引子
为什么说公司运行的不是商业，而是公众的信任和生活体验？离客户远了，还怎么赢得他们的信任？顺风顺水之际，如何拿掉潜意识里的傲慢？
2011年9月1日在Taobao.com管理层会议上讲话
淘宝分拆后，马云跟三丰团队（taobao.com）的交流。之前一天他在跟淘宝商城团队交流，不断地对不同人作思想工作……
“淘宝到了今天这个时候，如果要做出重大决定，我建议大家每天要不断提醒自己，我今天代表的不是自己。虽然我荣幸参与了这次会议的讨论，但是跟我个人利益、团队利益毫无关系，我只为未来。”
“无论多大的理想，落到底处，就是每个工程师问自己，今天编的不是程序，我编的是体验；每个产品人员问，我今天做的不是产品是体验；我的每个类目的人问，我今天运营的是体验；每个客户端的、商户端的，经常要想到我们今天要让每个卖家进来的时候更爽、更方便。”
三丰和他的团队，跟在座的大家一起，这个团队是属于最让人放心的，因为我们打下了很好的基础，有非常不错的建制，有良好的基础。只是我们怎么样突破自己，怎么样走下一步的问题。
刚才听了大家的想法以后，味道越来越对，大家都在往这个方向去靠。我们需要这样的务虚会议，但是再大的务虚都必须要务实的。思想统一有的时候很难，但是绝大部分时间“思想统一”都是对的，大家都讲得有道理，都没问题的。
最后的思想是行动，行动是思想的体现。你想得很好，行动不一样，就等于没想好，或者白想。我们中国大部分人是想得非常好，讲得都有道理，但他自己不是那么干的。我们真正要做到“做的和说的一样，说的和想的一样”，这是挺难的。这种务虚会议非常好，而且淘宝今天必须达成这样一种共识。
接下来是我们如何采取三个行动，把它变成我们这两天达成的共识，能够落实到底的问题。同时进行四个行动就等于没有行动了，三个行动还是可以做到的。
我们运营的是信任和体验
我分享一个看法，淘宝到底是什么？Taobao.com到底是什么？
电子商务最近会越来越热，我们的机会是在于腾讯也好、百度也好，所有的公司都在做电子商务。我自己觉得淘宝今天应该有一个大胆的思想。
淘宝做的不是电子商务，虽然离开了电子商务我们什么都不是，但是我们不是为电子商务而生存的。没有电子商务我们是瞎掰，我们不知道自己在干嘛，但是我们不是仅仅在做电子商务。
淘宝运营的不是交易量，淘宝运营的是体验，淘宝运营的是“信任”，淘宝运营的是“良好的商业生态环境”。
我觉得这个是我们要去做的。今天当腾讯他们开始做电子商务的时候，淘宝应该利用我们8年的积累，去思考，回到基本点。
当年淘宝运营的就是体验，是体验让我们打败了eBay。阿探，刚才说你们最早的淘宝怎么样？最早淘宝的员工没有把淘宝卖家当客户看（而是当成信任我们的人），确实是因为他们信任我们。他们为什么不去eBay，来到我们这儿？是因为信任我们，相信我们。
人最难的事情就是“信任”，你会发现最大的、欠的情是“心里的情”。钱都是还得掉的，人情很难还掉。成千上万的人是因为信任你淘宝，从当时的几个人壮大到几万个人、几千万个人的时候，我们突然觉得自己太牛了，我们远离了信任，他们还是信任。凭什么人家不自己开一个网站，自己去卖？凭什么别人不去京东卖？凭什么人家不去“拍拍”卖？他跑你这儿来，是因为信任你！“对得起这份信任”才能使我们运营好更多的信任。
凭什么人家跑到淘宝来感受好，我就是来买货，买货其实是一样的，为什么？他跟卖家的关系，他跟其他买家的关系，就是这种信任、这种莫名其妙的氛围。所以我觉得我们运营的不是交易市场，我们运营的是一种“体验”，点点滴滴的感受。
我们给大家带去的不是物品。他们在上面应该买到的是什么，请大家一定要从这儿想尽一切办法进行突破。人们在淘宝上面买到的不仅仅是商品，淘宝上买到的更是一种体验，是一种感受。有人买了一件衣服，看看很漂亮，买回来一看长得这么一个样子。其实它也是一种体验，穿在身上觉得很逗，他要的是这种感受，这种与众不同的感受。星巴克卖的只是咖啡吗？不是，卖的是一种体验、一种文化。
淘宝要形成一种新的商业体验和文化，懂得人与人之间的信任。这种信任的前提是只有我们值得信任，我们对得起客户的信任，客户相信我们的信任，我们才能做好，所以我是想体验怎么可以做得更好。客户要的不是服务，客户要的不是程序，客户要的是体验。我经常讲这个话，咱们写程序的时候，你知道你在给别人做体验，我们在做服务的时候，接电话的时候，是给人家一种感受。放下这通电话的时候，尽管这件事情处理不好，他都觉得“哎呀，淘宝的人太好了。这件事是我错了”，或者“这件事他确实做不了，但是这些人是尽心尽力了”。
好比你到医院里去开刀，那哥们说你开这刀肯定要死的，他确实要死，他恨的是你的意思（说的这句话）。而有的医生开了刀以后，他马上自己来给你聊聊天，尽管这个病人后来死了，他仍会觉得这个医生是尽心尽力了。这就是体验，当然你一定要有很强的医术，这哥们体验再好，开一个死一个，那也不行。
电子商务是基础，但是你追求的不是电子商务，你要求的是更升一级，让别人做电子商务，我们应该走的是体验的路线，我们回到别人对我们的信任，我们要的是买家卖家都爽的体验，我们建设的是生态系统。谁加入这个生态系统？所以这四个字我希望在一年以内，Taobao.com认真去思考，我们做的不是电子商务，当然离开电子商务我们什么都不是。
另外一个，大家想体验做得不好原因是什么？我在外面听见一句话，挺伤心的，但是这句话提前讲比将来有一天讲要好：“淘宝小二别弄得像城管一样。”现在见城管大家都慌了，其实城管没做错什么事，一个城市是需要城市管理人员的。你去想想看，每个街的定位是不一样的，纽约第五大道上面能全是摆摊的？每个街有定位的，对不对，你不能去第五大道摆摊，你不能到香榭里大街上去卖水果，这城市就搞乱掉了，它是要有规矩的。但是什么是最好的方法，怎么跟这些人沟通，你给他一些新的机会没有？假如你盖了一个好的市场，他们没去，那是他错。
现在传闻淘宝小二权力太大，我就并不这么认为，我们必须把权力交给一线的人。但是小二们要记住，不是他牛，是用户群体牛，是我们电子商务时代牛，是互联网牛，是我们十多年几千、上万名员工的努力才搞成这个样子。
我觉得我们今天一定要思考，每个淘宝人要有感恩心态。我之前弄错了，不是“官僚主义”，是“自负和傲慢”，官僚主义很难的，我并不觉得我们有官僚的迹象。我自己又想了一想，我们淘宝从最早的不自信到了自信，到了自负，到了傲慢。但是错了，不是我们多伟大，不是你一个程序多伟大，不是你一个政策多伟大，而是浩浩荡荡的互联网大潮和电子商务大潮，以及整个行业的配置成就了我们。
有时候，我下午两点钟的时候，在美国发的一个微博，刚好是中国凌晨两点钟。很多人上来留言，基本都是淘宝卖家，两三点钟，挑灯夜战。晚上还在努力上班的一百个人里面，我估计二三十个人是淘宝的店主，凌晨两三点钟——所以说是因为这些人共同的努力。
那我们到底是谁？我们是别人委托我们来运营这些体验，运营这些信任，运营这个生态系统的那些人。应该说我们是很累的，但是We are honor，我们很荣耀。
我告诉小二们，今生今世能够参与这样的事情，不管我们多伟大，我们要回到基本点，我们是普通的人。马云，阿里巴巴CEO，我不断在提醒自己，我就是当时家里面一个普通的孩子，考了多年大学。今天不是我多能干，而是这个时代给了我这样一个人一个机会，而且又有那么多人对我的信任，两万名员工的信任，再加上外面那么多人的信任。你今天去运营它的时候，你还是一个当初的人，只是你承担的责任不一样了。你要替大家去想，因为你要对得起这份信任，员工也要这么思考。所以我想告诉大家，我们要的是体验，我们运营的是信任，我们运营的是一种新的商业的生态环境。
我们要“建设性的破坏”
其次，我前两天在那封信上写的，我坚信是建设性的破坏要比破坏性的建设重要。
大家都在埋怨这个时代，埋怨这个社会，我们历年以来都喜欢推翻别人，觉得我就可以建新的。其实任何制度的建设都是一个千锤百炼的结果，我更喜欢是建设性的破坏。淘宝第一天就没去打败eBay、打倒eBay，而是建立了一个新淘宝，我们里面更爽、更舒服，请大家来吧。
我告诉大家，别人要把淘宝推翻很难的，但是唯一他可以把我们搞翻掉的，是再建一个淘宝，里面更爽、体验更好、效果更好，人们更能够团结在一起，那是可以把你打败的。不是去破坏原有，而是建设更新的。
我昨天跟商城讲，淘宝今天也一样，我们跟人家比的是员工的素质。淘宝跟其他公司竞争，我们比的是什么？比的是员工素质。人家可能有一万名员工，我们今天只有五百多名员工，商城大概七百名员工，整个淘宝是五六千名员工。但是我们最后比的是什么？员工的素质，比的是商业模式。
员工的素质展现在哪里？员工素质展现在我更爱我的客户，而不是我从客户那里赚钱。我们在前面招聘员工的时候，训练员工的时候，Develop员工的时候，有没有把这些告诉他，假如没有7000万UV一天访问我们，谁出去讲话有那么响？我就问这个话，假如今天没有外面的物流这么样发展的话，淘宝有那么牛？假如没有后端工程师不断去写程序，你前端客服有那么牛？假如没有前端客服人员不断化解那些埋怨和抱怨，你工程师写得再好，你能够卖出去？这就体现了公司本身就是一个生态系统。
我们要比的时候，也想想看，老外总是说中国没有IBM、没有微软、没有Google、没有Facebook，我自己这么觉得，没法比，人家两百多年的资本主义社会，森林里的树叶堆下来，土壤很肥沃，长出这种大树是容易的，咱们中国改革开放三十年，搞出一个淘宝，已经相当不容易了。
是什么原因让我们长出来的？是因为我们运营好了体验、是因为我们运营好了信任、是因为我们真正相信商业是一种生态。我今天觉得聚划算，没有团队的努力不可能，但是没有以前的淘宝流量也不可能，没有淘宝的品牌不可能，没有这帮人日日夜夜的奋斗，它是长不出来的。
西方讲究个人主义，中国又拼命讲究集体主义，只有集体和个人的结合才有成功的可能。
所以我们大家千万记住，我在淘宝上看到的是由自信走向自负、走向傲慢。这些傲慢是潜意识的，我们都有过，京东也有一天会来的，Facebook也会有的。只是我们今天有了点病，迅速吃板蓝根，迅速把那些傲慢的东西拿掉。
大家去反思一下我们工作中有多少是傲慢的，有多少是像城管的，穿上那件衣服，就认为我可以管你，但管的是你的工作，而跟人沟通才是我们人性的本能。
创造第二生活空间
另外我认为淘宝提供的不是交易场所，提供的是人们的第二生活空间。
除了上班、吃饭，我就在淘宝上面，就是另外一个生活的空间。在这个空间里，他不仅能够买到生活的东西，他也能交到生活的朋友，这是SNS的核心思想。我个人觉得你们今天走的不是实名制，而是真实感受。
SNS的核心不是实名制，现实社会上很多东西是虚假的，虚拟社会上我们就可以做得更加真实。
你们去想想看，我们是有这个机会突破的。人家一讲SNS，就说这是实名制，那是另外一回事。每个人都有几张脸，这是应该要有的，上班那张脸，回家那张脸，床上那张脸，厕所里那张脸，一定不一样的。你不可能把床上那张脸带到上班来，那很正常。
你说需要五张脸？我是需要五张脸。我不相信上班的时候跟回到家里拖鞋一拖你们的脸会是一样的，跟老婆吵架的时候那张脸，也肯定是不一样的。
但是我们要把生活当中最真实的脸留在我们这个生活社区中。我不知道阿探是谁，但是我知道有一个代号“QZZY”，这个人特真实，也挺好。其实我在想我们今天要的是什么，是生活的第二空间。人类在现实生活中能获得快乐、乐趣，通过交易、通过商场这个媒体我们同样要让人家能够爽起来。
所以我是想在这个里面，请大家记住，我们要变成一个真正的第二生活空间。第一生活空间就是现实生活，第二生活空间我就在淘宝上，下了班咱去淘宝，不是去游戏。
淘宝里面有各种各样的东西，不仅有东西，还有各种各样的人，各种各样的朋友。这个时代到了，我觉得别人在玩电子商务，我们玩的是体验，我们玩的是信任，我们做的是商业的生态，我们做的是人们的真实，真正心里面的东西。
心里面的东西是真实的，这是一种真正生活的空间，假如往这里面走，淘宝的味道就有点档次了，有点感觉了。
赢在细节，输在格局
再一个，赢在细节、输在格局。
你要想赢，一定是细节取胜，细节是Devil，是魔鬼，立刻做、马上做、完善它。
