不要说“这商品我们店没有”，应该说：“你需要的商品，我们将替你想办法。”主顾一旦走进了店堂，就不能轻易让他空手出去。
宁可自己麻烦千遍，不让用户一时不便。
得人心者得天下，得顾客者得财源。
请记住一句格言：人类有着相信“自己人”的本性。只要我们把顾客当作衣食父母接近他们，生意就会兴旺发达。
“客人为什么买东西？”
到现在为止，还是个谜。如果说是因需要某种商品而购买的话，任何人都很难接受。我们常因自己也不太清楚的理由，不知不觉地买了许多不必要的东西。有时在粤店决定不买的商品，到了B店却很轻易地买下，这就是我们因其服务好而做出的决定。
顾客对商店的期望
商店的繁荣与否都在于顾客，而顾客主要来源就是消费大众，每一位消费者当然是依照自己的需求购物，因此掌握消费者购物心理的销售方式，已渐受重视，现依日本零售业者针对“消费者对一家商店究竟有何期望”所作的调查，大致可以归纳成下列诸项重点：
（1）顾客将渐渐移向人际关系较密切的商店。
（2）由于营业人员的笑容而改变购物的心情。
（3）随着生活水准的提高，渐渐选择环境洁净的商店。
（4）对于能站在购买者立场，从旁出主意的商店会产生信赖感。
（5）经由第三者所推荐的商品，会尤具魅力。
（6）信赖该商店的专门性权威。
（7）拒绝去说话态度恶劣的商店。
（8）只要商店中有一位服务态度恶劣的人员，便不再光顾。
（9）极端厌恶该商店的恶臭与不洁。
（10）对于从来不曾去过的商店，不易想到要踏进去。
（11）尊敬勤勉的商人。
（12）期望在商店里有人对自己说“谢谢您”。
（13）认为这家商店处理事物大致尚称慎重。
（14）希望在所有的商品上都附有更明确的说明。
（15）对现场示范充满兴趣。
（16）如果真的信赖这家商店，将会向其他的许多人介绍该商店。
（17）许多人有只剩一点干脆全部买下的想法。
（18）对于曾经发生不祥事件的商店，暂时不愿前往。
（19）善于比较A店与B店的优缺点。
（20）为宣传所吸引，但如果该店令其失望，将不再前往。
（21）对于门可罗雀的商店，提不起光顾的兴趣。
（22）认为顺道一次购买是最方便的。
（23）如果该商店以不找零钱贪小便宜，顾客将敬而远之。
（24）对商店是否有诚意极为敏感。
（25）商店即使照原价销售，顾客仍然认为商店还是赚。
（26）即使稍嫌不便，仍然愿意到服务周到的商店。
在上述归纳的意见当中，以“消费者对于能够站在购买者立场，从旁出主意的商店会产生信赖感”为数最多。这是站在销售第一线的营业员必须了解顾客心理的基点，因为一个销售人员往往以营业额为首要目标，但是必须谨记顾客所希望的是营业员站在他们的立场来建议，因此商店的销售人员能确实做到站在顾客的立场来出主意，那么对于商店的繁荣，将有直接的关系。
有关顾客对商店的期待有所了解之后，接着谈到顾客对销售人员的印象，同样依调查结果亦归纳出下列几项参考重点：
（1）啰嗦地紧迫盯人（尾随叫卖）。
（2）待客不亲切。
（3）如果不买，态度马上改变。
（4）强迫推销。
（5）换货困难且脸色很不和善。
（6）对顾客虚伪地巴结，且故作了解状。
（7）缺乏商品知识。
（8）对工作没有热情。
（9）令人觉得不干净。
（10）无视于顾客的反应，我行我素。
（11）对于顾客提出的要求，无动于衷。
（12）销售人员们聊着天。
（13）对顾客很客气，对同事则动作粗鲁。
（14）谈论已经离开的顾客。
（15）在顾客面前窃窃私语。
（16）倘若正在与某位顾客交易，对其他顾客的询问相应不理。
（17）待客态度因人而异。
（18）无视于同来的顾客。
（19）不坦率地聆听顾客的抱怨。
（20）贬损顾客在其他商店购买的商品，说其他商店的坏话。
（21）顾客如果是孩童，则在品质、分量上有欺骗的行为。
这是通过商店长期经营中，对顾客做“您所喜好、厌恶的销售人员”调查中，有关“厌恶的销售员”的集中意见，透过此一资料，可以观察出消费者的意向，同时可提供销售人员如何去接待顾客的参考。
总之，顾客的消费意识随着生活水准及生活形态的变迁而发生变化，如何有效地掌握住顾客的消费心理是顾客战略上不容忽视的要点。语云：“满意而归的顾客是最佳的推销员”，这句话确是有它的道理，但是往往100个人有100种心情，1000个人就有1000种心情，要让这各式各样的顾客都满意地回去，绝不是一件简单的事。在生意学中有一项是“消费者若真正信任这一家商店时将会介绍许多人来这家商店”。为了让来店的顾客满足而认为是可信赖的商店，则必须多为顾客着想，因为销售并不单是货物与金钱的交换，而是人与人之间的交涉，心与心之间的接触，只有将真诚的亲切感加诸商品，才是销售的核心。
接近顾客的技巧
接近是介于顾客心理的兴趣与联想之间，因此适时地接近顾客，可谓销售成功了一半，下述的几项原则可作为参考：
原则1.在仔细看商品时
顾客若在卖场上对某一样商品看很长的时间，则表示对其商品产生了兴趣，而此时就是接近的时机。
原则2.用手去触摸商品时
当顾客若伸手去触摸商品时，亦表示其对商品已感兴趣，这也是销售人员接近的时机。
原则3.将脸从商品处抬起时
此时有两种可能，一种为顾客将等销售人员招呼，以便更详细地观看商品，一种为准备离开，不打算购买。此时在接近顾客时，若为前者则依顾客的需求准备提示商品，若是后者希望能询及原因，以便争取销售机会。
原则4.脚步停止时
顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈列或卖场商品所吸引，此时就是接近的时机，同时要注意顾客的目光所接触的商品，以准备展开此商品的话题。
原则5.像在寻找什么之时
若发现顾客像在寻找什么之时，应予立刻接近，以了解顾客的用意，而且可以省掉顾客寻找的时间，同时增加交易的机会。
原则6.与顾客目光相遇时
此时销售人员应面带笑容，同顾客打招呼，诸如欢迎光临、早安、晚安等问候语，以增进彼此接近的机会。
由于商品种类的不同，顾客在购买商品的心理变化过程亦会有出入，价格高或选择性强的商品，心理变化过程可能较慢，相反的，价格低或购买频度高的商品，顾客在购买时心理变化过程则较短促，从事销售的人员则应针对商品的特征，灵活运用上述六项原则，选择最适当的接近时机，给予顾客适时、到位的服务。
商品提示的技巧
销售人员在接近顾客之后，接着就是准备商品的提示了，由于这个动作是介于购买心理过程的联想与欲望之间，因此，在商品提示时并不是仅仅将商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲望，下列几项原则可作为参考：
原则1.将使用时的状态让顾客看
必须将商品使用时的状态提示给顾客看，诸如毛衣或衬衫要展开在顾客胸前，领带要打个结提示给顾客看，以便让顾客能联想到使用时的状态。
原则2.使顾客接触商品
由于人们具有视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等五种感觉，所以在提示商品时要让顾客实际去接触商品，例如食品方面与嗅觉、味觉有关，所以试吃与试饮的效果很重要，借此可以增强顾客对商品的真实感。
原则3.让顾客看出商品的价值
在提示商品之际，要能够让顾客看出商品的价值，比如一颗几十万的钻石，若随便放在展开架上则显不出其价值，而以绒布衬起来，并配合灯光的照明效果，则整个商品价值便显现出来了，所以在提示商品时，一定要注意附加价值效果的表现。
原则4.若一样商品不适合，再提示第二样、第三样
由于每一位顾客对商品的喜好程度不同，往往会因色彩、尺寸、花样、价格因素而觉得不适合，此时销售人员仍是需要提示第二样、第三样商品，以供顾客选择。
原则5.由低价格到高价格的顺序提示给顾客
通过与顾客的接洽，洞悉其所需的设计、规格、材料等因素，以推测顾客预算的金额，由低价格至高价格的顺序逐次提示给顾客，避免一下子就提示价格太高的商品而让顾客不易接受，同时在价格提示过程中应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。
制造热烈的现场气氛影响顾客
影响顾客主要在于制造一种热烈的现场气氛，使顾客在愉快的心情下买下商品，因而销售现场的气氛是影响顾客购买行为很重要的因素。
一般来说，影响顾客，首先应该针对于具有购物权的人。当好几位顾客同时上门时，店员可能一时难以判断出谁具有购买的决定权，但在购买过程中犹豫不决时，根据其相互间的对话，则很容易判断出来。这时，店员应该突破重点，针对具有购物权的人进行说服。有时候，往往由于这方面做得不够好，几个伙伴只好空手而归。因此，店员的说服，不仅能够影响顾客促成交易，而且往往具有购买权的人感到满意而影响了其他顾客的心理，从而得到他们的赞赏。这一点对于那些购买商品犹豫不决的顾客极为重要。他们往往带着同伴来为他确定购买与否，因而对其进行有效的说服是极为有效的。
由上述的情况可以得知，制造良好的气氛是影响顾客购买商品一个很重要的因素，因此，作为店老板，在这方面应该尤为注意，可以约定一些应酬的专用语，转授给店员一些应酬的技巧，当顾客走了之后，还可以现场就具体情况进行指导和评价，这些都是很重要的方面。
另外，制造气氛来影响顾客，店老板应该教导店员做到手不离商品。
在一般情况下，要店员整天都精神饱满是很难做到的，因此装出逼真的忙碌，是影响气氛的很好途径。
不难想像，当没有顾客上门的时候，如果没有一些方法来调节气氛，商场会是一种怎样的情况。这时，店员或是呆呆地站在柜台旁，或是偷偷地躲在台柜后面，张大着眼睛看着店内，同时，由于体力的消耗，有些人会打哈欠来，这一气氛传染出来，其他的店员也会睡意萌生，整个店内便呈现出死气沉沉的气氛，当顾客上门时，其情形也就不言而喻了。
有些店员不能很好地认识到气氛的销售的重要性，他们往往会说：“我的工作是销售给顾客商品，既然顾客不上门，那么等待顾客也是我的一部分工作，至于其他，我还能做些什么呢？”他们往往能很认真地站着，但顾客不上门，又有什么办法呢？其实，这种做法，会使销售现场的气氛更加沉重，试想想，众多的店员一声不吭地站立着，将会是一种什么样的情形？因此，当出现这样的情况，店老板就应该成为气氛的调节者。即使没有顾客上门，店老板也应当想一些新鲜的点子、巧妙的构思来影响店员，这不仅可以活跃气氛，同时对店员的身体健康也有好处。
店老板作为气氛的调节者，首先应当教导店员有一种匆忙的感觉，即使是假装的，也比呆呆站立要好得多。比如，手上拿着商品，或是跟其他朋友聊天都行，只要声音不太大，不至于传到外面就行了。
日本桥康商场一名店老板曾说过：“做店员，在没有顾客的情形下，如果手离开了商品，就会无所适从地四处游荡，这对销售气氛来说是一大天敌。”他的意思是说，当没有顾客上门的情况下，店员也不应该手离商品，你可以将商品从柜台上拿下来，用手摸摸，仔细瞧瞧，看看其内侧，看看其使用说明；或是将商品的位置重新排列，将一些好销售的商品摆到最显眼的地方，做此动作，当顾客看到时就好像是将商品追加到柜台上，因而易于销售。
另外，有些商品，店员可以将其外包装拆除，重新改变其包装再加以修饰，然后将其再次陈列出去，往往这些商品还能很快地一扫而光。同时由于别致的包装令人感到耳目一新，气氛也就大为改观了。
有些店员认为这样太做作了，甚至有时还在忙碌时看到顾客来了而马上将手中的事停下来，这其实大可不必。因为当顾客看到你忙碌的身影时，对他也是一种气氛影响，因而在购买商品时也易于当机立断，这对销售来说是极有好处的。
有一次我到一个小镇，看到一家商场内的店员忙忙碌碌，仔细一看才知道他们是在摆设商品，不过他们是将左边的搬到右边，然后又将右边的某个商品移到左边，看上去是一些毫无意义的忙碌，但是却令人感到生气勃勃。后来我在自己的一家五金店试用了这一点，发现情况确实不大一样，第一个月的利润比以往任何一个月都高。因此，制造了一种良好的气氛，打破店内死气沉沉的局面是很重要的。
作为店老板，教导店员如何制造气氛影响顾客消费，是一种重要而有效地提升利润水平的方法。
开展个性服务、专场服务和灵活服务
台北市，有家元隆顾绣绸缎商行。这家商行并非坐落在繁华街道，但却对顾客有着很强的吸引力，每年接待海内外顾客十万人次，甚至连许多个国家的官员及其家眷也成了这里的常客。
那么，元隆顾绣绸缎商行何以能够这样吸引人？该商行王总经理说，他们商行靠的是开展个性服务、专场服务、灵活服务。
