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第35章 沟通胜过抱怨

沟通,在日常生活中,是人与人交往的方法;在职场中,则是上下级传递想法的途径。需知,沟通不是毫无意义地抱怨。优秀的管理者能够将抱怨转换为沟通,做出有利于企业发展的改观;员工如果能够通过有意义的沟通去替代无意义的抱怨,就能更好地向管理者传递自己的想法,不仅避免了因抱怨带来的彼此的不愉快,而且往往能取得较好的效果。

1.管理者:从抱怨中发现价值

优秀的管理者,就是要从员工的抱怨中学会管理的“金科玉律”,让员工将抱怨说出来。员工在离职的时候才能吐露真言,只能说明这个企业的管理有问题。企业应建立一种轻松的氛围,让员工敢于把自己的意见说出来。

再能干的管理者,也要借助他人的智能。在某一方面,说不定下属比上司更有经验,如果对他们的建议不加以重视,不仅会造成管理者决策失误,还会挫伤下属的积极性。因此,管理者与下属之间要建立一种诚信关系,并由这种关系促使下属带着责任感去工作,而不是消极地服从。

国际知名企业的领导人,大多也是从谏如流的管理者。世界首富、微软公司主席和首席软件设计师比尔?盖茨鼓励员工畅所欲言,对公司的发展、存在的问题,甚至上司的缺点,毫无保留地提出批评、建议或提案。他说:“如果人人都能提出建议,就说明人人都在关心公司,公司才会有前途。”人称“经营之神”的松下电器公司前总经理松下幸之助有句口头禅:“让员工把不满讲出来。”他的这一做法,使管理工作多了快乐,少了烦恼;人际关系多了和谐,少了矛盾;上下级之间多了沟通,少了隔阂;公司与员工之间多了理解,少了对抗……

从抱怨声中完善管理。员工产生抱怨的内容大概有三类:第一是薪酬;第二是工作环境;第三是同事关系。作为领导和管理人员该如何对待并及时处理员工的抱怨呢?首先要乐于接受抱怨。抱怨无非是一种发泄,抱怨需要听众,而这些听众往往又是抱怨者最信任的那部分人,他在你面前尽情发泄抱怨,说明你已经成功地获得了他的信任。其次,要尽量了解抱怨的起因。第三,要注意平等沟通。事实上 80%的抱怨是针对小事,或者针对不合理不公平,它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨可以通过与抱怨者平等沟通来解决,先使其平静下来,以阻止抱怨情绪的扩散,然后再采取有效措施解决问题。最后,处理要果断。

一般来说,80%的抱怨是因为管理混乱造成的,而由于员工个人失职而产生的抱怨只占 20%。所以规范工作流程、明确岗位职责、完善规章制度等是处理抱怨的重要措施。在规范管理制度时应采取民主、公正、公开的原则,让员工参加讨论,共同制订各项管理规范,这样才能保证管理的公正性和深入人心。

管理者要在企业中大力倡导良性冲突,引入良性冲突机制,对那些敢于向现状挑战、倡议新观念、提出不同看法和进行独创思考的个人给予大力奖励,如晋升、加薪或采用其他手段。良性冲突在 GE 公司新建立的价值观中相当受重视。该公司经常安排员工与公司高层领导进行对话,韦尔奇本人也经常参加这样的面对面沟通,与员工进行辩论。通过真诚的沟通直接诱发与员工的良性冲突,从而为改进企业的管理作出决策。在运用沟通激发冲突时要特别注意运用非正式沟通来激发良性冲突。盛田昭夫就是在与员工的非正式沟通中激发良性冲突的。如在一次与中下级主管共进晚餐时,他发现一位小伙子心神不宁,于是鼓励他说出心中的话来。几杯酒下肚后,小伙子诉说了公司人力资源管理中存在的诸多问题。盛田昭夫听后马上在企业内部进行了相应的改革,使企业的人力资源管理步入良性轨道。

2.员工:将抱怨变成沟通

在职场中,面对不公平、不满之处,很多时候我们会放弃沟通,希望管理者能够理解自己,了解自己的需求或者知道该干些什么。而管理者未必知道,未必了解你的任何想法。因为真正了解一个人,需要放下自己,需要全身心去感受对方。而在生活、工作、交往中,又有几个人能够这样去做呢?

因为,希望不用和管理者沟通就能够了解自己的想法,现实情况是希望往往会变成失望;失望之后,还是不去沟通,而是去抱怨他人怎么怎么样……人若这样为难自己,会给自己的心里添加很多不健康的因素。

当员工和管理者在言语、行动、价值观等方面产生差异的时候,一定要找时间开诚布公地沟通,告诉其不满意的地方或者说存在分歧的地方,希望管理者怎么说、做、考虑。当然,在沟通的过程中可能还是会发生分歧、争执等。但是,至少员工要把自己的想法和情绪释放出来,说出自己的想法,然后相互理解,彼此妥协或者迁就,慢慢去适应管理者的方式并影响管理者的方式,使彼此更加和谐。

将抱怨变成沟通,有利于问题的解决,有利于增进彼此的理解,有利于化解彼此在心中沉淀的不满。

当然,在沟通的过程中需要以真诚为基础,同时注重沟通的技巧和方式是非常重要的。

《三字经》说:“人之初,性本善。”也就是说一个人来到世上本性是善的,善是人类最原始的、最本能的一种表现。人一生下来就注定具有同情、哀怜、悲人之悲、痛人之痛的本能。可以说善是人类感情的根本基础,它是人类天性具有的,它是美德中的核心。

如果一个人没有善良之心、同情之心、哀怜之心,就无从谈及善待别人,这便是丢掉了人类最基本的善,那么应有的道德之本也就没有了。

随着当今社会经济高速发展,善良已被一些人淡忘,被一些人视为“妇人之仁”;被一些所谓的“成功人士”视为绊脚石;被生意场上的大佬们视为大忌;被一些官僚不屑一顾;甚至有人开始鄙夷善良。其实,真正的优秀者绝对是从善者,不然他们怎么会得到那么多人的爱戴和敬仰呢?

当那些抛弃善良的人,在人生奔跑的旅途中停下来喘息未定之余,在他们遇到人生的挫折的时候,特别是在生死攸关的时刻,会突然省悟——善对自己及生命是多么的重要。于是,他们急切地想找回它,想去真诚地感受它,拥有它,为时已晚。

体会着别人处境的人,才能有一颗关怀别人,理解别人之心!看到别人痛苦,自己也有痛苦的感觉,你就会处处能体谅别人的心情。这就体现了善良。看到别人受难,自己也有受伤的感觉,于是便同情别人的际遇,想去帮助别人,分担别人的愁苦。看到别人开心,自己也有一种幸福快乐之感,于是就想着去创造快乐,维护这种快乐!在这种善的心境中生活,你就会感到生命相依的快乐,人与人之间的幸福,人与社会的和谐,从而感到人性阳光般的温馨。怀着一颗善的心生活,平淡中也能流淌出温暖,你就会更加热爱生活,热爱人生。

善良会使你的人生旅途更加宽广,怀着一颗善良的心生活,你的人生就会有很多相遇。因为,有善心同样会得到善的回报,心善与心善相通就会有人生路与路的相通。在你遇到人生危机或生活挫折的时候,因为你善良,就会有人生命运突然有转机的惊喜;因为你善良,就会赢得信任,赢得尊敬和感激,于是你就会有“贵人相助”的福气。我们要对自私和冷漠进行反省,不要得势就恶,不要丢了善良,让善良拥着你走入成功之路,让善良伴随着你走过人生的历程,让善良给你一生留下光辉的美名!

伟大的科学家爱因斯坦的人生准则中有这样一条:人的一生中,高尚的品格为第一荣耀。他说:不管时代的潮流和社会的风尚怎样,人总可以凭着自己高贵的品质,超越时代和社会,走自己正确的道路。现在,大家都为了电冰箱、汽车、房子而奔波、追逐、竞争,这是我们这个时代的特征了。但是也还有不少人,他们不追求这些物质的东西,他们追求理想和真理,得到了内心的自由和安宁。

选择了善良就选择了人类原生的“护身符”。每个人自降生以来,它就相伴左右。丢弃了人类最基本的善良,必定要受到道德的惩罚。把善心发扬光大,人生的道路才会越走越宽。

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