作为销售员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容和接纳，包容与接纳他人的不同喜好，包容与接纳别人的挑剔。海纳百川，有容乃大。作为一个销售人员，要想成为销售精英，就需要去接纳客户的差异。
做销售的必须要有爱心
任何一个想在销售事业中出人头地的人，必须做到要心中有爱。世界上最具有不可抵抗的力量就只有爱了，爱的力量是无穷的。
爱心可以成就一个人的事业，成就一个家庭，成就一个企业，甚至于成就一个国家，不管何时何地，无论是拜访顾客或是经销产品，都必须有一颗真诚的爱心。
在销售的时候，只要你有足够的爱心，就可以成为全世界最有影响力的人。如果面临着客户眼你发脾气，你只要始终对他施以爱以及温情，最后他便会改变先前的情绪。
一切情绪之中最有威力的便是爱心，但它以不同的面貌呈现出来。爱心有许多种：
(1)感恩是一种爱。如果我们每个人都心存感恩，人生就会过得再快乐不过了，因此请好好经营你那值得经营的人生，让它充满芬芳。
(2)付出是一种受。己所不欲，勿施与人。付出的东西一定要是好的。
(3)帮助是一种爱。
一个优秀的销售人员心中有6种爱。
1.爱顾客
顾客是向你购买产品或服务的人，顾客为你及你的家人提供了生活保障。全球汽车第一名销售人员乔·吉拉德说：“顾客是我的衣食父母。”一个成功的销售人员，他的成就和财富都是顾客所赐，顾客是销售人员生命中的贵人。
所以，销售人员对每一个顾客都要抱有极大的热情，极大的爱心。愿意为顾客付出，愿意为顾客牺牲一些利益，愿意和顾客一起承担困难和压力。
爱心也是一个非常没有伤害的成交方法。世界一流激励大师金克拉曾提出过婚姻成交法，它指的不是真的与顾客结婚，而是以一种情侣般的爱去服务顾客。
2.爱你的公司
你选择这家公司应该是自愿的吧？假若是你自己心甘情愿的选择，那么是好是坏，都不能有任何怨言。销售人员是公司的战士，代表公司南征北战。如果对公司没有一股热爱之情，不希望公司繁荣昌盛，就不会感受到那种努力销售的充实感、幸福感以及工作意义。人无完人，金无足赤，任何一家公司都有优缺点。重要的是你要热爱你的公司，以爱心来经营你的公司，你要去发扬公司的优点，去改变公司的缺点，要有一个“今日我以公司为荣，明日公司以我为荣”的责任感。
3.爱自己
要始终坚信自己是世界上最美好的不可替代的东西。可以想象，一个连自己都不爱的人，如何要求别人来爱他。
4.要爱你的家，爱你的家人
销售人员应把家庭当作一个疲劳的休养所。家和万事兴，家是你感情的寄托，是你的避风港湾，是你力量的源泉。古人言：“齐家，治国，平天下。”即使是单身者也要实行自我管理，也要爱自己的家。如果生活糜烂，就会使你精萎靡，意志薄弱，而无法全力以赴去工作。
5.爱朋友，爱社会中每一个人
一个真正有爱心的人，一定是一位心灵境界很高的人。他可以随时随地的贡献他的爱心，而且他的爱心是纯正的，不求回报的。但是，正因为他的付出是不求回报的，他的回报可能就会更高，这就是报酬法则。
6.爱自己所销售的产品
有人总结出“二、二、六原则”，什么是二、二、六原则呢？即平均每个公司的销售人员有20%称得上专家、佼佼者，20%仅够得上标准，60%是得过且过。有关专家曾对300多位销售人员进行调查，发现有60%的销售人员说自己并不喜欢自己销售的产品，这些人正是那60%得过且过的一群人。这正好证明了“二、二、六原则”。
包容和理解你的客户
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。销售人员需要有包容心，要包容和理解客户。
在销售过程中，难免会出现一些不理解和误会，销售人员具备包容心，会使双方都将误会放在包容之中，将销售过程中所谓利益争夺战转化成轻松的交谈，在和谐的气氛中完成交易。
客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。所以说，销售人员要有很强的包容心，包容别人的一些挑剔，包容别人的一些无理。因为很多客户有的时候就是这样，挑三拣四，斤斤计较，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
不管客户如何抱怨、挑剔、指责，我们都要包容和接受客户的建议。我们不怕客户有建议，最怕就是客户不提建议，根本就不关心我们工作的好坏，产品的好坏。如果客户不理我们，那么我们的企业就离倒闭不远了，销售人员离失业就不远了。因为他们对我们寄托希望，充满信心，才会不断地提出宝贵的建议，让我们做得更好。所以我们要真诚地对待客户、包容客户，感谢客户，理解客户的良苦用心。
一位新上任的商场经理，对连续三个月销售排名第一的一位销售人员感到非常不解。据好多人人讲，这位女销售人员其貌不扬，也不善于言谈，可她铺位的鞋销售得非常好，销售额已经连续三个月在40个铺位中蝉联第一。全商场都是鞋，一个既不善于言谈，也不非常漂亮的销售小姐，顾客为何垂青于她？
对于这个疑问，经理想弄个明白。于是，他前去观察。看后，终于明白了其中的道理：这位女销售人员主要经营女士的鞋，女士买鞋总是喜欢试来试去，这位销售人员不仅不烦，还建议顾客再多试几双。“没关系，多试几款，总有一款适合你！”面对顾客的挑剔——颜色不好、款式难看、做工粗糙，她总是面带微笑说：“要不再试一试这双！”所以，顾客一直试下去，直到满意为止。即使顾客试了几双，确实没有合适的，表示不买，这位销售人员还会面带微笑说：“没关系，欢迎下次再来！”
而其他铺位的销售人员在顾客试过三款之后就非常不耐烦了，要么开始极力销售，要么表示出不耐烦：“就这几款，只是颜色不同。”要么就是：“您最好快点，我那还有顾客呢！”要么就是：“这个价格，还能有多好的做工，有做工好的，价格高，你要吗？”作为顾客，谁不想“物美价廉”，你说价格高顾客会要吗？
正是凭借着这种对顾客的包容，这位销售人员才赢得了顾客，实现了良好的销售业绩。
大千世界，无奇不有，什么样类型的客户都有。但是客户是上帝，上帝有挑剔和选择的权利。有时候上帝的脾气古怪，有时候做事不可理喻，但他是上帝，所以有这样的权力。你做的事情不是去埋怨上帝为什么这么不通人情，你需要做的是用自己的技巧去赢得上帝的欢心。
客户有的对公司挑剔，有的对产品挑剔，有的对人挑剔。有人说价格高了，有人说产品差了，有人说送货晚了，有人说服务不周到了。这些都是销售人员会不断遇到的问题。不管你的企业做得多么优秀，产品如何好，总会有不满意的客户。而作为一个优秀的销售人员，他必须勇敢地面对这些问题，用包容的心态去接纳客户，并且及时提供解决方案。所以艰巨的销售工作造就了销售人员良好的包容和应变能力。他们会对不同性格、不同年龄、不同性别、不同文化，不同要求的客户采取不一样的解决方法。最后让客户买得放心、买得高兴。总之，只要销售人员在自己的心中装满宽容，那样就会和顾客少一分阻碍，多一分理解，也就多了一分成交的机会。否则，将会永远被挡在通往成功的道路上，直至被击倒。
宽容豁达是优秀销售人员的一种美德，也是面对无理客户的法宝。销售人员需要有包容心，要包容和理解客户。这就要求销售人员要包容客户的无知、挑剔，甚至是无理，对客户要有认真负责的态度，充分考虑到他们的利益和难处，不能因为客户缺乏知识或缺乏常识而表现的不耐烦。同时，对待客户要真诚，要给予适当的情感尊重，对于客户的为难、抱怨等要给予理解，并予以正面的引导。
正确面对客户的抱怨
正确面对客户的“抱怨”，虚心接受客户的“抱怨”，积极解决客户“抱怨”，才能在今后的工作中，更好地树立好销售人员的良好形象，才能驾驭市场，取得双赢。
抱怨是不满意的表露，客户对购买产品的抱怨，往往产生于需求与满足的矛盾之中。客户的目的没有达到，客户的愿望没能实现，因而通过情绪、语言和行动上的不满对你进行责怪。正确对待并处理客户的抱怨，是现代销售行业的一项重要内容。
抱怨对销售的危害性很大，它给客户以极大的消极心理刺激，使客户在认识和感情上与你产生对抗。一个客户的嗔怪可以影响到一大片客户，他的尖刻评论比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害销售产品与销售企业的形象，威胁着你的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此千万不能掉以轻心。
据统计，一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的。当时如果处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买，如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。
研究消费者心理和行为的专家指出，抱怨的消费者更多的时候会“在乎公司处理抱怨的态度，而不是处理的结果”。当公司处理抱怨的态度让客户感到充满诚意的时候，“客户有时候真的很大度。”
客户的抱怨，说明客户对销售人员的素质要求高了。随着时代的不断进步，客户接触面宽了，吸收新知识的面也广了，经营意识、服务意识不断增强，对自身的要求也高了。而销售人员的服务水准还是按部就班，一成不变，有时还耍点小脾气，客户肯定是不会接受的。
有一位顾客从商店买了一套衣服，但是这套衣服令他很不满意：衣服会掉色，把他的衬衣的领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，试图说明事情经过。但售货员很不耐烦地打断了他的话。
“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“您在撒谎，您想诬赖我们。看我不给你点颜色看看。”
两个人吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服都是染过的。”
这位顾客听了非常气愤，因为他觉得第一个售货员怀疑他是否诚实，第二个售货员说他买的是低价货。此时，他气急败坏，正准备与两个售货员大干一场的时候，商店的经理出来了。他的做法改变了顾客的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。
实际上，那位经理一句话也没讲，只是耐心地倾听顾客述说这件事情。当听顾客把话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，经理开始反驳他们，帮顾客说话。他不仅指出了顾客的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对我说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”
几分钟前还在发怒的顾客现在却回答说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子否，能否再想点什么办法。”经理建议他再穿一星期。如果还是褪色，不能满意，将帮他再换一套衣服。
就这样，这位顾客满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了。从此以后，他完全相信这家商店了。
任何一项工作完成的优劣关键看态度，原因就在于态度决定一切。在处理客户的抱怨时，销售人员首先要有良好的心态，这是处理好客户抱怨的前提。然而当抱怨真正发生时，面对客户的情绪化表现，真正让销售人员保持一颗平和的心态去体谅客户的心情、去对待客户的过激行为其实不容易，这就要求销售人员树立正确的人生观、坚强的意志力、一定的忍耐性和自我牺牲的精神，倾听客户的阐述，避免言语上的冲突，以平息客户的抱怨。
某位女士买了台全自动洗衣机，在提货时，该机在商店时试运行合格。到家后，出现该洗衣机在完成第一次洗涤后不能进行再注水，该女士急忙赶到商场找销售人员，说话语气重了些，而且还说：“我们拿工资吃饭的买台两千多的洗衣机不容易，一进家就坏了，你们的产品质量到底有没有谱呀？”这时，该销售人员首先做的就是耐心地倾听顾客的抱怨，让顾客将心中的不满发泄出来。在弄清出原因后，销售人员对顾客说，“我可以到您家，为您看看究竟是哪儿出了毛病。”结果，销售人员发现了问题所在，不外乎两个操作失误。该女士在使用时为了看机内的电脑控制平板，就未盖盖儿，这是操作所不允许的，第二点就是排水管高于排水阀，故排水不净，也就无法再注水。该销售人员帮助顾客进行了售后服务后，该女士不仅十分感激，而且略带愧疚。
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先耐心地听他讲。
面对客户的抱怨，销售人员要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进销售人员解释和道歉了。所以，为了更好地解决客户遇到的问题，销售人员必须耐心地倾听客户的抱怨。
在客户抱怨时，无论客户的态度如何，无论客户是否有误解，销售人员都不要与客户发生争执，也不要争辩，要充分地聆听顾客的陈述，擅长于运用有声语言和身体语言表达对问题的重视，站在客户的角度表达理解并展现积极解决问题的态度。
当好顾客的忠实听众
有一个寓言故事，说的是有一次，一个人捉住一只夜莺，想把它杀死来吃。可是小夜莺对他说：“你就是吃了我，肚子也不会饱的，你放了我，我给你三个忠告，它们能使你躲过灾难。”
这个人答应放掉夜莺，只要它说的是真话。
夜莺说出第一个忠告：“永远别吃不能吃的东西。”
第二是：“永远别惋惜不能追回的东西。”
第三是：“别相信愚蠢的话。”
这个人听了这三个忠告以后，把夜莺放了。可是夜莺想试一试他，看他领会了没有。于是，飞到空中，对他说：“噻！你真不该放了我！你要是知道了我肚子里有什么财宝的话，那你永远也不会把我放了。我肚子里有一颗值钱的大珍珠，你要是能得到它，马上就能成为财主。”
那人听见这话，十分懊悔，朝空中跳去，要求夜莺回来。
