(第一节店面日常运营管理
店铺每天都要运转，否则就失去了其存在的意义，店铺的日常运营需要规范化的制度和流程来支撑，其运转的效率与效果究竟如何，最终取决于店长的政策定位与店员的执行程度。
一、运营管理基础
（一）店面运营管理目标
1.营业收入最大化店铺的营运必须按部就班，由各项基本的事务着手，以使店铺能够步人健康发展的轨道。为了圆满达成营运目标，应首先重点抓销售，因为销售本身就是店铺的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现店铺的利润目标。销售收入的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化经营来追求更高的销售额。
2.营运成本最小化提高店铺的销售额，是每个店长努力的目标。但是不管提高了多少销售额，如果不严格控制店铺各种环节的成本与费用的话，那么店铺可能只有很低的利润额甚至没有利润乃至亏损，所有的努力都将白费。因此，运营成本的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样成为店铺营运与管理的主要目标。
（二）店铺营运管理标准店铺管理的主要管理工作，一方面是每日必须完成的一定类别和一定量的工作，另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。因此，店铺制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。
（三）店铺管理标准的制定流程
1.进行合理的作业岗位区分
（1）进行合理的作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担几方面内容。因为店铺作业繁多，通常店铺作业管理的重点是店长作业管理、收银员作业管理、理货员作业管理、进收货作业管理和顾客投诉意见处理等，这些作业过程和质量管理的好坏，将会直接影响每一家店铺的经营状况。
（2）作业管理要比岗位管理更进一步，它既体现了岗位工作的技术性要求，也能更具体、更细化地考核岗位工作的质量好坏。因此，只有通过合理的作业分工，才能把这些工作具体落实下来，才能保证店铺的正常营运水平。
2.制定作业的标准程序
店铺经营一般都属于劳动力密集型产业，作业人员流动性比较大，所以，如何进行作业内容的区分管理，以避免作业上的重复，并且能让新员工在最短时间内熟悉每一工作环节，是一个非常重要的问题。
因此，必须全面区分不同工作岗位，如收银员、服务员、专业人员、理货员、店长、盘点人员等的工作情况，消除多余的、不必要的动作、环节、行动，合并有关环节，合理安排具体的作业顺序，使有关作业尽量简化，从而提高店铺的运营效率，并降低成本。
3.记录各项试运行作业数据
在适当的时间将确定的分工作业与标准化作业程序，全面准确地记录不同岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，分别加以记录。店铺要想维持正常的营运，对于各项外在与内在的因素均必须进行有效地掌握。
标准化作业程序试运行的数据或报表都是十分有价值的参考资料，如营业实绩的统计，不同作业分工的实施情况与效果等。建立这些资料体系，便于店长进一步进行比较分析，从而做到灵活地加以运用，并最终使店铺的营运和管理走向标准化、健全化。
4.确定作业标准
标准化是店铺进行成功经营的基础。通过数据采集与定性分析、现场作业研究，制定出既简便可行，又节省时间、金钱的标准化的作业规范。
科学化管理标准的制定是一项长期的艰苦工作。要使店铺的发展既快速，又健康，就一定要建立科学的管理标准。所谓标准的科学性具有两层含义：一是指具有一定的先进性；二是指客观的实际性。
（四）店铺控制标准与制度的制定
1.损耗率控制
损耗率是失窃率和损耗率的统称，损耗率失去控制就会直接减少店铺的盈利率水平。目前，国内大部分店铺实行缺损率承包责任制的方法，落实到人，这种方法虽然很有效，但要注意其负面影响，今后的方向是在加强责任制的同时，还要注重设备的保养和先进技术的应用。一般情况下，将损耗率控制在5%是比较恰当的。
2.服务质量控制
店铺店的服务质量直接关系到自身的信誉和市场影响力，其控制的手段有两个方面：
（1）增强服务意识，进行教育与培训，必须认识到教育是控制服务质量的重要手段。
（2）实行明查和暗查相结合的控制方法。
3.经营业绩控制
对店铺经营业绩的控制，主要反应在完成目标销售额，并采取月营业额含工资与奖金的方法来控制。在店铺经营行业，一般采取固定工资加奖金的办法来考核和控制店铺的经营业绩，这是不很妥当的，应按月销售额含工资与奖金的方法较好。这个方法控制要注意两点：
（1）月销售额目标要根据不同门店的实际情况来加以确定，体现目标的科学性。
（2）要明确月销售额目标的确切含义：
◇是销售额。
◇是去掉门店费用的准利润。
◇是去掉人员成本和管理费用之后的净利润。
4.单据控制
店铺每天都可能有大量的货品送到，不管是配送中心或供应商送来的货都必须有送货单据。要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。单据的控制是为了控制违规性签单、违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制个别店员的舞弊现象。
二、营运管理执行规范
（一）编写营业手册
（1）店长应该在日常的经营活动中，通过作业研究和比较，发掘最有效的作业方法，以此作为标准编写具体的营业手册。营业手册的编写实际上是将店铺经营的经验技巧上升为明确的理论和原则。
（2）每一个店铺所制定的营业手册都应全面地包括每一岗位、每一作业人员，应尽可能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细节，这正是营业手册的精华所在。
（二）筹建完备的培训系统
一般情况下，完整的培训系统按纵向层次可以分为三层：
1.岗前培训
岗前培训是指新员工进店后的基础培训。其偏重于观念教育与专业知识的理解，让新员工首先明确连锁企业门店的规章制度、职业道德规范，以及相应工作岗位的专业知识。其基本内容如下：
（1）服务标准与规范培训。让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益的思想，同时，把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立为顾客服务、员工代表店铺的思想。
（2）专业知识培训。在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，使其理解各自工作岗位的有关专业知识。一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识。
◇售前，即开店准备，具体包括店内的清扫、货品配置及补充准备品的确认等所必须掌握的专业知识。
◇售中，即营业中与销售有关的事项，具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。
◇售后，即店铺营业结束后的工作事宜，具体包括建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作。
2.在职培训
在职培训偏重于在岗前培训基础上的操作实务性培训。其培训内容主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行安排，主要涉及人员为店长、理货人员、收银人员等店铺工作人员，并按其职务的级别展开和实施。
（1）店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。
（2）理货人员的培训主要包括以下内容：理货员的工作职责、作业流程、领货、标价机和收银机或POS机的使用、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。
（3）收银人员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。
3.全能培训
除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要员工具备多种工作技能。事实上，在店铺内，尤其是一些连锁型的店铺中，某些工作是需全体员工都能操作的，如商品的盘点作业、商品的损耗处理、收银操作等。店长如能在这方面抓好了对员工的培训和管理，就会大大减少用工人数，减少相应费用支出，从而提高店铺的盈利水平。
（三）营运标准的改善与提升
1.标准化的贯彻执行，依靠的是科学化的严格管理，否则，制定再多的标准也形同虚设，而分工越细就越需要协调，否则各个职能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转化为店铺现实竞争的优势。因此在店铺的实际营运过程中，作为店长，必须不断探索改善营运的标准，使店铺作业化管理不断合理化，越来越协调。
2.店铺的运作与制造加工行业十分相似，从产品设计、原材料采购、零部件加工到成品组装和销售，前后工序紧密相关，须严格地按专业化分工原理来完成业务全过程。每一个部门、每一个环节、每一项作业活动以及每一个人都必须按标准来完成作业活动。于是，在店铺内部就形成了两个层次的作业活动，即设计活动与执行作业。设计活动旨在为执行作业制定作业标准，而执行作业则是按标准完成操作任务。
