1.在这里，没有富贵与贫穷的区别
在海底捞，大部分员工都是从张勇的四川老家过来的，很多人都是朋友介绍朋友，亲戚介绍亲戚，一个一个介绍过来的。大部分人家里都很穷，甚至有的是第一次走出大山。而现在，随着海底捞的发展，他们也在不断引进受过高等教育的大学生以及来自全国各地的员工。员工的身份虽然越来越复杂，但他们对待员工的态度却始终是一样的。
在张勇的眼里，这些员工都是没什么区别的，企业不会因为大学生念过两天书就怎么怎么样，归根结底还是要看个人的能力，有能力才能得到重视，才能得到提拔，否则，一样有可能被炒掉。
2.人人参与创新，人人参与管理
如前面说过的，在海底捞，人人都是管理者，人人都是企业的主人。当发现工作出现问题时，人人都有发言权，都可以随时指出来，以便及时改正。另外，海底捞还鼓励每位基层员工参与创新，公司总经理办公会为此专门下了文件，员工提出的每项创新建议都会有专门的记录和片区经理的意见，以及总经理评价。因为这项工作，海底捞诞生了诸如“鱼滑”、“虾滑”等专门的制作模具。
而在一个官僚习气浓郁的企业环境里，是很难做到这一点的。正是因为每个人都不把自己当外人，每个人都感觉到了平等，才会有争先恐后的发言与建议，才有不断出奇出新的创新举动。
3.从自信中表现出来的平等
据说，海底捞的员工最怕顾客称他们“服务员”。因为他们见到顾客之后一般都是一口一个哥、姐、阿姨、叔叔地叫，他们希望得到的回应是小弟、小妹、小姑娘、小伙子，因为他们觉得这样亲切、平等。这说明什么？说明海底捞的每个员工心里已经深深地扎下了平等意识的根。他们希望得到顾客的尊重，希望获得平等。在这里，他们并不是在服侍顾客，而是希望自己是这个家的主人，顾客是远道而来的客人，自己只是在尽地主之谊为顾客提供最好的招待。
4.给每个员工创造了一个公平竞争的机会
张勇说海底捞一共有三个目标：第一个，是创造一个公平公正的工作环境；第二个，是让跟我干的兄弟们能用双手改变命运；第三个，是把海底捞开到全国。而其中最重要的就是第一个目标，即创造一个公平、公正的工作环境。它所带来的影响就是，给每个员工提供一个平等竞争的环境，让每个有能力的人都凭着自己的努力成为这个企业中的佼佼者。
不管是内部选拔晋升制度，还是一视同仁、唯能力与勤奋为选拔人才的标准，都体现了海底捞在努力给员工提供公平、公正的工作环境，也给每个人提供平等竞争的机会。
当平等意识深深扎根于每个员工心里的时候，他们的主动性也就有了，积极性也产生了，工作的干劲更足了，这就是“无心插柳柳成荫”的结果。张勇在海底捞提倡“人人生而平等”的理念，是为了让员工少一些自卑，多一些自信，而如今不仅员工的自信有了，连激情、动力、创新也有了。最终的结果就是，海底捞的发展越来越顺利，开的分店越来越多，名气越来越响，越来越壮大。
尊敬，信任，授权
每个人都希望被人尊敬，每个人也都希望被人信任。但是如何才能体现出对一个人的尊敬与信任？在企业中，可能更多的还是体现在授权上。
在中国，不管是民营企业还是国有企业，最集中的问题就是授权问题。企业老板不肯放权，各级管理者不肯放权，这已经成为普遍现实。
为什么不愿意放权？因为在很多人看来，授权无异于将自己的权力及影响力削减了，一旦授权之后，以后可能很难再收回来。这是一部分人的看法。而另一部分客观的原因则是，一旦被授权的对象因为能力的不足而难以很好地使用所授予的权力的话，则会给企业造成不良的后果。换句话说，也就是担心错误授权。
但是不管是出于哪种担心，最终都因为不敢授权或者不愿意授权带来了同一后果，那就是造成了下属对上司的不信任，员工对老板以及管理者的不满。随之而来的是员工的积极性受到严重打击，企业内部缺乏一种凝聚力与激情的工作氛围。
实际上，如何挖掘人的潜力，最大限度地发挥其积极性与主观能动性，一直以来都是每个管理者苦苦思索的。以往当人们谈到这一话题时，采用的常规方式多是激励。比如，根据工作绩效给员工以相应的奖金、高工资、晋升、培训深造的机会、福利等，以此来唤起大家的工作热情和创新精神。不可否认，这是一种比较有效的激励方式，但是主要是以企业平稳发展为前提的，假如企业处于发展的初期阶段或不具备较强经济实力的话，又该如何激励员工呢？
尊敬与信任！这是最简单、最有效、最持久的一种激励方式。
什么是尊敬与信任？
我们可以从一副对联来理解一下：“说你行，你就行，不行也行；说不行，就不行，行也不行。”看似一副平常的对联，其中蕴含了很多哲理。
“说你行，你就行”，表达的是一种信任，有了信任，才能任其发挥，才能让下属放开手脚去做事情，下属也才能有信心去做好一件事情。每个人在工作中都难免会犯错误，因为我们都不是圣人。错了没关系，只要改正就好。
“说不行，就不行”，从这里我们看到的是独断专行的霸道，更看到对人的不信任与不尊敬。他们不知道，这种对人的否定扼杀了多少人才。人的潜力是无限的，不是凭一两件事就能作出最终判断的，更不能随便下结论。不能因为某个员工曾有过失，就倍加防范，就悲观地加以全盘否定，这是不公正的。实际上，世界上没有任何东西能比被人理解、得到人的宽容和尊重更能唤起人的热情，唤起人的自尊，更加让人难忘。
那么，海底捞的老板张勇是如何做到对员工的尊敬、信任的呢？
看看下面的例子就知道了。
海底捞进入北京，第一次租店铺的时候，因为人家提前设下圈套骗他们，所以，刚到北京就被人给骗了，而且整整骗去300万元。这300万是当时海底捞账上的全部现金。
但是事发以后，张勇并没有怪罪这个办错事的员工，因为他觉得，负责这事的员工本身已经很内疚了，如果再去责怪他，可能会逼得他采取过激措施，或者会导致他有什么极端做法，不管哪种结果，都不是大家所乐见的，所以，他不仅没有责怪那个员工，还反过来宽慰他。
还有一次，一个员工因为家里生活困难，欠了别人的债，被人家追上门要债。员工的母亲被逼无奈找到这个员工，让她帮着想办法，但是这个员工刚来海底捞工作没多久，手头也没钱，急得直哭。最后张勇知道了这件事，马上将这笔钱给了这个员工。而当时这笔钱对于那个员工来说需要工作很长一段时间才能还清。但是，张勇大手一挥，轻松解决了。
这叫什么？这就叫信任。
当一个员工被一个人如此信任的时候，他能做的是什么？虽不至于“滴水之恩，涌泉相报”，但是至少他从此能做到忠心耿耿，尽自己所能，全力回报别人对他的信任。
在企业中，尊敬与信任并不是靠口头上说说就可以的，那是口头支票，没有任何意义。所以，在企业中，尊敬与信任的最好体现就是授权。
当一个员工工资有了、福利有了的时候，他最需要的就是尊严，就是尊敬与信任。而被授权就是最好的信任。
前面还说过，在海底捞，每个不同管理岗位上的管理人员都有一定数额的财务审批权，甚至一般的员工都可以根据实际情况，享有对顾客免单或者赠送食品的权力。相对于大多数企业的老板对“钱财”慎之又慎的管理态度，张勇如此放心大胆的授权行为，有几个企业老板能做到？这不仅体现的是一个老板做人做事的魄力与魅力，更体现的是一个企业领导者对员工的最大信任与尊敬。
只要员工有能力，就要尽可能地往上提拔；只要员工值得信任，那就尽可能地多给他一些权力让他来支配。只有这样，才能让员工真正发挥出自己的能力与潜力，将其身上的积极性充分发挥出来。
历史上汉高祖刘邦与项羽争霸的故事人尽皆知。而刘邦之所以最终成就了自己的霸业，与他信任和尊重下属不能不说有一定的关系。当初在没有见过韩信的情况下，仅仅凭着对萧何的信任，他就拜韩信为大将军，使得军队战斗力大增；而对于谁都看不起的小人物陈平，身处重围的刘邦将所有银两都交付于他，并派其去完成重要任务，从而使得项羽集团内部分崩离析，最终成就了大汉王朝的霸业。
对海底捞的员工来说，当他们被老板如此信任的时候，老板张勇得到了什么？得到的是每个员工主动、自觉地发挥自己最大的能力以及创造性，并最终为海底捞带来最快的发展的结果。
这就是信任、尊重员工之后，张勇以授权的方式所得到的最终回报。
顾客才是真正的老板
只有顾客满意了，才会有企业的发展。对于餐饮企业来说，更是要关注这一点。
那么如何才能做到顾客的高满意度？
转变观念，把顾客当做企业真正的老板！
谁都明白，顾客对于企业来说，如同企业的衣食父母，是企业的衣食之源，利润之本。没有顾客的消费，一个餐饮企业就失去了生存的理由。而海底捞把顾客的重要性抬到了一个无以复加的高度，那就是，顾客不但是企业的衣食之源，更是企业的真正老板。
老板是干吗的？老板是一个企业的最高领导者、决策者、监督者，对一个企业的运营与未来具有生杀予夺的权力。顾客呢？顾客是来消费的，对产品、服务有否决的权力。也就是说，产品好不好，服务好不好，顾客拥有最终决定权。
所以，从这个意义上来说，顾客才是企业真正的老板。
顾客是企业的老板意味着什么？意味着要一切以服务好顾客为最终指标，以让顾客感到满意为最终目标。其实很多企业也能意识到这一点，只不过很难做到而已。
那么海底捞是怎么做到的呢？我们一起来看一下：
在海底捞，顾客就是员工们的最大老板。不管这个“老板”提出什么过分的要求，海底捞人都会尽全力满足。
当顾客被叫到号的时候，很多人是带着欣喜的心情走进餐厅的。扑面而来的是人声鼎沸，如集市般热闹的就餐场景。只见服务生一个个小跑着，累得满头大汗，一旦看到顾客，马上给你一个发自内心的微笑，就像见到亲人或好友时那种喜悦的微笑。
当你点菜的时候，服务生会提醒你已经点得差不多了，再多就是浪费。这和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家火锅店产生好感了。最后结账的时候，尽管不会很便宜，但你会觉得很值，下次还想来，甚至介绍朋友来。
这就是把顾客当老板的具体体现。为“老板”服务，就是要体贴周到、无微不至；为“老板”服务，就是要让“老板”体验到满意，最终才能得到“老板”的“奖励”，给自己“发工资”、“发福利”。
这就是张勇的聪明之处。让员工意识到真正的“老板”是他们所服务的顾客，给他们发工资和福利的是这些真正的“老板们”。这样一来，员工就会自觉地、主动地将服务好顾客作为自己工作的主要目标。
大家都知道，餐饮业是一个传统而永恒的行业，市场容量足够大，可持续性也较强，顾客吃完一次，只要感觉好，只要对这里满意，就会有继续消费的可能。
而餐饮行业的本质本来是食物的味道，但是当食物的味道一天天趋向无差别的时候，唯一能让消费者感知到的就是服务。张勇的高明之处在于，他看到了大城市里的人们对于消费服务感觉的需求具有巨大的市场空间，大城市的消费者见多识广，市场竞争激烈，如果通过服务能够把这些挑剔的顾客的“心”搞定，就容易拉笼到忠诚的顾客，并可逐步累积起竞争门槛。
所以，当其他餐饮企业都在搞服务标准化的时候，海底捞反其道而行之，一心一意从顾客的角度出发，用心体贴地提供个性化服务，用一种近似于偏执式的坚持，将服务做到了最大差异化，让顾客体验到了当“老板”的感觉。
员工比顾客更重要
对于一个企业，尤其是服务型企业来说，企业老板、员工和顾客哪个更重要？很多管理者可能会说，当然是顾客重要，因为顾客是我们的衣食父母，是我们的利润之源，是企业生存和发展之根。
乍一看，可不是吗，没有了顾客，谁来养活这些员工？谁来支撑企业的发展？
但是再细推敲的话，可能就不是这个答案了。
顾客虽然是企业的衣食父母，但是假如没有人生产出满足他们需求的产品，没有人愿意很好地为他们提供优质的服务，他们还愿意做企业的衣食父母吗？可见，顾客做企业衣食父母是有前提的，离开了这个前提，企业照样无法生存下去。所以从这个角度来说，员工似乎要比顾客更重要。
其实，这几年随着市场竞争的不断加剧，对服务业来说，产品的区别已经越来越微小，更多的差别就体现在服务上。当一个训练有素、充满热情的服务员和一个懒散消极、一脸冰霜的服务员站在一起的时候，顾客会愿意让谁来为他提供服务？很显然，是前者。服务员的服务态度可以影响到顾客的情绪，影响到他就餐时的心理感受，影响到他对一个服务企业的印象。从这一点来说，员工的重要性已经显而易见。
那么如何做到让员工积极地影响顾客，而不是消极地影响顾客？答案只有一个：对员工更好一些，让员工有幸福感、满足感。只有这时候他才会愿意反过来对顾客好。
但是如何让员工更满意、更有幸福感呢？
在这一点上，着名的咖啡连锁经营企业星巴克的做法值得借鉴。星巴克20年内在全球开了12000家店。而他们的成功秘诀之一就是把员工放在第一位。星巴克甚至因为这一点，曾经入选美国《财富》杂志最佳雇主榜。星巴克的经验证明，把员工利益放在第一位，尊重他们所作出的贡献，员工就会带来一流的顾客服务水平，自然会有良好的收入。
那么具体来说，星巴克是怎样做到这一点的呢？
