■ 你的客户为什么在流失
谁都知道客户对一个公司来说意味着什么，但我们为何还是会失去客户？
冰冻三尺，非一日之寒。客户流失也不是一朝一夕造成的，而是多种因素综合作用的结果。其中，客户的需求不能得到切实有效的满足，往往是导致客户流失的最关键因素。具体来说，客户的流失，主要出现在以下几种情况中：
1. 当初的承诺得不到兑现
没有一个客户愿意和没有诚信的业务员长期合作。有些业务员喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，如承诺会有返利、奖励等，但事后却不能及时兑现给客户。客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦企业诚信出现问题，客户往往就会选择离开。
2. 业务员服务意识淡薄
很多业务员只顾着开发新客户，却忽略了老客户，长时间不和他们联系。客户提出的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬，投诉没人处理，直接就导致了客户流失。
张先生家用的都是B牌电器，以往很少出现故障，不料前几天空调坏了。电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推诿。一来二去，耽误了时间，问题却没得到解决。最后，张先生发誓再也不用B牌电器了。
3. 客户遭遇新的诱惑
市场竞争越来越激烈，但客户毕竟是有限的。特别是优质的客户，更是弥足珍贵。而20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩。于是，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价地以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。“重赏之下，必有勇夫”，客户“变节”也就不是什么奇怪的现象了。
对此，你要时刻保持警惕，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋。一有机会，他们就会乘虚而入。
4. 情感沟通不到位
业务员与客户的利益是连在一起的，但情感也是一条很重要的纽带。一些细节问题上的疏忽，往往也会导致客户的流失。很多业务员与客户交流缺少感情，表现得太功利，以致在一些细节上无意中伤害了客户。
通过以上分析，我们可以找到客户流失的根源所在。至于如何防范，业务员还应结合自身情况“对症下药”，这才是最重要的。
■ 维系老客户比赢得新客户更重要
很多业务员常常犯下一个致命的错误，他们一门心思地去讨好新客户，却对老客户不管不顾。他们自以为是地认为，老客户一定会一如既往地对自己忠诚。事实证明，这只是他们一厢情愿的想法。当老客户受够了业务员的冷落，他们会毅然决然地选择离开。
还有的业务员认为，老客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。他们根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少利益。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%到85%。同时，一个不满意的客户平均要影响五个其他客户。依此类推，企业每失去一个客户，其实就意味着失去了一系列客户，其口碑效应的影响是巨大的。
另据统计显示，赢得一位新客户的花费是维系一位老客户的花费的6~10倍。如果你的老客户不断流失，又不得不寻求新客户去替代他们，就意味着你不得不在营销上花更多的钱，而削减在质量改善、员工成长和客户服务上的投入，从而进入一个长期的恶性循环。由此可见，维持老客户比赢得新客户更加重要。
与新客户相比，老客户能为你提供更多意想不到的好处：
（1）老客户在必要时会重复购买。
（2）老客户乐于向别人推荐你。
（3）老客户更愿意为你大唱赞歌。
当然，我们不是说新客户不重要，而是强调老客户同样值得珍惜。
尽管老客户有如此多的好处，但一个严峻的事实是，大多数业务员都没有更好地留住老客户，使他们满意并重复购买。尽管客户满意度和忠诚度已经被业务员们称做“至关重要”的大事，但又有多少人为此付出过更多的努力呢？
■ 关系好也要多作感情投资
人类是一种很奇怪的动物，我们一边口头上表示自己是最理性的，而同时又在对事物的判断上有着浓厚的感情色彩。于是，要维护客户关系，更重要的是进行感情投资。
所谓感情投资，简单来说，就是在生意之外多了一层相知和沟通，能够在平常生活中多一分关心、多一分相助。即使遇到不顺当的情况，也能够相互体谅，“生意不成人情在”。
在生意交往的过程中遇到比较投缘的客户朋友，有了成功的合作，感情自然融洽起来，这就是我们常说的“有缘分”。有缘自然有情，关系好的时候，互相付出自然不在话下。问题在于如何保持这种私人关系，继续爱护它、增进它，使其长久。
事实上，关系再好的客户，要长期保持相互信任、互相关照的关系也不那么容易，仍然需要不断地进行感情投资。尤其在商场上，各自都为自己的利益着想，彼此都会有着一定的防范之心。如果不及时沟通，不随时联络感情，彼此之间的缘分就会慢慢变淡、变薄，甚至有可能由合作变成对立，人情也就会变成敌意。为什么会走到这一步呢？这往往是忽略了感情投资的结果，甚至是已经忘掉了这一点。
很多人有这种毛病，一旦关系好了，就不觉得自己有责任去维护它了，往往会忽略双方关系中的一些细节问题。例如，该通报的信息不通报，该解释的情况不解释，总认为“反正我们关系好，解释不解释无所谓”，结果日积月累，很可能就会形成难以解决的问题。
还有一种情况，那就是人们关系好了之后，随之而来的是对另一方的要求也越来越高。而当客户对你的要求提高时，如果你对客户的服务还停留在原来的水平，势必无法满足客户的需求。由此很容易形成恶性循环，最后损害双方的关系。
由此可见，感情投资应该是经常性的。在你寻求客户朋友支持的过程中不可没有，也不可时有时无，而应该从小处、细处着眼，时时落在实处。
■ 不断满足客户的“感性需求”
如果对客户的需求进一步解析，可以分成两大部分：一部分是生意上的需求；另一部分是感情上的需求，不妨称为“感性需求”。
生意上的需求是逻辑的、理性的和实用的，而情感上的需求是感性的、非逻辑的，有时甚至是无理的，但却有很重的分量。比如下面这个例子：
一位外国客人来到我国的一家书画店，营业员一看对方拎的两个大提袋已塞满了中国的各种民间工艺品，马上迎上前去热情地说：“先生，您好，来中国旅游吧？您买的东西可真不少啊！来，我帮您放下，好好歇歇！”
外国客人放下提袋后，营业员又说：“先生，您可真有艺术眼光，对中国的民间工艺一定很有研究吧！”外国客人听了很高兴，自豪地说：“我最喜欢中国艺术品了，我每次到中国来都要买一批。现在我家里客厅的博古架上，中国的工艺品都琳琅满目啦！”
此时，营业员灵机一动，接下去说：“先生，您看这个条幅，一个‘艺’字，把您这种苦心追求的精神境界和您所悉心收藏的艺术珍品都概括进去了！”
外国人听后更加兴奋了，他快步走到条幅跟前，左看右看，时而若有所思，时而眉飞色舞。忽然，他眼睛一亮，说：“多少钱？我买了！”
营业员的种种表现，极大地满足了外国客户的“感性需求”，从而促成了交易。
生意上的需求只是暂时的，一旦交易结束，这种需求也就自动停止了。但“感性需求”却是连贯的，一旦满足了客户的“感性需求”，就会使他不断地光顾。因为一旦生意上的需求得到满足，他们就会再回来寻找满足情感需求的体验。
满足客户生意上的需求很容易，他要买，你要卖，钱货两清，简简单单。但要满足客户的“感性需求”，可就没那么容易了，那是一个非常复杂的过程。
正是那种被关心的感觉，使得客户一次又一次地回头光顾。这也是为什么我们要致力于为客户创造这种感觉和积极体验的原因。
如果在完成交易时客户经历的整个体验是负面的情绪，如挫折感、愤怒、厌恶、担忧、无能和冷漠等，如果他对你缺乏信心，感觉受到欺骗，或者认为你不能保持住良好的状态，他通常不会再来光顾，除非实在找不到其他替代者。
正是这种情感体验的品质决定了他是否愿意继续与你打交道。
■ 为客户提供跟踪服务
为了维护客户关系，一个最有效的办法就是提供跟踪服务。
比如，第一次交易完成后，你应该及时打电话给你的客户，向他致以谢意，同时询问他对你的产品或服务是否满意。不过，这只是有效跟踪服务的开始。另外，还有几种跟踪服务可以帮助你在客户的心中留下深刻的印象。
1. 告诉客户“我随时为您提供服务”
你可以给客户写信，或者给他们打电话。不论采取什么方式，关键是要鲜明地向他们表明，你的公司可以为他们提供一流的服务。如果你从来不向客户讲述你为他们做了什么，他们就可能不会注意到。向客户谈论你为他们所做的工作并不是一种自吹自擂的表现。当你为客户处理文字工作、延聘律师或认真检查货品装运情况时，别忘了打个电话告诉你的客户，让他们知道你在为他们操办这一切，他们什么都不用担心。
2. 给老客户写一封亲笔信
利用各种机会给你的老客户写封亲笔信，比如你参加圣诞节的聚会时碰到你的某位老客户，别忘了事后写封信问候他一下。
3. 重视面对面的交流
互联网使交往变得更加容易，但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。如果某些问题的解决需要你同客户面谈，你就应该给客户发个电子邮件向他表明，你希望与他直接面对面交谈，或者约好时间到他的办公室见面。
4. 在特殊的日子里表达情谊
及时给你的“常客”寄送生日卡、周年纪念卡、节日卡，并署上你的名字。礼品也是跟踪服务的一种工具。无须花一大笔钱表示你对客户的关心，不妨运用你的创造力，向客户送一些能引起他们兴趣的小礼物，这对增加你的业务量大有裨益。
5. 好东西与客户一起分享
如果读了某篇文章，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后，你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用，不妨给他发个短信或者打个电话告诉他，共同分享。长期坚持下去，客户便会不由自主地把你当成自己人。
■ 客户的抱怨就是你工作的动力
很多业务员对客户的抱怨不以为然，认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了，至于他们那些意见没必要太理会。其实，这是大错特错的。
从某种意义上来说，客户是业务员的衣食父母。所以，我们应该尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来。只有这样，我们的业务才能得到有效的改进。
客户的意见是你不断进步的动力，通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进业务更好地发展。同时，你还可以正确识别客户的要求，然后传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向业务员抱怨，由于沙发的体积相对较大，而仓库的门小，搬出搬进很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销出。要是沙发可以拆卸，就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到客户的仓库里。这样一来，不仅节省了库存空间，还给客户带来了方便。
而这个创意，正是从客户的抱怨中得到的。
实际上，能够直截了当地向你抱怨的客户并不多。大部分不满意的客户只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要跟你做生意！所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户的投诉看做是改变客户意见、留住生意的最好机会。以下是几种处理客户抱怨的方法，会使不利因素变为积极因素：
（1）让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出他们的不满。
（2）永远不要与客户发生争吵。
（3）永远不要对客户使用“你说的不是问题”等挑战性的语言。
（4）尽可能礼貌地与客户交换意见。
（5）对所出现的问题负责任，不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题，那也与客户无关。
（6）立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。
（7）给一线员工足够的权力，使他们能够灵活地处理投诉。给员工足够的空间，使他们能够在关键的时刻对规则作一些变通。如果你不愿意这么做，你就要保证自己或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。
