我不满意了，我走开一满意度指数
实际生活中经常发生这样的现象：从技术人员或技术检验的角度来看，A品牌的产品质量和B品牌的产品质量并没有什么差别，甚至A品牌的质量还要低于B品牌，但是消费者却认为，A品牌的产品质量高于B品牌，甚至产品的具体性能也高于B品牌。对这种现象，人们常常感到困惑，企业更是感到委屈。
产生这种现象十分正常。过去，人们通常采用“符合性”质量标准和质量观念评价产品，从产品硬件设施或技术性能的角度考察产品质量。因此，人们往往把注意力过多地放在产品的具体性能指标上，忽略了消费者对产品的实际需要。而消费者在评价产品时，不仅考虑产品的性能，也考虑产品是否符合自己的需要，以及产品的售前、售中和售后服务。另外，产品品牌和公司形象不仅影响消费者对产品的总体评价，也影响消费者对产品具体性能指标的主观评价。因此，采用技术标准对产品质量评价，就很可能同产品在市场上的表现相矛盾。归根结底，质量应该由市场来评判，由用户来评判，用户对产品满意与否决定了产品和企业的前途。因此，2000版的IS09000质量管理体系明确提出，要以用户为中心的原则，“让用户满意”正式成为一种新的质量理念。“符合性”产品质量标准正被“适应性”，也就是“用户满意”质量标准所取代。
用户满意度指数的研究、应用和构建是目前国际相关领域内的热门问题和前沿问题。国外研究表明，用户满意度与经济回报率之间存在正相关关系。若用户满意度指数平均每年提高1个百分点，5年内资产回报率将提高11%。反之’即使企业当前的经济指标，如市场占有率、利润率等表现良好，但用户满意度指数较低，企业也会在将来的经营中遇到危机。
客户满意度指数是近年来世界上一些发达国家和地区正在积极研究和采用的一种新的客观经济指标，是一项主要用来测定用户对产品或服务满意程度的质量指标。顾客满意度指数“CSI”是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产晶和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况。目前，已采用这种指标的主要有瑞典、德国、美国、加拿大、韩国及我国台湾等20多个国家和地区，另外一些国家和欧盟15国也正在进行这方面的研究。
文献资料表明，越来越多的国家在经济统计指标中增加客户满意度指数，是经济发展的必然结果，因为随着生活水平的提高和经济竞争能力的增强，国家经济的发展不仅依赖于经济资源的生产效率，而且依赖于这些资源的产出质量。所以在当今只研究生产效率问题而不研究产出质量的变化已显得不足，顾客满意度正好弥补了这一方面的缺陷。
瑞典在世界上最早采用这种方法对商品或服务进行评价。他们于1989年建立了世界上第一个全国性顾客满意度指数，共包括瑞典的31个主要行业的100多家公司，他们将顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。
瑞典的顾客满意度测评指标涉及“满意度”的3个测评项：
一是总体满意评价，二是期望的认同程度，三是与顾客心目中理想产品的差距。
美国顾客满意度指数是由设在密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究提出的，他们从1994年10月开始调查、测算和发布，并以此确立了其在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位。目前，他们使用的是一种由多重指标支持的6种潜在变量组成的模型，在6种潜变量中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知是三个前提变量，顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是三个结果变量，前提变量综合影响并决定着结果变量。美国的顾客满意度指数由一个经过实验的、具有多个方程的计量经济模型的指数构成，共有4个层次：一是全国的客户满意度指数，二是7个经济部门的客户满意度指数，三是7个经济部门内40个行业的客户满意度指数，四是40个行业内200余家公司和机构的客户满意度指数。客户满意度指数的基础数据是根据抽样理论搜集的，是对全国约5万个顾客进行电话访谈的结果。这些顾客的选取标准是他们最近购买或接受了某个被计划测评公司的产品或服务。对每一个计划测评的公司都访问了100~250个顾客。
客户对产品质量的评价以及满意程度，将直接影响产品生产的企业、产品所在行业以及主管部门对该类产品的企业产值的计划及服务的提供，企业产值的变化将直接影响一个国家对该产品的产出量，最终将影响一个国家的经济增长速度。由于行业、部门所在领域不同，其产品往往难以作相应的“同价”比较，运用顾客满意度指数方法采用了计量经济学的模型，较好地解决了这个问题，这样就可对不同部门、不同行业的顾客满意度指数作比较，增强不同产业、行业和不同地域的产品质量比较的科学性，为产业竞争力的持续提升、经济结构的不断优化发挥重要的作用。企业可以利用顾客满意度指数来评估顾客忠诚度，并确定进入市场的潜在障碍，预测投资回报，分析并找到客户的期望，这对提升企业竞争力有很大的导向作用。顾客满意度指数可以用数字形式表达消费者对产品的价值感知判断和对其质量的偏好程度，促使企业不断改进产品质量、提高服务水平。
我国在20世纪90年代后期开始对顾客满意度指数进行研究，1995年由清华大学赵平教授将这一概念引入中国，并开始进行系统性研究分析。1998年，由当时国家质量技术监督局委托清华大学经济管理学院组织开展在中国建立用户满意度指数的研究工作。2000年，由国家质量监督检验检疫总局和清华大学中国企业研究中心共同承担了国家“软课题”研究项目“中国用户满意度指数构建方法研究”，为在我国建立国家级用户满意度指数奠定了基础，此项目已在2002年7月通过了由国家科技部组织的专家成果鉴定会。
客户满意度调查的执行看起来很简单，就是设计问卷，挑选客户，进行调查访问，最后统计分析。实际上，里面有很多文章，这也是很多企业的客户满意度调查流于形式的原因。满意度调查，最关键的问题是了解客户并能够理解客户的消费行为。只有基于这个基础，才能结合企业的业务和产品，服务等设计适合企业当前阶段或者活动的调查问卷，问卷的问题和流程能够切实体现当前的活动和客户，并能够体现对企业各业务流程的监督和反馈。同时，在基于理解客户的基础上，对客户进行细分，对每一个客户区都能够进行抽样调查，以确保调查受众能够全面地代表企业的所有客户。每一个要素可以设置5或者10分值，其实这个不是很重要，更重要的是合理安排问题和答案、评定量和权重比等。最后的问题，就是看你如何利用统计工具来做各种统计分析了。最终产生的，是一个总指数，在总指数的下面是小类指数，以及某个或者某些需要特意关注的细项的指数，这些都会对企业的运营管理产生反馈。
中国顾客满意度指数是在学习借鉴美国顾客满意度指数基础上，根据中国国情对模型结构和测评指标体系进行必要的改造后建立起来的，是一种具有我国特色的质量测评方法。它是通过一定的测量模型测量的，模型由结构变量和观测变量组成，每个观测变量对应一个要调查的问题，观测变量的得分由被调查的用户针对要调查的问题打分确定；结构变量由它对应的观测变量通过加权求和计算。最终确定的中国用户满意度指数测量模型包含6个结构变量和18个观测变量，其中结构变量分别是形象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意度和用户忠诚。中国用户满意度指数测量模型可以分成3个部分：影响用户满意度的原因、用户满意度以及用户在一定满意状况下的行为或行为趋向。
形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响用户满意度的原因变量，提高形象、预期质量、感知质量和感知价值都可以提高用户满意度。用户忠诚是用户满意度的结果变量，提高用户满意度可以提高用户忠诚。模型中每个结构变量的数值都是由对应的观测变量加权求和计算出来的。每个观测变量对应的权重通过多元统计方法，根据模型中所有观测变量的调查结果，客观系统地确定。
我国的用户满意度指数共包括4个层次，从低向高依次是企业（或机构）、行业、部门和国家。在这4个层次中，最基本的是企业的用户满意得分，其他3个层次的用户满意得分都是根据企业的用户满意得分逐级累加计算出来的。企业的用户满意度是企业在被测量行业中的产品或服务的用户满意得分；如果企业的产品包括多个品牌，用销售最好的品牌代表整个企业。行业的用户满意得分由行业内主要企业的用户满意得分按照销售额（或增加值）加权求和计算，一般情况下要求被测量企业的市场占有率总和大于70%，以保证这些被测量的企业可以很好地反映行业的状况。部门的用户满意得分由各个行业用户满意得分按照行业销售额（或增加值）加权求和计算。国家级用户满意得分由各个部门用户满意得分按照部门销售额（或增加值）加权求和计算。
中国用户满意度指数测量的目标是所测量部门的销售额（或增加值）超过整个国家国内生产总值的50%。到目前为止，我国的顾客满意度指数评价体系的基本框架和运行方案已经基本形成，作为地区性或行业的测评工作，上海市质量协会用户评价中心与上海市出租汽车管理处合作，自1997年7月开始进行连续性的上海市出租汽车乘客满意度指数的测评工作，并相继开展了上海市假日旅游环境满意度、超市行业满意度、物业管理满意度、市内公共交通满意度乃至城市交通满意度等行业和300余项产品与服务的满意度测评和评价。这对促进产品和服务质量的改进、提高管理水平、满足广大顾客需求等方面发挥了很好的作用。但到目前为止，我国尚未正式实施国家级的满意度评价制度，也缺少相应的规章、规范，由各种相关的中介机构或行业协会开展的满意度测评往往差异很大，使人无从判断。因此急需在条件成熟时，建立我国的顾客满意度指数体系并投入正式运行。
