托比·罗森鲍姆守寡后去卡皮餐馆的第一个晚上，大个子乔治就在门边。当她跟前台说为她在吧台前找个座位时，乔治感到很纳闷。“我对他说：‘我只是一个人。’然后他说：‘不是啊，你坐到隔间里去吧。这里很多人都是一个人来吃饭的。’”托比·罗森鲍姆从来也没有注意过。她回忆说：“在往桌子走时，大个子乔治告诉人们‘这是托比。’这有点让我感觉像是在说‘嗨，一切都会好的。’”就这样，服务员给她上了菜。“我正在进餐的时候，感到恐惧笼罩了全身。我觉得自己就要窒息了。就在这时，我抬起了头，看到了大个子乔治和其他人，然后我想，我不是一个人。”
最终，托比·罗森鲍姆还遇到了在卡皮餐馆吃早餐的一群人。社会学家会说她成了卡皮餐馆的“殖民开拓者”之一。她的频繁光顾以及与其他熟客的联系，使她与其他“老顾客”有所不同。那些老顾客比普通“顾客”来得次数多，对这里的特点也更加了解，但他们不会太把这里当做“自己的家”。和托比·罗森鲍姆一样的“殖民开拓者”们，安德里娅、爱丽丝、多丽和玛丽琳，每个人都有自己的烦恼。她们将自己和其他人进行对比，并了解到自己的情况不一定是最糟糕的，托比·罗森鲍姆开始对自己的生活有了积极的看法。同样重要的是，曾经让她感到格格不入的外面的世界，如今她已经能够安然自得地身在其中。尽管她和那些卡皮餐馆熟客的关系比不上和自己的好友关系亲近，但这些熟客存在于她的地盘，这是一个自行其是的社交世界，她是“这个世界”中的一分子。令托比·罗森鲍姆感到惊讶的是，即使是和一对一对的人在一起，她甚至也能泰然处之了。当其他人失去了患有癌症或老年痴呆症的配偶时，给予他们支持也能让她感觉良好。“在你悲伤难过的那段时期，你感觉身边一无所有，后来，所有这些你新留意到的人便围在了你的身边——我想你可以把他们称为重要陌生人。他们能让你感到，你又是一个对他人有意义的人了。”
是什么让卡皮餐馆生意红火
托比·罗森鲍姆的转变是如此具有戏剧性，以至于她的儿子、一直在研究社会因素如何影响消费者行为的市场学教授马克·罗森鲍姆对卡皮餐馆进行了一项研究。他发现，尽管“商业性的友谊”是弱联结，但它能提供程度惊人的同伴关系与情感支持。年龄从36～87岁的83名卡皮餐馆的顾客自愿参与了这项研究。不可否认的是，这是一个“自我选择”的群体，他们也许更愿意强调在用餐场所发展出的社会关系的积极作用。
但是毕竟，一个场所如果能培养出集体感，那么它是能使那样的关系深入发展的。经历过丧亲之痛或离婚的顾客发现，大部分情感支持和实际支持都来源于用餐场所的人。也许有人会匆匆得出结论认为，像卡皮餐馆那样的场所最适合孤独或上了年纪的人。一定的社会化是给予年长者的恩赐，也是抚平孤独的止痛膏。但是，并没有遭遇生活危机惨况的顾客，也能通过他们在卡皮餐馆建立的社会关系获得一部分支持。而后来，在罗森鲍姆教授调查了207名金牌健身中心会员之后，他发现，处在“最佳健康状态”的年轻男性和女性也能与健身中心工作人员以及其他健身者发展出社会关系，这能为他们提供同伴关系（一起健身的同伴）以及情感支持（与他们分担情感和忧虑的人）。
在罗森鲍姆教授的研究中，还有另一项振奋人心的发现：金牌健身中心的长期会员还会通过为健身中心做贡献来获得报偿。他们把毛巾捡起来，在用过健身设备之后擦干净，与健身中心员工合作，还遵守规则。
他们都是好市民，是那些更愿意帮助其他健身者的人，比如向其他健身者展示新的拉伸动作或告诉他们如何使用某个器械。在卡皮餐馆里，也有类似的“自愿帮忙的顾客”。大多数日子的凌晨4点半，一群上了年纪的男人会坐在他们停在餐馆外面的车里，等待早班服务员哈莉叶出现在餐馆门前并打开大门。他们跟着哈莉叶进门，向彼此问好，然后开始帮忙把盐罐、糖罐、番茄酱瓶装满，并且重新准备好和儿童菜单一起呈给顾客的蜡笔筒。到了5点半餐馆正式开门营业时，他们就坐在自己平时常坐的吧台前，吃东西、开玩笑，直到9点左右才开始离开。
无数的研究已经表明，我们与场所建立关系的方式，多半和我们与人类建立关系的方式相同。正如我们与特定的人的关系会随时间而发生变化一样，我们与某一场所的联系也会因情况不同而转变。例如，两年来，托比·罗森鲍姆差不多每天都要去卡皮餐馆，而之后她开始照看第一个外孙，这样她的女儿可以回去工作，因此她不能再到卡皮餐馆和其他熟客一起待像过去那么长的时间，但是每天晚上，她还是会去卡皮餐馆吃晚餐。
很多熟客都认为是大个子乔治奠定了卡皮餐馆的基调。“他能让你感觉自己属于这里，就好像你是他的家庭一员。”一位熟客说，后来又解释道：“是他的大家庭的一员，不是核心家庭。”
可以肯定的是，如果你扫一眼能招揽回头客、员工工作得也很开心的商业设施后面的办公室，你就会发现一位和蔼可亲的老板或经理，而对此人来说，与他人之间的关系是很重要的东西。密歇根州安娜堡的京格曼熟食店就是这样的一个例子。如今，京格曼熟食店已经成为了销售额高达3800万美元的盈利大户，雇用了600名员工。这家店是由两名重要陌生人共同创建的，他们在1982年相识，当时他们都在当地一家餐馆工作。总经理保罗·萨奇诺和厨房总管阿里·韦茨威格辞去了工作，租下了一家老旧的蔬菜店。“我们的想法是，我们正在通过营造一个人们能来的地方来从事社区服务。”萨奇诺回忆说，“在这个地方，你能看到世界级的学者、运货的卡车司机，还有高中生。我们希望这个地方就像日本茶道，没有等级划分。在我们的想象中，每个人都差不多，看起来傻乎乎的，俄罗斯酱汁顺着脸淌下来。”
即使是在业务已经开始发展时，两位合伙人也还是能看到上面提到的景象。“为我们的员工、顾客和社区提供优质的服务，这不是通向目的地的一种方式，它本身就是目的地。”萨奇诺说。不管什么时候，只要有新顾客进门，服务人员就要看着对方的眼睛，看出她从哪儿来、是什么带她来这儿的，而且，最重要的是，他们可以为顾客做些什么。萨奇诺承认：“毕竟，我们的食品不是所有人都需要的，人们也不是在5英里内找不到其他吃饭的地方。没有人会说：‘如果我吃不到12美元一份的牛肉三明治我就活不了了。’因此我们提供了专门的服务。我们让你感到，你就是我们起床工作的理由。”
当然，每个场所都会对那些频繁光顾的人具有个人化的意义。其中的价值都被旁观者看在眼里。你的家庭版图可以只是一个歇脚的地方，甚至是其他人避之不及的场所。例如，在2008年，当纽约市民得知市长计划关闭已经在这座城市运营了40年的场外投注博彩站时，观察者们发表了各自的观点。对于一些人来说，这个黑暗破旧的地方破坏了周边的环境，是皮条客出没的地方。但对另外一些人来说，这个地方是他们家以外的家——“非官方的社交俱乐部，里面有重要的一群群熟客”。这就好像他们说的是两个完全不同的场所。
芮妮的美丽之所
17年前，芮妮·哈里斯28岁，她是一位单身母亲，有两个女儿。哈里斯在新奥尔良市中心的一家酒店做领班，这份工作不需要动脑筋，对体力有很高的要求。她很同情一名年纪不小、已经做这份工作做了几年的同事露易丝小姐。“通常我在完成自己的工作后就会去帮她的忙。一天，我对她说：‘露易丝小姐，我不想就这样变老。’但是我没有专业技能、没有兴趣爱好，甚至连高中毕业证书都没有。我想学着做点什么，好让自己和孩子过上体面的生活。”
几个星期之后，哈里斯在门前的一堆信件中发现了职业学校的传单。
在往家里走时，她开始阅读传单。其中一项是为期9个月的美发课程。
哈里斯身高1.68米，是一位有咖啡色皮肤的可爱女士，而且，就像过去一名顾客形容她的那样，她总是“打扮得体”。这让她很快就想起了丹妮尔美发店和美发店的老板罗丝小姐。“她给我、我姐姐和我妈妈做头发。
我姐姐剪了个非洲发型，看上去相当——不错。”她拉长了音，用典型的路易斯安那州人的口气说道。还在上中学时，哈里斯就经常和女同学一起去丹妮尔美发店，由“专门给十几岁的姑娘们服务”的克劳黛恩给她们剪头发。
和哈里斯的姐姐所留的发型一样，丹妮尔美发店也是20世纪70年代的产物，在70年代，黑人开的美发店突然就涌现了出来，不仅成了盈利的产业，还成了值得自豪的职业。罗丝小姐不再只是那个自学成才、给邻居们烫发的“厨房美发师”，而是和朋友们一起接受了专门培训，并拿到了发型师执照。例如，她们培养出了专业而且带有政治色彩的意识，用“卷发”或“弯曲”来指代顾客的发型。她们不是给顾客“洗头”，而是“用香波”。正如一名受到过良好教育的大师级发型师所说：“我们就好像医生，对生病的头发进行诊断和治疗。”美发师有忠实的拥趸者。她们的顾客和她们聊天，并且信任她们。同样重要的是，美发业是黑人女性可以涉足并能由此养活自己的为数不多的几个行业之一。
那天，哈里斯的转折点是她意识到，美发学校也许能帮她重新创造出她最喜欢丹妮尔美发店的那些地方：“你能在其中享受乐趣。回到那些日子，在店里等的时候，每个人都能有电视看。”她可以不落下一直在追看的肥皂剧，还能知道社区里刚刚发生过什么事。“你会发现谁在组织聚会，那里发生了什么，还有下一次出去玩儿是什么时候。”
理查德·佛罗里达指出，人们显然普遍需要一个这样的场所，至少与一家机械修理店相比是这样。在90年代晚期，按宾夕法尼亚州一名官员的话说，在宾夕法尼亚州“正在涌现出过多的发型师和美容师，以及数量不足的熟练工人”时，佛罗里达开始研究这是为什么。他向卡内基·梅隆大学自己那些学公共政策的一年级研究生提出了一个有趣的问题：“如果你面前只有两个职业选择，你会选择哪一个——在一家机械修理店工作，有高薪，工作稳定；还是在一家美发沙龙工作，薪水比前一个少，还会受到经济泡沫的影响·”学生们，还有后来在全国范围内的听众们，都选择了在美发沙龙工作。这是为什么·美发沙龙的工作富有创意、独立——只有发型师和顾客。也许收入较低，但是创新和刺激能弥补收入方面的缺失。在美发沙龙，总有要学习的新技术、新风尚，而且，“每一名顾客都是一个新的挑战”。
哈里斯喜欢这样。起初，她在自己家门外给别人做头发，先来的先做，后来，她又把自家车库改造成了一家沙龙。为了调节气氛，她摆放了柠檬水和曲奇饼干，将电视调到脱口秀频道，或者播放对人有启发意义的演讲录像。最后，她终于开了自己的美发店——芮妮的美丽之所。
她不缺顾客。“在那些日子里，我可以整晚给人做头发。”在一个复活节假日，简直太忙了，哈里斯一直工作到了第二天早上6点半。“人们身上披着布坐在椅子上，等着轮到自己。当我们离开的时候，阳光都亮闪闪的了。”当哈里斯不再能独自应对客流时，她雇用了3名女性发型师和1
名男性发型师，并开了一家更大的店，名字叫做“打造女性”，这是因为她的“演员阵容”和那部电视剧很像。
在2003年遭遇卡特里娜飓风袭击之后，哈里斯搬到了佐治亚州的亚特兰大，现在她在一家百货公司的沙龙工作。在一个临时落脚的城市里建立稳定的顾客群，在一个由公司管理的小店里营造出存在空间，这简直难上加难，但是，就好像斯通所说的私人型购物者一样，哈里斯的熟客们愿意开车几英里去找她。最让哈里斯自豪的，就是很多熟客会寻求她的建议，并向她敞开心扉。这似乎在伴随她的版图而行。研究显示，我们1/3的“说话时间”是在向自己的发型师揭示私人问题。我们谈论孩子、健康问题、婚姻、恋人、抑郁还有焦虑。我们放松地随便吃东西，远离家庭和工作的责任。当然，环境本身，特别是由老板运营的商店，也会鼓励我们放开自己，就像发型师所做的一样，“我是一名发型师，但我更像是一名心理咨询师。”哈里斯说。她和很多发型师一样，富有同情心，认真地倾听。也许，她会让顾客看到他们的处境中更为轻松的一面，或者为顾客提出建议。“我觉得自己就好像担当起了牧师的职责。我高中都没有毕业，除了接受过美发培训，我一无所有。但是我也有很多智慧。一旦人们说起，我就能知道情况是怎样的。
我问顾客们很多问题，我常看奥普拉的节目，我知道怎样能让人们感觉舒服。”有趣的是，在这一点上，科学也为她提供了佐证。在很多情况下，拥有这些技能的发型师对顾客的帮助作用，与接受过专门训练的心理健康咨询师很像。
