善用系统
系统的问题不是本章的重点，但在客户管理中却不得不提。很多企业都投下不少银子研发了客户管理软件，但在系统使用上，却疏于管理，甚至仍旧过度地依赖手工台账，导致现有资源不能有效发挥作用。
以银行的客户管理系统为例，其中很重要的一项功能是对现有客户的管理。在录入客户基本信息后，该客户的资料会与核心业绩系统自动关联，绘制出客户的资产配置表，显示之前购买产品的收益，提示产品即将到期的时间等各种重要信息，甚至包括提前三天提醒客户生日，非常方便。一些同事没有录入新客户信息的习惯，随便找张纸记录潜在客户的情况，到了给客户出方案的时候，由于那张纸找不到了，或缺少一些本可以通过系统轻易就能拿到的数据或材料，导致方案粗糙简陋，无法令客户心动。
另一项功能是对潜在客户的管理，大多数销售人员觉得麻烦，是不会在系统中录入潜在客户的。而对于公司而言，由于系统中未有这批客户的资料，一旦某一天该名同事离职，这些潜在客户的信息都将随之烟灭，对于给该同事提供销售平台的企业来讲，是非常不公平的。因此，已经有越来越多的企业意识到这个问题。
著名咨询公司罗兰贝格在对一家银行的客户系统所提供的咨询意见中，第一点就要求员工必须在系统中录入潜在客户的信息。除了上述原因外，也方便主管对其每天工作效果的掌握，并通过这些客户之后是否成功开户，来了解员工的销售水平。同时，他们配套推出了相关的应用，只要员工填入这些数据，计算机就会自动多角度，各种统计口径的计算与分析，比如面访成功率，最终客户转化率等，再将这些结果自动发邮件至其上级主管，并抄送到更高阶的主管。
第四节直面投诉
服务性的行业总免不了遇到投诉，这类的企业没有哪家敢说从来没有客户投诉过。本来投诉是很个人的行为，但由于媒体的力量及网络的发达，常常会影响到企业的形象和声誉。如今，越来越多的企业开始注重投诉的应对。
有一次我叫了份麻辣烫外卖，不到20分钟就听见了敲门声，只见一个小伙子气喘吁吁地出现在办公室门口。收好钱后，他竟然双手递上一张名片，上面不仅印有叫餐热线，还有放大字体显示的“投诉电话”四个大字。我问：“你印这么大干什么？”他说道：“这正说明我们不怕投诉，并力争做到没有投诉的决心啊！”
将投诉当成机会
“将投诉当成机会”并不代表鼓励投诉越多越好，而是指当与投诉不期而遇时，不要慌张，同时对客户进行合理疏导，完全有机会借该事件让双方的关系更上一层楼。
银行的主管需要处理很多事务，这其中就包括应付各类投诉。
一次，总行的客户热线转了条信息给我（我兼行里的投诉主任）：一名中年妇女，对几个月无人与她联络很是光火，并提出，由于得不到及时的产品信息，她的活期存款损失了本应有的利息，要求银行赔偿。
按该客户的联系信息，我在临近中午时打通了她的电话。起初她不愿见面，我坚持要见，并且强调下午路过她家顺便拜访。她的家位于一栋豪华公寓的顶层，面积近300平方米，快赶上别墅了，进门第一眼没看见主人，只见一条纯白色的博美宠物犬向我拼命地摇尾巴。穿过一条走廊，保姆将我带到一个会客厅，才看到女主人正在给我倒水。她抬头瞧见面带微笑、手捧一大盆蝴蝶兰的我，顿时眉宇间透出些许和善。几句寒暄后，我说：“您的宠物狗狗真可爱，长那么白，干干净净的，刚才进来时，还和我一阵打招呼呢。”
“呵呵，它叫雪儿，是我小女儿，看到她就什么烦恼都没了。”
“这么灵，你一定是从小就开始养它了吧？”
这一问，一下打开了她的话匣子，她把自己和这条狗的故事前前后后和我讲了十分钟。
“您家位置真棒，从这个角度看出去，整个城市尽收眼底啊。另外最厉害的我看是装修中的颜色搭配，这么协调舒服，一定花了您不少心思吧？”我接着聊她的房子。
“呵呵，还行吧，我年轻时学过美术，所以总喜欢自己来布置。”她说得兴致勃勃，带着我到每个房间走了一圈，那只小狗也一直形影不离地跟着我们。
“不过现在我画画少了，运动多了，常和朋友打打高尔夫和网球，年纪大了再不运动腿脚不行了，这不，过一会又有朋友来接我打球了。”她惬意地说。
“我真看不出您的年龄，气色皮肤都这么好，做到您这个程度不容易，你的朋友应该都羡慕嫉妒恨吧，又有财富又有时间做自己喜欢的事，你老公肯定也属于那种既能挣钱，又对你很好的家庭楷模。”看到她说得高兴，我就跟了下去。
“哈哈，他是不错，创业时我家的关系帮到了他，后来他自己努力又赶上了机遇，5年前我们的公司已经在香港上市了！”她说得云淡风轻。
接下来，我又听她讲了很多他们家里的故事，也摸清了她家的基本情况。在她心情最好的时候，我及时说道：“刚才聊得好开心，都忘记我这次为什么登门了。说心里话，真的对不住！我了解了一下，有3个多月都没人与您联络了。这次行里派我来专程拜访，也是登门谢罪，就是为了得到您的谅解，给我们一个机会，以后可以更好地服务您。”
“哎呀，其实也没什么，说让你们赔偿也是那天一句气话，你也看见了，我根本不缺钱，是好几家银行的贵宾耶，就是在你们银行没找到当贵宾的感觉。上次也是听朋友介绍，就在你们行开了个户试试的。之前的事不提了，以后我们打球你有兴趣一起来啊！”
至此，该客户已完全消除对立情绪，重新接受我们银行了。真是不打不相识，随着与该客户关系的增进，她的投资逐步增加，最终成为我们行最大的个人客户之一，存款超过5000万人民币。
对同一个投诉客户，不同的处理方法，效果大不一样。在还有机会使事态向好的方面转化时，一定要放低姿态，用真诚的态度换取客户的谅解。谁都会犯错，犯错本身没什么大不了，但如果避重就轻，闪烁其词，让客户看不到诚意，甚至一冲动与客户去争论谁是谁非，必定激化矛盾，甚至酿成大错。
有一高档家具店曾被媒体曝光。因贪小钱不算大账，他们悄悄地将一批沙发的皮革换成了PU皮（聚氨酯皮），尽管骗过了一些客户的眼睛，但狐狸的尾巴早晚还得露出来。一位客户买了真皮沙发回家，手指按下去，褶皱非常均匀，越看越感觉有问题，便取了片样品去化验，果然有假：全部是PU皮！客户找到这家店交涉，本想要一个道歉再换成真货，结果，店长先坚持说不可能有假，然后就“忙”得不见了。
第二次上门，店方改口说是送错货了，在客户追问下，最后干脆说他们的沙发本身就分两个档次，一款是真皮，一款是仿皮，客户订的是仿皮。客户回家找出订货单，货号表明该型沙发只有真皮款。当初进店挑选，销售员也一直在讲真皮如何舒适，根本没提过什么仿皮。
一气之下，愤怒的客户将该店的行为发给了媒体。最终，在消协和家具城的共同调解下，该家具店赔偿客户沙发3倍的价钱，并被整个家具城通报，取消了次年合同到期后的续约。一次完全可以避免的纠纷，在消极和推诿的处理中不断升级，终至企业尝到不愿直面问题的苦果。
认清投诉的原因
有相当一部分投诉其实是客户想表达一种情绪，或是因为未被重视，或是因为有感不公，等等。实际上，他们要的是一种态度，诚恳的态度。就像在上文中提到的例子，事情的起因往往只是一种所谓“受伤”的感觉，来得快去得也快，关键看我们如何替他疗伤。
另一种常见的投诉类型在表现形式上像是挑毛病，其实是客户在展现自己的眼界与思想，这类投诉不是需要一个答案，更多的是一种抒发。比如，我曾接到过的一些客户投诉，有抱怨银行等候区没有放当日的英文报纸的，有抗议网上银行不能买某些理财产品的，也有指出咖啡不好喝、建议用什么品牌的，等等。这些声音都为企业的创新推开了新的一扇窗户，虽然某些意见可能不一定适合企业的现状，也可能并不具备相配套的硬件或软件支持，但都不失为一个可供考虑的思路，毕竟这些才是真正来自客户的声音与需求。
需要警惕的“投诉”是一些有目的的纠缠。曾出现过客户冲进银行营业场所，假装倒在地上昏迷不醒的；因浮动收益类产品亏损而辱骂踢打银行员工的；在风险测评结果的签字栏中故意写错自己名字的，可谓花样百出，甚至不惜做些有损其人品与形象的事，一个重要目的就是利用其对银行的某些道听途说，从银行骗走根本不属于他的钱。
曾遇到一个非常难缠的中年客户，在第一次找到我时，就反复说他与银监会某某领导很熟，但却被我的员工忽悠了，不情愿地买了一支他不想买的股票型基金，目前表现只有2%，而他当时想买的产品是年收益4%的类固定收益型产品，让我们银行把2%补给他。这本是一桩比较常见的投诉，我非常热情地接待了他，并耐心地听完他对整件事的描述。送走他后，我找到他的理财经理询问原委，才发现客户讲的根本不是事实，还找到了当时的电话录音，是客户拉着我们员工问东问西，而我们一直没有给出具体建议。也许是该名同事比较有经验，从一开始就觉得这个客户有点怪怪的。
接下来的事让我有点意外，这名客户竟异常执着，连续2周几乎每天来我办公室。我不厌其烦地同他多次讲了基金的风险和我所了解的情况，然而他依然我行我素，并且我本能地感觉到他带了录音笔，我的任何不耐烦或是语言瑕疵，都可能被他利用。终于，他和我交底说：多的也不要了，来来回回跑了这么趟，就要1千块吧——原来这就是目的。接着他暗示说，他认识很多媒体，这事捅出去，老百姓根本不关心谁对谁错，对银行声誉都会留下不好的印象。无赖真让我碰上了！在不知道他底细前，我选择了谨慎，并拨电话给其他支行的主管了解情况，未曾想这些主管都告诉我，他们也遇到了同样的情况，这人就是个“碰瓷”的骗子，用类似的伎俩游走于多家银行。
当他又一次来我办公室，得知拿不到钱时，竟说当时在做风险评估时的签字不是他本人写的，没有法律效应。还有这事？如果真是风险评估出了问题，那性质就变成银行为了业绩，不顾一切地把较高风险的产品卖给了风险厌恶型的客户，这可是监管机构明令禁止的。我们当即翻出他的确认书，将上面的签字与他其他单据上的签字做比对，确实不大相同，怎么会这样？原来他事先早有预谋，当时故意在签字上耍了花样……
有人劝我算了吧，给钱了事破财免灾嘛，我没有答应。很简单，如果这样做就等于我们承认自己有问题，而让这种人继续胡作非为招摇撞骗。在咨询了法律人士以及分行领导的意见后，我们约好律师到场，请该客户来了银行。当他看到我们动了真格时，人一下子就软了下来，一叠声说“误会了，误会了”，之后便再也没有出现过。
留意解决问题的顺序
大多数客户并不是碰瓷式投诉，没有那么阴暗的。他们迫切需要的是一个快速的反馈。机构处理起来，一定要以此为出发点。然而，企业一大，涉及的部门一多，有时处理起来就走了样，甚至让客户感觉像在踢皮球。
对客户而言，他们当然不会在乎问题出在了A部门还是B部门，人家要的是企业以一个整体姿态出现并尽快解决问题。一次，我的一个客户通过国内的一家外资银行申请代开该行在新加坡的账户，由于超过预计的时间，而拨通了投诉电话。接到投诉的分行主管迅速开始了解情况，并通知了相关同事召开会议，此时，该主管做的反应可以打90分。然而接下来，他将精力放在了究竟应该谁负责这个问题上，先后开了3次会，每人各说各的理。业务部门把问题推到培训部的头上，说该项业务培训太少，导致未及时告知客户最新的申请资料而补件，造成了时间的延误；培训部说问题不在他们，在于后台部门没和新加坡分行该业务的联络人及时沟通；后台部门却说由于业务部门没及时回复他们，遗漏了重要信息……为了证明他们说法的真实性，每个部门都拿出了当时的邮件或盖章签字日期等内容作为证据。2个工作日过去，仍无法判断是谁的责任，至此，只能给这个主管打60分了。第三天，该主管给客户打了个电话，说他们已经在着手处理，经初步了解，问题出在新加坡分行那边，接下来要看他们那边的速度了。讲完这句话，我最多只能给他30分了，好歹他还是开了几个会。
该主管恐怕根本不了解客户代开海外账户的目的，是接收境外分红？还是打算移民？如果是分红，哪天下发？还剩几天？如果是移民，目前已经办理到什么阶段了？却花了一堆时间在找原因。这就像一家医院，如果遇到一个因血流不止而生命垂危的病人时，不是立刻止血，而是忙着问送他来的人有没有带齐证件，或是了解他因为什么而受伤，岂不是骇人听闻吗？当这名主管最终找到问题时，客户早已拂袖而去，并且发誓再也不去这家银行。
