在销售的过程中我们怎样才能吸引顾客的眼球，激发他们的购买欲望呢？就需要我们提供很完善的服务，把顾客当做自己的朋友来对待，这样才能让顾客做出购买的决定，顺利成交。
人性化服务使推销尽善尽美
理解服务的真谛
“24小时营业，全年无休息”，这是近几年发展最快的推销策略，尤其是四处林立的超
市、餐厅。但是，其中有许多店只是24小时开门，并没有24小时服务。
目前，许多超市或便利商店都有复印业务，可是许多店内的复印机长期处于故障状态，问店员何时可以修复，回答是不知道。其实真正的原因在于复印服务既麻烦，利润又微薄，所以干脆就让它“全休”。不知情的顾客则一次又一次的上门咨询，然后一次又一次失望地离开。这种便利商店，带给顾客的就是不便利。
有的超市，晚上过了12点，就把所有的晚报收起来，顾客过了这个时间想要买晚报，店员的回答不是“对不起，已经卖完了”，就是“我们过了12点就不卖了”，意思是报纸还有，只不过是将正、副刊拆开准备退报，顾客如问放在哪里，我自己找可以吗？回答当然是不可以，于是顾客只好懊恼地离开。
这些当然都是一些芝麻绿豆的小事，但由这些小事可以看出服务质量的高低。报纸如果已经卖完，顾客当然无话可说，也无从抱怨，毕竟时间已经那么晚了。但是，还有报纸却因时间晚或怕麻烦而拒绝已上门的顾客，让他们失望地离去。顾客对这种“只开门，无服务”的店，会有好的评价吗？
前IBM全球推销副总裁巴克·罗杰斯就曾说过：“我们在乎的不是把—件事做到100％的好，而是使100件事都能有1％的改进。推销的魅力往往体现在有礼貌的应对顾客的电话等微不足道的小事上，让顾客得到满意的答复，而我们所认为的小事，对顾客来说可能是大事。”罗杰斯所说的话，听起来好像没有什么动人之处，甚至有人会认为是没有新意的老生常谈。然而，它却是一个公司比其他公司更卓越、更成功的主要原因。
超市少卖一份晚报，只是减少了很少一点营业额，确实是微不足道的小事。但是，就夜猫族的顾客而言，此时如能得到服务一定会非常高兴。从此以后，有可能就成为该店最忠实的顾客。
服务业如果不懂得服务的真谛，也不能时时反思如何把握顾客的心理，就很难在竞争激烈的市场立足。
推销员要树立服务的意识
一个推销员只有具备自我推销意识才可能去为顾客提供服务。
那么，推销人员在向顾客推销自己时，如何推销自己的服务意识呢？
首先，推销员要提供文化方面的服务。
推销人员可以对顾客说明能够提供知识上的服务。以买车的事为例，推销人员除了向顾客介绍商品效益外，还要提供建设性意见。
例如，近来随着国民生活水准的提高，休闲活动已成为美满生活必备的条件之一，特别是久居在紧张，喧嚣的工业社会里，推销人员若能为购车的客户提供旅游资料或详细索引表，安排适当行程等，在驾车出游时无需考虑加油、修护、食宿等问题，又可了解沿途状况或旅游点的特点，增添许多欢乐，这便是对购买客户提供的最好服务项目之一。
其次还要提供生活方面的服务。
推销人员应视自己如同顾客家族中的一分子，能在日常生活中经常予以协助、照顾。具体来说，像在碰到顾客家中有婚丧喜庆时，在力所能及范围内尽力地给予帮助。但是我们必须牢记一件事，我们本身仍是一位推销人员，欲做客户家族中的一员时，其立意虽好，但是，若过于超过服务范围的话，也不必要。例如，对顾客的个人生活、服务太过热忱，相反有时会给对方留下不好的印象，应特别注意。
第三，推销员最好能为客户解决燃眉之急。
戴维是纽约的一位成衣制造商，他给保险公司打电话说，自己的10000美元保险立即停保，要求保险公司退款。如果这样的话，这张保单只值5000美元。有好几位业务员都跟戴维说，你现在这样做很不划算。他们这样想，这样说，也是为客户考虑，似乎并没有什么问题。但是戴维还是坚决要求退保：“不必啰唆，把5000美元还给我就是啦！”
乔安——公司的业务高手之一正在跟该区的业务经理聊天，这时，一个业务员进来请经理签支票，好支付给纽约的戴维。
经理签了支票，摇着头说：“这个纽约保户，真拿他没办法，既顽固又不讲理。”
乔安问：“我很有兴趣知道到底出了什么事？”
“这位老兄，一定要把保单退掉，即使损失5000美元，也坚持要收回现金。”
乔安一听，来了兴趣，说：“我恰好明天要去纽约，顺便帮你们送去这张支票如何？”
“那太感谢了，我们是求之不得的。但是，老兄，您这是在给自己找麻烦呀！他在电话里口气就好像要杀掉我才罢休似的，这个人好像恨极了保险业务员。只是给您一句忠告：不必浪费时间去说服他。”
乔安当即打电话给戴维，戴维要乔安把支票寄过去。但乔安坚持把支票亲自送过去，戴维也就同意了。双方谈妥了见面的时间。
乔安的前脚刚踏进戴维的客厅，戴维就开口要支票。乔安说：“您能不能给我5分钟的时间，咱们谈一谈？”戴维一听就大声说：“你们这些人都是这个样子，谈、谈、谈，不停地谈。你知道我等这一笔钱，等得有多急吗？我告诉你，我已经等了3个礼拜啦！现在还要耽搁我5分钟！告诉你，我没有时间跟你磨蹭。”
从这开始，戴维大骂以前所有联系过的业务员，连乔安也骂了进去。乔安仔细地听着他的高声辱骂，有时还附和他几句。他这样的态度，让戴维倒感觉不好意思了，渐渐地，他停了下来。
在戴维口不择言时，乔安已经知道，他肯定是遇到了什么急事，急着用现金。因为，作为商人的戴维，不会不知道放弃保单意味着多大的损失，但他还这样强烈地要求，必定有他的原因。
等戴维安静下来的时候，乔安说：“戴维先生，我完全同意您的看法，实在抱歉，我们没能给您提供最好的服务，敝公司实在应该在接到您的电话后24小时内，就把支票送来。现在我把支票带来了，有一点我不得不说明，您在这时候停保，损失很大。这是您要的钱，请收下！”
戴维收下支票，说：“你说得不错，我要退保，就是为了要拿到这5000美元，好周转我的资金，你们公司就是不能爽快地把欠我的还我，哼！既然支票已经拿来了，现在你可以走了。”
乔安没有走，他说出的一番话，让赖特大吃一惊：“您只要给我5分钟的时间，我就告诉您如何不必退保，而且还能拿到5000美元。”
“别骗我！”戴维虽然不相信，但是还是忍不住想知道，“说吧，我看你还有什么把戏。”
“如果您把保单做抵押向本公司借5000美元的话，只需要付出5％的利息，而且保单继续有效。并且，在这种情况下，如果发生什么意外的话，本公司仍然付5000美元赔偿金给您。这样您不但可以拿到救急的钱，还可以拥有您的保险。”
戴维一听这个办法，立即就对乔安说：“谢谢您，这是支票，麻烦您帮我办理这个业务。”
就这样，乔安挽救了10000美元的保单。原因在于，他是抱着服务客户的准则来处理这件事情的。一般的业务员，只是告诉戴维，“你放弃保单会遭受损失的”，戴维也知道这个，难道他钱多得要给保险公司送钱吗？这个信息是无用的信息。而乔安的办法是要找到戴维放弃保单的真正原因，然后想办法帮他解决，这就是服务的精神。
半年以后，乔安又去拜访戴维，戴维的财务危机已经过去。乔安为戴维详细规划了一下他的保险问题，赢得了戴维的认同，戴维欣然买下一张20万美元的保单。
在随后的半年里，乔安又卖给戴维两笔抵押保险以及一笔意外险。
又过了半年，戴维第二次从乔安那里购买了一笔人寿大单。
而这一切，都是因为戴维的服务精神。
如果你给顾客提供长期优质的服务，你就永远有忠实的顾客。为人服务才是根本。推销工作无论什么情况下都要记得要以服务客户为准则服务第一。
人性化服务赢得顾客
中国香港著名音乐人林夕有一位朋友，在日本住了几年后，回到香港，打算开一家日本料理店，请林夕帮他选择开店地址。
他们开车跑遍了全城，最后选出10个候选地址，作为“准店”。然后把这10家准店的位置、环境、布局等各方面情况的优点和缺点列出对照表，反复比较，最后确定3家准店进入最后的“决赛”。
接下来，林夕的朋友请专门的市场调查咨询公司，对3个准店的市场潜力进行了专业性调查，并提交了调查报告，根据专家的意见，最后确定一处，作为开店的地址。
店面终于按照朋友的要求装修好，朋友邀请林夕去参观。林夕进去之后，第一感觉是舒服，第二感觉还是舒服。林夕发现，自己作为顾客，能想到的、能提出的要求，店里都帮你做好了。有一些顾客没有想到的，店里也帮你做好了。但是，这位朋友还是不放心，请朋友们来提意见。
林夕看着朋友觉得有些不可思议，说：“要是换成我，现在早就开店赚钱了。你快开业吧，早一天开业，就早一天赚钱。”
可是朋友说：“不行，正式开业，在一个星期之后。从明天开始，我请朋友们来这里吃饭。但是，饭不能白吃——大家吃完之后，每个人至少得提出一条意见。”
听他这么一说，朋友们都问：“为什么？”
他说：“我在日本餐馆考察时，他们永远不会让客人等候超过5分钟。他们不会让客人有任何不满意的地方。假如现在开业，我还没有把握。因此，我请大家来提意见。”
“你这是客气。赶快先开业吧，发现问题随时纠正就行了。”
“不行。我不能拿顾客做实验。开业前10天的顾客，绝大多数都会成为固定的回头客。如果前10天留不住顾客，这店就得关门。”
“为什么？一个新店，有一点不足很正常嘛！有问题下次改正不就行了吗？”
“真的不行。在日本，没有下一次。只有一次机会。我刚到日本的时候，觉得日本人好傻，你说什么他都相信，如果想骗他们，其实很容易。但是，他只会上一次当。以后，他再也不会和你来往。如果是你本人的原因犯了错，你就得离开，根本没有下一次机会了。”
听到这里，林夕明白了朋友的做法。他就是要一次成功，这是他第一次开店，也是最后一次开店。绝对不允许失败。
记住，人性化服务是你的卖点，这不仅在服务业中适用，在你推销商品时同样有效。推销大师原一平说：“推销前的奉承，不如推销后的周到服务，这是制造永久客户的‘不二法门’。”
无论多么好的商品，如果服务不完善，客人便无法得到真正的满意，甚至当服务方面有缺陷时，会引起客户的不满，从而丧失商品自身的信誉。
许多公司称推销员为“处理机械修理工作的人员”。机械工为客户所做的每一次服务，都可以说是一种推销行为。
要记住，没有一样产品是十全十美的。当然，产品制造得愈好，其所需要的服务工作愈少，但是，如果需要服务的话，那么这种服务一定要是最好的。这种工作应该由受过训练的人员去担任，并使用自己公司所制造经销的，或介绍的最好的零件与材料。
推销员在装置其产品时就应给客户以真正的服务，将一切情况告诉他，每个推销员都需有一种详细的记录，其中应表示出何时客户应该再进货，不论其所应进的是产品本身，还是其所需的零部件，都须详细写明。要时常强调你的产品所需要的不是别的东西，而是周到的服务，以及各种你自己制造的，或介绍的精致零件与相配物品。推销上的服务工作与机械上的服务工作要密切配合，这些都是很重要的。
激发顾客主动购买的意识
利用客户的虚荣心来让其主动购买
当推销人员找到潜在客户后，他们都很少能够马上做出购买决定。
你应该激发他们，让他们感觉到自身的重要性，并且意识到缺乏决断能力是一件令人尴尬不已的事。这样做的目的，就是要满足客户的自尊和“虚荣心”，让他们购买你的产品。
当女性推销人员使用这种技巧时，男客户们常常会抵挡不住进攻。
譬如，一位推销口述记录机的女士会对一位男客户说：“因为我经常去拜访那些商界的头面人物，所以我了解像您这样的高层主管都很珍惜自己的时间。米切尔先生，我相信您会同意这一点。”
“是的，小姐。时间就是金钱嘛。”米切尔自负地说。
“我也非常珍惜您的时间，先生。所以我想尽量节约时间，今天就把订单交给您，那您要的口述记录机星期五就可以发货了。”
“真是个好主意，不过，我今天下午要乘四点半的飞机离开，接下来的三天我都在外地。所以，我今天真是不想做任何决定。另外，我还得飞往西海岸参加一次重要的合同签字仪式。这样吧，你可以给我一些资料，我带到飞机上去读……”
“米切尔先生，我知道您一定有很多活动安排。但是，我相信像口述记录机这样的小项目根本不用您花时间考虑，您完全可以腾出时间去想别的事情。让我们现在就把这份订单处理掉，我保证等您回来的时候，您要的货已经发出去了；这样，您下个星期就可以用上了。”
“要是这样的话，当然不错。”
“那好，米切尔先生，请您在这儿签下您的大名。”
另一位推销房地产的女士会对一位正忙着搬家的顾客说：“格林先生，您常常把家迁往一座新的城市吗？”
“信不信由你，我在过去的18年中已经搬过10次了，这一次该是第11次了。”
“那您对搬家很有经验啰？”
“对我来说，搬家只是小事一桩。”格林先生笑着说。
“很好。和您这样懂得购房的人合作应该轻松多了，而那些从未迁家出城的人，要是太太不在身边，自己总是拿不定主意该不该买房。”
你要经常运用相似的策略去建立起一位女客户的自主意识，我会说：“我真佩服现在的那些女强人，她们能够做出上一代妇女想都不敢想的决定。”
当一名年轻的推销人员拜访比自己年长的客户时，这种方法同样很有效果。推销人员说：“我很高兴和您这样果断、富有经验的人合作。您知道，现在有太多的年轻人都不明白该如何拿定主意。”
当客户的虚荣心得到满足以后，他们会痛快地购买你推销的商品。
打开销路，让顾客自己发现产品的优点
推销过程中，让顾客发现产品的优点，就能很快打开产品销路。
1982年，在亚柯卡的领导下，濒临破产的美国第三汽车制造公司克莱斯特，终于走出了连续4年亏损的低谷，这以后，如何重振昔日的雄风，是亚柯卡考虑的首要问题。他根据克莱斯特当时的情况，决定出奇制胜，把“赌注”押在敞篷汽车上。
美国汽车制造业停止生产敞篷小汽车已经10年了，因为时髦的空气调节器和立体声收录机对于没有车顶的敞篷汽车来说是毫无意义的，再加上其他原因，使敞篷小汽车销声匿迹了。虽然预计敞篷小汽车的重新出现会激起老一辈驾车人对它的怀念，也会引起年轻一代驾车人的好奇，但克莱斯特大病初愈，再也经不起折腾，为保险起见，亚柯卡采取了“投石问路”的策略。
