早在1989年，海尔就对所有维修人员规定，上门维修不许抽烟、渴酒、吃饭，任何人不许收受用户礼物。后来干脆规定，连用户的水也不准喝。所以就有了海尔维修人员自带矿泉水的佳话。
为了实现用户满意度最大化的服务宗旨，海尔在服务环节不考虑成本概念，考虑的只是坚定不移地、不折不扣地贯彻执行既定的服务规范和服务标准。海尔售后服务中心规定：发往全国各地维修点的配件必须以最快的速度送达，无论是上门送货、上门安装，还是上门维修，必须讲究速度，即使出现意想不到的困难也要努力克服。在这方面，令人感动和称许的事例不胜牧举。福州有位用户的海尔冰箱出了故障，给海尔打电话，希望能在半个月内上门维修。岂料第二天，一位胸前佩带海尔徽章的服务人员就出现在用户的家中。当用户得知他是连夜乘飞机赶来之时，含泪在维修回执上写下了这样两句话：我要告诉所有的人，我买的是海尔冰箱。
海尔人有一个共识，即“用户是衣食父母”，只有不断给用户提供最满意的产品和服务，用户才会给企业回报最好的效益，员工的收益才会水涨船高，因此，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。当你走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答是“用户永远是对的”。
有一次，售后服务中心接到一位用户来信，询问冷柜长时间不停机是怎么回事，但不知是一时疏忽还是对此事不太经意，该用户没有联系地址，只简单地写了“浮山”两字。遇到类似情况，一般企业的常规做法是等有了更详细的信息后再处理，而海尔售后服务中心的员工坚持“用户永远是对的”服务宗旨，立即派人前往落实。一名服务人员带着用户的来信和维修工具来到浮山，在密密麻麻的住宅间，一个街道一个街道地打听，直到日落，才在户籍民警的帮助下找到了来信的用户。一检查，故障原来是因为用户未认真阅读说明书，冷冻食品太多所致。服务人员毫无怨言，耐心地向用户介绍了使用知识，直到用户满意为止。
服务机制的完善与否直接代表着企业体制的先进程度，服务环节的完善与否直接反映着企业的经营水平和经营能力。可以说，服务是企业全部经营活动的出发点和归宿。服务决定消费，并由此决定生产，这是一个积极的双重因果循环关系。坚持“用户永远是对的”服务宗旨，才能赢得消费者的信任与青睐。
简单就是服务的真理
“服务是人与人之间的游戏”，这个游戏你能否做好，取决于你对服务理解的深度。从根本上来说，服务就是满足他人需求，就是为他人提供最大的便利，也就是说通过服务让消费者生活的更简单、更轻松、更惬意、更潇洒、更有现代化生活的味道。
因此，在一定意义上讲，服务就是简单，简单就是生活，简单就是真理。简单就是“容易理解、使用或处理”，就是把最复杂、最繁琐、最专业、最容易出错的工序工作揽过来，由商家自己来办、由商家设计的程序来解决，而提供给客户的应该是一刷就通、一按就行、一看就懂、一签（签上自己的名字）即可的完美的方案和简单便利的服务。实践证明，简单清晰的策略、方便快捷的操作、让人潇洒的全方位服务，是时代的要求和社会的进步，也是企业成功的法宝，同时也是企业服务能力的展现。
简单，就是为顾客减少服务成本，创造最大价值。这是企业服务意识、客户意识核心的思维模式的展现。我们天天在讲以顾客为中心，顾客的需求就是简单，就是让感到头疼的事变得相当简单和舒心。我们服务的目的是什么，就是着眼这些需求，为顾客提供最大的价值，就是要经营顾客，最大限度地减少顾客成本，提高顾客让度价值，让人家买你的东西觉得物有所值。一是减少物质成本，提高工艺，增大科技含量，提供物美价廉的产品，让顾客花最少的钱得到最多的回报，帮助顾客省钱；二是减少时间成本，简化服务流程，提高服务技能和效率，提高顾客享受服务的效率，让顾客在最短的时间里潇潇洒洒地享受到最好的服务；三是减少精神成本，以温馨舒心的环境氛围，以周到快捷的亲情化服务，让顾客消除疲劳和烦恼，得到精神上的满足，愉悦和享受，让顾客心动回味。这时的顾客往往会忽略价格的高低，更注重后两种成本的大小。
人们常说：“白给我都不要”。是因为白给的不是自己钟爱的东西，反而增加了不少烦恼，他也觉得不“值”，不值的他“掉价购买”。其实，是否想把事情弄简单，是检验企业是否有现代服务意识的重要试金石。看一个单位是否把事情搞简单，看他是否把复杂的流程自己处理，而送给客户的界面比较简单，就可以判定出它的理念和机制是不是真正以顾客为中心。我们都会有这样的经历：到某个墙上贴着各种热情服务标语的单位、机关、医院办事时，蛮以为会享受到名副其实的服务，结果往往会被支到不同的窗口去填看不懂看不清的各种表格，还要签字、盖章、划价交费，而且经常跑错窗口、排错队，常常楼上楼下忽左忽右地折腾，搞得人晕头转向、疲惫不堪、心烦意乱，总之，就是感到很麻烦。我们常常会问：为什么不能做到一个窗口一步到位服务呢？因此，我们可以这样判断，让客户享受简单服务的企业是一个客户意识很强的企业，是真正的以顾客为中心的受顾客欢迎的企业。
联想推出“唯一编码”识别客户，从而更好地为客户服务。客户在买联想电脑后，如果有维修服务要求时，只要知道“唯一编码”即可，而不用详细描述电脑配置等信息，联想的工作人员就可以根据唯一编码在系统中查出产品的相关信息，并安排相应的资源满足客户的需求。
实践证明，简单清晰的策略、方便快捷的操作、让人潇洒的全方位服务，是企业成功的法宝，同时也是企业服务能力的展现。
服务就是顾客可以触摸。
北京一家街道办事处使用“一指通紧急呼叫系统”，让居民提前享受到了超便捷的数字型社区生活。该设备只有普通电话机一半大小，上面有白、绿、红三个按钮，分别标注医疗、家政、报警的字样，居民一按钮，通过高科技网络，相对应的社区医院、社区服务中心或社区派出所就能立刻接收到信号，迅速提供相应的服务。
兰州机场最近上了两台设备，一台是磁卡电话售卡机，把100元钱向里一放，就自动蹦出相应面额的磁卡，减少了收钱验币的手续，方便惬意。另一台则是售票机，乘客拿着机票、证件经过服务员检验后，往机器里插进50元钱，机器里蹦出一张卡，乘客再拿着这张卡插到另一个插孔，机子打出一张机场建设费的票，比原来的一道工序多了两道工序，很简单的凭票购机场费的手续越搞越复杂，搞得人们怨声载道，这种服务是残缺的、费力不讨好的，是缺乏服务意识的。
企业以简单服务的观念经销自己的产品，定会使顾客对企业的服务感到满意，让顾客真正地认可，从而在激烈的市场竞争中不断发展，将是企业全新的经营战略和成功的保障。
建立健全的投诉机制
上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言，假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！
企业在提供产品或服务过程中，遇到客户的投诉是非常正常的现象，关键是投诉后如何对待。一般来说，投诉的目的不外乎有四种，即：求倾听、求尊重，求解决和求补偿。纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人，这句服务行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。当年，如日中天的三株因为一场官司就顷刻倒下，一蹶不振。看似偶然，实际结果产生有其必然，正所谓“千里之堤，溃于蚁穴”。
企业与消费者的关系是水与舟的关系，水可以载舟也可以覆舟，关键是企业怎样看待消费者。菲利普·科特勒关于产品的三个层次理论：核心产品——核心利益或服务，回答消费者真正要买什么；有形产品——包括质量、特色、式样；延伸产品——安装、送货、售后服务。产品由核心产品、有形产品、外延产品三个部分组成。今天，产品日趋同化，消费者需要获得的是产品之外的满足感而不是单纯的满意，而且品牌并非简单的视觉符号或传播，它来自于消费者的感受及认同。
什么是企业的生命？企业重视投诉就是重视生命。很多企业口头上认为消费者是自己的衣食父母，却没有相应的行为——关注客户的感受，提供方便的服务，或是嘴巴说服务，实际却是按兵不动，气死你活该！那么，其结果也是可想而知。
客户投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断，让企业能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的客户成为本公司的忠诚客户。
提出投诉并对企业所进行服务和补救的结果感到满意的客户，其成为企业忠实客户的可能性比感到不满意且未采取任何措施的客户要大得多。那些对服务不满也不提任何抱怨的客户，常常会不声不响地改变其主意，在未来的产品选择方面十有八九再不会做重复选择。而且，企业付出营销成本去开挖一个新客户，与维护一个老客户付出的成本相比是其四到五倍，而且老客户更可以带来无尽的口碑效应。
“客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的。”尽管有些时客户的表现并非理性和客观，但面对新阶段出现的新问题，企业应该更多地同情理解，更多地检讨反思自身的不足。
在万科核心价值观当中，有一条是“与客户一起成长，让万科在投诉中完美”，也正是这一条，极大地提高了万科的服务信誉。
尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康向上的现代生活方式，这是万科一直坚持和倡导的理念。
万科十分重视客户的投诉情况。随着万科自身专业能力的提高，管理流程的完善，客户服务意识的加强，工程质量、服务质量等刚性客户投诉的比重呈现下降的趋势。
客户对万科“积极投诉、友善沟通”的态度，从一个侧面反映了业主对于万科的期望，希望万科做得更加完美。
客户是企业依存的基础，是利润的本源。企业的价值观如果没有和员工的价值观紧密地联系在一起，口号往往只是一句空话。
俗话说：没有最好，只有更好。“更好”是“好”的敌人。在客户服务领域，由于每个客户都是一个独一无二的利益集合体，在不同的时间和空间要求的内容都在改变，所以，每个顾客所要求的服务标准和期望值都是不同的，做好顾客服务不可能是一劳永逸的事情。服务只有在不断的客户投诉和自我感知中不断前进和发展，直到更加完善，趋近于完美。
因此，客户投诉，往往蕴含着非常有价值的信息，是沟通企业和客户之间的桥梁。企业管理者要想让服务完美并成熟的话，就需要细心地听每一个来自客户的投诉，耐心地处理好每一个客户的投诉。
在客户投诉中发现、总结、提炼出我们的工作不足，从而指导我们的客户服务工作，从各方面改进我们的客户服务流程，从细微之处了解和关心客户，在服务人员和客户之间产生良性互动，在公司与客户中创造双赢的局面。
§§§第14节畅销产品背后的智慧
文化营销很给力
到北京旅游的人有三个景点是必去无疑的——故宫、长城、颐和园。除此之外，有一些游客还必定要吃一顿全聚德的烤鸭、逛一逛后海的小胡同。全聚德的烤鸭店早已开遍各地，后海的小胡同，其实也不过是皇城根下的一排排小平房和四合院。游客趋之若鹜的原因，其实是“醉翁之意不在游，而在于感受老北京的皇城根儿文化”。北京的旅游业经营者，逐渐把皇城根儿文化作为吸引游客消费的重要手段。于是乎，老舍茶馆夜夜爆棚、解放前的老字号小吃店恢复营业，甚至连前清时期专为高官做鞋的内联升布鞋店也四处开花……北京向游客推销的，绝不仅是产品和服务，而是文化。
文化营销实质上是指充分运用文化力量实现企业战略目标的市场营销活动。在市场调研、环境预测、选择目标市场、市场定位、产品开发、定价、渠道选择、促销、提供服务等营销活动流程中均应主动进行文化渗透，提高文化含量，以文化作媒介与顾客及社会公众构建全新的利益共同体。
文化营销含义有四：其一是企业借助于或适应于不同特色的环境文化开展营销活动；其二是企业在制定市场营销战略时，须综合运用文化因素实施文化营销战略；其三是：文化因素须渗透到市场营销组合中，制定出具有文化特色的市场营销组合；其四是：企业应充分利用营销战略全面构筑企业文化。
美国的“肯德基”卖的是美国快餐文化，法式大餐卖的是欧洲贵族的高雅文化……以文化之“窗口”扬企业之美名，树企业之形象，这正是营销的精髓之一
在国内，端城饭店、长城饭店、老舍茶馆等都是国内饭店业中响当当的巨头，以其高品位、高附加值、高质量、高文化含量、高服务水平成为广大消费者喜欢的著名品牌。尤为引人注目的是，其文化含量远远高于其产品自身的价值。
端州古郡，肇废新城，这个广东省西部著名的风景城市，其奇秀山水曾赢得多少文人雅士、英雄豪杰的击节赞叹，叶剑英元帅将这里的星湖和七星岩比作：“借得西湖水一圈，更移阳朔七堆山。”丰富的文化资源自然也就成了端城酒店业的特色资源。今天的星湖之侧，在造化的杰作之外更添了一重文化奇景：论标准仅属“三星”的端城大酒店，却因其独到的经营策略和高超的文化品位，缔造出一个“五星级”的艺术殿堂，珍藏逾千幅明清、当代书画及大家精品于一堂，广结海内外墨缘、艺缘，不但知名度辐射至大江南北，吸引来宾客如云，更在当代旅游界、艺术界留下一段佳话。书画中心只是端城大酒店文化战略的一部分，作为一家三星级的酒店，端城之所以区别于普通饭店，更重要的在于其独特而又深厚的文化个性。
