营业现场的各类商品的摆布，经过认真研究确定以后，应保持相对稳定。如果变动过多，顾客购买商品东找西望，就会耽误时间。但是，当季节发生了变化，或经营的商品的结构发生较大变化时，企业应做一些相应的调整。
150．每日营业前应当做好哪些准备工作？
售货人员在营业前的一定时间内（如15分钟）进入营业现场，要做好如下准备工作：
（1）检查商品和备用零钱有无短缺，发现问题要及时汇报。
（2）搞好售货场地的清洁卫生，如柜台、货架、地面、商品、工具等，都要干干净净。
（3）检查商品是否充足、齐全，做好商品出售前的上货、整理工作。
（4）检查商品标签，是否有错放、失落情况。
（5）准备好售货工具、包装用品和零用现金、票券；
（6）检查计量工具是否准确。
对准备出售的商品应当做好挑选、清洗、分割、分包、装配和修饰等项准备工作。售货人员使用的各种工具要固定放在适当的位置。各种商品在货架、柜台要分层、分格陈列，同一种商品不能多位乱放。这样，能使售货人员消除日常工作中多余的动作，迅速地为顾客服务。否则，商品、用具乱放，售货员为寻找商品和用具，会多走路、多花费时间，会降低劳动效率，给顾客带来不便。
售货员要搞好个人的清洁卫生，保持良好的风度，给顾客以愉快的感觉。
商店经理、商品部（门市部）主任和营业组长，在每日营业前应进行检查，看一看售货人员的准备工作做得如何。
151．营业员销售商品有哪些步骤和注意事项？
一、营业员销售商品的步骤。营业员销售商品，既有救术性操作，又有服务性劳动，还有货款计算，其主要步骤如下：
（1）接待顾客。当顾客走近工作现场时，营业人员应主动、热情、有礼貌地接待顾客，要注意说好第一句话，如说：“您想看看什么？”或“您需要点什么？”一般不说“买”字，这样不论是参观的还是购买的顾客都容易接受，不会产生拘束感觉。顾客多时，一般应按先后依次接待。
（2）展示商品。营业人员根据顾客要求或顾客注视的目标，迅速拿递、展示商品。拿递、展示商品要讲究礼貌和操作技巧，应先整理好再交给顾客，不能随便丢放，更不能扔摔。展示商品要尽量使顾客看到商品的全貌，要向顾客认真介绍商品的性质、特点，准确地回答顾客的询问。介绍商品不夸大优点，不隐瞒缺点。需要试用或试验的商品，应帮助顾客试用或试验。营业人员要善于揣摩顾客的心理，体贴顾客的心情，当好顾客的“参谋”，帮助顾客挑选。只有了解顾客的心理，才能使顾客买到称心如意的商品。
（3）包扎成交。包扎前要当着顾客的面计量商品，计量工具一定要准确、灵敏，计量时要做到秤平、提满、尺码足，绝对不能缺两短寸。有些商品在包扎的同时还要观察数量是否准确，质量是否合乎要求。包扎商品应当迅速、牢固、美观，让顾客少等时间，携带时方便。
（4）收款付货。营业员要先收款后付货。凭票证供应的商品，要先验收票证再付货。收款要迅速准确，唱收唱付，当面交代清楚，避免差错事故。一次购买商品的品种、数量较多时，发票、商品、货款要经两人复核。收进银行支票时，要按规定认真核查。
（5）送别顾客。要热情，有礼貌，使顾客满意。同时，还可以建议顾客购买连带性的商品。顾客走后要做好销货记录，并随即把顾客挑选后剩下的商品整理好，再放回原处。
二、营业员销售商品的注意事项。除了上述正常的交易步骤之外，营业员对一些特殊的情况要善于处理。顾客多时，要沉着，集中精神，动作敏捷，要眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，采取“接一、顾二、联系三”的接待方法。顾客询问、挑选多次，也要耐心接待，做到问多不烦，挑多不厌。顾客买商品犹豫不决，要设身处地为顾客着想，当好“参谋”。出售的商品供不应求时，要做好解释工作，或推荐质量、性能、价格类似的商品。推销处理的残次商品，要详细说明商品的质量、残损情况、价格降低幅度。受到顾客批评，不要计较顾客的态度，顾客说得对，就虚心接受，说得不对，也要谦虚谨慎，不能生气，仍要热情接待。遇到熟人、亲友来买商品，要同样接待，不能特殊优待。遇到收找钱发生矛盾时，一方面心平气和地接待顾客，另一方面要认真进行查点。顾客要求退换商品时，营业员应热情接待，认真分析要求退换的原因，一般商品只要不残不损，不影响再出售，就应当管退管换；属于顾客的责任而造成残损，由双方协商解决。食品、药品一般不能退换，应耐心讲明道理。
当天营业即将结束时，营业员仍应热情地接待好最后一批顾客。
顾客陆续走出商店后，应做好以下工作：清点销货款，填写交款单，做当日进、销、存日报；贵重商品，如电视机、钟表等，要逐个盘点，安全存放，并结算帐目，按商品定位、定量要求，把货续足，做到库里有的商品，柜台就要摆出来；搞好柜内外卫生，遮盖商品，整理好用具；小组人员小结当天业务情况和计划执行情况，明确次日工作重点和注意事项。
152．我国零售企业的售货收款方式有哪几种？
零售企业确定收款方式，应以提高劳动效率，缩短售货过程，方便顾客，明确责任，防止差错事故为原则。目前零售企业基本上有以下三种收款方式：
一、货款合一方式。这种收款方式也称“一手钱一手货”，顾客就地挑选、付款、取货，售货员既管钱又管货，一手交货，一手收钱。这种收款方法是我国商业传统习惯，它对顾客比较方便。主要缺点是容易出现差错事故，对某些散装称量商品分不清责任；由于售货员又接待顾客，又收款，精力分散，不利于提高服务质量。这种收款方式主要适于零星的、交易次数频繁的商品，如日用杂品、文具用品等。
二、货款分责方式。售货员管售货不管收款，另设收款处专门收款。这种方法又分为：
（1）开票交款方法。售货员按成交商品的品名、数量、单价、金额开票，顾客持发票到收款台交款；顾客交过款，再把收款员盖章的交款单交给售货员复核后付货。这种方法责任清楚，减轻售货员的劳动强度，降低差错率，但对顾客来说是不太方便的。它一般适于单位价值较大的商品，如自行车、电视机、服装、钟表等。
（2）传送带交款方法。柜台与收款台之间安置交款传送设备，售货员开票，由传送设备将票、款传至收款台，收款员收完款盖章把票传回，售货员验票后付货。采取这种方法，顾客不走动就可付款收货，是比较方便的，但又增加了售货员的一些工作负担。
（3）卡片交款方法。预先按商品的具体品种制成卡片，成交后，顾客到收款处交款，收款员收完款把卡片交给顾客，顾客凭卡片到柜台取货。这种方法有局限性，适于经营品种不多、单位价值低的论件出售的商品。
三、收款机自动收款方法。计算、收款不用人工，而由电子计算机操纵的收款机来完成。这种收款方法已在少数商店使用。
153．商业广告的作用有哪些？
广告是销售商品的重要手段之一。商业企业通过各种媒体或手段（如橱窗、招牌、货架、报纸、电视、广播等）对本企业的经营特点和有关商品知识进行宣传，便是商业企业的广告，或称商业广告。商业广告的作用，一是指导和影响消费，使消费者了解商品的性能、特点、使用方法，引起消费者对商品需求的兴趣。二是促进生产发展，引起消费者对产品的新需求，因而给生产以改进与扩大的动力。三是顾客了解商品的性能、特点、价格和使用、保管方法，可以提高其选购商品的主动性，减少售货员回答顾客询问的时间，可以加速商品出售过程，提高商业服务质量。四是扩大商品销售，因为通过广告宣传，能够引起顾客新的需求。五是通过对新产品的宣传，可以显示出社会主义建设的新成就。六是可以美化市容，丰富人民的文化生活。广告宣传总要借助于艺术的表现手法，而艺术能够美化生活，陶冶精神，开阔视野，因而广告对人民的精神生活起着一定的影响作用。
广告与商品经济发生着密切的联系，它随着商品经济的产生而产生，随着商品经济的发展而发展。我国的商业广告有着悠久的历史，早在春秋战国时期就出现了广告。韩非子“外储说”中记载有“宋人酤酒者，……悬帜甚高”。“酤酒者”是卖酒的店户，“悬帜”是高挂的酒帘，即当时的广告。到了宋代，随着我国造纸业的发展，就出现了印刷广告。我国在现阶段存在着商品经济，存在着市场，同样需要广告宣传产品，指导消费，沟通生产与消费，促进生产的发展。
154．社会主义商业广告应贯彻哪些原则？
我国社会主义商业广告与资本主义商业广告在本质上是不同的。社会主义商业广告是为发展生产和人民生活服务的，而资本主义商业广告是为资本家赚取高额利润服务的。社会主义商业广告应贯彻下述原则：
一、思想性。广告是通过各种艺术形式宣传介绍企业经营的商品，而宣传介绍商品是为了满足人民的生活需要，为了改进和扩大生产。因此，广告宣传必须体现为消费者服务，为生产服务这一根本指导思想，体现社会主义物质文明和精神文明，通过广告宣传反映我国经济建设日新月异的面貌，并给人们以健康、优美的艺术享受，鼓舞人民群众奋发上进的精神。如一家钟表店的橱窗里，陈列着各种各样的钟表，橱窗上方用木片雕成四个大字“争分夺秒”，下面一行小字是“为实现四个现代化而奋斗”。这样设计橱窗，既突出介绍了该店经营的商品，又恰如其分地进行了政治宣传。
二、真实性。广告宣传必须实事求是，要对消费者负责，要如实地介绍商品的性能、用途、使用和保养方法，不能言过其实，夸大优点，隐瞒缺点，更不能骗人。
三、艺术性。广告宣传要给人以美的感受，要引人入胜，激发兴趣，引起需要。广告的设计、布局、图形、色彩、装饰等，都要与主题相配合，能鲜明地表现宣传的商品特点，使艺术形式与主题思想有机地结合起来。广告的艺术设计要体现中华民族的风格、气魄，反映我国优秀的文化艺术传统和社会主义精神文明要求，不能伤风败俗，不能无批判地照抄照搬资本主义的艺术手法。
四、创新性。每一幅广告都要有独特的创新之处，要生动活泼，新颖醒目，不落俗套，不千篇一律，要有强烈的吸引力，给人以深刻的印象。
以上四个方面是统一的，而不是彼此孤立的，无论忽视哪一方面，或片面强调哪一方面，都难以收到良好的效果。
155．营业人员从哪些方面研究顾客的心理？
营业员在接待每一位顾客时，要细心观察他们的言谈、举止、衣着、神情、爱好，善于分析他们的购买心理，因人制宜，当好他们的“参谋”，主动地介绍商品，帮助他们挑选，使他们买到称心如意的商品。
从进入营业现场的顾客来意上分，大体有三种：一是打定主意要买某种商品，他们的眼光集中，脚步紧凑，直接奔向要购买的商品现场，急于表示来意。对这种顾客，不要让他久等，要什么就拿什么。第二种是对所购买的商品犹豫不决。这种顾客脚步缓慢，当走到某一柜台前，对某种商品发生兴趣，就停下来。对这种顾客，应主动打招呼，迅速展示、介绍商品，耐心解答他们的询问。第三种是逛店的顾客，他们的神色自若，没有一定的购买目标，这里看看，那里望望。对这种顾客，不需急忙地去接待，不要主动说您买什么，不然会使他们受窘，要让他们自由自在地观看，当他们对某种商品发生兴趣时，再去热情接待。
顾客的具体购买动机，通常有以下几种：一是求实，这是顾客普遍的一种购买动机，他们希望买到的商品能实用，质量优良，使用方便。二是求美，这种购买动机核心是讲求装饰打扮，顾客在选择商品时特别重视商品本身的造型美、色彩美、艺术美，重视商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用，以及对人的精神生活陶冶作用。三是求新，这种购买动机的核心是“时髦”和“奇特”，顾客在选购商品时，特别重视商品的款式和社会流行式样。四是求名，这种购买动机的核心是“显示”和“炫耀”，顾客在选购商品时重视商品的象征意义，如有些人对名牌商品孜孜以求，以得到名贵商品为荣，有的人是为显示自己的地位，或显示生活之富裕等。五是好胜，这种购买动机是想赶上他人，超过他人，而实际上并不急于需要。例如有的人并不急需大衣柜，而看到邻居买了，自己不甘落后，也设法去买。六是求利，这是以追求廉价商品为主要目的的心理动机，这种顾客经常购买处理价、特价、折价的商品。七是满足特殊爱好，有些人由于生活习惯和业余爱好，喜欢购买某一类特殊的商品。如有的人喜爱古董字画，有的人喜爱栽花养鱼，有的人宁愿省吃俭用，省下钱来也要买书，等等。
顾客购买商品的心理过程大体可分为如下几个阶段：第一是对商品的认识阶段，即顾客通过对商品眼看、手摸、鼻闻、口尝和耳听售货员介绍，获得初步感觉、印象。第二是产生购买欲望的阶段，如果顾客对这一商品产生好感，由喜欢到引起购买的欲望。在这个阶段，有的顾客可能采取购买行动，但对大多数顾客来说，仅仅是一种欲望，还要经过深思熟虑。第三是评价阶段，如对这一商品的结构是否美观，价格是否合算，在社会上是否流行，是否符合使用者的身份，等等。第四是选定阶段，即经过综合分析，决定购买并表示购买。
常言说；“开门迎百客”。一个中型商店，每天就有一万位以上顾客前来购买商品，他们的性别、年龄、籍贯、民族、职业、文化、修养、个性、爱好、习惯以及经济条件等许多方面都有差异。就个性特征而言，有的人好动、活泼、敏感，而容易变换兴趣；有的人直率、热情而易于冲动；有的人稳重，情绪不易外露，能忍耐，但反应缓慢，注意力稳定而难于转移；有的人孤僻、行动迟缓，但善于观察，等等。售货员必须细致观察，认真分析，根据每一位顾客的特点、爱好，采取不同的接待方法，使他们高兴而来，满意而去。
156．零售企业从哪些方面提高服务质量？
