“哟，您真有经验（手背上开口了）。这副手套对您正合适——您的手真细巧——万一绷坏，您可不必付钱（当中横里也绽开了）。我一向看得出哪位先生戴得来（照水手的说法，这副手套的后卫都‘溜’走了，指节那儿的羊皮也裂穿了，一副手套只剩下叫人看了好不伤心的一堆破烂）。”
我头上给戴了七八顶高帽子，没脸声张，不敢把手套扔回这天仙的纤手里去。我浑身热辣辣的，又是好气，又是狼狈，戴上美女的高帽后心里还是一团高兴，恨只恨那位仁兄居然兴致勃勃地看我出洋相。我心里真有说不出的害臊，嘴上却说：“这副手套倒真好，恰恰合乎。我喜欢合手的手套。不，不要紧，小姐，不要紧，还有一只手套，我到街上去戴，店里头真热。”
店里真热，我从来没有到过这么热的地方。我付了钱，好不潇洒地鞠了一躬，走出店堂。我有苦难言地戴着这堆破烂，走过这条街，然后，将那丢人现眼的羊皮手套扔进了垃圾堆。
这个故事出自美国著名大作家马克·吐温的《傻子出国记》。作家以第一人称的手法，诙谐、夸张而又淋漓尽致地描述了推销中心理力量的精彩一幕。
这位小百货店的美丽小姐，为了说服顾客买她的羊皮手套，恰到好处地利用人们心理和情感等方面存在着的人性弱点，抛出一顶顶高帽子，让顾客陷入自己的洋洋得意中，跨入她设置的陷阱。
而这位爱面子、好虚荣、重尊严的顾客，宁死也要识“她”的抬举，于是在被灌了一肚子迷魂汤后，在心里“害臊”和面上“开开心心”的矛盾下，戴着这堆“丢人现眼”的破烂羊皮手套走人。
这里，漂亮的店员小姐紧紧抓住顾客人性弱点步步进攻，导致顾客不能做出最好的选择而臣服在她的脚下。
人人都有虚荣心，都喜欢听恭维的话。在推销过程中，适当的给顾客戴顶高帽子，让顾客在陶醉中很容易就能购买你的东西了。
大多数人都喜欢听漂亮话，喜欢被人赞美，有时候明明知道这些赞美之辞都是言不由衷的话，但仍喜欢听。因为人是虚伪的动物。在推销中，如果能适当地恭维顾客，给他一顶高帽子戴戴，一旦他飘飘然，那你的推销就一定会成功。
懂得倾听的人更受欢迎
聆听是对客户的一种尊重
聆听是了解客户需求的第一步。听客户说出他的意愿，是决定采取何种推销手段的先决条件，听客户的抱怨更是解决问题、重拾客户对商品信心的关键。
客户不喜欢聒噪的推销员，因为那样会让自己看起来很蠢。但是他们会对那些肯听取自己意见并及时作出反应的推销员心存好感。
对于推销员来说，聆听除了能表示对客户的尊重外，还有以下两个优点。
第一，听客户说的时候，推销员才有空思考。如果推销的说辞只是单方面由推销员来“推”，客户就会不断地退，推销员越是不断地说很好，客户越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。推销员强力推荐商品时不断重复的话语，充其量只是在演练先前所学习的说辞而已，而且推销员还没有时间思考另外的说法，更无法针对客户的问题给予解答。于是如果善于聆听，引导客户说出心中的想法，推销员就可以利用在一旁倾听的时间想其他对策，使成交率提高。
第二，聆听客户，还可以找出客户拒绝的症结所在。面对面推销时最令人泄气的，莫过于客户冷淡的反应与不屑的眼光，这对推销员的信心是一种严重的打击，许多客户在问答之中会应付式地说几句客套话，这是因为担心说出需求后，会被推销员逮住机会而无法逃脱，所以客户会尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略来拖延。要去除这困扰只有想办法让客户说，并且在询问的过程中，令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样才能找到销售的切入点。同时听得多，对客户的各种情况、疑惑、内心想法自然地了解得多，再采取相应措施解决问题时，成功率一定会提高。
著名推销员乔·吉拉德说过这样一句话：“上帝为何给我们两个耳朵一张嘴？我想，意思就是让我们多听少说！倾听，你倾听得越长久，对方就会越接近你。”
人们总是没有耐心听别人说，所有的人都在等着说。再也没有比拥有忠实的听众更令人愉快的事情了。在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种很高雅的素养。因为认真倾听，体现了听者对说话者的尊重，人们往往会把忠实的听众视作知己。对于推销员而言，积极倾听客户的谈论，有助于了解和发现有价值的信息。
一位成功的保险推销员对如何使用倾听这个推销法宝深有体会：“一次，我和朋友去一位富商那儿谈生意，上午11时开始。过了6小时，我们走出他的办公室来到一家咖啡馆，放松一下。看得出来，我的朋友对我谈生意的方式很满意。第二次谈判定在午餐后2时开始直到下午6时，如果不是富商的司机来提醒，恐怕我们谈得还要晚。知道我们在谈什么吗？实际上，我们仅仅花了半个小时谈生意的计划，却花了9个小时听富商讲他的发迹史。他讲他自己是如何白手起家创造了一切，怎么在年届50岁时丧失了一切，然后又是如何东山再起的。他把自己想对别人说的事都对我们讲了，讲到最后他非常激动。
很显然，多数人用嘴代替了耳朵。这次我们只是用心去听、去感受。结果是富商给其40岁的儿女投了人寿险，还给其生意保了10万元的险。我对自己能否做一个聪明的谈判者并不在意，我只想做一个好的听者，毕竟只有这样的人才能到哪儿都受欢迎。”
成功的推销是一种学会倾听世界上最伟大声音的艺术。每个人都有听的权利，但必须掌握聆听的技巧。
通常推销员倾听客户谈话时容易犯的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，而内心却等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的，因为推销员听不出客户的意图和期望，其推销自然也就没有目标。培养倾听的技巧有以下几种方法：
一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。推销员有时候应该反问自己：“既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听客户对需求的陈述呢？”其实将客户的陈述当做是一次市场调查也是相当不错的主意。
二是保持宽广的胸怀。不要按照自己想要听到的内容作出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响彼此的沟通。
三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话，客户的倾诉是有限度的，推销员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，这样推销员才能依照客户的表述决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。
四是不要抵制客户的话。即使客户对推销员持批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户采取抵制态度。
五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故，也不会不着边际，所以推销员要理解客户的诉说。推销员应该从客户的诉说中找出隐情，以便采取有针对性的推销。
此外，聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。现将倾听技巧归纳如下：
一是身子稍稍前倾，单独听客户说话，这样是对客户的尊重。
二是不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。
三是注视客户，不要东张西望。
四是面部要保持很自然的微笑，适时地点头，表示对客户言语的认可。
五是适时而又恰当地提出问题，配合对方的语气表达自己的意见。
六是可以通过巧妙地应答，引出所需要的话题。
请时刻记住，倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好的。从心态上放低自己，从现在开始，对别人多听多看，把他们当做世上独一无二的人对待，就发现自己比以往任何时候都善于与人沟通。
倾听帮你成功拿到订单
一说起推销员，许多人的第一印象就是“滔滔不绝的口才”，那么，推销员这种“滔滔不绝”真的能为他们带来业绩吗？
在美国，曾有科学家对一批保险推销员进行过研究。因为这批推销员受过同样的培训，业绩却差异很大。科学家取其中业绩最好的10％和最差的10％作对照，研究他们每次推销时自己开口讲多长时间的话。
研究结果很有意思：业绩最差的那一部分，每次推销时说的话累计为30分钟；业绩最好的10％，每次累计只有12分钟。
为什么只说12分钟的推销员业绩反而高呢？
有一位汽车推销员，口才极佳，他向某商人推销汽车时，先是把自己公司的车吹嘘得多么好，多么适合商人的风格，然后是从发动机的性能到家庭的实用性，从它的解装到所有一系列设备，用专业术语把商人说得云里雾里的，商人听完只是冷冷地说：“对不起，我不需要。”好在这位推销员没有放弃，费了九牛二虎之力才终于让商人买了一辆车。
过后不久，又一位推销员到商人处去推销汽车。一见面，照例先递上名片：“我是某某汽车推销员，我……”刚说几个字，就被这位商人以十分严厉的口吻打断，并开始抱怨先前买车过程中的种种不悦，包括报价不实、内装及配备不对、交车等待过久、服务态度不佳，等等，结果这位新入行的推销员被他吓得一句话也不敢说，只是谦恭地听他抱怨。
这位商人把之前所有的怨气一股脑儿吐完，稍微喘息了一下，才发觉这个推销员好像不是以前的那位，于是便有点不好意思地对他说：“年轻人，你贵姓啊，现在有没有好一点的车种，拿份目录来看看吧！”30分钟后，这个推销员欢天喜地地握着两台车子的订单离开了。
第一位推销员口才不可谓不好，却费了九牛二虎之力才拿下一台车子的订单，而第二位推销员基本没说什么话，却轻松地签下两台车子的订单，其中原因，商人的抱怨基本上已说明了问题：第一位推销员的极佳的口才在商人看来却像一只聒噪的乌鸦，不但丝毫没有说明问题，而且让客户感到被说教，进而产生反感，影响推销效果。后一位推销员没有为自己辩解，更没有与客户争吵，而是用自己的谦恭与沉默换得客户的认同，面对这么老实而有诚意的推销员，感觉受到尊重的客户当然对他大开绿灯。
看来，对于推销员来说，“口才”固然是成功的一项资本，但千万不要因此忽略的客户的心理感受和反应，不然，这种无视客户的行为只能为其带来失望的结果。
注意倾听客户的抱怨
客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然仅仅听是不够的，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请监督。
客户意见是企业创新的源泉，很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户反馈的信息。通过聆听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好地发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对较大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，客户有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。
国庆节期间，一位客户申请安装一部固定电话，一切都按客户的要求进行安装。可不知哪个环节使这位客户不满意。在重新安装时，他又有抱怨，而且说了好几句难听的话。在场的装机维护中心的主任一言不发，静静地看着那位客户，不气不恼，样子很像认真聆听的小学生。足足半小时，客户累了，终于歇了口，看着不动声色的主任，开始为自己的举动而内疚。他对主任说：“真不好意思，我的脾气不好。被我这样吵闹，你还不在意。”主任说；“没
事，没关系，这些都是你的真实想法，我们会虚心接受的。”
事情过去后，出人意料的是，这位客户又陪朋友到电信局申请安装一部电话。现在主任和他还成了好朋友。
所以当你与客户发生意见分歧时，不妨耐心聆听客户的意见和抱怨，不要害怕自己会失去面子。失去面子往往能赢得面子，赢得尊重，最终赢得客户，赢得生意。
