顾客更看重售后服务
也许你已经完成了整个推销程序，到了顾客即将签署订单的时候了。但是，在此仍然想提醒你的，就是一次真正的销售是永远不会真正结束的。100年前，有一位意大利的爱国志士马志尼曾经说过：“胜利的明天要比胜利的前夜更为艰险。”你获得一张签了字的订货单，这不过是表示你完成了推销的初步工作而已。只要你的货品的质量稍微差一点，或者当时服务稍不周到，顾客就可能会中止与你的交易。换句话说，推销并不是仅仅收到订货单就算了事，就可以不管你的顾客与货品日后的情况了。要记住，在推销完毕之后，你所需要发挥的工作精神，比在推销完毕之前还要多哩
如果你认为这是矛盾的话，那么让我们提出一两件假定的事例来研究一下。譬如说，现在有一位推销罐头食品的业务员，他是一家食品公司或其经纪人所雇用的，他现在去访问一些零售商。你常可以看到，一般人对于经纪人的业务员都是看不起的，他们都认为这些“特殊的业务员”是些只会“收取订货单的人”。在许多场合，这种轻视还是说得过去的。过去有许多业务员确实像机器人似的，每天出去时手中总是拿着一本订货簿，见了人总是用一句推销上的口头禅：“钟先生，今天您要多少箱”但是一位真正想“为顾客而工作”的业务员却不是这样。他会认真地分析这位钟先生和他的商店的情况，他还会去研究其附近地区的情形，从而了解该地区一般家庭的情况。因为他知道，如果当地一般家庭只能买0．35元一瓶的汽水，那么去推销0．45元一瓶的汽水是没有用的。此外，他还进一步研究附近居民的籍贯及来源，如果其中上海人比较多，那么在这个地区销售上海风味的食品，就会适销对路。
这位业务员还向钟先生及其店员讲解有关其产品的推销要点，比如，他会给他们指点如何才能使他们的店面更能吸引顾客。因此，他已成为一位真正为顾客钟先生.服务的业务员了。这样的业务员清楚地知道自己推销给钟先生的货品，钟先生能够很快地转卖出去，否则这种交易不会长久。
通常大家不大需要的货品，经过“特殊的业务员”一番讲解以后，大家都会需要了。这不正是由于他对人的影响力特别大吗但其影响力之所以大的原因，却不仅仅是由于他在推销时所做的工作，更重要的，是在于他在推销以后，能继续为顾客服务。订单固然已经签订了，但这还不能说顾客已完全决定买了，可能只决定了一半，也可能只决定了四分之三。顾客对于所签购的货物仍然可能产生怀疑，因为他们还没有完全认识到货品优点之所在。这时业务员就要不断地继续工作，使他们能尽快地了解信息。
有一些售后跟进顾客会更高兴
售后的跟进服务有不同的方式，应该根据不同的顾客和不同的情况选择不同的方式。一个方法不能用于所有顾客！下面的例子，显示了怎样用不同方法配合不同的顾客及不同的购物内容。
1.电话留言
史密斯先生：
我是The Well Helled公司的安琪，我想通知您一下，您订的靴子到了。我们的记录显示上星期五已送货，如果您仍未收到，或者您要知道任何有关您订单的情况，请致电给我（电话号码是：……），如果一切满意则无需回复。非常感谢您给我为您服务的机会，并希望您以后在有同样的需要时再来找我。
安琪敬上
×年×月×日
2.致谢信
亲爱的罗德太太：
非常高兴能帮助您选到一张适合在您花园使用的长凳。记得您曾经谈及经常有群鸟造访您的花园，大概您正在鸟语花香中，愉快地品尝你的咖啡和点心。请再次光临我们Gracious Garden公司——我很有兴趣聆听您的种植心得。
夏格敬上
×年×月×日
3.电子邮件
亲爱的罗丝小姐：
我想确认一下，您的新计算机台是否适合你想要安放的位置，希望您阅读此信时，这张新的工作台能令您感到惬意。如果您有更多家居办公设备的需要，请致电给我。谢谢！
吉田敬上
×年×月×日
售后跟进服务的礼仪
在计划跟进服务时，除了要考虑怎样用不同方法配合不同的顾客及不同的购物内容外，还要顾及其他因素。首先要确定的是，这位顾客是否需要售后跟进服务。
是否跟进 并非顾客买什么商品都要作售后服务的。你不必向一位刚买了一支0．9元圆珠笔的顾客查询，他是否满意他买到的笔。但是，如果那位顾客告诉你，他买这笔是作为试用，以便决定是否为他的公司作大量订购；此时你才需要进行跟进的售后服务。
某些商品价值较高如家具或者计算机等.，易在运送途中出现损毁现象。因此，顾客买了这类商品之后，售货员要向顾客查询商品是否安全到达——但这些查询要在送货之后进行，不要在送货之前。
你还可以询问顾客送货员是否有礼，以及是否小心处理商品。因为送货员的良好表现，也是你们取得顾客信任的因素之一。
精明地致电 并非每个顾客都愿意在繁忙时接听售货员打来的电话。因此，服务员要确定一宗交易实在有必要用电话作出售后跟进，才可以这样做，并要选择最合适的时间与地点。
大多数电话推销员会选择在晚饭时间打电话，因为他们知道在该段时间，多数人都会在家。实际上很多顾客都讨厌在晚饭时间受到这样的打扰（除非顾客特别指明要你在晚上致电给他）。
最好是在白天打电话，如有需要就留下口讯。在大多数情况下，留下这样的口信，人们很容易接受。请看下例：
售货员：“我是Computer Store的泰莱，想确认一下您订的个人计算机是否已送达。我很高兴能帮助您选择一个适合令郎的计算机。如果计算机已送达府上，并且没有什么问题，则不必回复。但如果您的计算机或软件有任何问题需要我效劳，请致电1234－5678。”
这样的跟进服务，既把控制权交到顾客手上，又不致令顾客产生不必要的压力。
保持专业水准 偶尔给你的熟客寄出明信片，是维持你与顾客关系的非常有效的方法，亦不唐突。你可用手写明信片以示亲切，但不要太急于表示和顾客熟悉以致写上了令他觉得不安或不恰当的东西。例如：你可以写给安妮说，希望她所买的婚纱、鞋子，在婚礼中穿着时觉得舒适。但你不要在明信片上问她，在招待宾客时是否喝了太多的香槟。
采用明信片与顾客联系时必须谨慎，因为内容可能被他人看到。例如，如果你要跟进服务的是一宗购买礼品的交易，你便要采用加信封的明信片。
不要造成打扰 不要给你的熟客寄出大量明信片，打过多电话，令对方不胜其扰。与顾客保持联系时，必须让顾客感到愉快。一宗交易之后，给顾客发出一则简短的致意便条，是可以接受的。也可以间歇与顾客联系，把你会觉得有用的信息送上，如大减价通知、推广活动日程等。当这不代表你可以在顾客的门前守候、在顾客的汽车挡风玻璃上留致意便条。
以顾客最佳的利益为重 大多数商家都会做广告宣传减价或进行其他推广活动，但顾客不一定注意到这些广告。顾客常会喜欢收到明信片提醒他们有重要的活动、提醒他们在圣诞节可优惠购物或者提醒他们生日在卖场购物有优惠，这些都会给顾客以特别的感受，让顾客体会到你是为他们最佳的利益着想。有你亲手写出的致意文字，亦可能促使他们经常光临你的卖场。
保持珍贵的联系 要了解顾客及准备好顾客的资料记录。利用你的顾客资料系统，把顾客所要求的及有兴趣的商品记录备案。如果你的卖场当时未能提供这些商品，那么，等这些商品一到货，你要通知你的顾客。就算顾客不再需要那些商品，他通常也会感谢你的关注。
顾客投诉的原因分析
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法＂的行为，这就是顾客的投诉。那顾客投诉有哪些原因呢？
1.起因于商品不好
1.商品质量不好，如：
①休闲装遇到汗水变色；
②裙子上有染斑；
③生鱼肉或鱼干不新鲜；
④罐头内有异物。
2.商品标示不全，如：
①毛衣上未标示品质成分；
