刘丽的一个客户来找她理论，说自己定得货有一半都是有质量问题的，要求退货。其实刘丽心里明白，对方一定是找到了一个更便宜的上家，所以，在找麻烦。
于是，刘丽在办公室接待了他。
客户进门就说：“你给我定得这批货都是有瑕疵的，我觉得你们的信誉度很低，所以我不想和你们合作了。”
刘丽刚要开口，对方又说：“我不希望和一个没有信用的人合作，这批商品我没有办法卖，也没有办法用，你说该怎么办吧？”
停顿了一下，他又说：“对于你们提出的给退换，我想也没那个必要了，信誉不够的公司，谁会希望和你们合作？”
刘丽耐住性子，他知道客户就是不想让她辩解，所以他将所有的退路都封住了，这样，刘丽就会没有可以选择的处理方法。刘丽觉得，如果再这样让他说下去问题就会更多，于是，刘丽趁着对方停顿的时候插进话去：“您好，不好意思，如果我们的商品有问题我一定会负责的！但事实上，这批产品出来后是我自己亲自检查的，没发现有问题商品。”
对方似乎不满刘丽的插话，于是，迅速将话题接回去，说：“你们说检查了，我怎么知道？我那质量问题都出了，你说这以后怎么合作？”
眼看对方又要继续说下去，刘丽急忙插嘴说：“不知道您听过一句话吗？‘便宜没好货，好货不便宜’我们的商品敢这个价位向外发货，自然是质量优越的了。如果您不小心定了没有保障的货，那么您店的生意还怎么做啊？”
对方正要说，刘丽打断他说：“这些商品都有其性价比在这，便宜的产品几天坏了，量少了，以后这大问题没有小问题不断的日子也是蛮郁闷的。再说，我们公司可以给您免费调货，您也不用担心会因为质量问题影响您的销售和使用。另外，公司过一段时间会有返利活动，对于向您这样的老客户，公司一定不会亏待你们的。”
对方听后，沉默了一阵，说：“那好吧！质量问题的产品我到时候过来换货！”
刘丽一笑说：“当然，您去换货的时候直接说我让你来的就行！”
一件麻烦事就这样解决了。
对待试图不让你解释问题的人，你一定要找到他说话的节奏，然后迅速插话，从而强迫他收听你的话。
否则，他占了上风，那么你的问题可就严重了。
4.谈话都有角色，快速决定你是哪一个
有些年轻人谈话的时候找不到自己的位置，总觉得自己一会是主人，一会是客人的，最终唠到最后也没弄明白为什么自己是采访别人还是别人采访自己。
这样的找不到角色现象其实就是谈话失败的一个表现。如果是蔡康永的话，他一定不会让被采访的嘉宾采访自己，自然也不会在别人采访自己的时候冒出一句采访别人的话。
其实，语言基础扎实的人都知道，谈话就是两个人的交流，那么自然是要有一方是整个谈话的主角，否则，这场谈话就一定不会和谐。
通常蔡康永在我们的眼里都是以主持人的身份出现，但是，他也曾经参加过其他主持人的访谈类节目，记得几年前，鲁豫曾经采访了同为主持人的蔡康永。当时看这个节目的时候还为他捏了把汗，其实很怕他最后会因为职业病而成为节目的主持人，在节目中夺权，将主持的位置转换。不过看到结尾也都没有出现什么差池，不得不佩服他，在谈话中他能快速分清自己是哪个角色。
有些人总是采访别人的角色，突然转变为被采访，自己就会混乱，然后不知道该怎么和对方说，也不知道改回答对方什么。
记得也是几年前的一档谈话类节目，主持人采访主持人，节目刚开始的时候还好，后来，被采访的嘉宾问了一句：“那你呢？是否也有这样的想法？”于是，两个人就彻底开始换位置了。不难看出这都是职业病惹的祸，自己总是在问别人，而有时轮到别人问自己了，整个角色就调换了。
其实，每个谈话中都有角色，特别是职场的谈话，一旦两个人坐在位子上，谈话就开始了，而谈话的主要问题是围绕着谁，很多人都会搞不清楚。
我们最常见的就是，厂家和客户坐在一起，客户不明白是应该自己先问对方问题，还是等着对方来问自己。结果等来等去，最终想问的问题没有问，而不想问的问题又回答了一大堆。
懂得说话技巧的人都能够妙语连珠，可是，自己却时常会搞不懂自己在谈话中是什么角色，是主人还是客人。有些人会说，谈话嘛！舒心就好，管他什么角色呢！但比较来说，知道自己处于什么角色的人才能够真正的说出道理来。
有些人抱着自己是客户就随便说话，等谈话结束后纵然发现，自己问的问题都不靠谱，而靠谱的问题都忘了问。其实，在角色分配上，搞不清楚状况的往往最容易吃大亏。
能说会道，是一种立足社会的能力，它能够使你的难成之事心想事成，从而让你在社会中处处顺利；它能够使你在紧要关头化险为夷，从而让你在人际交往中事事如意，在商战中左右逢源；它能够使你迅速说服他人，从而赢得与他人宝贵的合作机遇；它能够使你受到上司的重视，得到同辈的尊重和赢得下级的拥戴，从而让你的事业锦上添花，一帆风顺。
人生要想提高质量，说话就需要提高水平。时至今日，语言已成为人际交往中最重要的方式，说话更是人际沟通中最不可缺少的工具。提高说话水平，掌握语言艺术，已发展成为如今成功人生的必备能力。
所以，在说话的时候，技巧两个字就高于一切，但是，在技巧之上还有个东西就叫做角色，只有扮演好自己在谈话中的角色，才能让自己成为谈话的专家。
刘丽总是穿梭于各个城市，在各个城市中寻找自己客户，她总是在不断的谈话中生存着，所以，她的客户多，角色就时常会弄乱。
刘丽与一个朋友小P见面的时候，刘丽刚和自己的领导通完电话，她在想一个案子的事，完全没有注意小P已经坐在了她的身边。
“嗨！你很忙吗？”小P用手在她眼前晃了晃说。
刘丽一下子回过神来，赶忙说道：“不好意思我刚刚在想事情。”
小P说：“是啊，看出来了，心神不宁的。”
刘丽一笑说：“听说你最近感情不是很好啊？帮你参谋一下？”
于是，两个人开始了交谈，说了一会后，刘丽说：“哎呀！我当初分手的时候……”
小P激动的说：“丽丽姐，现在说的是我该怎么办？”
刘丽回过神来，差一点转移了话题。
刘丽连忙摆手说：“不好意思，差一点忘记我自己是来劝导人的！”
小P抱着头一脸的无奈。
刘丽有说道：“你们两个应该分手，真的！”
小P说：“可是舍不得哦！”
刘丽说道：“为了你以后的幸福，还是早点分手吧！”
小P想了一会没说话。过了几天，刘丽听说小P要和这个男朋友结婚，而且小P还没准备将这件事告诉刘丽。
刘丽这才后悔莫及，当初本该去做说客的，谁知道一失足成千古恨，到此时才后悔莫及。
在沟通的时候一定要分清自己所要扮演的角色，像刘丽这样原本应该做说客的人，最后成人拆散人家婚姻的罪魁祸首，那可就真是不值了。为了几句话影响了姐妹感情，其实都应该怪自己没分清自己应该扮演哪个角色。
在选择角色时应该迅速，不要对方开口了你还在想你是要劝他还是要骂他，因为一旦对方张开嘴，自己的问题就多了。
所以，快速决定完角色后就要按照自己的想法去说话，不要脱离了自己的角色，否则交谈起来会相当蹩脚。
5.三个过程，陪伴你一生的语言课
有人说，我说话从来不用考虑，想说什么就说什么，从没出过差错。有人说，我说话必须谨慎小心，因为担心会因为某句不恰当的话伤害了对方。还有人说，我说话总是想一句说一句，我对我的每句话都字字小心，所以我不出错。
如今社会中，口才作为一项基本交际技能，已经被人们达成了共识，它不仅起到了传递信息的作用，还能够体现一个人的修养、知识、魅力等，所以说我们应当掌握能说会道的方法和技巧。
在生活中我们经常能够看到，有时候一句话可以化干戈为玉帛，也可以让朋友变成仇人，兵戎相见，也可以功败垂成，更可以改变人生。可见，说话与我们的生活琐事是密切相关的。
人活着一辈子，几乎每一分钟都是学习的过程，从我们咿咿学语到我们唱歌、交际，做任何事情都离不开语言的陪伴。时至今日，语言已成为人际交往中最为重要的一个方式，说话更是人际沟通中不可缺少的工具。提高自己的说话水平，掌握语言艺术，已发展成为如今成功人生的必备能力。
其实，说话也好，交际也好都是靠人们自己努力才能得来的。像开始我们说的，无论是用哪个方式，只要控制住自己别因为说话造成损失，那就算是真正的成功了。
其实，人在说话中有三个阶段，第一个阶段是启蒙期，这也就是说人刚学会发出声音的时期，第二个阶段是组成句子的时期，这个时期的人往往都倾心于成句说话，不会介意说出哪句话会引起民愤。第三个阶段就是学说话的技巧，这个阶段的人往往都得到进化，他们不会说出某些大逆不道的话，而是学着在生活中找到说话的技巧。
这三个阶段陪伴着人们成长，其中最需要探讨的就是第三个阶段。因为前两个阶段人们会在几年内完成，而第三个阶段往往会持续一生。
说话水平的高低，其实直接影响着人生的得失与成败。如果你没有什么所谓的语言障碍，如果你并不缺少聪明才智，如果你想成就自己的人生梦想，就不能不具备会说话的本领。如果你不善言辞，或者满口废话、空话、套话，那么你的人生必然也不会有多大的成就。
因此，我们必须努力去提高自己的说话水平，掌握高水准的语言技巧。我们任何人都不可能是天生的主持人或者演讲大师，所以说话水平技巧只能是在学习中不断的得到提升，在实践中不断的增强，只要运用其中的一些方法和技巧，任何人都可以自如地驾驭语言，潇洒从容地与他人交流。
人们口才的好坏与说话的技巧有着直接的关系，但更与自己掌握知识的多少有密切关系，“腹有诗书气自华”这句话其实一点都不假，这也正体现了这个意思。肚子里没有多少知识的人，说出来的话就没有多少说服力，又怎么能让别人信服呢？
所以，想提升自己的修养和说服力，就先从自己的知识层面上抓起吧！知识面不够宽广，就算口才学得再好，技巧掌握得再多，也是无法说服别人的。准确、缜密的语言，头头是道，能够说服人；清新、优美的语言，饱含激情，能够打动人；幽默、机智的语言，妙趣横生，能够感染人。而这些都来源于头脑中的广博知识，那种不学无术的油腔滑调、油嘴滑舌算不上好口才，那种不着边际的、没有什么实际意义的夸夸其谈也不是好口才。只有那种以丰富的知识为坚强的后盾，能够给人以力量、愉悦之感的谈话，才是真正的好口才。这也正是我们所探讨的第二个过程，所以，语言课不在于早晚，其实在于的是人们是否真的用心。
刘丽的侄子小天大学刚毕业，原本他想读研来着，后来因为家里不同意就走上了社会，他找的第一份工作是在一个小公司做业务员，还没做到半个月老板就把他辞退了，原因是他不会说，进公司半个月了业绩还是零。
对此家里人都很担忧，一个男孩子怎么能没有工作呢！于是，小天找到了刘丽，他对刘丽说了自己的问题，刘丽也给小天做了解答。
小天说：“我好像不善言辞，对着和自己熟悉的人还可以，对着不认识的陌生人就觉得害怕！然后就一个字也说不出来！”
刘丽说：“其实你已经学会了语言课的前两个阶段，只是最后一个阶段你没弄清楚。”
小天不解地问：“第三堂课是什么呢？”
刘丽神秘的笑着说：“你敢现在下楼去和一百个人打招呼吗？”
小天问：“是认识的还是不认识的？”
刘丽白了他一眼说：“当然是不认识的了！”
小天胆战心惊的说：“我看还是不要了吧！”
刘丽假装生气：“那你就一辈子在家里蹲着吧！”
小天无奈地出了门，开始的时候小天还是犹犹豫豫的，可是之后他就放开了，能随意的和别人打招呼，这时候刘丽走到了小天的身边，说：“现在开始你找个陌生人聊天，然后观察他是怎样说的，去和十个人聊天，然后回家来告诉我。”
刘丽说完就转身上了楼，直到下午，小天才回到家，他仔细给刘丽讲述了他和陌生人说话的内容，并且他还告诉刘丽他知道这其中的奥秘了。
不就之后，小天找到了一份讲师的工作，之前他对这个工作可是可遇而不可求的。
其实小天知道的奥秘就是，从别人身上学说话更加有效果，在和别人聊天的时候仔细观察对方的一举一动，然后分析对方说什么，怎么说，这样小天才真正摆脱了不会说话的圈禁。
6.攻守相结合，让谈话万无一失
知道了该怎么说话，就不得不说一下怎么在谈话中万无一失了。很多人说话的时候前一秒还好好的，后一秒就被打得落花流水。自己还感叹，怎么就明枪易躲暗箭难防了？其实，这都是攻守不当造成的，一个聪明的人知道进攻的重要性，当然也知道后退的重要性。
谈话就像是一盘棋，往往开局顺畅越往后持续越紧迫，可是，我们要是给这盘棋布阵就不一样了，在攻略上做到攻守相结合，那么自己定能百战不殆。
说话这门语言艺术其实就和表演是一样的，自己心里有个剧本，然后照着自己的剧本和别人聊天，只有这样别人才能觉得你会说话，而且说得话好听。
但是，也不乏有些人喜欢被动的等着别人问，既然做不到进可攻退可守，那么，人生的节目要怎么主持呢？
每个人都希望自己在生活中的交际左右逢源，只要张开嘴朋友就会花开遍地。可是，也有些人经常在沟通中碰壁，觉得自己没有好口才，并且说出的话不招人喜欢。
很多人都爱听相声，都会不知不觉的被相声中那惟妙惟肖的声音、语气给逗乐。为什么流传了几千年的相声艺术至今还是如此经久不衰呢？其中一个原因就是相声演员的声音充满了魅力，能够使人爱听，愿意听。所以，侯宝林、马三立等艺术大师的精品段子如今还在人民群众中广泛流传。
从相声中我们知道，一个人说一个人捧，一个人灭一个人的士气，一个人反将一局。在相声中，艺术大师都好比是一个个精湛的辩论员，他们能用自己的语言为自己赢得掌声，也能够用自己的语言灭别人的威风。
声音是语言的载体，是我们了解外面世界的媒介，美妙的声音能带给人美的享受，而一个有魄力的音调又能带给自己自信，在谈话的过程中，声音依旧是主要的一个方面，而语言在谈话中更为重要。
一个成熟的主持人能够在生活中找到自己的话题，两个人在交谈的时候一旦触礁，他也能够进退自如。而一些没有语言基础的人，往往这一点是做不到的，他们只会在出现问题时选择躲避，一旦安全着陆了就不愿意回归。
