38．倾听法则
法则涵义：最有价值的人，不一定是最能说的人。
“倾听法则”是管理者与员工之间进行沟通的一个重要的准则，管理者要知道沟通无时不在，《圣经》中说，上帝赐给人们两只耳朵，一张嘴巴，就是要人们少说多听。可惜在世界上，善谈的人很多，善于倾听的人却很少。因为很多人觉得倾听是一种很被动的行为，会让人觉得很烦闷，在倾听时会觉得无精打采。而实际上，善于倾听并不是一种消极的行为，它是一种积极的行为。在说与听的过程中，听者对于交谈的投入并不少于说话者。一个企业的管理者，最好不要成为一个健谈者，而要称为一名善于倾听的人。
在实际工作中，一个管理者如果不能成为一个善于倾听的领导，那么就不能成为员工心目中优秀的领导。很多有才华的人，并不一定是所有员工当中最能说的。所以，管理者要学会倾听、善于倾听。
那么，善于倾听到底对管理者而言有什么好处呢？
●使员工感受到被尊重和被欣赏
从人性的角度来看，人们往往对自己的事更加感兴趣，对自己的问题更加关注，更注重自己的表现，管理者是这样，员工也如此，没有人能够例外，并且员工更希望获得管理者的赏识。如果一个管理者能够专心听取员工谈自己的事时，那么他就会觉得自己备受重视。他们会因此将精神动力转化为对工作的热情，会更加勤奋的工作，最后领导和员工的关系也将变得更加和谐。
●更真实的了解员工
管理者如果善于倾听就能够更加真实的了解员工，也就是说，能够发现员工身上的优点，这也是“倾听法则”的含义所在，最有价值的人，不一定是最能说的人。管理者只有倾听员工，才能增加沟通的效果。如果一个管理者只会自顾自一个劲地说这个计划是怎么怎么好，而不善于倾听的话，是不会了解员工对这个计划真实的想法的。因此，管理者应该尽可能地听取员工的建议，找出最切实可行的方法。
●解决矛盾、冲突的最好办法
从某种程度上来说，倾听是解决矛盾、冲突、抱怨的最好方法，一位牢骚满腹的员工如果总是情绪不佳，也会给管理者的工作带来麻烦，这时候，管理者不必动怒，只需要耐心的去倾听他的抱怨和意见，找到员工抱怨的原因，他就会把心中的烦闷说出来，一旦解决问题后，就皆大欢喜了。
●能够取长补短
众所周知，听过倾听向他人学习，能够使自己聪明，同时摆脱自我，成为一个谦虚受欢迎的人，补自己的不足之处。每个人都有自己的长处和缺点，善于倾听能够使管理者取人之长，防备别人的缺点错误出现在自己的身上，这样能够促使自己称为一个更完善的管理者。一个管理者，如果在与员工交谈时，将注意力集中在倾听员工的谈话上，这样的领导，很快就会成为受员工欢迎的领导，使上下关系更加和谐了。
万豪国际酒店的创始人是老马里奥特，在他卸任后，他的儿子小马里奥特担任万豪酒店的董事长兼CEO，他一个完美的倾听主义者。小马里奥特同他的父亲老马里奥特一样，喜欢走动式管理，尤其是以四处巡视酒店为乐。
有一次，小马里奥特巡视了一家万豪旗下的酒店，在那次巡视中，他发现顾客对餐厅的女招待评价不高，他对此很好奇，于是找到餐厅的经理，经理来了之后，他问经理问题到底出在哪里，经理回答他说不知道。但是，就在经理回答问题的时候，小马里奥特注意到经理很不安，细心的小马里奥特观察到了经理的身体语言。于是，他接着问经理，说：“这里的女招待每个月的薪水是多少？”经理一五一十的告诉了小马里奥特。在得到经理的答案之后，小马里奥特问经理：“为什么我们的员工待遇比同行业的标准低？”经理犹豫了片刻之后回答他说：“加薪的事不是我们自己决定的，是总公司决定，但是我也不想提出来。”
双方之间的对话不过30秒而已，但是从对话中，小马里奥特发现了3个很严重的问题，第一个是总公司管得过多了；第二个是公司高层管理重视企业的利润多于顾客的满意度；第三个就是这个经理不敢提加薪的要求，说明他的上级在倾听员工意见方面，是个糟糕的失败者。抓住了问题的关键，小马里奥特很顺利的就解决了这三个问题。
因为这件事，很多人都很佩服小马里奥特，纷纷向他取经。小马里奥特说：“我所做的，只不过是改变这位经理什么都不说的习惯，并且告诉他，有人愿意倾听他反应的问题，但是，他的上司看上去并不喜欢做这件事。”
关于倾听，小马里奥特有他自己独特的看法，他很重视倾听，同时也知道如何倾听。他认为：倾听要知道什么时候开始，什么时候停止。这些都能够测试公司整体倾听的关键因素。很显然，小马里奥特不仅是自己在倾听，并且还致力于打造公司整体的倾听能力。因为他善于倾听，并且带领这善于倾听的万豪国际，他被《基业长青》一书中被赞誉为“高瞻远瞩”的公司行业，与IBM、迪士尼、索尼、通用电气、花旗银行等公司排列在一起。
善于倾听，铸就了万豪国际酒店的辉煌。
很多管理者都不具备倾听的能力，他们在与员工沟通时，只是简单的聆听而不是倾听。“聆听”和倾听是有本质区别的。聆听是包括了理解与反馈等都在内的所有听的过程。倾听，是需要注意力、理解力和记忆力的。管理者要想跨越简单的聆听，真正发挥“倾听法则”的作用，必须注意以下事项。
●不要胡思乱想
管理者不要胡乱假设任何事情，不要随意揣测别人要对自己说什么，不要让员工认为管理者已经了解他要说的事情，即使是管理者真的知道，也不要让员工察觉。同时，管理者要在员工所说的话中扑捉到有用的信息，或者细心观察，通过语言和动作等判断员工是否优秀等。
●不要随意打断员工说话
要知道，随便打断一个人说话是很不礼貌的事情，即使说话的人是你的员工，那也是非常不尊重人的一种表现。在管理者倾听员工说话时，尽量让员工把想说的话说完，如果中途真的有急事要离开，最好也能限定大致时间或者与员工约定时间再谈。
●对员工的谈话有反应
一旦员工想找你谈话时，就表示他一定是有好的建议或者不方便的事情需要提出。这时候，管理者听完员工的话之后，一定要对他提的建议有所赞赏，在必要的时候，要表达自己的看法。
●保持眼神接触
众所周知，眼睛是心灵的窗户，假如管理者在与员工沟通的过程中，保持了与员工的眼神接触，那么员工就能感觉到自己被领导重视，也会觉得管理者正在思考他所说的话，这样就能形成良好的互动局面。
●有适当的面部表情
想让一个正在说话的人谈性更浓的话，最好的方法就是表现出对他所说的内容非常感兴趣。但是想要他有这个感觉，管理者就要对他的话有适当的表情。例如，适当地微笑，欣赏地点点头等都可以作为用心倾听的表现。
●避免干扰性动作
有很多管理者习惯性的看手表、手机等，有时候在与员工沟通的过程中，无意会做出这些习惯性动作，这样会表现出管理者的心不在焉，使沟通的效果大打折扣。所以，管理者在与员工沟通交流时，一定要尽可能的避免看手表、翻文件等动作。这些动作会让员工感觉管理者并没有全心贯注的听自己在说什么。
●不要说得太多
有时候管理者适当地参与说话者的话题，能够使发言者更加兴奋，但是管理者如果发言过多的话，就会让说话者感到很不快。并且，让员工失去说话的机会，很难充分地表达自己的观点，这样的沟通效果当然不会很理想。
●自由转换角色
管理者在与员工沟通时，一般说来是既要听也要说。善于倾听的管理者，都能在这两者之间自由转换，但总的说来，不管是倾听还是发言，管理者都应该以说话者所说的内容为话题的中心，在说和听中自由转换角色。
39．渲泄法则
法则涵义：让每个员工都有机会发泄心中的怨气。
“宣泄法则”强调了沟通的重要性，缺乏沟通就会引起冲突，在管理过程中，很多管理者都是解决问题的能手，但是，面对领导与员工的矛盾以及员工与员工之间的矛盾时，就不知所措了。其实，这个时候沟通就变得很重要了，及时发现问题，及时沟通能够有效地遏制事态的发展。“宣泄法则”就是来自于这样一个善于沟通的故事：很多人都知道慧聪国际资讯有限公司，但是他被大家熟知并不是因为企业有多么强大，而是在于它的沟通方式。慧聪公司的内部网上设立了一个“信息墙”，员工可以将自己的意见或者建议，以及有什么不满都可以“贴”在上面。公司的老板还设立了一个专门的接受员工意见的邮箱，同时，员工也可以直接打电话给老板。当老板收到这些意见后，总是一一回复他们，这样，就构成了一个上下级之间有效地顺畅的沟通。这样就做到了让每个员工都有机会发泄心中的怨气。
一项调查表明，80%的员工抱怨都是因为小事引起的，或者是误会。对于员工的这些抱怨，管理者不能够掉以轻心，一定要耐心、认真的解答，因为很多时候，误会造成的裂痕是永远无法弥补的。同时，另外的20%抱怨通常都是因为公司的管理出了问题引起的，对这种抱怨，管理者一定要及时与员工进行平等的沟通，先平静员工的情绪，然后再采取有效地措施，尽快地解决掉问题。沟通能够在一定的程度上化解员工抱怨的情绪，任何轻视沟通的想法和行为都是错误的。
沟通不是推销，一个人只有具备了沟通意识，才会乐于与人沟通。深入沟通的必要条件是态度热情积极，待人诚恳，一定要讲究沟通的方法，扩大沟通的范围，才能让沟通真正的发挥作用。其实，抱怨是一种正常的心理情绪，企业管理者不要在面临员工抱怨时如临大敌或者产生烦躁等心理。
很久以来，“发泄”这个词都是一个贬义词，是一种不友好、不健康的行为，所以让很多人不耻。其实，并不是人们想的这样，发泄是人的一种本能。一个人的精神和肉体能够承受的压力有限，如果到达了这个程度时，就需要通过发泄来缓解这种压力的。作为企业的管理者，如果无视员工出现的这种状况，不仅会损害员工的身心健康，也会挫伤员工的工作积极性，还有可能增加上下级之间的误会，导致新的矛盾爆发。
因此，对管理者来说，正确的引导员工发泄不仅是必要的工作，而且也能够显示出管理者的管理艺术。
2002年，康柏被惠普公司兼并了，因为各种心理原因，康柏原来的职员对惠普公司微词颇多，同时，对惠普的员工产生了一种敌对的情绪，最后终于点燃了双方员工之间的争端。
一直以来，惠普公司的职员都喜欢用电话留言沟通，这几乎成为他们的一种生活习惯，但是康柏的员工却喜欢用电子邮件进行交流。在被惠普兼并之前，康柏的员工即使就坐在其他同事的边上，也喜欢用发电子邮件的方式进行沟通。
惠普公司的职员对这个行为很不接受，觉得十分别扭，于是就问康柏的员工说：“这么近，你干嘛不先打个招呼？”面对惠普员工的指责，康柏的职员也不甘示弱，他们也十分恼火的回应：“你没有及时回我的邮件，你这样对待工作却指责我？”惠普的员工说：“为什么一定要用邮件回复，这样不仅麻烦，还耽误大家的时间，你可以选择用电话回复的。”
面对这样的场景，康柏的职员振振有词的说：“如果我用电话给你回复，到时候出了问题，你赖账不承认了，我又口说无凭，没有证据能说得清楚吗？”但是惠普的员工并不赞同康柏员工的观点，于是反唇相讥：“人都是感情东吴，你没头没脑的要我给你办事，我又不知道你是谁，再说，我每天总不能什么都不干守在电脑前等你的邮件吧，我每天接收的邮件多着呢，哪有工夫理你？”
如此一来二去，双方员工之间的矛盾不断升级，怨气也越来越重。其实，惠普的员工都不担心对方赖账，惠普文化的最重要的一点就是诚信，如果一个人在公司赖账一次，那么以后就会被整个公司员工排斥。但是原来在康柏公司，主要就是靠电子邮件交流，长时间积累下来成了一种习惯，迅速快捷，白纸黑字清清楚楚，但是在惠普员工的眼里，这么做简直就是“不近人情”。
这么纠结下去，不利于整个公司内部的团结，一点点小问题就可能引发大问题，公司的管理者为此召开了紧急会议，要商讨出一个有效地解决方案来。最终，新惠普公司经过一番考察之后借鉴了原来康柏公司的做法，在员工不方便见面时，就以电子邮件作为首选的沟通手段，假如能见面的话可以采取别的办法，避免出现差错。同时，为了平衡所有员工的想法，公司给康柏员工也配备了留言系统，这样，双方员工之间就可以运用多种方式进行沟通了。
采取了这一系列措施之后，双方员工之间的怨气慢慢地被团结所代替，公司内部一片团结向上的景象。
为了避免挫伤员工积极性，领导采取什么样的措施才能达到“宣泄法则”的目的呢？
●乐于接受抱怨
其实，抱怨只是发泄的一种而已，但是大多数人在心中有怨气的时候都会选择抱怨，抱怨需要听众，而一般情况下，员工抱怨的对象都是自己比较亲近的人，比如自己的朋友、同学以及家人等。作为管理者，当发现自己的下属在抱怨的时候，最好是找一个单独的环境，让他无所顾忌的抱怨，而管理者这时候要做的就是耐心的倾听。只要员工能在管理者的面前抱怨时，就说明管理者的工作已经成功了一半，因为他已经相当的信任这位管理者了，将他视为自己很亲近的人。但是，现实中的很多管理者都忽略了这一点，将员工的抱怨当作是一种对自己或者对企业的不满。所以，管理者应该转变自己的思想，乐于接受抱怨。
●了解起因
任何怨气都有它的起因，没有人会无缘无故的心生怨气。管理者除了要从有怨气的员工的口中了解事情的原委以外，还应该听听另外一些员工的意见。如果员工是因为同事之间的关系或者是部门之间的关系才产生的怨气，那么管理者一定要耐心的听听双方当事人的意见，要公正的看待问题，不要偏袒其中任何一方。特别是在事情还没有完全水落石出之前，管理者最好不要盲目的发表自己的观念，否则很容易将事情越弄越乱。
●平等的沟通
很多员工的怨气都是不合理的，它主要是来源于员工的敏感，以及对自己的不自信等。对这种怨气，管理者应该通过平等地沟通来解决这个问题。管理者首先要耐心地听取这些员工的意见和想法，然后再做出耐心的解答，一般情况下，这个问题很快就会得到解决的。
