“客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。你对外应妥善化解客户投诉，圆满解决：对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。
投诉是最好的商品情报
你经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的商品情报，销售员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。处理客户投诉，不仅要找出症结所在，弥补客户需要，同时必须努力恢复客户的信赖。
处理投诉的用语要注意，因为此时客户的情绪一般比较激动。客户投诉的处理，可总结为下列6点。
一是虚心接受批评。冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。
二是追究原因。仔细调查原因，掌握客户心理。
三是采取适当的应急措施。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。
四是化解不满。诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。
五是改善缺点。以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。
六是后续动作的实施。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。
客户投诉处理的7个阶段
世界闻名的日本丰田汽车厂，将客户投诉处理过程分为7个阶段。
第一个阶段是听对方抱怨。首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨继续扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，必要时请出你的主管、经理或其他领导，无论如何要让对方看出你的诚意。其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。你可告诉池：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期，尤其在客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。
第二个阶段是分析原因。聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事态发生的原因与重点。经验不丰富的销售员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事态更加严重。销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨则是其原因之一，必须加以分析。产生抱怨的原因可认为是以下三种。
一是由于销售员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。
二是由于客户本身的疏忽和误解所引发的。
三是由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售员，但也不能因此避而不见。
第三个阶段是找出解决方案。客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……这时，你要先冷静地判断这件事情自己可以处理吗？还是必须由公司配合才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。
第四个阶段是把解决方案传达给客户。解决方案应马上让、客户知道，当然在客户理解前须费番工夫加以说明和说服。
第五个阶段是处理。客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没有效果，有时会使问题恶化。
第六个阶段是检讨结果。为了避免同样的事情再度发生，你必须分析原因，检讨处理结果，汲取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。
第七个阶段是化抱怨为满意。“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。”即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为你承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。销售员要针对“客户投诉”而编制用语。如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度，而不是你的角度，送达你的歉意，提出你的解决方法。客户关心的是他们的钱、他们丧失的机会、事情恶化的结果和他们的损失，而不是你的处境、你的借口或是你对发生的事情做何感想。
遇到客户投诉的案件，应以机敏、诚恳的态度加以受理，并以谦恭礼貌的态度迅速处理。
