保持明智的艺术就是知道该忽略什么的艺术。
——威廉·詹姆斯
当他们表现恶劣时……
2006年2月，《听吉姆说》（AccordingtoJim）的第五季马上就要播出最后几集了。看过了这个月底播出的题为“坏脾气的家伙”那一集的观众们，一点也不知道，这一集的情节主线，即两家邻居之间的长期宿怨，实际上取材于现实生活中的故事。他们哪里想得到，这样的争端居然成了情景喜剧中的内容。这部电视剧由吉姆·贝鲁什领衔主演。在这一集中，他所扮演的那个角色发现，多年以来，隔壁那个70多岁讨人厌的老太太一直在通过他的愤怒获取利润，她写了一系列儿童读物，书中的主要人物是一个坏脾气的老头——人物的原型就是他。
演员的真实生活其实更有趣。
19年来，贝鲁什和友情客串的明星、老演员朱莉·纽玛（因扮演“猫女”而闻名）一直住得很近，两人的房子也就距离3米，在这些年中的大部分日子里，他们二位总在为土地产权争执不休。她抱怨说，他搞出的噪声太大，害得她不得不戴上隔音的耳罩。纽玛还希望把他们两人房子之间的篱笆降低一些——这个篱笆挡住了照在她所珍视的蔷薇花丛上的阳光。纽玛打算自己把篱笆放倒。还有一次，她向贝鲁什的房子扔了一个鸡蛋。后来贝鲁什起诉她骚扰、诽谤和恶意破坏他人财产，为造成的损失向纽玛索赔400万美元。贝鲁什声称纽玛的目的是想把他赶出周边地区。最终他们上了法庭，为了表达出谅解的姿态，贝鲁什邀请纽玛出现在自己主演的电视剧中，扮演住在他隔壁的老对头——这一次是为了搞笑。
谢天谢地，真实生活中的邻里争吵不是每天都发生，但是也确实存在。当邻里之间出现争端时，他们很少能有一个好莱坞式的结局。在写作本章时，布劳正巧看到了一个“朋友”（其实就是一个她认识的人）发在Facebook上的一条记录（一种关于他人的活动和各种情况的一句话描述）：“保罗希望停在街对面的那辆拖吊车能把他的邻居给拖走。”保罗·克劳格★是一名职业公关人员，居住在波士顿边界处的一个工人阶级社区，后来，他在电子邮件里详细写道：
我担心我的邻居们对你的书来说太“夸张”了。我住的这附近有许多问题：在街头卖毒品、和对头打群架、房子被警察搜查、斗牛犬在车道上狂吠……都是糟糕的事情。当他们没事可做以后，就过来一整天坐在我的门廊上，把他们的垃圾扔到我的小花园里，或者把我的花踩坏。
即使我们想把房子卖了也卖不出去。有了这么多制造麻烦的人整天坐在你家门廊上捣乱，谁会愿意买这个房子。
事实上，保罗，你并不孤独。研究者在2002年对18岁及以上的成人所做的关于“粗鲁程度”的一项调查显示，64%的接受调查者发现他们的邻居是友好、助人为乐的人，可与此同时，37%却被他们的邻居冒犯过，以至于都想搬走，从而能“生活在一个人们对待彼此的态度更好一些的社区”里。另外，邻里之间、房东与房客之间的长期不和通常是导致房东把房客赶走的诱发因素，甚至是造成他们无家可归的原因。
正如我们在本书从头至尾所强调的，重要陌生人关系的绝大多数都是正面的，其中一个原因是，在这些关系不对我们产生影响之后，我们的生活也会照常进行。如果乔乔烧烤店里的领班怠慢了你，那么你就去另一家店好了。如果你最后看出在高尔夫球场遇到的某个人竟是个吹牛大王，你就能知道，他永远也不会再成为你参加的4人对抗赛中的一员。但是，如果环境使得你无法摆脱那些处于你的社交圈外围、却又要把你逼疯的人，你又该怎么办呢·如果不是住在隔壁的邻居，还可能是实习项目、公寓大楼、邻里协会里的一个依赖性强又不起好作用的人，这个人总是在抱怨，却从来没有主动帮忙；在办公室里，可能是坐在你旁边那个格子间里不知道如何默默思考的同事，或者那个不把你放在眼中的老板；可能是一位傲慢专横的教练、感觉迟钝的老师，或者你女儿最好朋友那粗鲁、永远要迟到的母亲。这么说的话，还有会和你自来熟、就好像他们是你相见恨晚的灵魂伴侣的那些不知道从哪儿冒出来的人，比如社交聚会上一个惹人烦的朋友的朋友；教堂里那个常驻的好管闲事的人。
本章讲述的是一个让你当心的故事。我们所有人，都要容忍那些我们不想容忍的人，在这些人中，有些是我们的重要陌生人。最近一项在全美范围内开展的大规模调查中，人们被问到生活中的争端和紧张：谁是最难打交道的人·你怎样对待这些人·亲属是最经常地被提到的，但是在人们报告说给自己日常生活造成困扰（相对于你的车抛锚了或者健康问题）的人当中，“非家庭成员”也占了大约40%。芬格曼的研究指出，在我们经常对那些和我们关系最密切的人爱恨交加的同时，重要陌生人通常能激起我们要么积极要么消极的情绪。这就又把我们带回到了为什么多数这类关系都是积极关系的原因上：我们把那些令人不快的关系终止了——只要我们能做到。
尽管“恶劣的”重要陌生人是无足轻重的小人物，但他们也能让我们感到尴尬、不爽、被打扰，我们也可能觉得他们不得体或者不讲道理。
他们可能会模糊你对某份工作或某个场所的认识，让你回避一项你热爱的活动。而且，如果你是那种做不到“随它去吧”的人（在你抱怨时，朋友们经常会提出这个建议——“随它去吧”），那么很有可能，这些人会让你觉得忍无可忍，因为我们容易把那些消极的社会交往看得比让人开心的社会交往要重。恶劣的社会关系也比积极的社会关系对我们的幸福安康影响更大。
讨人嫌的人不仅能试探我们的勇气，我们对他们的反应还能让我们知道关于自己的一些情况。在这些令人不快的相遇中，我们自己扮演了什么样的角色？我们是太轻信、太天真了吗？或者，也许是在没有得到对方允诺的情况下就迅速将关系进行了深入发展·在他人表达消极的观点时，对于歪曲事实、传八卦或赶时髦这些和重要陌生人打交道时容易做的事，我们是否感到了内疚·当我们同某个与自己差异很大的人交往时，我们是真的像自己以为的那样思想开明吗？
找不到出路
在确认匿名之后，当布劳问人们“你曾经不得不与某个‘恶劣的’重要陌生人打交道吗”时，人们的回答往往会涉及同事或老板。当然，我们中的很多人在工作中交到了好朋友。不过，我们所处行业的规模和性质决定了，在职场中建立的相当多的关系都属于重要陌生人的范畴。
你们也许经常交往，你们也许一起吃饭、一起出差。但是，一旦走出单位的大门，通常你就不会多想与同事有关的事情了——除非他们让你不愉快了。
我们的受访者发现，自己处于粗鲁、讽刺、敌对、不尊重人、大喊大叫、背后放冷枪、侮辱人、阴谋破坏的另一端。使他们痛苦的人常常是以被动、微妙的方式来削弱他们，比如“忘记”给他们发送报告，或者在他们面前省略一条必要的信息。在侵犯者的任务按部就班地发展时，我们的受访者就产生了不胜任感。由于这些侵犯者是他们的同事，甚至是他们的主管，而且这些侵害难以证实，所以我们的受访者往往就会因此陷入找不到出路的境地。
像这样的情况有多普遍呢·近800人参加的一项民意测验显示，在每10名美国员工中，就会有1人见证过工作中的无礼行为，而有20%的被调查者指出，他们自己至少每星期就会有一次成为这种无礼行为的目标。对仗势欺人（这个词通常指的是攻击性更强的消极行为）的统计数字还不够明确，原因是不同领域的专家倾向于对此进行不同的定义。不过，多数人还是同意，仗势欺人是不受欢迎的，而且会随着时间推移重复出现；偶尔的一次过失行为不算是仗势欺人。在美国，每周都会出现仗势欺人的，范围在14%～36%之间。报告说见证过这类行为的人数甚至更多，这让一篇学术综述的作者们得出结论认为：“很显然，令人难过的是，仗势欺人是很多员工在工作中要持续忍受的。”无礼行为与仗势欺人是加班和工作任务紧的副产品，除此之外还有其他因素的作用。正如一名专家所言，我们不认为自己有时间在工作中保持良好的风度。
管理学教授罗伯特·萨顿在自己饱受争议的著作《论浑人》（TheNoAssholeRule）中探讨过这个问题，他回忆了自己的职业生涯早期、在斯坦福大学工作时的一段经历。第一年，萨顿收到的教学评估结果相当不佳，他为此付出了很大努力去改善自己的教学技能，并很高兴后来学生将他评选为他所在系“最受学生欢迎”的教师。在获奖几分钟后，一名嫉妒的女同事的低语就传入了萨顿的耳中。“她的语调听起来显得高人一等（同时还挤出做给大家看的露骨笑容）。‘好了，鲍勃，如今你已经让学校里这些小孩子们满意了，也许这下你可以安顿下来做点实事了。’”
这毫不费力就对人造成了心理伤害。在人们的刻板印象中，仗势欺人者是男性，但是根据职场仗势欺人问题研究中心的负责人盖瑞·内米的说法，女性经常以其他女性为目标，而男性的目标则男女比例相似。
内米坚持说，男性会“利用职位高低”来给他人造成心理伤害——例如，他们会在上级和其他人面前说同事的坏话；而女性则“扮演了离间者和征服者的角色，她们会利用社交团体的力量来排斥同事”。
心理治疗研究中心的负责人回忆起一天早上，他走进办公室主任的办公室，发现他倒在那里，头搭在桌子上。“我问他出了什么事，他抬起头来说：‘你简直无法想象和这些女人一起工作有多闹心。’他说的是他的助手们，全都是女性——用你的话说，她们相互都是重要陌生人。她们对待彼此很恶劣，邀请某个人共进午餐，但是不邀请另外一个人。她们的行为非常圆滑、世故，而且这种情况普遍得令人难以置信。”
在所报告的大多数仗势欺人的例子中，侵犯者不是主管就是同事。
但是如果一名普通员工被提拔到了管理职位，“向上的”仗势欺人也会出现。凯莉·内博★28岁时，被任命到一家慈善基金会去负责好几方面的工作，这对一名管理经验相对较少的人来说可是火线任务。在每件事情上，内博手下的项目主管吉姆·萨姆逊★都要从中作梗。在一个比自己年轻而且还是个女人（这发生在将近20年前）手下工作，这让萨姆逊非常不满，他让内博的生活悲惨不堪。萨姆逊在印有基金会抬头的信纸上签上了内博的名字，发布批评整个组织的消息。他还讨好董事会的一些成员，试着发起反对内博的诽谤中伤，希望董事会把内博炒掉。这样的事情持续了大约一年，但内博最终树立了自己的管理威信——被解雇的那个反而是萨姆逊。
在艾伦·罗斯★的例子中，那个“同事”是被她邀请到自己家来的一个人，而“职场”就是她家的厨房。在拉尔夫·杜伦★正在为罗斯准备买的房子做最后一次检查时，两人相遇了。他看上去知识渊博，检查得严格彻底，于是，在他一边走一边提到自己还是个木匠的时候，罗斯抓住了机会，问杜伦愿意不愿意帮她把起居室和厨房之间的墙壁拆除，用一个吧台取而代之。杜伦同意了；罗斯心想，两人的看法很是一致。至少是从理论上讲，这是一次对等的交换：她的钱与他的专业知识。但是在事情进行到一半的时候，杜伦突然“忙起了”其他工作，罗斯都找不到他的踪迹。“炒掉他也不太可能，我肯定找不到能代替他做这么琐碎的一份工作的人。”最后，杜伦终于还是露面了，但总是在深更半夜出现。
当罗斯试着请求杜伦将工作“简单化”时，他却将罗斯的建议当做了对他的侮辱。罗斯最初认为杜伦“严格彻底”，现在这却成了强迫症的表现。
他总是将上一次所做的工作全部推翻重来。“这个家伙从来也没有对我大喊大叫，也没有让我为自己的人身安全感到担心，不过他让我知道了‘夜间活动’这个词还有新的意思。”罗斯一语双关地说，“有时他在我上床睡觉之后还会继续工作。他可是把我给害惨了，但是我又没有办法，只能忍受下去。”
控制塔台内：日复一日的累积结果
消极沟通的长期影响已经得到了大量证据的证明。然而，多数调查是通过回顾来考察社会冲突，而不是在冲突实际发生时进行考察。心理学家蕾娜L.莱皮迪采用了一种不同的研究方法。她监控了52名在大型国际机场工作的空中交通控制员的日常压力。每天，莱皮迪都要请这些空中交通控制员完成一份关于与同事和上级的沟通状况、他们对这些沟通感受如何，以及是否出现压力生理症状如头痛、胃痛的问卷。在机场，由于与工作有关的因素如天气、交通、降落模式都会被严格地记录下来，因此莱皮迪可以依靠这些客观的测量结果进行研究，而不用仅仅依靠空中交通控制员对自己“所感觉到的工作负荷”的描述来做研究。
