百密难免有一疏，人人都可能犯错。
某食品公司一向有良好的信誉和口碑。有顾客购买了一箱独立包装的饼干，发现其中一盒包装已破损且有霉斑，于是向公司提出投诉和索赔。食品公司接到投诉电话后立刻派人前往验证，并很快换给顾客一箱饼干。另外赠送了一箱新品种的饼干。食品公司的工作人员郑重向顾客道歉，并表示谢谢顾客的监督和提醒，希望公司的失误没有给他带来太大的不快。顾客对食品公司的做法深感满意。随后成了该食品公司的忠实顾客。
“对不起”不是万能的，但它的确可以在一定程度上弥补过失。无论你犯错的原因是什么，也无论错误大小，尽可能早地道歉，是毋庸置疑的。对于个人，道歉能挽回僵化的私人关系，对于企业、集体，道歉能挽回物质或名誉上的损失。如果你冒犯了朋友，道歉也许能让你挽回友谊；如果你失礼于客户，道歉也许能让你挽回订单；如果你令员工失望，道歉也许能挽回你的威信。某些情况下，预见到危机后及时、甚至提前道歉，你能收到“打预防针”的效果，从而使你免除不良后果出现后的尴尬。
道歉不仅要及时，还要恰当，否则无法取得别人的真诚谅解，你与别人的交往，必然会因为不尽如人意的道歉而遭遇障碍。
如果是工作中发生的误解和矛盾，要从工作的角度，从职责的角度进行道歉；如果是个人之间的矛盾，就需要从双方关系与感情的角度去道歉；如果对方正在气头上，不妨等他心情平静后再道歉。
道歉，谦恭而得体
使用礼貌用语。“请包涵”、“请原谅”、“深感惭愧”、“非常抱歉”、“失礼了”、“得罪了”等道歉用语，必不可少，这是语言上的基本礼貌。道歉时，话语要简洁，不必重复罗嗦。道歉的理由要说到点儿上。明明你是因为没有听明白指示而导致工作出错，你却坚持以自己事务繁多为理由向领导道歉，领导可能会认为你不是在道歉，而是在向他发牢骚和示威。
选择恰当的方式。所谓恰当的方式，一是你容易把握，一是对方容易接受。如果你觉得当面道歉难以做到，实在张不开口说“对不起”，或者双方距离较远，你可以尝试其他方式。比如打电话向对方道歉，托别人传话表示歉意，用一份礼物表达歉意等等。好朋友吵架了，悄悄写一张卡片，在上面画一个鞠躬的小人，就能表达歉意；与客户沟通时得罪了对方，你可以写一封情真意切的道歉信；亲人之间闹矛盾，该道歉的一方轻轻握握对方的手，一个自责的眼神就可以代表千言万语。
陈宇和刘敏是好朋友。两个人一起为学校做一个宣传网站。网站被恶意入侵，急性子的刘敏找到陈宇，劈头盖脸地批评了陈宇一顿。陈宇压住怒火，仔细分析过程，寻找原因。结果显示，是刘敏没有做好网站的防护工作。刘敏认识到自己的错误，一下子理亏，但又碍于面子，不肯当面向陈宇道歉。刘敏加班加点赶完自己的工作后，制作了一个电子卡片，上面写了一段道歉的话，配上卡通图片和好听的音乐，发给陈宇。陈宇收到电子版“道歉信”后，马上给刘敏打电话说：“你呀！干什么事都急，但又懒得做‘精品’。幸亏我了解你。算了，你别放在心上了，以后专业一点就好了！”两人的矛盾也就此化解。
能成功取得对方谅解的道歉方式多种多样，只要适合，就是恰当的。
选择恰当的场合。如果你身为领导，在集体场合批评了员工，事后你发现自己错怪了对方。那么你就应该选择同样的集体场合公开向员工道歉。这样做的话，你非但不会被员工埋怨，反能得到更多的敬重。在公司会议上公开对同事提出了意见，导致同事感到面上无光，你可以私下请同事吃饭，趁机表达歉意：“作为同事，我对你的工作方法有异议，但并不代表我对你的为人有看法。请你相信，我是对事不对人。我也很欢迎你指出我的不足。我想我们会成为很好的工作伙伴，也希望以后我们能成为朋友。”
道歉，及时坦诚
迅速及时。该道歉的时侯马上道歉，不要拖。时间拖得越久，误会越深，取得别人谅解的可能性越小。意识到自己错误的那一刻，就应该表达歉意了。
态度诚恳。道歉绝不是耻辱，反而能够带来尊严甚至荣誉。对于一些犯了小小错误的公司，道歉，也许正是扩大业务的机会。道歉，一定要发自内心。道歉，一定要诚恳，否则说了道歉的话，却不一定能起到道歉的效果。如果你语气生硬，甚至轻蔑或挑衅，不仅你的错误得不到原谅，反而会使结果更糟糕。
张慧竞选公司业务部主管职位失败，同事刘云曾在公司工作总结会上对她提出善意的批评，张慧却认为是刘云导致了自己的失败，因此时常在其他同事面前说刘云的不是。一次刘云做错了一张报表，张慧就此对刘云冷语相加，说刘云工作能力差，并且品质有问题。刘云很生气。其他同事纷纷指责张慧过分，并提出让她向刘云道歉。张慧自知理亏，面对众人的理论只好道歉，她趾高气扬地对刘云说：“不就是赔礼道歉吗？有什么了不起的！对不起！”说完撇撇嘴，头也不回地走了。结果，张慧不但在刘云眼中成为一个心胸狭隘的小人，在同事中间也逐渐受到排挤。不久在公司裁员时，张慧第一个被炒掉。
对方只是想要你勇于承认错误，你却把道歉当作对自己的伤害。态度恶劣的道歉让人讨厌，比冷漠的后果还可怕。道歉是一种沟通，不是单方面的为自己辩护，也不是仅仅说“我错了”。如果你说了对不起却不肯承担责任，这样的道歉是不起作用的。也许你不能保证对方是否接受你的道歉，但你至少能保证自己的道歉是真诚的。道歉要有实际行动。如果你道歉之后行为上却没有丝毫改变，这样的道歉是虚伪的。
态度大方。道歉时，就事论事最好，不要吞吞吐吐，遮遮掩掩，表情尴尬。道歉要诚恳，但不必低声下气。牺牲自己的尊严去道歉是不必要的，我们没有必要夸大自己的错误，完全把责任揽到自己头上。贬低自己更是不应该的，否则有可能使别人趁机要挟，给自己带来不必要的损失和麻烦。
如果你没有犯错，没必要认错。这样做的话，对方可能认为你是在挖苦他，也可能意识不到自己的错误而对你加倍指责，从而使矛盾更难解决。你还应该知道，有些事情根本不需要道歉，比如你作为裁判，在足球比赛时罚犯规的朋友下场，即使他火冒三丈，你也不必承担责任。又比如你作为人事部经理对不称职的员工进行降职处理，同样是没必要道歉的。
