店长一般无须亲自到卖场进行销售。但是，这并不代表他可以对卖场的销售情况不闻不问。一名顶尖店长，必须洞察卖场的每一个环节，每一个细节，才能给予店员正确的指导和教育，才能保证商店的服务水平保持在较高的水准上，从而确保整个商店的良好形象和良好业绩。
一、了解顾客购买动机
要想使店员在销售中顺利售出商品，顶尖店长必须让店员明白了解顾客购买动机的重要性，必须要适时提醒店员把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。
一般说来，顾客购买动机一般有以下几种：
1.求实心理这是许多顾客在购物时最常见的一种购买动机，指顾客购物时以追求商品的使用价值为主要倾向。这种动机的核心是讲求商品的“实用”与“实惠”，特别注重商品的效用、质量和使用等方面，对商品外观的新颖、美观、象征意义等因素，反而并不过分强调。
具有求实心理的顾客，多与其经济收入和消费水平有关，因此店员应尊重和满足他们的需求心理。接待中应突出对商品性能、特点详加介绍，淡化商品外在的含义，帮助这类顾客进行挑选。
2.求名心理
这是指顾客购物时以追求名牌为主要倾向。这类顾客一般认为只有优质商品才优价。因此，存在非名牌不买的心理。其实，有的一般品牌商品质量与名牌商品比较起来相差无几，却往往被有求名心理倾向的顾客所冷落。因此，店员必须正确引导这类顾客。
3.求新心理
这是指顾客购物时以追求商品的时尚、新颖、奇特为主要倾向。具有这种倾向的顾客一般是城市经济条件较好的年轻顾客。具有求新心理倾向的顾客一般都有具有较重的好奇心理，因此，他们这种的求新与好奇心往往结合在一起，讲求商品样式是否流行或是否与众不同等，而不太注意商品的实用性和价格高低。
4.求荣心理
这是指顾客购物时以追求高档、名牌、稀有、名贵商品为主要倾向。此种动机的中心是“炫耀”、“好胜”，表现为“你有我也有”或“我有你没有”的虚荣心理。并以得到高档、稀有、名贵的商品为荣，以此显示其富裕或身份地位的特殊，或者表现其购买能力的超群等。具有求荣心理倾向的顾客，一般为有一定社会地位和经济条件较好的人，其购买目的是想通过所购之物显示自己很高的欣赏水平或与众不同的审美能力等。
5.求美心理
这是指顾客购物时以追求商品欣赏价值、艺术价值为主要倾向。一般以年轻女性顾客或文艺、美术等领域的顾客为多见。具有这种购物动机的顾客讲求“赏心”、“悦目”。因此，当这类顾客选购商品时，特别重视商品的造型、色彩、包装等外观美，注重商品的艺术欣赏价值，以及对环境的美化和装饰作用，而对商品本身的使用价值往往没有太多的要求。
6.求同心理
这是指顾客购物时以购买大众化商品为主要倾向。求同心理也叫同步心理、从众心理，这在思想意识较为保守的顾客中最为多见。具有这种心理倾向的顾客一般容易受相关群体的消费影响，不想“出人头地”，不愿赶时髦。甚至有的顾客认为追求时髦是虚荣而没有现实意义的。这类顾客有不同程度的随大流思想，只有别人用了他才会去买；只有多数人穿了他才会买来穿；在购买现场买的人多了，他才下决心买；别人不买的，他绝不率先尝试。
总之，店员在接待顾客的过程中应注意揣摩顾客的需求心理倾向，尽量满足其心理要求，促进商品交易圆满达成。
顾客在挑选商品的过程中，不仅仅只有一种心理倾向，有时有两个或两个以上，但是在多种需求心理倾向中总有某一种起主导作用。
二、提高顾客满意度
对商店而言，争取和保持一定的顾客数量是商店生存和发展的重要任务。商店既要不断地争取顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要保持现有顾客，稳定市场占有率。而很多经营状况良好的店长相信，高度满意或欣喜的顾客创造的价值是一般满意的顾客创造价值的10倍。也就是说，一个高度满意的顾客比一个满意的顾客留在自己店内的时间更长、购买的产品更多。
店长对顾客满意程度的高低负有重要责任，顶尖店长总会得到顾客很高的满意度，他们能够着眼于与顾客接触的每一个细节，指导店员做好每一个环节的服务工作。具体表现如下：
1.树立令顾客满意的服务观
从事销售工作的店员不是被动地承担所赋予的工作，而是要通过自己的工作积极地提高商店的服务水平。在有的国家或地区，一些销售服务的工种采用“许可证制度”，只有达到一定的条件才能从事某一销售工作。店长不妨借鉴这一做法。另外，国外的商店对其店员明确提出具体的服务标准和守则，以统一店员的服务观。
店长应要求店员努力做到以下几点：
（1）发挥自身的聪明才智和主动精神对一个商店来说，具备能使顾客满意的“硬件”是非常必要的，但是同时，店长还必须认识到，仅仅改善物质条件，增加服务设施还不能增加顾客满意度。最能体现一个顶尖店长才能的地方，就在于他对商店“软件”的改善与提高。素质良好的店员将主动发挥自身的聪明才智和主动精神，在某种程度上弥补物质条件的不足，还可以成为增强商店竞争力的主要因素。
店长可以通过一个积极的活动，使店员意识到服务对于商店发展及个人发展具有重要意义。
由于销售工作是在人与人之间进行的，因此，提高店员的素质，发挥他们的聪明才智和主动精神对搞好整个销售工作，提升顾客满意度都具有决定性的意义。
（2）平等对待所有顾客
店长必须培育、督导店员平等对待所有的顾客，不能歧视某些顾客。特别要注意的是有的店员对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来店的顾客却不理不睬，这是十分错误的，店长必须帮助店员加以纠正。
（3）有针对性地做好顾客接待
分别接待是指店员要根据顾客需要有针对性地提供服务，尽最大可能满足不同层次顾客的实际需求和心理需要，把每一个光临本店的顾客都当作“个人”来接待。如商店可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动、宣传活动，加强与他们的长期联系，了解他们的需求变化，这样效果会更加突出。
（4）使用文明规范的营业语言
在店员提供各项服务的过程中，一个很大的问题是店员的语言容易与顾客使用的语言产生差距，从而不利于与顾客沟通，甚至常常会发生店员把自己的语言即营业惯用语强加给顾客的情况。因此，要教导店员尽量使用销售的基本礼貌用语，做到语言得体、规范。同时，在与顾客交流中吐字要清楚，说话速度适中，便于顾客理解。
（5）补救措施
在提高顾客信任度的过程中，商店的服务难免存在失误并伤害到顾客的感情，引起顾客的不满和投诉，使商店信任度大大下降。但是如果能通过及时补救和补偿，如通过道歉、送礼物、免费提供额外的服务等办法向顾客真诚表达自己的歉意，那么很有可能重新赢得顾客的信任。因此店长一方面要调查真实情况，及时采取补救措施；另一方面要教育店员妥善处理与顾客的矛盾。
据有关资料调查，如果顾客投诉没有得到解决，81%的顾客会因不信任而与商店断绝交往；如果投诉得到了解决，有82%的顾客会重新获得信任，并且他们会把处理的结果告诉他们遇到的每个人。由此可见，经过服务补救后，顾客可能比以前更信任商店，因为顾客在遇到困难的时候能更容易受到来自商店的关怀。
2.提高顾客服务水平
商店的成功来自顾客的光临，因此店长应该本着“以顾客为中心”的思想，通过下面几种方法，不断改善顾客服务。
（1）定期总结顾客服务，分享顾客服务信息店长每日、每周、每月、每季度、每年都要对顾客服务进行总结，进行顾客不满意分析报告，分析错误发生的比率和原因；总结经验与教训；每日清晨的晨会与店员分享信息，每周各柜台、整个商店的管理层会议共享信息，每期的信息板报分享信息，处理和剖析顾客服务的反面案例，传播好的经验和点子。
（2）专门培训店员
彻底改变顾客服务面貌的根本措施之一是对店员的专门培训，这也是一项需要长期坚持的基层管理工作。店员每天面对很多顾客，随时都会为顾客提供服务，随时都会发生这样或那样的问题，因此，进行店员培训是十分必要的。具体包括这样几个方面：①传授必要的服务技巧，如幽默的语言、不抬杠、不争辩、不说脏话。
②降低工作压力，降低对顾客服务的畏惧感，使店员知道如何控制局面和请求帮助，以及处理紧急矛盾的应急措施。
③学会忍耐，对与顾客交往过程中存在的不公平、不尊重和不理解，作为店员始终都要比顾客表现得更有素质、更有修养、更文明一些。
（3）增加店长自身每日服务顾客的时间无论哪一级别的商店管理层，都应记住服务行业的最高宗旨就是服务，必须在自己的工作时间内，进行细致具体的顾客服务工作。这不仅是一项工作内容，更应成为一种职业习惯。对于店长来说，每天花30分钟的时间到销售的第一线去服务顾客；每天花15分钟时间为顾客推车，或帮助老年顾客购物；每天同三五个顾客交谈并将谈话记录下来，都是值得的，因为这样一来，顾客服务的理念就会更深刻地体现在每一位店员的所有工作细节当中。
（4）评选顾客服务明星，惩罚违反顾客服务原则的店员店长还应每年对顾客服务明星进行评选，表彰为顾客提供超值服务的店员；严格处理并公布违反顾客服务原则的店员。这种措施将使所有店员意识到“我们的工作就是一项端顾客这碗饭的工作，谁得罪顾客，就等于砸掉自己的饭碗”！
3.做好销售收尾工作
当店员的推荐取得效果之后，顾客可能很快就决定购买，并付诸行动。但这时销售工作并没有完成，店长应提醒店员还需注意以下几项工作：
（1）表示谢意与赞许
给予顾客适当的赞赏，比如夸他选择明智、眼光独特等，然后还应对顾客的最终购买表示谢意，让顾客感受到店员的诚意，给交易带来喜悦的气氛。
（2）包装商品
包装商品时要把不常使用的和实用的分开装，而且要特别注意商品是否有破损，如有破损，要及时给顾客更换。有些商品需要特别包装，应主动征求顾客对商品包装的要求，力求安全牢固、整齐美观、便于携带、快捷妥当，尽量满足顾客的要求。
（3）收款
收款时，店员要主动再把价格说一遍，以防出错。刚接过顾客的现金时，也要说出金额。找零时，尽量将零钱放到顾客的手中，而不要不耐烦地把零钱丢在柜台上了事，这是对顾客的极大不尊重。
（4）递交商品
再次确认商品数，确定没有失误后，双手把商品递交给顾客。
（5）送走顾客
店员要有礼貌地向顾客道别，以笑容相送，让顾客在整个购买过程中始终心情愉快，正所谓乘兴而来，满意而归。这样，顾客极有可能还会满怀希望再来购买。
吸引顾客购物，是一项技术性较强的服务。它主要表现在商品展示、增强顾客信任度、争取老顾客三方面。
要想成为一名顶尖店长，必须督导店员把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品，增强顾客的信任，快速促成销售工作的成功，并努力使新顾客变成老顾客。
店员在吸引顾客购物时，通常会遇到顾客的顾虑和担心，比如说，顾客拿着两种不同的商品，露出一副犹豫不决的表情；顾客接触商品后，又表现出左顾右盼的样子。因此，在平使顾客满意的服务不仅能培养顾客对商店的高度忠诚，而且高度满意的顾客还能成为商店的“传道者”，为商店做有利的宣传，影响其他顾客的购买行为。
三、吸引顾客购物
时的训练当中，店长应就此种情况教给店员有效的应对方法，促成交易成功。
那么，店员应如何有效吸引顾客购物呢？具体要做好以下几方面工作：
1.商品展示
展示商品，是指店员将商品的全貌、性能和特点用灵活、富有创造性的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客购买兴趣的一种服务技巧。
应注意的是销售工作不能强加于人，必须是在维护顾客利益的前提下，促使顾客下决心购买。店长可提醒店员从以下四个方面做起：
（1）加深顾客对他所疑虑的商品的认识店员要提供更为详实的商品资料给顾客，以使其做出决策。如商品制造的原料，商品的性能、用途、特点、价格、使用方法，销售后的“三包”等。
（2）鼓励顾客实际体验他所疑虑商品的好处鼓励顾客实际接触一下目标商品，加强对顾客感觉器官的刺激，促进顾客深入了解商品实际的使用效果，体验商品的好处，由此达到启迪的目的。如让顾客试一试健身器，体验健身器的感觉是否满意；让顾客试穿服装，试用玩具，试听音响、录音机，试看电视机，试尝食品、饮品等。（3）促使顾客对目标商品产生有益的联想根据不同的顾客，店员从商品的命名、商标、包装、造型、色彩和价格等方面，适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的象征或有关寓意，提示商品消费或使用时满足某种心愿的程度和带来的乐趣，以丰富顾客对商品各方面的有益联想，使之对消费或使用商品获得心理满足，产生美好的憧憬，从而满足顾客向往美好的心理。
（4）向顾客提供更多的商品选择
为避免顾客购买商品时在价格、质量、特征等方面的心理障碍，店员应向顾客提供更多的选择余地。通过给顾客较多的思考机会，满足顾客反复权衡商品各种利弊的心理需要，也能店员应该坚持按规范，刻苦练就一手基本功，依据商品的式样、花色、规格、质量、声音、味道等的不同，采取不同的技巧，吸引顾客购物。
增强顾客对店员的信任感。比如说，拿出一定数量不同种类的商品让顾客进行挑选；并将自己所介绍的商品与其他同类商品做比较。
2.增强顾客信任度
商店增强顾客的信任度是一个不断循环的过程，顾客是在和店员的不断接触过程中慢慢提高信任度的，所以店长应培训、督导店员着眼于与顾客接触的每一个过程，做好每一个环节的服务工作。
商店提升顾客信任度的过程主要体现在以下几个方面：
（1）获得顾客
所谓“获得”就是让店员争取潜在顾客的关注，并尝试使其购买自己的产品或服务，以获得与顾客接触的机会。顾客注意力对商店很重要，商店要通过鲜明的品牌形象吸引潜在顾客的目光，使其了解自己的产品或服务。并通过顾客与商店的真实接触，给顾客留下值得信任，并能满足顾客良好愿望的第一印象。“获得”顾客不仅要求商店与顾客达成一次交易，更要放眼与顾客建立长期良好的信任互利关系。
（2）同化情感
这一时期是顾客建立对商店信任感的关键，也是顾客对商店进行观察和取舍的时期。因为这个时期的顾客往往是游离不定的，他们会根据最初接触产品或服务的经历，或者继续与商店的交往，或者产生不满抱怨离开商店。所以商店要利用在这一阶段顾客已有体验的机会，通过服务营销、情感营销等方式表达对顾客的关注和感谢，尽量满足顾客的需要，让顾客感受到他们的购买行为是正确的。
（3）巩固情感
尽管顾客经过两三次的购买，对商店已经有了一定的好感和认识，但还需要对顾客做进一步巩固。“巩固情感”就是在情感同化的基础上进一步强化顾客在理念上对商店的认同和行为上的信任，从而使顾客长久与商店保持良好关系。
3.争取老顾客
店长一定要时刻提醒店员，老顾客对商店经营的重要性。所以，在争取老顾客的实际操作过程中，店长可以从以下几个方面为店员做好示范工作：
（1）记住老顾客
要使光临商店的顾客成为自己的老主顾，店员首先要和顾客建立良好的人际关系，记住对方的容貌与名字。如叫客人“陈小姐”比叫她“这位客人”更能使她觉得高兴和亲切。
其次，店员还要进一步了解顾客的嗜好、性格与兴趣等。如了解客人想要的商品。当店员看到某种商品时，就应该立刻联想“啊，李小姐一定会喜欢这样东西”。并及时告知顾客。这样会使顾客真正喜欢在本商店购物，从而成为商店的老顾客。
有很多商店不仅有销售名单，还有自己的顾客购物笔记。这样记住一百位左右的老顾客并不算稀奇。同时，也应让顾客记住商店的名字，使他不但是商店的顾客也是商店的朋友。当然，要和客人建立这样良好的关系，仅仅靠一封信、一次通电话是不容易做到的，需要长期的努力。
（2）使顾客得到特别的优惠
让顾客得到优惠的方法很简单。比如，当顾客买了商店的商品即将走时，店员可额外地给他一点好处，让他觉得占了便宜，产生愉快的情绪，下次必然还会光顾。
这种措施的实施，其关键在于优惠。给顾客多少优惠，给什么样的优惠，这里也大有学问。举例来说，如果饭馆的老板舍去一个零头，就只能是一个零头，不能去掉整数，否则去掉太多会使顾客产生怀疑，反而产生了误会。给多少优惠一般得根据出售商品的价格或经营所获的利润来决定，尽可能适度。
至于商店选择什么样的优惠措施，要看具体的情况而定，但要是遵循一个要求：让顾客欣然接受，真正觉得得到了优惠。其实，真正的优惠不在于一些小技巧，而在于商店优美的商业环境，优良的服务质量、商业道德、商品质量、周到的售后服务等，这才是商店最终吸引回头客的根本原因。（3）优先对待老顾客现在许多商店都引进了优惠销售管理系统，目的在于对消费额较大或拥有会员卡的顾客实行优先对待。如只要顾客购买一千元以上的商品，就可扣除五十元等。此一做法就是特意让老顾客感到“我不同于一般顾客，我是贵宾”的优先应对战略。
优先对待老顾客，更多地还体现在对老顾客的接待上。如当顾客走到商店前，店员可以对他说道：“您是位特别的客人，请让我们把您的资料登记下来。今天我们会给您不同于一般的接待……”听到这样的话，相信顾客必然会感受到这家店实施优先对待老顾客的接待态度。
如果店员极其忙碌，几乎没有和顾客说话的时间，只要店员能够表现出亲切的态度即可，最重要的是必须让顾客感受到“这家店总是以特别的态度接待我！”
四、处理好顾客投诉
在处理顾客投诉时，店长的角色很重要。投诉往往由抱怨开始，一般是指顾客向商店相关部门倾诉对其商品或服务的不满和责难。应该说，商店不可能满足所有顾客的所有需求，所以，抱怨或投诉是必然的。
当顾客在购物中或者购物后发现实际的情况与心中的满意预期有差距时，就会产生不满，而当这种不满发泄出来时，就会让顾客对商店的印象大打折扣，影响了顾客再次购买的意愿，严重的还会一传十，十传百，对商店产生连锁的不良影响。可见，如何处理好顾客的投诉与意见，是商店经营管理中的重要一环。
顶尖店长能够处理好顾客的投诉，化解矛盾，使商店信誉和顾客利益都得到维护，这是由于他总能做好以下几方面工作：
1.了解顾客投诉的类型
顾客产生抱怨的原因大致可分为下列三大类型：
（1）对商品的抱怨
这类抱怨主要来自商品本身的问题。具体说来有：①顾客抱怨商店的价格高于商圈内其他商店的价格，希望对价格进行下调。
②商品质量问题一般是顾客抱怨投诉的集中点，因为商店出售的商品有些是包装过的，其质量好坏只有打开包装后才能判别或做出鉴定。
③标识不符为顾客购物带来障碍而引起的抱怨。
④对缺货的抱怨。
（2）对服务的抱怨
这类抱怨主要来源于对销售过程的感受与认知，也是店长要求店员应该特别避免的。顾客对店员服务的抱怨具体有：①店员不理会顾客的询问要求，或在回答顾客的询问时语气不耐烦、敷衍，出言不逊等。
②收银作业结算错误，多收钱款，少找钱。
③收银人员不熟练、速度太慢，造成顾客排队过长、等候结账的时间过久。
④入袋不完全，遗留顾客商品。
（3）对安全和环境的抱怨
这类抱怨主要来自于顾客购物过程中对商店的环境产生质疑。具体有：①顾客财物被盗窃。
②地面积水多，地滑，容易使顾客跌倒。③商店对废弃物及垃圾物处理不当，造成卖场卫生环境恶劣。
④没有洗手间或洗手间太脏。
⑤卖场中基本照明亮度不够，顾客看不清商品的标签。
⑥卖场温度过高或过低。
⑦出口台阶设计不合理。
⑧停车位太少。
2.把握处理顾客投诉的要点
当发生顾客投诉时，无论是店长亲自出面还是由店员着手处理，都应本着有效化解纠纷和抱怨的原则，从顾客的角度考虑和处理问题，不能搪塞推诿，更不能责怪顾客。即遵循以下要点：
（1）认真倾听顾客的抱怨
接待投诉顾客一定要保持冷静，要运用同情心认真倾听。因为顾客对商店有意见前来投诉时，其情绪都是比较激动的。此时接待人员要让顾客将抱怨完全发泄出来，不要做任何解释；待顾客心情平静下来，再询问一些细节，确认问题所在。
在倾听时，要站在顾客的立场回应顾客的问题，如表情严肃地点头，表达自己对顾客的关注，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。
在倾听时，一定要注意把握住问题的核心。其重点包括下列两部分：一方面，掌握顾客陈述问题的核心。在认真倾听顾客说明事情经过的阶段，就要确认问题的核心所在。这个阶段主要是判断问题的严重性与影响程度，以及明确顾客的期望，作为提出解决方案之前的评估。
另一方面，确认责任的归属。这是表示对事件的慎重，以及正确把握解决问题的方向。一般而言，责任可能来自商店，有时则是顾客自身。
予是顾，客无责满论任意责归且任属具归不有属同建于，设谁解性，决的商方答店案复方也。面不必同须。给但（2）诚恳地表示歉意不论顾客提出意见的责任是否在商店，店长都应本着“顾客永远是对的”的原则，真诚地向顾客表示歉意，并感谢他们发现了商店经营中存在的问题，这是顾客衡量商店对自己是否尊重的重要因素。
对商店来说，如果没有顾客提出抱怨或投诉，就常常认识不到自身的不足与问题，也难以完善其经营管理活动。因此，正确地处理顾客的投诉与抱怨，以顾客的投诉和抱怨为鉴，是超级商场的一种公关途径，可以了解目标市场的需求趋势，洞察自身的不足与缺点，调整自己的营销策略，在激烈的商店竞争中赢得优势。
（3）提出解决方案
抱怨处理的最后阶段就是提出商店与顾客双方都满意的解决方案。在提出解决方案前应注意一点，当顾客接受解决方案时，在权责范围内应迅速处理，绝不可以拖延；若无法立即或当场处理，应告知顾客处理的方式与可能的情况，以取得顾客的信赖。
对所有顾客的投诉与抱怨，顶尖店长都会回馈相应的处理意见，向对方提出解决方案。要做到这一点，往往不是很容易。处理人员必须亲切诚恳地与顾客沟通，若是顾客不满意解决办法，必须进一步了解对方需求，做新的修正。
当双方都同意解决方案之后，顶尖店长都会确保该方案迅速、圆满地实施。顾客抱怨处理完后，店员应依据公司的管理规定立即填写报告，以便检讨改进，从而避免类似事件再次发生。
顾客是商店销售和盈利的最根本的保证。可以说，没有顾客，商店也就失去了存在的意义。因此，商店成长与发展的基本点是对顾客对象的有效把握及扩大。
商店作为一项服务性的行业，“顾客服务”的理念意义重大。因此，顶尖店长非常重视对顾客服务的管理，他们首先会制定相应的顾客服务计划，不断宣传顾客服务的宗旨，让商店提出抱怨的顾客通常希望获得满意的答案和补偿，希望个人所提出的意见受到重视，所以处理顾客的抱怨，首要任务就是要尊重顾客。
五、加强顾客服务管理
的每一位店员始终保持为顾客提供良好服务的热情状态，并且不断改善和解决服务过程中的不足与错误，最终通过较高的顾客服务水平促进商店成本的降低和销售的增长。
加强顾客服务管理，其具体内容包括以下方面：
1.顾客服务管理人员组成
在大中型商店中，建立专门从事顾客服务管理的组织机构体系，是商店经营获得成功的重要组织保证。一般说来，顾客服务管理机构应该由以下人员和部门构成：
（1）顾客服务经理
店长负责确定顾客服务经理的职权与责任、工作内容、行为规范和评价标准，以及工作绩效考核等方面。由顾客服务经理负责一个或若干个主要顾客的管理工作。顾客服务经理应经过专业训练，具有专业水准，并对顾客负责。具体职责是制定长期的顾客营销计划；制定沟通策略；定期提交报告；落实商店向顾客提供的各项利益；处理可能发生的问题，并维持同顾客的良好业务关系。
（2）计算机信息部门
计算机信息部门的主要工作是选择和安装顾客服务管理系统。该部门人员必须精通计算机相关知识，并对所选择的系统有充分的信心，能够在系统实施的每个阶段提供技术上的支持。（3）营销和服务等部门的系统用户这是顾客服务系统的主要使用对象，当他们对系统感到满意和顺手时，顾客服务管理的成功概率将大大提高。这些部门按照一定标准对顾客服务管理解决方案进行评估。例如，是否易学，是否容易使用，能否节约工作时间和降低管理费用，能否简化顾客和潜在顾客与商店的互动，能否促进商店和顾客的沟通，能否提升销售的效果等。
（4）财务部门
财务部门的主要职责是对提高生产效率的评价分析：对减少运营费用的评估分析；以后系统扩展所需的可能费用分析；系统的投资收益分析等。
（5）外部工作人员
外部工作人员应具有丰富的项目实践经验，能在顾客服务管理实施过程中提供商店所需的帮助。他们可以分析并确定商店真正的业务需求，改进对系统功能的设置。其中对外部工作人员的选择、确定何时和怎样引入顾问人员是顾客服务管理成功与否的重要决定因素。
2.顾客服务管理内容
一般顾客服务管理的内容可以包括以下三个主要方面：
（1）顾客资料管理包括顾客档案管理，即完整记录顾客信息，联系方法，目前所使用产品的情况，对本商店产品的评价等；联系人资料，例如姓名、职务、生日、婚姻家庭情况、兴趣爱好、关系等级等；合同管理，即记录合同的顾客、产品、收款计划与实际情况等关键信息。此外，顾客资料管理还包括顾客需求、购买记录、服务记录、顾客关系状况等动态信息。
（2）销售管理
销售管理可以帮助商店有效挖掘潜在销售机会，分析与管理现有机会，提升销售成功率，缩短销售周期，它同样是顾客服务管理的组成部分。销售管理的内容包括：①任务管理，即对经过认定的销售机会进行委派、跟踪，以及相关任务的执行记录和销售进程的显示；记录顾客的购买为了掌握顾客活动管理的重要资料，与其建立长久关系，商店应该建立顾客档案，这是商店管理人员必做的日常工作。
意向和信息，包括单位、联系人、意向产品/服务、购买金额、购买紧迫程度、需求特点等。
②接触管理，即店员与顾客的接触计划，接触的时间、地点、方式、联系方式、接触对象以及顾客接触内容与结果的描述（包括对顾客的拜访、电话联系等）。
③电子促销，即向顾客发出购买感谢信、电子邮件订货单，开展邮件促销等。
（3）竞争对手信息管理
竞争对手的信息主要包括竞争厂商名称、产品名称、价格、功能、优缺点，竞争对手的策略等。店员可在进行详细调查时录入这些信息。
知己知彼，百战不殆。顾客服务管理系统为商店决策人员、市场营销人员提供详细的竞争对手资料和对这些资料的分析，这样有利于决策人员、市场营销人员根据对手的竞争战略及时采取相应的对策。
