店的售价，不论货出于本公司或出于特约店，价格都应统一。
(三)对于新的交易申请，原则上应转交给该地区的特约店去经手。
(四)这种非特约店的商店交易，应随着特约店销售能力的增大而中止。相反的，这些商店之中如有交易增大者，应设法将其纳入特约店制中。
第五条：特约店的义务
(一)特约店依其过去的实绩所在的区域的实力，每年要有一定的销售责任额。而此额每年得经双方协议而修正。
(二)目前各经手品项的最低销售责任额，暂定如下：
1.XX地区500组至800组。
2.新产品及新型号则依当时条件另订。
(三)特约店须加入总公司。
(四)总公司是以协助、推展特约店业务为目的的亲睦团体。
第六条：交易方法
（一）交货给特约店的批价及特约店本身的售价依下列规定实施。此价格亦为本公司交给工厂的价格。
1.A价--公司批给特约店的价格。
2.B价--特约公司及公司给零售店的价格。
3.C价--卖给一般消费者的售价。
4.D价--季（节）前的交易价格，届时另订。
(二)为促进特约店的销售及奖励其付款的确实，本公司特设回扣(折扣)制度。
(三)货款的缴付以每月25日为截止日，次月10日须以现金缴付。如以期票缴付，则付款金额包含折扣费。
(四)关于季（节）性的货款缴付，另外订有特别价格。
(五)货物运送过程中所发生的破损等，由本公司负担。
第七条：支援销售的制度
(一)对于特约店，本公司将免费或以成本价提供销售用的目录、广告用册子、传单、海报等。(二)公司会自行负担在报纸、杂志、传单及其他媒体上的产品宣传费用，在实行这些广告宣传之前，公司会做好实施预定表，事前与特约店联络。
