相对于产品来说，服务是一种无形的产品，是维系推销员和客户之间关系的纽带，也使能够让推销员在激烈的竞争中保持竞争力的关键，因此，服务永远比产品本省更重要。
推销员应该很明确一点，就是现在的顾客需要的不再单单是产品本身了，他们更注重产品给他们带来到售后服务，有时候，顾客更愿意多花一些钱，去买更优质的服务。就拿取得了巨大成功的联邦快递公司来说，因为它所保证的跨地区或跨国界的准确、快速投递，大部分平邮信件能够在24小时内送达目的地，因此，顾客们都愿意付出比一般平邮高出几十倍的快递费。由此就可以看出，人们对服务的要求已经高于产品了。乔·吉拉德从成为推销员的那一刻，就认识到了这个事实，所以他一直注重自己对顾客的服务。
也正是如此，乔·吉拉德才能一次又一次地听到有人对他说，在来他的店里之前，已经去过很多家店里，但最终还是决定来乔·吉拉德这里，原因就是在别的店里有一样产品他们永远没有，那就是乔·吉拉德。每当乔·吉拉德听到这样的话时，他都认为这是世界上最动听的赞美。他之所以能够和顾客进行多次交易，原因就在于此，每一个他的顾客都对他提供的服务真心的感谢，是乔·吉拉德的优质服务赢得了他们的好感和信任。
销售的本质就是一种服务，这就要求推销员不断地改进自己的服务质量，让顾客对自己的服务质量感到满意。事实会向我们证明，这样做是很重要的。乔·吉拉德的一个朋友，他所有的成衣都是从一个成衣店买的。一次偶然，乔的朋友走被橱窗内的成衣所吸引，就走进了那家店，推销员热情地接待了他，最后他们成交了。从那以后，他的朋友每年都会从这个成衣店买西装，尽管他平时很少穿西装。他的朋友这样做的原因就在于，那个在第一次接待他的推销员总是会为他挑选最合适的样式、最合身的尺码，那个推销员知道他的朋友喜欢什么，有时他的朋友走进成衣店，推销员会很告诉他，没有他喜欢的款式，而事实上确实也是如此。再后来，那位推销员退休了，乔的朋友再次走进那家成衣店，不再有人招呼他，尽管他还试穿了一件衬衣。从那以后，他的朋友就再也没有进过那家成衣店。
乔·吉拉德从这件事情上深刻的领会到了服务能够给推销员带来的利益，它是和推销员所付出的心血成正比的。正如一份数据调查报告显示，一些重视服务的公司会收取产品价格的10%作为服务费，但是他们的市场占有量也能每年增加6%；而那些不注重服务的公司每年要损失两个百分点。乔·吉拉德把这称做为提供优质的服务能够得到好的回报。
因此，乔·吉拉德会把卖给顾客一辆车作为只是长期合作关系的开端，在他看来如果单辆车的交易不能带来以后的多次生意，他会称自己为失败者。为了成功，乔·吉拉德会提供足够的高质量服务，以使顾客一次又一次地回来买他的车。想一想一位顾客一生要买多少辆车吧，他所买的第一辆车，只不过是冰山的一角罢了，他们一生大约要花掉几十万美元去购车，如果再加上顾客身后的那250个人，这以花销将达到7位数，而这诱人的数字，都要来源于推销员的优质服务。
那么，推销员应该怎样提供优质的服务呢？首先，要充分了解顾客的需求，如果想要为顾客长期的服务，就要经常研究他经营、使用产品的方法程度，以及他对产品的需要程度。在顾客产生了购买动机之后，都会对产品进行仔细的研究，这时候，推销员要不要因为顾客了的细心而表现出不耐烦，同时要耐心地为顾客讲解产品的特点、好处、功能及成，大部分顾客都会被推销员的耐心感动。
第二，没有产品是没有缺陷的，当然产品的质量越好，所需要的服务工作也就越少；但是如果需要服务的话，推销员所提供的服务一定要是最好的。最好在此之前，推销员就事先告诉顾客产品可能出现的状况，告诉顾客怎样去避免。这样可以在体现产品质量的同时，体现推销员的服务周到。
第三，每一个推销员都应该有这样一个记录，就是关于顾客什么时候会再需要购买产品的清单，就如乔·吉拉德会记下每一个顾客在下次购买汽车的时间。与此同时，最好还记录下顾客可能会需要到的配件、零件等等，如果推销员能够把顾客都想不到的情况记录在内，及时提供服务，会让顾客万分感激的。
最后，面对顾客的抱怨，要有心理准备，能够对顾客进行有效地疏导，如果能够成功地化解顾客心中的不满，他就会更加信任我们。在推销工作中，“顾客永远是对的”这样的观念不无道理，如果顾客的抱怨是正确的，那么推销员的据理力争就是错误的。应该做到的是，尽自己所能为顾客解决他们所遇到的问题。况且，有时候抱怨之后，就会转化为友谊，没有顾客会忘记一个热心帮助他的推销员。
从我们个人来讲，也愿意和固定的推销员打交道，只要那个推销员能够一直提供我们满意的服务。因此，每个推销员都要尽心尽力地为自己的顾客服务，不管是在销售过程中，还是在销售以后，服务都能够成为顾客选择我们的最好理由。
不要害怕顾客的抱怨
每一个推销员都会或多或少地接到来自顾客的抱怨，再优秀的推销员也不能幸免，就算是乔·吉拉德也不例外，但是和普通推销员不同的是，优秀的推销员不会害怕顾客的抱怨。
顾客的抱怨，往往是因为自己的需求和与满足产生了矛盾，因为自己的目的没有达到，愿望没有达成，从而通过情绪、语言和行动上的不满对推销员进行指责。顾客的抱怨对推销员的影响很大，会在很大程度上打消推销员的积极性，使他们意志消沉；同时，一个顾客的抱怨也会影响其他顾客的选择。对与推销员来说，要正确看待顾客的抱怨，才能有效地去解决顾客的抱怨。
通常情况下，顾客的抱怨是来自这几个方面：1.产品的质量和性能让顾客感到不满意。这种情况常常是因为广告宣传名不副实，导致顾客对产品期望过高，最后产品差强人意，由此引起顾客的抱怨。。
2.推销员的态度引起顾客的不满意。有时候推销员只顾着做介绍，没有考虑到顾客是不是有这方面的需求，因而导致顾客的抱怨；或者是有的推销员对待顾客的态度不礼貌，对顾客不能够做到一视同仁，从而引起顾客的抱怨。
3.产品的安全性能不好，引起顾客的抱怨。有的产品质量检验不过关即投入市场，导致顾客在使用的过程中造成了一定的损失，这样的情况必将引起顾客的不满。
4.售后服务不到位，引起顾客的不满。有些推销员认为成交之后产品就与他们没有任何关系了，导致顾客在用后出现了问题却没人帮助解决，对此，顾客肯定会有所抱怨。
5.有时候不一定是推销员的责任，可能会因为一些误会导致顾客的抱怨。
不管顾客是因为什么原因对我们进行抱怨，对于我们来说并不是一件坏事，顾客之所以有所抱怨，是因为我们一定有做得不足之处，就算不是我们的不足，一个优秀的推销员也能做到面对顾客的抱怨，找出最佳的解决的方案，他们不会害怕顾客的抱怨，只会在顾客的抱怨声中不断提升自己的能力，直到听不到顾客的抱怨为止。
那么怎样让自己在顾客的抱怨声中成长呢？我们可以依照以下的做法去做：1.站在顾客的立场上看待顾客的抱怨。只有站在顾客的立场上，才能正确地看待顾客的抱怨，只要推销员能够时常站在顾客的立场上思考问题，许多问题都会迎刃而解。如果有顾客开着出了问题的汽车找到乔·吉拉德，并向他抱怨时，乔·吉拉德不但不会争辩，还会帮助顾客向厂家据理力争，这就是为什么乔·吉拉德能够拥有大批忠实顾客的原因，因为他始终能够站在顾客的角度上思考问题。
2.不在顾客发怒的时候争辩。人在有所抱怨的时候，情绪通常都是激动的，这时候，推销员唯一可以做的事情就是静静听着顾客的抱怨，不要做任何解释和争辩。解释就等于我们在反驳顾客的意见，不但不能让他们消气，反而会变本加厉。
3.要知道，顾客也不一定总是对的。有时候因为误会，顾客也会对推销员有所抱怨，虽然是因为误会，但是推销员也有必要让顾客认为自己是正确的。
4.始终保持热忱的态度，不管顾客的抱怨是出于什么原因，推销员都应该保持诚恳热忱的态度，并不是为了表示推销员接受了顾客的抱怨，而是要向顾客证明我们对待工作认真的态度。
5.不要计较顾客的抱怨。对顾客的抱怨不要耿耿于怀，用宽宏大量地态度去对待更有利于推销员和顾客之间继续合作。
6.如果顾客要求的赔偿不合理，推销员可以拒绝，但是要向顾客婉转地说明情况，让顾客充分理解我们不能作出赔偿的原因。
7.有时候，并不需要我们作出全部的赔偿。顾客的抱怨是因为心中的不满，并不是想向我们要回所有的损失，因此，只要推销员的态度真诚，并作出部分的赔偿，顾客就能感到满足。
8.要及时回应顾客的抱怨，并承担因我们的失职给顾客带来的一些损失。
9.对顾客的抱怨要进行查证，不要轻易的下结论，如果是顾客自身的原因，也不要责备顾客。
10.为了避免顾客的抱怨，推销员不要向顾客承诺一些自己无法做到的事情。
11.对待顾客的抱怨要以预防主，以矫正为辅，力求防患于未然。
顾客的抱怨是难免的，因此推销员不要过于敏感，不要让顾客的抱怨影响了我们生活，甚至是打击了我们的士气。其实顾客的抱怨没有什么可怕，只要推销员能够做到正确地去看待，就能够在化解顾客抱怨的同时，锻炼自己的能力，使自己不断地取得进步。
客户的投诉不是坏事
客户投诉，是顾客对产品或是服务表示不满的现象，这恐怕是所有推销员都不愿意遇到的事情，但是乔·吉拉德却说，被客户投诉不见得是一件坏事，关键在于推销员怎样去处理。
推销员经常会遇到客户的投诉，一旦处理不当，就会引起顾客的更加不满和纠纷。其实，销售人员应该用积极的态度去面对顾客的投诉，因为顾客的投诉是最好的销售信息，销售人员不但没有理由逃避，而且应该抱着感激之情去处理的客户的投诉。这将决定了顾客对推销员的满意程度、推销员的信誉、今后的合作以及公司的口碑等多方面的好坏程度。因此，在处理顾客投诉时，推销员应该遵循以下几个原则：
一，依照公司的制度
要以公司的制度为基准，不能够为了让顾客满意，就置公司的制度于不顾；
二，最快的处理速度
处理顾客投诉不仅仅是客服人员的事情，推销员也应该作出及时的反应，争取在最短的时间内使问题得到解决；
三，登记存档
对顾客作出的投诉，以及处理过程和最后的结果，都要做详细的记录，留作以后做参考。
当顾客对我们进行投诉的时候，大多数情况下，他们的情绪都是十分激动的。因此，在处理顾客的投诉时，推销员应该认真地倾听，表现出对顾客的尊重，这样有利于使他们的情绪平和下来，若是推销员表现出不认真的样子，顾客则会认为推销员不重视他的意见，只会让他由激动转变为气愤。这时候，就需要推销员做到以下几点：
（1）虚心地接受批评。尽管顾客情绪很激动，我们也要保持冷静，只有冷静的头才能让我们认真听清他们说的每一句话，然后重点意见；
（2）找出原因。总结出顾客投诉的原因，掌握顾客的心理，这是解决问题的关键；
（3）采取适当的解决措施。每个推销员都应该掌握应对突发状况的快速解决方案，比如说解决顾客的投诉，怎样能够在最快的时间内，让事件得到暂时的解决；
（4）化解顾客的不满。在顾客作出投诉后，要立刻表示歉意，争取得到顾客的谅解，保持顾客对公司的信任；
（5）改正缺点。既然顾客作出投诉，就一定是推销员有做错的地方，所以要认真对待顾客的投诉，不能表面上承认错误，事后依旧我行我素，一定要虚心采纳顾客的意见，改正自己存在的不足之处；
（6）巩固成果。在处理完顾客的投诉后，要做到比之前更好的售后服务，这样才能使顾客对我们重拾信心。
在处理投诉的过程中，推销员一定要切忌不要与顾客发生正面的冲突，不仅会让事情更加糟糕，也会使公司的形象大打折扣；理应让顾客先发泄他们不满的情绪，等他们冷静下来之后，推销员再采取相应的做法。通常情况下，顾客的情绪不会一直处于高亢的状态，只要推销员能够按照步骤，做好引导工作，就能够顺利地处理顾客的投诉。
首先，听顾客的抱怨，表示理解。
在顾客抱怨的同时，推销员不要认为自己是有理的一方，从而和顾客发生争论，要以诚心诚意的态度对待顾客的投诉。如果有必要，需要推销员用笔记录下顾客抱怨的主要内容。并且要真诚地向顾客道歉。
如果顾客情绪激动，为了表示我们的重视，可以请出我们的主管、经理等；也可以转换一下地点，也能有效地平复顾客的情绪。尽量不要在别的顾客面前，会对别的顾客造成影响；或者换个时间再谈，请求顾客给你一些时间处理，尤其是当顾客提出的是一个难题时，这个方法比较实用，可以有足够的时间来想办法解决。
第二步，向顾客了解有关事件的经过，并分析形成的原因。
