就这件事情本身而言，显然客户是错的，是客户自己忘记拿走那张重要的单据，克鲁斯可以理直气壮地说明情况，如果这样做，能说克鲁斯错了吗？但他并没有这样做，在为客户找单据的同时甚至将客户的错误主动地揽到自己的身上。试想，客户错了的时候你据理力争，把客户说得哑口无言，即便客户认识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦便不会再来，其结果是你做得再对，最终失去的是客户，与销售的最终目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重客户的态度，抱着“客户永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理客户遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位客户满意，则与销售的最终目标是一致的。
有一个发生在雅典的真实故事。一天下午，两位中国妇女走进了一家专门经营旅游纪念品的商店。这家商店的经营面积不小，但商品的陈列非常凌乱，店里没有一只玻璃货柜，铜雕银器、彩瓶挂盘、仿古的大理石雕像，都随意地摆在一张张木台子上。
当时，商店里没有什么人，两位中国妇女闲逛了一圈后，在就要走出店门时，其中一个妇女大概仍然留恋某件商品吧，转身要再看一眼——就在她转身之际，她腰间的挎包将门口木台子上的一个五彩瓷瓶挂到了地上，当场摔个粉碎。若在中国商店里出现这个场面，毫无疑问，店主要坚持索赔，顾客要据理力争，指责店主商品摆得不是地方。可这次不然，正当那位白人妇女有些不知所措的时候，店主已经走到她面前说，“对不起！没吓着您吧？”这位妇女也连身道歉，问他，“要我赔吗？”店主说，“您在告诉我，应该把东西摆在恰当的地方。请吧，欢迎您再来！”
最后的结局是这样的：那位中国妇女买走了一个古希腊的铜像。她的朋友大概也觉得这位店主可以信赖，买走了两个彩色挂盘。皆大欢喜。
为什么会出现这样的结局呢？就是因为这家店主从顾客的角度去思考问题，当商品打破时，他首先想到的不是自己的利益而是顾客的感受，他不认为这是顾客的错，相反却检讨自己。把顾客的错误主动地揽到自己的身上，正是他赢得顾客的法宝。
把顾客的错误主动地揽到自己的身上，是一种高级的商界处事原则和职业素养。销售人员要树立“客户永远是对的”理念，不与客户发生争吵，主动承认自己的过失，不论事实如何，都要认真处理，力求客户满意。
对客户的批评要虚心接受
只有虚心接受客户的批评和意见，才会在销售过程中不断地完善自己，不断地适应市场的需要。
客户是企业和品牌存在的基础，关注客户的批评和意见就是关注企业和品牌的前途。如果你经常关注顾客的看法，并进行合理的改善，你不但会从弱势走向强势，还会赢来良好的口碑。
比尔·盖茨曾经对公司所有员工说过：“客户的批评比赚钱更重要。从客户的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。”
但现实生活中，有些厂家，为了赚钱，为了抢占市场，对客户的批评和意见熟视无睹，将劣质产品投放市场，最终的结果却是害人害己。
19世纪80年年代，英国的一家牛奶厂在创建伊始，他们为了打开市场销路，将仅有的两万多元全部用在了广告宣传上。一些消费者看到牛奶厂的广告后，便纷纷上门要求订奶。有这么多顾客每天来卖牛奶，因此在资金流通上倒也不觉的吃力。随着顾客的增多，这家牛奶公司的生产经营不断扩大，在原来只售牛奶的基础上开发出牛奶冰棍、牛奶面包等一系列新产品，逐渐地由一个小小的牛奶厂发展成为一个集牛奶与视频为一体的奶制品公司。
新产品的面市，立即受到了广大消费者的青睐，一些人把牛奶面包作为自己每天必需的食品，特别是早晨，在英国的大街小巷随处都可以见到一些人一遍急着赶路，一遍啃着牛奶面包。为此，这家奶制品公司的生意如火如荼。
有一天，一位消费者怒气冲冲地手拿面包找上门来，说在面包中发现苍蝇羽翼，并把面包放在老板的办公桌上要求赔偿。当奶制品公司的老板拿起面包一看，果然发现在面包的夹心内有苍蝇的羽翼。
本来，只要老板能够静下心来对这位顾客进行道歉，再给顾客换一个面包即可了事，然而这位顾客却让老板的一句话给说恼了。这位老板用手指着面包说：“这不是我们公司生产的，你在哪里买的就去哪里。这跟我们公司无关。”
老板的一句话让这位顾客犹如火上浇油，随即他离开老板的办公室直奔法院，当法院查明事实真相后，立即给这家奶制品公司发下传票，并开庭审理此案。
法院裁定的结果是奶制品公司负全部责任，赔偿顾客的各项损失一万元。第二天，各大报纸报刊纷纷报道了有关这次消费者受害一案的审理过程。从此，这家奶制品公司的信誉度直线下降，顾客越来越少，只好又重新进行广告宣传。
这家奶制品公司的老板忽略了一个顾客的投诉和批评，最终失去了更多的顾客。
可见，慎重对待顾客的批评和意见，对公司的销售至关重要。因为不满意的顾客不仅会停止购买，而且会迅速破坏公司的形象。没有商家可以完全避开顾客的批评与不满——无论这是商家的责任或是顾客的误导。但所有公司和企业都必须对已经出现的问题进行及时而合理解决，使顾客这些批评和不满所造成的潜在危害减到最小，才能不使品牌的发展受到伤害。
产品进入市场，都会有一些不可预知的情况发生，无论是企业领导人还是销售人员都需要具备危机分析、预测意识，当危机出现时，需要做好最坏的打算，寻求最好的结果，尽量找到每一种可能解决问题的办法。同时，令顾客最满意的处理结果，还会成为在顾客中传播的口碑事件，为企业赢得良好的形象。
销售人员的一切活动都是以客户为中心。只有客户才能让企业带来利润，只有客户才能让企业不断发展。我们不怕客户有建议，最怕就是客户不提建议，根本就不关心我们工作的好坏，产品的好坏。如果客户不理我们，那么我们的企业就离倒闭不远了，销售人员离失业就不远了。因为他们对我们寄托希望，充满信心，才会不断地提出宝贵的建议，让我们做得更好。所以我们要真诚地对待客户、感谢客户，虚心接受客户的批评，理解客户的良苦用心。
一定要重视客户的意见和建议
经营的销售决策在实施过程中，会遇到各种变化因素的影响。其中既有企业内部的因素，也有外部的因素。销售决策的实施，必须广纳职工与客户的意见，并加以利用，才会满足客户的要求，也才会使企业立于不败之地。
企业在日益激烈的市场竞争中，难免会遇到许多困难，广纳意见是打开、解决这一困难的重要金钥匙，是不花任何代价的产品。在市场中，为了保证自己的业务顺利进行下去，必须依靠客户的意见。我们的业务，不是你选择客户，而是客户选择你。
当你不采纳客户的意见时，你也就失去了客户，失去了竞争的资本。广纳意见是打开客户之门，提高效益的法宝。只有掌握了这一法宝，你才会在竞争中立于不败之地。即命名是再完美的产品，站在使用者的立场，总希望能将其改良得更加完美。万一这种需求转变为不满的呼声，并且不满日益高涨的话，后果就会变得十分难收拾。
一名销售人员是否有能力，就凭他是不是能将这类事防患于未然了。而这也正是有效销售方式的关键所在。
A公司几年来的销售一直很好，公司赚了许多的利润，并在客户中留下了良好的形象。原因就是他们广纳顾客的意见，消除了顾客对他们的不满情绪，打开了销售路线。
“本公司这次的新产品，购买者的反应如何呢？”这一直是A公司的口头禅。
每一次新的产品产生之后，公司就会组织人员到客户那儿去问一问，听取客户意见，准备以后加以改进。
A公司的王科长经常都要到这各户家去访问打听客户的反映，他每次到各销售点走动时，总会就本公司产品本身征询对方的意见。除了第一次是向客户推荐产品性能的优点之外，接下来总是询问对方的意见。
“这个嘛——，我用这个产品不到半年，所以也不是很知道它怎么样，不过大体说来还不算错！”
