保险公司方面也不会因为客户开价太高而退缩，反而经过一个个小项目的叠加后，保险公司在“理”字上有所亏欠，就不好每个项目都砍价了。最终保险公司付钱时也不会觉得自己是冤大头，反而会觉得汤姆的说法是有道理的。
说话就像变魔术，攻的是人心，打的是心理战。就像我们放一堆糖果在一个婴儿面前，如果一次全拿走，他一定会哭闹不停。但每次只偷拿一点，到最后糖果被拿光了，小婴儿也不会觉得奇怪。
懂得人心的魔术师，在生活中是永远受欢迎的。
适时拔掉他的“刺”
纽约的一家电话公司曾经遇到过一桩麻烦事。
有一位苛刻难缠的用户对电话接线员的服务很不满，因此每到电话公司请他付电话费时就大发雷霆。他认为这些费用对他享受到的低劣服务而言，简直是在敲竹杠，于是他满腔怒火地宣称，要到有关机构提出申诉，状告这家电话公司。
为了安抚这位客户，电话公司派出一位干练的调解员。双方见面后，那位暴躁的用户盛气凌人、牢骚满腹地向调解员发泄着他的不满，说到激动之时，竟然破口大骂。
调解员则是静静地听着，不时点头说：“是的。”他甚至用眼神和肢体语言，诚挚地对客户的不满表示同情及肯定。事后那位调解员回忆说：“他滔滔不绝地说，我洗耳恭听了3个小时。我先后4次去见他，每次都对他发表的观点表示同情。在第四次会面的时候，这位用户说他准备成立一个‘电话用户权益保障协会’，我立刻表示赞成，并说我一定也要成为这个协会的会员。这位用户颇为吃惊，他从未见过电话公司的人用这样的方式和态度跟他交流，于是他的态度变得友善起来。前三次见面，我甚至没提同他见面的原因。但第四次见面时，我们已经化敌为友了，事情也顺利地解决了。这位用户该付的费用全部照付，而且还主动撤销向有关方面的申诉。”
当今，许多危机处理专家和谈判专家，早就知道应该如何对付这类情绪不满的对象。美国的刑事案件危机处理专家，经常对付挟持公共交通工具或人质的偏激分子，十有八九都成功地解决了。他们所用的策略，都与电话公司调解员用的策略是一样的。
在美国，人们把这种谈判策略称之为“拔刺行动”。意思是说，当你面对一位情绪失控，心中充满极端不满的对象时，就像面对一只屁股上扎了刺的狮子一样。这时，要先判断那根让他发狂的刺在哪里，找到后，先拔掉刺，再慢慢疗伤，也就是交流，这样做可以把成功的几率大大增加。
任何人或动物，不管天性多温驯或者多有修养，一旦被“刺”扎到，都难免会愤怒发狂。如果不先处理掉对方身上的“刺”，那么说什么大道理都是没用的。因此，面临无法沟通又必须进行沟通的情况，第一步就是先拔掉对方身上的“刺”。
美国著名的演说家卡耐基说过：“如果你将对方视为重要人物并以诚意相待，就算对方是你的敌人，最后也会变成你的朋友。”
上面那个小故事中的电话公司调解员就很好地运用了“拔刺策略”。但这样做也只能说是成功了一半。因为最终要让对方心服口也服，还需要再为对方的伤口抹上一点疗伤药。这个时候，就算对方的心里有再多的不满，也会被软化，从而大事化小，小事化无。
所谓的“疗伤药”，顾名思义就是借着对对方的尊敬和肯定，使对方相信我们表达出的敬意，化解敌意，冷静处理矛盾。
人性就是如此，当受到尊敬和信赖的时候，都会不由自主地从内心感到高兴，哪怕有些话是虚伪的，是溜须拍马的，听起来依然会感到很舒心。
在日常生活中，自尊心很强的人往往比较难接触。这时候，如果希望对方能接受某项难以接受的条件时，最好的办法或许就是触及他的自尊心。
有一位老师，接手了一个其他老师都不愿意接的差等班，这个班的同学普遍成绩低、纪律差，属于被学校和家长放弃的班级。
新学期开学的第一天，这位老师亲切地对学生们说：“有人说我们是差等班、放牛班、垃圾班，但我认为不是这样的。就拿体育课来说，我们班不但不是垃圾班，而且还可以被评为优等班，大家说是不是？”
就是这样一席话使全班同学从低落的情绪中摆脱出来，放弃原来的自卑感，重新建立了自信。结果，这个所谓的差等班，不仅体育成绩出色，就连文化课成绩也进步很多。
为什么会产生这样的效果呢？
成绩提高不仅仅源于这位老师的鼓励和信任，更重要的是这位老师在见面的第一天，就把自己置于这个被人瞧不起的集体之中，左一个“我们”，右一个“我们”，使自己成为其中的一员，使这些内心充满自卑感的学生，感受到了温暖和赞美的力量。
普遍来说，自尊心强的人都会有些自卑，但也有例外，有些自尊心很强的人会格外的自信。这种自信的人在任何场合都会认为自己与众不同，不愿和普通人混为一谈。所以，在打动这类人的时候，就应该要注意在不知不觉中使他意识到，他就是完成这件事的最佳或唯一的人选，没有他不行。
你可以说：“这样的难题要彻底解决，非你莫属。”如此简单的一句话，就能打动对方的心，让问题迎刃而解。这种满足人性需要的策略就是“抹药策略”。
这项策略曾经在某家公司的人事主管手中，发挥了它神奇的功效。他经手过多次公司人员下调的案件，每次都进行得非常顺利，丝毫没有引起相关人员的反感。
有一次，公司要派下属到分布在乡下的分公司去，要不是特殊情况是很少有人愿意去的。但这位细心的人事主管就是有办法让公司员工高高兴兴地下乡去。
首先，他总是将乡下分公司的工作情况批评得一无是处，然后扬言必须是一位非常能干的人才能够整顿那家分公司。他这样说：“如果再这样下去，分公司迟早要撤掉，必须尽快想办法。但这件事情有难度，不是谁都可以胜任的，需要一位有相当能力的人才可以担当。如果人选不当，对分公司业绩的影响是相当大的。”在他的话中，有意无意地强调了“非你莫属”。
按理说，被下调的员工接到公文时，都会产生“被发配流放”的感觉，但听完主管的这一席话后，自豪之情油然而生，而且下派后真的干得很出色。
据说这位人事主管运用这种策略屡试不爽，从未引起过任何麻烦。
这就是人性，无论面对的是自尊自大的人，还是自卑自弃的人，只要灌对了“迷汤”，就算是差等班也能变成优等班，小兵也能变成大英雄。
尊重对方的个性化
曾经在一个商界盛会上，有人讲了一个有关会计升职的故事。通过这个故事，我们可以更形象地理解为人处世的重要道理。
詹姆斯是一名会计，25岁时他就已经是颇具规模的国家银器公司的审计员了。35岁时他又做了财务主管，一直做到现在。詹姆斯之所以能够一帆风顺，完全要归功于他对人们容易忽略的琐事的关注。
在詹姆斯还是一名普通的会计时，公司的创始人对他提出要求，想看到一种形式特殊的账目。创始人想让会计们编制一种比报纸还要大两倍的账单。可那些会计们都认为他的主意太荒谬了，因此拒绝了那样做。
可詹姆斯却顶住了来自会计部上司的压力，将拟好的关于这种“怪异”账单的意见书呈给了公司创始人。创始人看了以后，马上同他研究起那个意见书，这奠定了詹姆斯事业的第一步。
从这件事开始，公司创始人就对这个迎合他意愿的小会计注意起来。在公司里众多的年轻雇员中，詹姆斯马上显得异常突出。因为他有了一个展示自己才华的机会，从此，他开始了迅速升迁的人生旅程。
因为詹姆斯给自己的领导一些他所期望的东西，所以，他也给领导留下了一个深刻的印象。有多少人能注意自己的领导那些看似微小的期望呢？又有谁会将自己的心思放在工作上，以实际行动迎合工作中那些看似“怪异”的个性化想法呢？
在克里斯最初做推销员的时候，他也同样运用了这个策略去说服一个顽固的批发商。最后克里斯不但成功地与他签订了许多合同，还赢得了批发商的友谊。
为什么克里斯能够成功呢？原因很简单，其实就是克里斯注意到了很多试图接近这个批发商的人都有所忽视的他的一个小习惯，因此，他达成了所有目的。
这个顽固的批发商有每天清晨就开始工作的习惯，克里斯就特意比他更早地来到办公室。当批发商来上班的时候，克里斯已经站在他的办公室门口等着并问候他了。克里斯如此这样尊重批发商的习惯，让他十分愉快。
若要深刻地说服和影响对方，就要做到从对方最细微的需求出发。对方的希望、问题、需要都是他的兴趣里最现实的部分。无论这些东西是怎样显示出来的，我们都必须最先注意这些东西。
在人际交往中，有一点是必须要记住的：人们的欲望多种多样。每个人真正关注的欲望往往都是十分个性化的。聪明的人总会十分努力地去探知他人的特殊需求，不管多么细微的事他们也会小心在意。
聪明的人发现这些小事能够帮助他们更好地驾驭对方。通过这些小事情，聪明人也可以使对方的自尊心得到满足，从而赢得友谊与支持。
18岁的约翰是一位新英格兰穷牧师的儿子。他刚从菲利浦斯学院毕业，正处于个人事业的起步阶段。3年后，他就成了百万富翁。
当时，约翰还只是个小工，替一个销售公债券的公司干点杂活，挣着微薄的工资。他的老板觉得他是个十分可爱的少年，于是就让他去销售一些铁路公债券。就这样，约翰有了一次成为推销员的机会。约翰知道纽约银行行长泰勒对铁路很有兴趣，因此，他希望能与纽约银行行长说上几句话。可是，他究竟怎样做才能引起这位银行行长的注意呢？
约翰自己回忆，当他走到行长的办公桌前时，行长正烦躁地对一个啰嗦的人说：“说正题！说正题！”
不一会儿，行长摇了摇头，把那个人赶出去了。接着，银行行长向他点头，示意约翰过去。于是，约翰径直走过去，把公债券放到行长的办公桌上说：“97”。
银行行长很奇怪地看了约翰一眼，拿过他的支票簿问：“你的老板叫什么名字？”
“伯兰克，先生。”
签好支票后，行长又问：“伯兰克给你多少回扣？”
“025％。”
“太少了，你向他要1％的回扣，如果他不付给你，我就替他付。”
就这样，约翰成功地把公债券卖掉了。同时，他也成功地使行长注意到了他，为赢得这位大人物的友谊奠定了坚实的基础，这是比卖掉公债券更重要的收获！
凭借敏锐的眼光，约翰看出泰勒有个很小但也很强烈的脾气，那就是他喜欢与自己交谈的人使用简洁的语言，极度讨厌那些不必要的繁文缛节。因此，在这之后与泰勒打交道的时候，约翰就一直用简洁的方式应对，不说一句废话，这让泰勒很高兴。后来，泰勒继续买约翰的公债券，还在其他事情上给了他有力的支持。
就这样，约翰用这个简单的策略迎合了许多人的口味，得到了那些人的鼎力支持。约翰之所以能成功，也是因为他很早就懂得了这样一个心理策略的重要性。
心理测试：你是容易生气的人吗
下面有8个题目，在答案中选出最适合你的一句话。
1遇到令人恼怒的事情：
A我会大吼出声，让每个人都知道我的愤怒。
B我一句话也不说，好像变了一个人似的。
C我尽量不发脾气，争取用有效的方法解决问题。
2当我感觉受到伤害时：
A如果我觉得确有必要，就把它说出来。
B我当场就说出来。
C由于非常痛心，也许我永远不会把它说出来。
3当别人冲我发脾气时：
A我时常想办法平息他的怒气或者干脆走开。
B我会听他说些什么，然后劝他冷静下来，让彼此能够谈谈。
C我觉得这是正常行为，因为我也会发脾气。
4与家里人发火时，你会摔东西吗？
A有时候会。
B只有在吵过架后才会。
C从来不会。
5你认为吵架会破坏感情吗？
A是的，我认为会。
B并非如此，我认为建设性的吵架还能增进感情。
C不见得，也许有那个可能。
6遇到困难，你是否会把怒气发泄在离你最近的人身上？
A从来不会。
B经常如此。
C尽量不这样。
7在学习和工作期间，你曾向人发脾气吗？
A有过。对同学或同事。
B有过。对老师或领导。
C从来没有过。
8如果你被拉去和一位令你讨厌的人讨论事情，你会：
A尽快退出讨论会。
B不愿动怒，而且迁就他。
C告诉他，他错在哪里。
评分标准
1（A）2（B）0（C）1
2（A）1（B）2（C）0
3（A）0（B）1（C）2
4（A）2（B）1（C）0
5（A）0（B）2（C）1
6（A）0（B）2（C）1
7（A）2（B）1（C）0
8（A）0（B）1（C）2
测试分析
0～5分：这样低的分数表示，你是个很怕生气的人，而且你还怕别人生气。心理学者认为你的性格内向，不愿将自己的内心表露出来，你自以为是属于从来不生气的类型，事实上，你的判断可能是错误的。
6～11分：表示你属于脾气正常的人。你在生气时能够领悟自己的状态，而且能适当地表现出来。大致上，你不是个爱发脾气的人，主观上也不严格控制自己的情绪。不过，因为你希望自己是有理性的人，所以会压制自己的脾气，不让自己把生气的感觉强烈地表现出来。
12分以上：你在愤怒的表达上没有任何障碍，你是一个该发脾气就发的人。人们会觉得你的言行有些粗暴。你对生活的细节很敏感，有时会无法抑制自己的情绪，你需要对自己的心理进行适当的自我调试。
