本推销员业务实训操作流程供推销员培训和自我训练使用。
一、寻找准顾客
（一）基本要求
1.实训目的。在正确认识客户资源的基础上寻找准顾客。
2.应牢记的要点。推销员如其他任何市场业务人员一样，应该拥有一定的客户或顾客资源储存，以保证源源不断获得订单。这里所指“储存”，并不是指要推销的商品，而是指“准顾客”，也就是推销所要面对的对象。
3.作业要求。训练指定的作业是：（1）填写准顾客名册；（2）熟记培训中简短的“顾客推荐话术”，并将它套用在实际情况中。完成这两项作业，并运用正确，将有助于学员快速起步。对“准顾客名册”，必须按时完成，并且须逐句熟记、背诵推销话术。要求学员能灵活应用这两项技术。
4.完成培训作业所需时间。“编制推销话术”，数日即可。推销话术应较为简短，能轻易于一夜间熟记，并可在培训中演练。然后学员应在数日内，将所学的话术灵活运用在实际活动中。学员必须反复练习实践，否则所学的内容，会迅速遗忘殆尽或变成生涩迟钝。填写“准顾客名册”一般可在两周内全部完成。
（二）基本训练
推销程序的第一个环节就是寻找准顾客，要求推销员在任何时刻都要意识到准顾客的存在，发掘、识别兼具购买力与购买需要和欲望的人。可以分四步进行训练：
1.对人的三种基本分类
可将周围的人，划分为以下三种类别：
（1）一小部分对你的产品没有真正需要的人。
（2）一些有需要，也有购买欲望，购买能力可能不足的人。
（3）大多数有此需要和欲望，也有一定或较强购买能力的人。
作这样划分的目的在于尽快缩小准顾客寻找的范围。因为若缺乏足够的准顾客供资源联络与使用，你将欠缺推销的对象。为此，你就应分配50%到75%的时间，用以寻找准顾客。
2.寻找准顾客的四个步骤
（1）获取户名。可运用多方面的客户和顾客资料来源，如：个人观察、亲朋好友、老客户、影响力中心人物、引荐介绍、报刊杂志、陌生拜访等。
（2）评估鉴定。尽量多地了解客户和顾客信息，取得有关资料，以确定他们是你真正的准顾客。
（3）记录资料。建立完备的客户资源系统，以便记录、归档准顾客的信息资料。
（4）客户推荐。尽可能在最恰当有利的情况下认识人。对每一位曾服务过的准顾客和顾客，可不再过多浪费时间。以新的准顾客取代这类不可能成交的对象。
3.寻找准顾客的方法
客户推荐。这是到目前为止寻找准顾客的最佳方法。此方法是：通过认识的人，介绍准顾客给你。当然推荐人首先应该愿意为你联络准顾客，允许你引用推荐人的名字。这样，可以帮助你在比较有利的情况下，接触准顾客。这些被推荐的人也会较乐意接见你，因为你对他来说，并不完全是陌生人了。
（1）发展影响力中心人物。为了取得素质好的准顾客，首先，你必须做到的是：与你的推荐人建立良好的关系。发展影响力中心人物（即：因其对他人的信誉，而可不断为你提供新的客户来源的人），将有助于你步上成功之道。影响力中心人物，无须是你最亲密的朋友，却须具备以下的特质：
应是希望你成功的；
●必须是众所周知的人，但不一定身居要职；
●必须乐意、也有能力，为你提供有关资料；
●本身必须对你的产品持有较高的信任度；
●必须信服你的专业服务能力及诚意；
●最好是你所想开发的市场圈子里的活跃分子。
实际上，来自于各阶层的人，通常都有可能成为很有效的“影响力中心人物”。以下是“影响力中心人物”的来源：
——你的“准顾客名册”
——你的朋友与家人
——单位行政人员
——其他可联系的人
联络“影响力中心人物”时，一般可安排较简短的会谈，以拉近与准顾客的距离。
（2）个人的观察。简单地说，即多注意周围的环境。在任何时候都要注意观察，以便寻得好的客户。良好的客户来源之一，是通过报章等媒体取得。以下是获取客户名的来源：
——生日宴会
——商业管理层的变动
——职位的变更
——种类升级仪式
——婚庆等庆典活动
——社区、团体中的新成员到来
——搬迁新居等
（3）需注意的事项是：上面是寻找准顾客最常用的资料来源，所以可以肯定，很多其他推销员，可能也都看过他们的名字。因此你并不是唯一与他们接触的业务员，所以你应为可能发生的拒绝做好准备。
另一个良好的准顾客来源，是那些你付钱给他的客户和顾客。我们每个人，都免不了付钱给向我们提供服务的人。例如：你向谁购买了商品和服务？你付房屋抵押贷款或房租给谁？谁为你修水管？谁是你的医生、牙医？等等。这些人或许愿意与你谈论你可提供的商品和服务。
4.建立准顾客名册
通过市场识别和客户分析，建立“准顾客名册”对推销工作的好处在于：
（1）确保你拥有充足的准顾客供应源。
（2）协助你在目前所认识的人当中，辨认出谁是你日后寻找准顾客与推销的目标。
（3）帮助你分析准顾客的大概收入、年龄、职业与交情程度等。换句话说，即帮助你确定具有水准的准顾客，而非突然找出大量似是而非的准顾客。
二、接触
（一）基本要求
1.实训目的
进一步规划推销工作，取得与准顾客约会和见面的机会。
2.应牢记的要点
“接触”旨在预定面谈。“接触”时，不必作缔约的努力。因此，言语间，应尽量达到趣味盎然、具激发性、具简洁，不流于冗长繁赘。对准顾客初期提出的反驳与反对问题等，应妥善做好心理准备，不应产生恐惧、畏怯之感。各行业的推销都一样，往往不在第一次努力就大功告成，往往要做出多次努力过后，订单才会接踵而来。
3.作业要求
学员应背诵、熟记和学会运用培训中“电话预约”与“陌生拜访”等方面的沟通技术，并将它运用在通电话与亲身“陌生拜访”的实际作业中。学员应对推销过程中所出现的一般性反对问题，练就一种可以应付自如的能力和技巧。
4.完成作业培训时间
一般需要用一天或稍多一点的时间来完成。
（二）基本训练
1.约定面谈
约定面谈，通常可以运用两种方法获取约会，即电话约定和当面约定。
为求达到约定实现与准顾客推销面谈的目的，你应让客户和顾客体会到：你提供的，是一项有益于他的商品和服务，至少是些足以令其产生兴趣的事物。在这里，你对准顾客的了解、对本行业和商品与服务的认识程度，会发挥重要的作用。显而易见，引起对方兴趣的最佳方法，是与他讨论适合他，并且是他需要解决的切身问题。
一旦引起了准顾客的兴趣，即应设法获得一个肯定的约会。要积极做到这一点，即你应该提供选择，使对方可以答应你，而不是提供可以让他说“不”的机会。
2.电话约定
这是约定面谈最常用的方法。在电话联络时，你要求的是一次面谈，而不是一项销售。如果对方立即拒绝，别惊讶。要知道，大部分人，都会拒绝。在会谈开始时，必须提出一些引导准顾客能做出肯定答复的问题。切记在接触时，情况未必按预先计划顺畅无阻。若困难出现，你应做好充分准备，沉着应战。
要记牢的是：接触的目的，是在获取面谈的机会，以便你提供服务。因此，最可能面对的困难是：拒绝会面。这类搪塞的反应，可能是：“没兴趣”、“没时间”等等。处理这些反对问题的关键在于先明确识别该项驳斥的原因，并对症下药，或针对反对问题，以预防准顾客不断提出新的搪塞言辞。要向准顾客明白提出：若他未能提出时间，聆听你的建议，他根本就不可能确定有关的面谈是否对他有价值。
处理反对问题时，须遵守的一项重要原则是，在解答了准顾客提出的反对问题后，应随即再努力，引导他对指定的面谈日期做出选择。
实际经验显示，在努力不懈征询准顾客两三次后，对方大多数会妥协，并应允一次面谈的机会。
三、推销面谈
（一）基本要求
1.实训目标
让推销员明了推销面谈中的重要步骤。
2.应牢记的要点
人们购买商品，通常是出自他们自身的理由，但是具体的原因，往往很错综复杂，而且掺杂有感性的成分。因此，推销员务必对准顾客的心思，略知一二。推销员对自身的资料与步骤了解越清楚，就越能有时间洞察准顾客，以最贴切的方法，激励对方就其需要购买你所推销的商品和服务。
3.作业要求
学员应对准顾客的实际需要了如指掌，做到逐字逐句练习、背诵行之有效的有关推销话术，并以角色扮演的方法，自始至终演练推销面谈的整个过程，以展示其所学，是熟练掌握其所用。
4.完成培训作业所需时间
让学员做好首次初步面谈的充分准备，一般只需一二天的时间。如要学员的技巧、表现等各方面更趋圆熟，需要3-5天。
（二）基本训练
1.推销面谈的主要目的
（1）记录准顾客之重要与有关的个人与财务资料。
（2）评估准顾客，以唤起他对产品的兴趣。
面谈有两种，即纯粹搜集资料、掌握情况的面谈和引起购买动机的激励性面谈。在搜集资料掌握情况的面谈中，你的兴趣在于资料和信息，并不一定想左右对方的答案。在引起购买动机的面谈中，你必须引导其思绪看法。你关心的是去影响其反应，使他认知他从未发现却客观存在的需要，让他亲自体会与了解，而不是由你指出。这是通过引导或激励性的方式，探询确实的资料，尤其是一些准顾客认为是“难题”的事项。在此你必须与准顾客探讨，让他引导你了解使他顾虑的蛛丝马迹。引发购买动机的发问是方法之一，聆听也是一个好的办法。换句话说，你必须具备技巧，才能引导对方，探索到他的需要。除了引起动机的发问技巧外，还有其他引导性的谈话，可帮助你协助准顾客。
2.谈话时应注意的事项
（1）开门见山，以便控制面谈的场面。应用简易、非技术性的语句，保持切题的谈及有关推销产品的话题。
（2）确保你真正取得你所提出问题的答案。
（3）每次仅提出一个问题，务使客户答得越精确越好。
（4）多用“为什么”与“怎样”的字眼。
（5）发问时，注意问题的措辞，以便客户能用肯定的字句来作答。
（6）在交谈中，不得隐喻客户自私、懒惰或不顾及他人等等。切勿评判对方的品德。
3.聆听时应注意的事项
（1）保持有耐心、让客户发言，专心聆听。切记：凡人都渴望受到别人的尊重，而且应拥有被聆听的权利。
（2）让客户继续答复你的问题，直到你对他所提供的资料感到满意为止。
（3）要切记，有时客户也许是在自圆其说，或避免仓促做出决定。我们要确保不要有偏见，方能聆听清楚对方的言中之意，或弦外之音。
（4）不要受到情绪化的语句或争论所影响，导致偏离主题。大多数的人，在不知不觉中，都只爱聆听本身喜欢听的东西。确保你完全知道及明白，客户到底真正在说些什么。聆听他人讲话的通病在于：我们思考的速度比听讲的速度要快，而听讲的速度又比发言的速度来得快。大多数时候，当我们在听到别人讲话时，我们的思潮总游荡到别处。因此，我们经常忽略及错过对方所提及的许多要点。
4.下列四项要点，可助你克服不能专心听讲的毛病
（1）做好心理准备以专心听讲，反问自己：“客户到底在讲什么？”
（2）衡量客户所讲的，是否符合情理。他所说的与你对他的了解，是否一致。他所说的事情，是否有偏见，或是先入为主的主观意识存在？
（3）重新反省对方所讲的一切。
（4）从对方的谈话中，探索隐意或弦外之音，他是否流露出任何购买的动机？
5.制造激昂的情绪
大部分推销员在推销过程中，都会迫不及待地谈及他们的产品。他们在一开始，或在准顾客根本没有准备或受引导情况下，便大谈特谈他们的产品及其用途。请切记，一种产品或服务是用来解决客户所面对的难题。有时，对方已识别或了解本身的需要或困难，不过，最好的判断是，与其你去告诉他，不如引导他自己说出来。大多数时候，人们不会被感动或激动，除非他能感受到一种来自内心的冲动。当一个人要尽力达到一项目标，而又体会到，他必须克服一些障碍，或解决某种困难，方能达到目标的时候，通常，他的情绪会激昂起来。
每个人，都有许多需要与困难，然而当一个人能将一项特定的需要和一项特定的难题联系起来，再寻其根源，那么，他是在开始寻求一项特定的解决方法了。在这种情况下，这个人的心理上，已经是“进入状况”了。在意识中，他随时准备接见你和了解你所提供的商品和服务，辨别那是不是他所需要的解决问题的方案。
四、成交
（一）基本要求
1.实训目标
成交就意味着达成交易，这一过程相当关键，弄不好就可能前功尽弃。其中包括以处理异议为主要内容的促成交易的过程。学员必须了解成交的过程复杂性并认识要处理的主要的反对问题，懂得应如何处理。
2.应牢记的要点
纵使需要有多迫切、产品有多优良，但并不是每个人都会买。事实上，即使是业绩优良的推销员，也只能在两次或多次以上的面谈中，才能达成一笔生意。那些最终购买的客户，通常十之八九在开始时是以拒绝相迎。据经验估计，大多数人是在三次以上的面谈后，才会做出购买的决定。因此，推销员不应心灰意冷而放弃努力，以致功败垂成。
3.作业要求
学员应能详细列举主要的缔结技巧。如：“聆听与分享”、“使适应”、“提出证明”、“发问”，并列举每项的例子。他亦应认真学习另一项缔结技巧：“比较法”，并通过“角色演练”的方式，展示是否已充分掌握有关推销技巧。
4.完成培训作业所需时限
一般需用1-2天完成业务训练。
（二）基本训练
在还未讨论成交与处理反对问题之前，可先复习一些成交的概念。
构成这样三角形的四个阶段，显示在促使整个销售达到成功的过程中，有极大的相连影响力。了解它，将使你知道，什么时候最适宜结束成交。在还没有建立起前三个阶段前，不可以随意试图结束成交。
首先，将一项需要或难题，视做销售的基础。问题必须个人化，并清楚地传达给准顾客，而且使它成为准顾客深切感到急需解决的问题。讨论难题时，问一些“感性”的问题，细心地从其言谈举止，观察其对解决该问题的欲望。然后，设法使准顾客心中产生迫切感和解决问题的欲望。
一旦有了解决难题的欲望，准顾客将很热衷于寻求其方案。如作为寿险推销员，你可和准顾客讨论每一项具可行性的解决方法，你可应用类似的说法作开始：“此笔额外的钱将使你的家庭继续过着理想的生活。你可曾想过如何去筹得这一笔资金”，接着讨论有关的解答选择。例如：储蓄、投资、保险等等。指出每一项的优点与缺点。这方法使准顾客感觉：他确确实实是该项解决方案的拥有人。
现在，我们开始最后的步骤。我们需要多少次成交努力呢？下列的图解，可提供一些线索。
事实上，你也看得出，一位合作准顾客成交的比率，将随着努力的次数增加，可是超过五次后，却又趋下降。原因是：有些准顾客是无论如何也不肯买的，无论你说什么，你怎么说。这引领我们到下一个题目：你讲些什么以及你如何讲？仍以保险推销员为例，这里有几项技巧，也许管用。我们可轻易运用其简称，并将它记牢：“I AMSOLD！”
1.Implied Consen（t默许）
通常，至此阶段，准顾客已做出80%的决定，所以很自然的，他已作好准备，进入要保和做出决策的过程。因此，你必须“不言而喻”，可视之为已经“赞同”要买了，而可以这样探询：“你看起来很健康，不知你上次看医生，是在几时呢？”
2.Minor Choice（小选择）
很多推销员，喜欢向准顾客提供一些小抉择供选。例如：“有些人喜欢按年缴保费，而另一些却选择半年缴或季缴，不知你选择哪一样？”
3.SilentTechnique（沉默技巧）
上述的“小选择”之后，保持沉默。让静默延续，直到准顾客发言，打破沉默为止。4.Open Question（开门见山的问题）
这是直截了当的问题，询问准顾客是否准备要买。例如：“既然没有什么其他的问题，你是否乐意要买保险呢？”
利用这些技巧，你是否克服所产生的任何拒绝。记得要应用“A”来结束，那就是再次发问（AskAgain），默许正好用得着。以下的作答方法，正是就会“我付不起”这项反对问题的技巧例证：
——聆听与分享
“（准顾客姓名）我想，很多开支都依靠你的收支来负担，对吗？”
——使适应（将反对问题化为问句）
“我想，你指的是：‘你如何继续负担其他重要开支，而同时也付得起这项保费，是吗？’”
——提出证明
“（准顾客名字），或许，当你买这美丽的家具或房屋时，一时并不买得起，可是，你终究找到拥有它们的方法。因为你需要它们，而且它们对你的家庭和生活方式很重要。事实上，这项计划，对你的家人和他们的生活方式也同样重要，因为它将保障他们：除了有能力购买生活必需品外，也能继续享有你心目中的理想生活水准。”
——发问
“一项让你永远负担起家人生活费的方法是：让保险计划立即生效。你的保单受益人要填谁？”
5.体验
如果你的准顾客还要“考虑后决定”，请他填写要保书。然后为他安排体验，以使公司也可以“考虑后决定”。在用这个方法之前，你必须回答全部问题，确保真正的拒绝原因只是“需要时间来考虑”。有时候，它是真正的拒绝原因，其他时候，它只是一项借口。如果那是真正的，你可以说：
——倾听
“先生，我当然可以明白你的立场。”
——尊重与体恤或分享
“这是项非常重要的决定，你要确保它正确无误，当然很对。”
——发问
“不晓得，这么长时间，对你来说，足够吗？”
6.态度
你的态度，是决定能否一手接过填妥的保书，另一手收保费的关键因素。如果你已很有技巧地提出了你的解决方案；如果你对所规划的保险，深信不疑；如果你对自己的服务与操作，深具信心，你做一日和尚撞一天钟必须收取保费，以使这份计划生效。积极和明确的行动，完全是出自精神态度的产品。你如何成交这笔生意，便是协助你去推动准顾客，采取行动的最强而有力的因素！
对于任何一位推销员来讲，事已至此，你可能认为推销已经结束。可是，实际上，你还未完成销售过程，销售的结束也是开端，一宗销售的完结也将意味着其他销售的开始。销售的轨道开始于寻找准顾客，也终结于寻找客户。你永远也不会再有一个比已深感满足你已刚为他解决了难题的顾客更为热诚、乐于帮你的人物。你应趁热打铁，在一片热诚冷却前，抓紧机会。你已帮助准顾客解决了他的难题，他当然也会很乐意帮助他的朋友们解决相同的难题——可是，你必须开口。如果你勇于启齿，你将一劳永逸地解决寻找准顾客的难题。它将为你接二连三地带来生意，而生意的大门应该是一道紧接一道地为你敞开。
五、复习与作业
推销员的业务训练与其他学习培训一样，要求推销员认真学习，深刻领悟，用心实践，要紧密结合实际，从实践出发完成好实训作业。
（一）寻找准顾客
1.我们可将周围的人，划分为哪三种类别？
2.试说明寻找准顾客的5个步骤，并叙述之。
3.影响力中心人物需具备哪些特质？
4.业务员的指定作业包括哪三项？试叙述之。
5.准顾客名单对业务员的帮助有哪些？
（二）接触
1.基本上，可运用哪两种方法来获取约会？
2.电话接触需注意的重点有哪些？
3.在电话的接触上有所谓的五步方法，试问是哪五种？
（三）推销面谈
1.推销面谈的主要目标是什么？
2.要克服不能专心听讲的毛病，有哪四项要点？
3.在取得客户资料和掌握客户情况方面，有哪两种层面的问题？试说明之。
（四）成交
1.销售面谈程序，分为哪些阶段，试说明之。
2.试以实际例子练习比较法。
3.请说明何谓“I AM SOLD！”
