首先，我们要知道感情有些像下面介绍的那些特征：
第一，感情不会单独产生。在一般情况下，人的内心会同时产生几种感情。比如，我们在工作中出现了失误，我们在感到懊悔与遗憾的同时，也会感到对不起自己的上司，同时，对某个同事不配合自己也感到不满。
第二，我们的内心有可能同时产生几种相反的感情。比如，我们与另外一个公司的人共同完成了一个大项目，内心既充满了成就感，但大家朝夕相处已情同手足，可在完成项目后要返回原岗位，各奔东西，又充满了失落感。
第三，同样的感情在每个人身上有不同的表现。比如，同样是在工作上出现了失误，有的人耿耿于怀，总是自责，而有的人则若无其事。
第四，感情会随着时间出现变化，比如，某同事总是喜欢到你的计算机上来玩游戏，一开始你可能只是有些不高兴，但对方并不听你打招呼，于是你由不高兴变成了愤怒。
理解感情的第二阶段就是发挥情商本来的能力。从人际关系方面来说：第一，根据对方的语言和态度以及当时其他的实际情况，来判断对方与自己的关系。第二，考虑自己应对对方采取怎样的言行，并推测对方的感情又会出现怎样的变化。
比如，我们在工作中遭遇严重的挫折之后，应该保持一种怎样的心态呢？有些人可能会感到非常失落、有些人会感到悲哀、有些会从此失去自信。即使遭遇了同样的工作失误，不同的人也会表现出不同的心态。像这样能从不同的角度理解各种不同的心态，就是理解感情。
我们还是来看前面陈志那个例子。如果他的理解感情能力较高的话，在经过识别感情和利用感情之后，那他就会这么思考问题：“上司并不是因为讨厌自己才发火的，而是因为自己工作出现了失误才让他失望而发火的。”“如果自己任性，公开顶撞他，那他心头的怒火就会更大。”
理解感情能力低的人在思考问题时往往非常片面，他们不去了解事情发生背后的真实原因。比如，同事工作出现了失误，你好心好意去安慰他，结果他不仅不领你的情，反而认为你是幸灾乐祸甚至别有别心。你的好心之所以被当作驴肝肺，就是因为你没去了解对方失误的真正原因，不理解对方当时的心态，只是认为失误的人就一定需要安慰。
理解感情的能力还有一个重要的地方，那就是在表示你的“理解”的时候要注意选择适当的表达方式。比如，当对方的愤怒在像岩浆一样往外涌的时候，或者对方非常悲伤想寻死觅活的时候，你一定要选择准确的言辞来表达自己的意思，以便对方能正确理解你的真情实意，否则就有可能火上浇油。
在处理人际关系过程中，如果理解感情的能力很高，能理解对方为什么会产生这样的感情，那你就能很好地判断出自己应该做什么样的回应。这样，情商就进入了它发挥作用的最后阶段，即“调整感情”。
五、好马也吃回头草
调整感情是构成情商的第四种能力。
调整感情就是为了有效地调动对方的感情使之采取适当的行动，对自己的感情进行调整的能力。它是情商发挥合适作用的最后阶段。
在处理人际关系的过程中，为了让对方在保持愉快心情的前提下采取积极有效的行动，先调整好自己的感情。也就是说，调整感情是在识别感情的基础上，根据利用感情达到理解感情后，对自己感情进行调整，从而采取有效行动的能力。
这是一件发生在两三年前的事。我向某出版社某策划编辑建议出版一套秘书教材丛书，我的理由是当时的同类教材有四大不足之处：一是重做事，轻做人；二是重文重会轻办事；三是重文字沟通轻口头沟通；四是重党政机关写作轻企业写作。对方听了我做这套丛书的设想后，觉得很有价值，说马上向社里提出选题申请，申请批下来后就让我来主持这套教材的编写。
一个多月过去了还没有一点动静。是不是选题没有通过？我打电话给那位责编，于是他只好告诉我他们另外请了一个知名教授做总主编。“因为你不是学校的老师……”他给出了这么一个理由。这种过河拆桥的行为让我很气愤，因为在策划的时候，他就知道我不是学校的老师。
对这种过河拆桥的事情，我过去在商场上经常碰到，所以一放下电话我就安慰自己，调整自己的感情：“不与这种人合作也好。如果与这种不讲职业道德的人合作，那说不定他将来会在印数、稿酬支付方面给我制造不少麻烦。”我的心情很快平静下来了，并将这事淡忘了。可是，过了不到半个月，那位责编的上司，也就是他的室主任打电话给我，请我回头继续主编这套教材。因为他们看了那位知名教授发来的样张后，觉得对方还是采用老的学科式方法，将来市场风险很大，所以他们最后还是决定请我来做。
“上次那是一场误会，请谭老师您别介意……”他说得很诚恳，以致显得有些不自信。我当时这么回答他：“我考虑一下再答复您。”
其实，接到他的电话时，我就已经调整好了自己的感情，准备接手做这个总主编了，因为这是一个双赢的事情，好马吃回头草有何不可？！于是，第二天我就给那位主任打电话，表示我愿意合作。对方很高兴，说要找机会请我喝酒。能迅速调整感情，也许这就是将近十年的商业生涯留给我的一笔宝贵的精神财富。
我们还是回到陈志这个例子上来吧。
如果陈志的情商比较高，他在被上司批评之后，就会首先利用识别感情的能力对上司和自己的感情进行认识。之后，发挥利用感情的能力，与上司的感情达到共鸣，从而使自己情绪平静下来了。感情趋于平静之后，他立即转向理解感情的阶段，完全理解了上司批评自己的真正目的。由于理解了上司，进入发挥情商作用的最后阶段，即调整感情：上司严厉批评自己是为自己好，自己与上司之间的互信关系必须维持，因此，现在向上司道歉是唯一正确的选择。陈志为了道歉，他迅速调整了自己的感情，向上司低头道歉：“实在对不起！今后我一定努力工作，不辜负您对我的期望！”
对陈志的这种态度，上司也会马上表示理解：“没什么，对你我还是看好的！”于是两人的关系更紧密了。这样，由于陈志能及时将自己的感情调整到合适的状态，向上司进行了诚实的道歉，上司不仅立刻表示理解和接受，而且他打心眼里更喜欢陈志了，因为他喜欢诚实的部下。也就是说，陈志采取了正确行动达到了预期的目的，即让上司不要对自己失望，对自己有好感。相反，如果陈志的道歉是敷衍了事，那上司也会心里有数。
这就是情商发挥作用的全过程，它从识别感情开始，沿着利用感情和理解感情这条路线前进，最后到达调整感情，结出了“有效的行动”这种果实。
另外调整感情还包含这样一种功能，即无论你面对的是一种什么样的感情，你都能接受它，在理解的基础上选择最合适的方式采取相应的行动，以取得最大的效果。比如，你一个别有用心的同事故意在其他同事面前无中生有说你的坏话，以便激怒你。你知道后非常生气，这是很正常的。但是，你并没有上当，由于发挥调整感情的能力，你认识到生气不仅不能解决问题，反而会使自己不冷静，失去判断力，更容易让其他的同事认为那人说的是真的，这无异于火上浇油。于是，对这事你一笑之，最终这事也就悄无声息了。
调整感情并不是不发怒，因为“愤怒”有时也是帮助我们战胜逆境和偏见的力量。因此，高情商的人也不完全排斥情感中“愤怒”这种情绪，只是他们能利用“调整感情”这种力量，将“愤怒”向建设性的方向“调整”：这就是情商的神奇妙用。
我做销售时有一次与客户谈判，当我把价格报出去之后，对方狮子大口气，一开口就要我降价50%，这使我很愤怒，于是我把这种愤怒“发泄”出来：“你这么还价是不是真想做生意？！没有诚意就算了！”我这种发怒，并不是因为受到了侮辱而出口气，而是为了向对方表明自己的报价是严肃的，是向对方施加压力，迫使对方严肃地回到正常的谈判轨道上来。
当然“调整感情”的能力不只作用发怒等负面感情，它对我们所有的感情都可以起调整的作用，比如，我们“得意”的时候要告诫自己不要“忘形”。
六、其实她不想走
我们每个人都有情商，而且它们随时都在发挥作用，只不过是大部分人没有意识到这一点，它们只是无意识地在发挥作用。
比如，你发现同事在工作出现了严重的失误，给你的工作带来了极大的麻烦，你正在大声地抱怨。这时，电话铃声响了，一个重要的客户来电话了。于是，你立即控制住自己激动的感情，冷静地与客户交流。这就是你情商发挥作用的结果：你在抱怨同事时情绪很激动，当你接到重要客户的电话之后，你马上调整了自己的情绪，几乎是在毫无意识的情况下将自己的感情调整到一种新的状态。
又比如，你与老同学久别重逢，畅叙当年的校园岁月。在谈话中，你得知同学的父亲不久前去世了。于是，你马上收敛了自己脸上的笑容，为老同学父亲去世而静默起来。这就是你在一刹那理解了老同学的心情之后，立即调整了自己感情的状态。虽然你是无意识地推测到了对方的心情，但你很快地控制了自己的感情，将它调整到最适合的状态和行动。
像这样的行为，无论是谁都会在日常生活和工作中出现。这样的感情运动就是情商。情商发挥作用是从发现别人的感情变化开始的，最终以调整自己的感情并采取有效行动而结束。情商以这样的方式发挥作用，就像一台超高速计算机在我们头脑中瞬间完成处理过程，几乎没人会感觉到“现在我正在发挥情商的作用”，并且情商总是往复循环地在发挥作用。如果我们能根除实际情况灵活地发挥情商的作用，那我们就能与周围的人保持良好的人际关系。
我还记得十几年前我自己经营企业时发生的一件事。杨蓓大学毕业来我们公司还不到两年，在经理办公室工作。这天上午她来到我的办公室，提出要辞职，理由是加班太多，她无法适应这种工作。我知道她是一个工作能力不错、同事评价也很好的员工，所以我不希望她辞职的。因此，我在听杨蓓叙述自己要辞职的理由时，开始利用情商中“识别感情”和“利用感情”的能力收集杨蓓辞职真实意图的信息。我得出的结论是：杨蓓虽然不满公司加班太多，但她辞职的真正原因是她总感觉自己在“打杂”，特别是一些老员工有什么杂事就交给她，使她缺乏一种成就感。这个时候我要通过“理解感情”，找到一种方法让杨蓓打消辞职的念头，为公司保留一个优秀的员工，于是，我决定利用“调整感情”来解决这个问题。我告诉她，对于一个新员工来说，“打杂”很有价值：收集信息、熟悉业务、拓展人脉……最终，她愉快地收回了“口头辞职报告”。几年之后，她发展得很好。
为了充分发挥情商的作用，构筑良好的人际关系，情商的四种能力缺一不可。不管缺了哪种，要顺利发挥情商的作用就会变得很困难。
情商的能力也因环境而异，有的人“理解感情”能力很强，但“利用感情”能力则不怎么样。有的人在某种状况下能做到“调整感情”，在另一种情况下却很难做到。
