(三)规范促销
随着市场经济的发展，买方市场的形成，零售商的促销活动也十分活跃，这对繁荣市场、促进商品流通、拉动消费发挥了积极作用。但也存在不实宣传、价格欺诈、限制消费者合法权益甚至违反商德的问题。为了规范零售商的促销行为，保障消费者合法权益，维护公平竞争秩序和社会公共利益，促进零售行业健康有序发展，2006年9月商务部、国家发改委等五部委出台了《零售商促销行为管理办法》，为零售商促销提供了法规导向。
如何规范促销活动呢？
1．遵循促销活动的基本原则
零售商开展促销活动应当遵循合法、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德，不得开展违反社会公德的促销活动，不得扰乱市场竞争秩序和社会公共秩序，不得侵害消费者和其他经营者的合法权益。
2．加强促销活动的安全管理
对开业、节庆、店庆等大型促销活动，零售商应制订应急预案，保证良好的购物秩序，防止因促销活动造成交通拥堵、秩序混乱、疾病传播、人身伤害和财产损失。
3．促销宣传应真实、准确
为保护尊重消费者的知情权，促销活动的广告和其他宣传，其内容应当真实、合法、清晰、易懂，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。不得以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益。在促销活动中，应在营业场所的显着位置明示促销内容，包括促销原因、方式、规则、期限、促销商品的范围及相关限制性条件等。对不参加促销活动的柜台或商品，亦应明示。促销活动开始后，在明示期间内不得变更促销内容。
4．参与促销的商品应明码标价、质量可靠、服务到位
不得利用虚构原价打折或者使人误解的标价形式或价格手段欺骗、诱导消费者购买商品；除季节性商品、库存积压商品和确因清债、转产、停业等原因进行处理的商品以外，在促销降价中，不能以直接或间接方式搞负利润低价倾销；不得降低促销商品的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品；不得以虚构的奖品、赠品价值额或含糊的语言文字误导消费者；不得虚构清仓、拆迁、停业、歇业、转行等事由开展促销活动；不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。
5．促销活动的规则要公开透明
零售商开展有奖销售，应展示奖品、赠品；限时促销应保证商品在促销时段内的充足供应；限量促销应明示促销商品的具体数量；积分优惠卡促销应事先明示获得积分的方式、积分有效时间、可以获得的购物优惠等相关内容。
微笑服务自然坦诚
俗话说：人无笑脸休开店，礼貌待客客如云。微笑服务是优质服务的重要内容，是商业员工优良的职业道德和行业作风的具体体现。“微笑效应”对一个商业企业的经济效益和事业的发展往往有着不可估量的作用。
(一)微笑是礼仪的基石
“面带三分笑，礼数已先到。”微笑有一种天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近。它在各种人际交往中是不可缺少的对人表示尊敬和友善的表情语言，因而我们可以说，微笑是礼仪的基石，也是商务人员个人礼仪修养的展现。
1．微笑的内涵
微笑作为一种表情，它不仅是形象的外在表现，而且也往往反映着人的内在精神状态，有着丰富的内涵。微笑是自信的象征，微笑是心理健康的标志。因为只有心境愉快、开朗坦荡、心地善良的人，才会笑口常开，对人发出真诚的微笑，表示对别人的尊重和友善。在人际交往中，微笑是送给他人的最好礼物。无论是熟人相见还是萍水相逢，只有慷慨大方地把我们的微笑适时适度地奉献给对方，才会使人感受到我们“待之以礼”的盛情和美意。
2．微笑的魅力
微笑是友好的使者，沟通的桥梁。它不仅传递愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息，而且有时还是表示歉意、谅解甚至防范的信号。日本LEC东京法思株式会社编的《怎样进行积极的商务交际》一书中“笑容的重要”一节这样写道：
它(微笑)不费什么，但产生很多。
它使得到者满足，赠送者无损。
它发生在瞬间，却留下永久的记忆。
再有钱的人也少不了它，再贫穷的人也会拥有它。
它给家庭带来幸福，给生意带来兴隆，给朋友带来友情。
它使疲惫者得到休息；失意者得到安慰；悲伤者见到太阳；对苦恼的人则是天然的解愁药。
它不能买、不能要、不能借、不能盗。因为无偿的奉送才有价值。
给人送上笑容，有时也能得到迄今为止未曾品尝过的喜悦。无论何人，都会以微笑报答发自内心的微笑。
这段话对微笑的功能作了生动的概括。
微笑的魅力，还在于它能拨动对方的心弦，架起友谊的桥梁，既能加深彼此理解也能缓解紧张空气，消除误解、疑虑和怨恨。“度尽劫波兄弟在，相逢一笑泯恩仇。”微笑的魅力，在于它有着巨大的感染力，蕴含着一种无形的但却是毋庸置疑的能量。美国希尔顿饭店和沃尔玛在全球的成功，“微笑服务”功不可没。
(二)微笑应是营业员的“常规表情”
作为营业员，在接待顾客时除了注意自己的仪容仪表、言谈举止以外，还要保持微笑服务，而且还要善于微笑。
1．保持微笑
列全球500强之首的美国零售企业“沃尔玛”，其创始人山姆·沃尔顿每次巡店时，都对员工说：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”这就是沃尔玛服务顾客的秘诀之一——“三米微笑原则”。
将微笑运用于销售服务中，对顾客笑脸迎送，并将微笑体现在销售服务全过程的各个环节，使人感到愉悦、温馨，这就是我们所说的微笑服务。坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。
消费者购买商品既要求物质需要得到满足，也要求心理上得到满足和人格上得到尊重。一个营业员如果只使用了礼貌用语，但表情是冰冷孤傲的，传达的信息便是：“我不稀罕你在我这儿买东西。”同样，一个营业员能不厌其烦地取商品供顾客挑选，但面无表情，也会使消费者心中不快，因为这种表情传达的信息是：“我其实不耐烦侍候你，只是没有办法。”而微笑向顾客传达的信息则是“见到您我很高兴，我十分愿意为您提供服务。”作为一名营业员，应保持一种职业微笑。所谓职业微笑，就是不管你是否开心，是否高兴，也无论你是否喜欢你眼前的这位顾客，你都需要保持一种职业化的微笑面对每一位顾客。
微笑服务要始终如一，贯穿于销售服务全过程的各个环节。做到：领导在场与不在场一个样；对国内国外顾客一个样；对本地外地顾客一个样；对陌生顾客熟悉顾客一个样；对大小生意一个样；对买与不买的顾客一个样；对购物与退货的顾客一个样，等等。主观情绪可能受外界条件影响有时不愉快，但在服务过程中，都要笑口常开，礼貌周全。
2．善于微笑
微笑是最具感染力的表情，也是营业员接待顾客时最合适的表情。如何才能恰当地运用好微笑呢？
(1)微笑要自然坦诚。微笑体现的是内心的愉悦，是内心情感在面部的自然流露。“笑出于心，方见其真”，“乐然后笑”，这样才笑得自然、真诚、温柔和友善。并且注意声情并茂、气质优雅、表现和谐，使眉、眼、口、鼻、神情、姿势能协调配合。这种协调配合可概括为四个结合：一是口、眼结合。在微笑中眼睛的表情是关键部位。人的眼神、眼光虽然无声，却有传神送情的特殊功能。只有口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能感染和打动人。二是笑与神情、气质结合。神情是感情的外露。微笑要反映自己的真情实意，做到情绪饱满，神采飞扬，笑得亲切甜美。微笑是人所拥有的一种高雅气质，因此微笑要自然坦诚得体，反映自己谦恭、稳重、大方的良好气质。三是笑与语言结合。微笑能够强化有声语言的沟通功能，增强交际效果。只有注意脸笑、嘴甜、语美有机结合，声情并茂，相得益彰，微笑服务方能发挥它应有的特殊功能。四是笑与仪表、举止相结合。端庄的仪表、适度的举止是商务人员不可缺少的气质。以姿助笑，以笑助姿，就能形成完整的、和谐的美。
(2)微笑要规范得体。微笑是最具亲和力的面部表情。它可分为含唇笑和开口笑。含唇笑是一种最浅的笑，不出声、不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。开口笑是比含唇笑较深的笑，其面部已有明显变化：双唇轻启嘴角向上移动，略呈弧形，牙齿稍外露，它是一种自得其乐，知心会意，表示友好的笑。要熟练运用规范的职业化微笑，可通过一些训练手段来实现。这些训练手段有：一为他人诱导法。即亲友之间互相通过一些有趣的笑料、美好的故事引发其会心的微笑。二为回忆憧憬法。即通过回忆自己曾有的开心往事或幻想自己将要经历的美事，引发微笑。三为口型对照法。即对照镜子通过念“茄子”“田七”等相似性的发音口型，找到自己唇齿最美的笑容；或练习微笑时，用牙轻轻横咬住一支铅笔或筷子，以保持脸形又保持微露6至8颗牙的标准姿态。练习微笑，保持微笑，重要的是要有敬业乐业的健康心态，与人为善的包容心态和触怒不变的平和心态，就会乐观豁达、春风满面、笑容常驻。这种发自内心的微笑，才笑得自然坦诚，体现对顾客的尊敬与友善。
(3)微笑要适时适度。微笑是向对方表示一种礼节和尊重。因此，微笑要看时间场合。当你同对方谈论一个严肃的话题，或者告知对方一个不幸的消息时，就不应微笑。礼仪专家总结说：“别人高兴时，你不要不高兴；别人不高兴时，你也不要傻高兴。”这就叫适时互动。微笑也要适度恰到好处。如当对方走向你时，你可以直视他微笑点头；对方发表意见，可以一边听一边不时微笑。如果不把握微笑的度，放肆、过分，就会引起对方反感。
会见顾客，了解顾客
与顾客面对面地会谈，是你了解顾客的最有效的方式。
老板和经理人员都应该寻找机会与顾客接触，了解他们的需求，征求他们对产品与服务的意见。不见其人，不知其心。
不仅是自己，经理人也应该鼓励员工经常与顾客接触，不管是外部接触还是内部联系。老板、员工、顾客的三角关系变得越来越重要。在过去那种注重等级制度的社会里，有些老板，有些经理可能没有跟顾客有任何接触，大多数员工也是如此，只有那些工作在第一线的员工才真正了解顾客的需求。如今，这个时代已一去不复返了，每个老板，每位员工都拥有自己的客户，而且对他们了解得越来越深。
经理人员应当注意寻找机会与顾客见面，并让员工深知，顾客真是自己的上帝，在与顾客的联系过程中，不管讨论什么问题，如顾客的需求、公司的产品与服务，都能促进关系的发展。在与顾客联系时，要注意与顾客的交流方式。有十种方式可供选择：安排与顾客进行一次非正式谈话，顺便拜访会见顾客；举行正式会议；讨论顾客服务问题；电话联系；调查；实施研究规划；邀请顾客参与活动；书面通知顾客；让顾客参与训练活动；向上司介绍你的顾客。这些方式如果运用恰当，会增近你与顾客的关系，更好地了解顾客。
不要向顾客提供一种嘴皮式的服务。但大多数的经理和老板却乐此不疲。经理应当真正意识到顾客的重要性，抓住每一个机会与顾客交流，从顾客那里得到更多的信息和帮助。你还要审视一下自己对顾客的态度是否充满了肯定。
如果你和员工并不真心对顾客充满兴趣，只是机械式地会见顾客，这将毫无意义。对顾客冷漠无情，欺骗顾客，不履行自己对顾客的承诺，最终受损害的将是你的公司。真正将顾客作为工作重心的老板，与顾客的每次接触都是他的一种兴奋之源，这种激情延伸到他的工作中，并在他的工作方法中得到体现。他会让顾客满意，竭诚为顾客服务，让顾客感到自身价值的重要性。他不仅通过员工提供的顾客分析报告或者倾听员工陈述顾客服务的情况来管理自己的业务，为了解决有关顾客服务的问题，他还会努力获取第一手的信息。他会将员工的报告和与顾客的交流结合起来，以便了解顾客。
如何进行商业会晤
企业家经常免不了要有很多会见活动。会见中到底有哪些要求呢？
1．问候时最好点名道姓。迈进会客室的门，你说的第一句话应显得十分热情。不仅在言语上而且在行动上也要显得热情。
2．若对方没请你坐下，你最好站着。坐下后不应掏烟，如对方请你抽烟，你应该说：“谢谢。”请记住，切莫把烟灰和火柴弄到地板上，那是很不得体的，有损形象美。
3．不要急于出示你随身带的资料、书信或礼物。只有在你提及了这些东西，并已引起对方兴趣时，才是出示它们的最好时机。另外，你得事先准备好，当对方询问你所携带资料中的有关问题时，你应给予详细的解释或说明。
4．主动开始谈话，珍惜会见时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口，再次对某些问题进行强调和说明。这不仅仅反映一个人的精神面貌，也是礼貌的需要。
5．保持相应的热情。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，对方会马上失去谈这个问题的兴趣。
6．当愤怒难以抑制时，应提早结束会见。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度，它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。
7．要诚实，坦率，又有节制。若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦发现你不诚实，你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心：“谁知哪一天，他也许会在背后这样说我呢？”
8．如果对方资历比你浅，学识比你低，你应格外留心自我优越感的外露。当你介绍了自己令人羡慕的学位职称等情况后，对方也得谈到他的相应情况。为了避免对方自愧不如，在介绍自己时你应该谨慎一些，对对方可以表示赞佩。过度的关心和说教应该避免，要表现出诚意和合作精神。
9．会见结束时，不要忘记带走你的帽子、手套、公文包等东西。告别语适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮。
茫然拜访是失礼行为
拜访别人之前，先以电话联络约定时间，这已是普通常识，而在繁忙的商圈里，尤其注重这一点。
现在的生意人对于时间的安排，已经到了分秒必争的地步。区区5分钟、10分钟，对你来说也许不算什么，却可能造成对方的严重困扰。例如，工作中断，或在那之后的行程无法连贯。总之，任何人都不会欣赏这样的做法。
至于时间的安排方面，应尽量配合对方的情况。原则上，如果对方的地位很高，而且工作忙碌，应提早联络约定拜访的时间。不过相应地，约得越早，其间发生变故的可能性越大，因此，要把握理想的时间。
