顾客踏进商店门，营业员就要从多方观察、揣摩顾客的心理活动，有针对性地做好接待服务工作。“进门三相”，即：一相顾客进店的举止，判断他是来买东西的还是随便走走看看的。一般来讲，走得比较急促直奔货柜而来的多半是已拿定主意要买某种商品的，对这些顾客要热情招呼，迅速接待，如果脚步跨跳，边走边看，多半是没有打算买东西，或者是还未找到他要买的东西，对这些顾客则不宜过早招呼询问，随客自便比较好些。二相顾客的衣着、年龄、言谈，判断他是干什么的，是哪里人。因为顾客职业籍贯不同往往对商品的要求爱好不完全一样。有经验的营业员，可以对不同顾客采取不同的接待方式，拿取不同的商品，并因人制宜地介绍商品，当好参谋。三相顾客的表情和说话口气，判断顾客购货时的心理活动。如对商品的顾虑，买或不买的矛盾心理等，要善于因势利导，有针对性地进行宣传介绍，帮助解决问题，促进生意成交。
同时，眼神是观察一个人心理活动的窗口。顾客进入商店，各有各的心思，但也同时反映出了各人不同的眼神。有人东张西望，他是在寻寻觅觅；有人边走边看，他没有什么购买目的；有人死盯一处，他是在深思熟虑；有人左顾右盼，那是拿不定主意。有经验的售货员，从顾客的不同眼神中，完全可以判断出顾客的心理活动，知道他在想什么和想说什么。这样，不等顾客开口，便会拿出顾客所需要的商品，或者回答出顾客想问尚未开口问的事。“三相”和观察顾客的眼神对做买卖都很重要，它能促进营业员更好地为顾客服务，有利于提高服务质量和交易效率。站柜三年懂得麻衣相勿相问，察言观色便可知。
相面是我国古代传下来的一种迷信色彩的看相术，它根据人们的外貌、体态、骨骼、皮纹来观察分析人的个性、心理等活动，它虽用的也是察言观色的方法，但目的是用来骗人的。“麻衣相”是一种迷信骗人的相面术，但这里应作为心理学讲，意思是说在柜台卖货时间长了，就懂得了一些心理学。营业服务人员整天和顾客打交道，只有懂得顾客的心理状态，掌握顾客的心理活动规律，才能做好买卖。顾客的组成是非常复杂的，职业、地域、年龄、爱好等等都会不相同，但营业服务员经过长期接待后，可以逐步摸出顾客带有共性的要求来，也就是顾客的共同心理特点。如要求商品物美价廉、花色多样。购买方便、服务周到等；还能揣摩出不同顾客的各种不同要求，也就是顾客在心理上的差异，如城乡顾客之间，各种不同职业之间，以及性别、年龄、籍贯、民族之间的差异等。察言观色并非相面。察言观色也不是低三下四地看人脸色行事，或者“别其好恶，以貌取人”。这都是旧社会的事，今天已很少见了。我们现在讲察言观色，就是要从观察顾客的言语、表情中来判断出顾客的心理活动，从而有针对性地做好接待、宣传和诱导工作，以便促使生意成交。要做好察言观色也并非一件容易的事，营业员必须在热爱商业工作的前提下，经过长期实践，才能逐步掌握这一接待艺术。经验丰富的营业服务员，当顾客一走进店门，就能够八九不离十地观察判断出顾客的来意、职业以及对商品的爱好和要求。所以说懂得“麻衣相”就是这个道理。
二百二十三、若要生意精 察言观色会变通不懂顾客脾气 枉费经营精力
常言说“百人百惟”。大凡顾客都有他的性格、脾气，营业员只有掌握顾客的性格、脾气，才能有针对性地进行接待并因势利导，促使生意顺利成交。那么，营业员怎样才能掌握每个顾客的性格脾气呢？性格，是一个人较稳定的习性和行为，是在人的生理素质的基础上，在社会实践中逐步形成的，如有人果断，有人刚强，有人懦弱等。不同性格的人在购物时的表现也是各不相同。气质，指人的心理素质。据研究，属胆汁质的人，在购买商品时往往表现得情绪激烈，暴躁傲气，对商品质量和服务态度要求很高；多血汁的人，活泼敏感，动作迅速，对商品问得细，意见容易改变；粘液质的人沉着持重，沉默寡言，喜欢独立挑选；抑郁质的人，情感变化缓慢，购买时千思万虑，挑选商品一丝不苟。其实，顾客虽然各有各的性格脾气，但在购货上却有着共同的心理特点，如要求商品质优价廉，花色品种多样，购买方便，服务周到等。而且同一类型的顾客，往往有着同一的表现，如男的一般挑得少，女的挑得多，老太太挑得慢，小姑娘挑得细；从职业看工人讲实用，农民讲实惠，知识分子讲究素雅，机关干部讲经济大方；本地顾客要求高，挑得多，讲究质量、式样、价格，外地顾客询问多、主意少，重商标，包装要美观、携带要方便，快买快去等。售货员掌握了这些规律，然后可通过观察、分析、判断出每个顾客属于何种类型，然后可依据其所属类型的共同心理特点和要求，有针对性地进行接待。
二百二十四、欲知心中事 先听口中言褒贬是买主 喝彩是闲人
“欲知心中事，先听口中言”是句俗语，把这句俗语用来形容观察接待顾客也是很确切的。因为“言为心声”，营业员从顾客的言谈中，可以判断出顾客的种种心事：想买什么样的商品，不想买什么样的商品；对商品有什么顾虑，有哪些不放心的地方；经济情况如何，准备花多少钱买东西等等。特别是有时候一家好几个人来买东西，相互之间看法不一，似乎为买东西还闹了点小矛盾，但互相不明言；只是偶尔说上一两句话。在这种情况下，营业员的耳朵要特别灵，要迅速准确地判断出他们矛盾的焦点在哪里，谁掌握财权，谁说了算然，然后因势利导，既要达到做成生意的目的，又要促使他们消除矛盾，统一认识，做到大家喜欢。在柜台前，如果有人对某种商品评头品足，说它怎么好怎么不好，特别是爱挑商品毛病的，往往都是真心实意想买的顾客；如果只是一味地说商品这好那好的，往往却是随便看看，并不想买的顾客。这是商业人员在长期售货实践中，对顾客心理活动观察的结果，是经验之谈。所以，作为商业人员，当顾客对商品评头论足时，就要立即迎上去，热情接待，耐心解释，帮助顾客熟悉商品，解除思想顾虑，千万不要一听顾客对商品用贬词，就认为是不想买的，甚至认为是有意挑剔，因而冷淡顾客，耽误了生意。
二百二十五、售货先开口 顾客不愿走顾客开了口 生意快到手
在商店里，商品摆在货柜上，顾客来到货柜前，这时，营业员便起着商品与顾客之间的桥梁作用。营业员的一言一语，对商品和顾客都会产生强烈的影响。他可以使商品身价倍增，也可以使商品不值一顾；他可以使顾客急切求购，也可以使顾客掉头而去。因此，一笔生意能不能做成，营业员起着重要作用。顾客来商店买货，其心理活动一般都要经过三个阶段：一是思想酝酿阶段，主要表现是徘徊于柜台之前，注视某种他所感兴趣的商品；二是犹豫、鉴别阶段，主要表现是对商品反复比较，或询问，或褒贬；三是决定购买阶段。在这三个阶段中，第二阶段最重要。当顾客站在货柜前观望商品时，营业员“先开口”十分重要。往往营业员一句话，对买或不买就起决定作用。因为这时顾客的思想正在犹豫不定，处在可买可不买的情况下，有的顾客这时往往求助于营业员，要求帮他出出主意，如问营业员：“这个东西究竟怎么样？”只要营业员能针对顾客的思想疑点耐心地加以解释，生意就会做成。对顾客来说，营业员先开口说话，哪怕是一句简单的招呼，首先就会起着尊重顾客的作用，使顾客不仅感到温暖、亲切，而且提高了自尊、自信的心理。其次，“先开口”可以起到“拉”住顾客的作用，使他不便于立即作出不愿买或轻易走开的决定，起码得考虑考虑，对于那些本来想买的或可买可不买的顾客，更是大有希望成交的。再次，即便生意未作成，也会给顾客留下美好的印象，为下次来光顾打下基础。当然，“先开口”也要讲究语言艺术，要因人而异，把话说得自然，亲切，不使顾客有突然、为难的感觉。
二百二十六、客分三类 货分三级先问乡里 后谈生意
客分三类是指顾客的购买力有大、中、小之分；货分三级是指商品有高、中、低档之别。问乡里，即询问顾客家乡在哪里，是否同乡，也就是拉拉家常的意思。先同顾客拉拉家常然后再谈做生意的事。旧社会，商人最愁的是顾客少，有货卖不出去。为了多做生意，便千方百计地拉顾客，对顾客特别热情和殷勤，“问乡里”，正是这种热情和殷勤的一种表现方式。因为这样做，可以密切售货人员与顾客的关系，增加情感，为做成买卖打好基础。凡是先问乡里的，绝大多数的买卖是会做成的。因为，通过几句家常话，不仅密切了相互感情，而且使顾客对营业员产生了信任感，有时不但买了来时准备要买的东西，而且还增买了别的东西，扩大了交易，甚至为今后成为常客打下了基础。重要的是营业员要善于从顾客的言谈、举止中观察顾客，做出比较准确的分析判断，从而做到因人而异，区别对待。不要采取千篇一律的接待方法，对任何顾客都拿出同样质价的商品，这样从表面看似乎是一视同仁，不厚此薄彼，实际上却是一种懒办法，对顾客也并不方便。
二百二十七、响堂叫座 买卖红火卖者自信 买者放心
响堂叫座除了渲染气氛之外，还能使顾客产生出自尊感、荣耀感和亲切感，从而乐意登门光顾；也会使服务人员产生有求于顾客的心理，从而能更加尊重顾客，接待好顾客。通过响堂叫座，还可以宣传介绍本店所经营的商品和服务内容，起到广告宣传的作用。响堂叫座，不仅可以给人以生意兴旺发达的感觉，而且也表现出了店家的自信，从而使顾客对这里的服务或商品放心。在顾客中，真正识货的行家并不多；绝大多数顾客在购货时是听信售货员介绍的。他们信任售货员，相信售货员是最了解商品的，因而对售货员都有一种依赖感。在这种情况下，售货员对自己出售的商品，无论是质量、价格、使用情况等，都应有充分了解，应该充满信心，对顾客的问题给以肯定的答复，这样顾客就会解除疑虑，买得放心、满意。售货员如果对自己出售的商品一无所知；或者知而不详，或者对顾客的疑虑和问题回答得模楞两可，似是而非，这样，必然会使顾客失去对售货员的信任，因而也就失去了对商品的信任，当然生意是做不成的。今天，饮食服务行业的经营方法，比之旧商业已经有了很大不同，要完全做到响堂叫座的接待方法已经不可能，也不必要了。但他们那种主动招呼，热情接待顾客的精神，仍然是值得借鉴的。
二百二十八、存货不多 欲购从速卖价买价 讨价还价
“存货不多，欲购从速”，这是一些推销商品广告中经常用的一句话。在一般情况下，商品越是充足，顾客越是持币待购；而越是紧缺，越是相互争购。如果广告上写的不是“存货不多，欲购从速”，而是“货源充足，任客选购”，顾客就不会买得那么积极了。当然，商品质优价廉是第一位的，是促使顾客从速购买的基础，心理作用只能是促进购买的一个因素。如果不管是卖什么商品，都写上“在货不多，欲购从速”，顾客是绝不会买帐的。假若用得太多太滥，不但不能吸引顾客，还会降低商店信誉，引起顾客的反感。这只是顾客心理方面的因素，商品能不能卖出去，还得看它是否物美价廉，或者价格合顾客意。做生意卖方要的价和买方出的价，由于角度不同总是有矛盾的，这个矛盾只有通过讨价还价的办法来达到统一。首先，应该肯定卖方要价高，买方出价低，双方讨价处价的这种现象，是商品经济的正常现象，企图把所有商品价格统一定死的办法，实际上是达不到的。其次，要在讨价还价中达到统一，买卖双方都应从市场行情出发，卖方要价要力求高得合理，不能任意抬高市价，否则刺伤了买方的积极性生意就难成交；买方出介也应低得合理，使卖方有协商的基础。第三，在讨价还价中双方都应注意发挥征服对方的艺术能力。如卖方要多宣传商品的优点和抓住买方的心理活动，有的放矢地进行说服。
二百二十九、货卖大堆 并不吃亏挑了卖了 盈利不少
货卖大堆的好处是：能给人以商品未盈、数重允足的感觉，有利于招来顾客，为顾客提供了任意挑选、自由选购的有利条件，方便购买；由于减少了分装、整理等环节，在售价上往往要比非成堆出售的同类商品便宜一些。因此，成堆出售这种办法，往往会引起群众的兴趣，受到欢迎。对商店来说，由于这样出售卖得快、销量大，而且损耗小，虽然售价低一些，但并不吃亏，甚至还有利可图。有的营业员出售商品时不愿让顾客挑拣，原因之一是怕好的被挑走了留下差的不好卖，影响经济效益。其实，商品都是在顾客的挑挑拣拣中售出的。只要商品达到了出售的质量标准，在一般情况下，尽管经过了顾客反复挑拣，但结果总是挑了卖了。既然挑完卖完，也就不会出现盈利减少的问题。当然，重要的是出售商品时要严格执行按质论价的定价原则，实行优质优价、低质低价，把差价拉开，做到一分钱一分货。这样，不仅不会影响企业利润，顾客也会因为买得公平合理而满意。
二百三十、不怕客不断 只怕你不谏今日看客 明日买主
在柜台前经常会见到这样的情况：有的顾客在购买某种商品时，由于下不了购买的决心，往往有较长时间的沉思、徘徊、观察和反复摆弄商品等表现。在这种情况下，如果售货员一言不发，静等着顾各作出决断，那么十有八九这笔生意会在顾客说出“对不起，让我到别处再看看”等话后而告吹；相反，假若售货员在顾客犹豫不决时，能积极向顾客宣传商品，提出促其购买的建议，而十有八九这笔生意是会成交的。到商店的人并不都是买东西的，有相当一部分人是随便走走的所谓“看客”。但是买与看并不是绝对的，而是相对的，可以转化的。转化的条件除了商品的因素外，就要看营业员的服务质量如何。如果服务工作做得不好，买可以转化为看；如果服务工作做得好，看也可以转化为买。有些顾客今天不买，明天就可能来买。所以说“今日看客，明日买主”。当然，劝导顾客购某种商品，其动机必须是替顾客着想为顾客负责，而不能单纯为了把货卖出去，达到赚钱的目的。因而态度要诚诚恳恳，实是求是，在方法上要尽可能地多听顾客的意见，让顾客从容考虑，不要把自己的意见强加于人，也不能催促顾客急于决定。如果催得太紧，反而会使顾客产生疑心，以为你要捉弄他匆匆离去。
二百三十一、一赶三不买出价是买主
