积极主动有时还反映在对顾客的言行进行恰当地回应上，比如，当顾客开玩笑、讲笑话时，作为店员，若对此冷若冰霜，视而不见，这也会影响顾客的心情。顾客虽然不需要与店员分享快乐，但也决不会希望店员败坏他的心情。所以店员一定要与顾客融合在一起，适时地笑，适时地发表看法。但是，切记其中绝不能含有耻笑的成分。
5.自信
店员要想具有充足的自信心，唯一的办法就是熟悉业务。具备了相当的经验，才能使自己充满信心。要培养信心，首先要详尽了解店铺的详细情况，多向有经验的同事学习，请教有关专业知识和业务知识，然后在顾客面前谦虚谨慎地发表个人看法。
6.责任心
一个没有责任心的人是做不好任何事情的。能否自己管理自己并养成良好的工作习惯，这取决于个人的责任心。在工作中遇到的所有问题，不管是好事还是坏事，都应负责任。事实上，对店铺、对顾客负责任，也是对自己负责任。
7.具有足够的忍耐力
店员面对的是一项相当辛苦而枯燥的工作，而且在营业过程中经常会面对一些难以预料的突发情况与难题，尤其是来自顾客方面的问题，就更需要店员去做耐心处理与对待。
8.开朗乐观
店员良好的情绪能够起到很好的感化作用，能够使整个店铺的气氛焕然一新，这对于直接接触顾客的店铺式经营是非常重要的，因为所有的顾客都会愿意与那些看起来更友善的人打交道、做交易。
二、店员必备的职业道德与职业素质
1.职业道德要求
职业道德，是指从事一定职业的人员在特定的工作环境中所应该遵循的行为规范。具备良好的职业道德与职业素养，是对每一个职场从业人员的最基本要求。店员的职业道德体现在以下几个方面：
（1）对店铺的认同感。店铺可以说是店员实现自我的一个平台，因此对于这个特殊的平台，店员要保持虔诚心与认同感，时刻注意维护店铺的形象。
（2）积极的工作心态。认同自己的服务型职业性质，不要带着不良情绪去工作，也要避免情绪化的去工作，能够用自己的专业知识去为顾客提供服务，并以此来体现自身价值，从中得到自我实现与满足。
（3）专业的服务与态度。热情招呼，微笑服务，礼貌告别；耐心、细致、周到地为顾客进行答疑，想方设法使顾客满意。
（4）不欺瞒顾客。有些商家店铺在利益的驱使下，往往不顾职业道德，向顾客推销一些他们根本就不需要的产品与服务，有的甚至为顾客提供一些假冒商品和劣质服务，这都是严重违反职业道德的行为，同样这也是不能维系长久的经营活动，要想做成百年老店，必须以诚待客。
2.职业素质要求
店员应具有强烈的市场意识，及时根据自己店铺业务的不同，调整自己的服务，这需要具备良好的职业意识和敬业精神。一般地说，职业意识和敬业精神的确立有两个层面：从浅层次而言，仅把职业作为谋生手段，并以此释放工作热情，它带有一定的盲目性，也难以持久；深层次则是来源于对所从事工作的重要性和意义的深层理解，从而焕发出无穷无尽的光和热。这就必须从深层次把握职业意识和敬业精神，真正做到爱岗、敬业，热情服务，乐于奉献。
店员的职业素质反映在以下几个方面：
（1）身体素质。店员要身体健康强壮、精力充沛，这样才能更好地承受高负荷运转及紧张的工作节奏所带来的压力。
（2）充足的干劲。店员对本职工作要全身心地投入，要充分发挥个人的主观能动性和工作积极性，并做到长期在日常工作中保持这种干劲。
（3）对工作充满激情。只有对工作充满激情，才能带来卓越的成效，才能更好地使人体验到工作的乐趣。
三、店员的自我修炼
要想成为一名合格、优秀的店员，需要在以下几点上做好自我修炼：
1.注重细节
店员要尽量多地和顾客接触，在顾客光临时要用简单的欢迎词来招呼顾客，如“早上好”“很高兴为你服务”之类；在接待顾客的过程中要做到友好和善，并能够站在顾客的立场上考虑问题，多注意顾客的行为举止、面貌和语言特征，以此来了解顾客的各种心理，也可以用询问或是请教的方式了解顾客的一些情况。
2.学会控制情绪
店员在接待顾客时，切不可流露出紧张不安或者不耐烦的神情，也不能显示出洋洋得意的神情，同时还要避免有意识地、过分地表现出若无其事、满不在乎的样子。面对顾客应保持自然的神态，沉着镇定、谈笑自如。
当顾客有不满或抱怨时，店员要以平常心去对待，先找出顾客不满的原因，再酌情进行处理。
3.应该尽力克服的缺点
（1）认为“说”比“听”重要。一味地去说服，而不注意去倾听顾客的诉求。
（2）爱争辩。与顾客激烈争吵一番是绝对打不成交易的。现在，“顾客是上帝”这句口号已深入人心，一个爱争辩的店员，是不可能成功的。
（3）乱开玩笑。有些店员天性热情，与顾客一混即熟，说话时也就很随便，乱开粗俗玩笑。但是，由于人的襟怀、文化素养各有不同，如果跟顾客开粗俗玩笑，搞得对方无所适从，或伤害到顾客的自尊，顾客可能就不会再次光顾了。
（4）急躁。许多人都有急躁的毛病，它本质上并没有错，但反映在工作上就表现为过于冒进。例如，店员有时在面对顾客时，看到顾客迟迟不下消费的决定，还左挑右选，便不耐烦了。要知道这样会赶走很多顾客，丢掉很多生意。
4.不断进行自我提升
一个受欢迎的店员，一定是一个与时俱进、坚持学习、不断提升自我的职员。店员可以通过以下两个途径，来提升自身的素质与能力：
一是积极参加店铺组织的各种培训活动；
二是进行自我教育。
如果这两者相辅相成，就可以在短时间内打造出一个全新的店员。
第四节 店员优质服务的意识
服务几乎是店铺经营的全部内容。很难想象一家不能够为顾客提供服务的店铺，能够维持多久。在服务越来越重要的时代，能否为顾客提供周到、细致、满意的服务，决定了一个店铺的今天和未来。
店员的角色之一可以说就是店铺的“服务大使”，为顾客提供周到的服务是店员的核心职责所在。
一、为何要为顾客提供服务
为何要为顾客提供服务？道理其实很简单，因为没有顾客就没有生意；没有生意，店铺也就没有收入与利润，从而也就没有能力为店员发工资。因此，从这一意义上讲，顾客可以说是店员的衣食父母。
1.服务是店铺的灵魂
之所以称服务为“灵魂”，是因为它总是在无形之中决定着店铺经营的成败。而服务产业又是社会经济不断发展的产物，所以它的先进程度和质量，完全可以衡量一个企业、一个地区、乃至一个国家的发展程度。
服务可以提升一个店铺的形象，为店铺的产品/服务带来更多的附加值。一个卓越的店铺，一定是时时处处都在为顾客着想。因为所有人都知道顾客的要求就是店铺的卖点与竞争力所在，只有先满足顾客的需求，才有成交的可能，才能有收入，才有继续发展的可能。而现在，顾客的需求已经不仅仅局限于店铺的产品本身，他们所要的除了具体的产品外，还要附加上使他们身心愉悦的一种沟通方式―服务，对于那些直接提供无形服务的店铺，服务的重要性更是不言而喻。
2.服务影响店铺未来发展的关键力量
一个人要获得成功与幸福，不能缺少服务精神；一个店铺要想成功，不能缺少拥有服务精神的好店员。因此，无论我们从事什么工作，都不能缺少服务精神。再平凡的岗位都可以做出不平凡的贡献，只要你的人生观是正确的，你的工作就会有不尽的原动力。对于店员来说取得成功最重要的不是人的能力大小，而是一个人的道德品质和服务精神。
服务决定了店铺的生存和发展。如果一个店铺缺乏服务精神，那么它一定会失去竞争力。店铺必须不断地提升自己的服务力。因为，店铺的竞争力最终是要通过每一个店员的服务来体现的，如果每个店员都能提供最优质的服务，那么这个店铺肯定能够战胜竞争对手，拥有越来越多的顾客，最终能够成为百年老店！
3.服务能够创造价值
服务是有价值的，它不仅仅能为顾客创造价值：同样也能为店铺、为店员创造价值。
（1）对顾客而言，服务的价值在于：能获得安全感、信任感。
店员的微笑和体贴服务，不仅能使顾客便捷地找到自己满意的产品，并且让顾客心情舒畅，感觉到被尊重，从而让顾客对店铺产生安全感和信任感。而且顾客在消费的时候，往往会感觉面对的选择很多，无所适从。店员的优质服务可以帮助顾客节约时间，让顾客获得方便。如果服务人员能为顾客提供更为细致、周到的个性化服务，会让顾客产生无比的亲近感和认同感。
（2）对店铺而言，优良的服务是利润的源泉。
过去，很多人认为，利润是由市场份额的占有率决定的。然而事实并非如此，营销专家们研究发现市场份额与盈利性并无直接的关系，而顾客忠诚度却与利润密切相关。营销专家们还发现：如果人们能使5%的顾客成为店铺的回头客，那么店铺的收入就会增加一倍，优质的服务能带来重复购买。
4.服务与报酬永远是正比
对于店员，从一定程度上讲，服务的质量将会决定生活的质量。无论薪水高低，工作中尽心尽力、积极服务，能使自己得到内心的平安，这往往是事业成功者与失败者之间的不同之处。
所以对于店员，一定要放弃“做一天和尚撞一天钟”、“拿多少钱做多少事”的想法。对于薪水，不能简单地理解为“我拿1000元的钱，就应该做了1000元的事”。如果反过来思考一下，我做了1000元的事，是不是就只能拿1000元的钱呢？因为，主管找不到给我们加薪的理由。若拿1000元的钱，做了10000元的事，那么主管为你加薪是自然的事。小付出，小回报；大付出，大回报，这是永恒不变的真理。
但人们往往存在着这样一个弱点，总是在见到具体的回报后才愿意付出。如果一个人总习惯这么想，可以说，他得到的很少，甚至什么也得不到。只有明白了“先付出，才会有取得”的道理，勇于付出，乐于付出，先提供良好的服务，再期待相应的报酬，才能如愿以偿。
缺乏服务意识的人，无论从事什么领域的工作都不可能获得真正的成功。将工作仅仅当作赚钱谋生的工具，这种想法的出发点是不对的。
二、店员必备的服务意识
据调查，与五年前相比，如今的顾客更注意自己所得到的服务。他们对服务有更多的要求，服务稍有不周就容易将他们激怒。而且他们认为服务质量并没有改善，许多店员并不在乎是否提供优质服务。
这个调查结果是不是让你惊讶？随着生活水平的提高，顾客对服务的要求也越来越高，曾经让顾客满意的服务也许再过一年就会变成导致顾客不满意的因素。残酷的现实是：如果服务提高的速度慢过顾客日益增长的服务需求，其结果只有一个―失去顾客。
那么，我们离顾客的标准还差多远？我们需要如何改善？作为店员，必须时刻具备这种服务与不断改进服务的意识。
1.我们离顾客的标准还差多远
也许在你看来已经做得够好了，但顾客依然会觉得不满意。这是什么原因造成的呢？
（1）不同的人对服务有不同的要求。面对同样的服务，不同的顾客有不同的要求。如何兼顾到每个顾客的要求，并为他们提供满意的服务，这是我们需要认真思考的问题。
（2）店员提供的服务离顾客的要求还有差距。我们认为提供了能让顾客满意的服务并不代表顾客就会认同我们所提供的服务因此，我们需要经常检查，看我们提供的服务与顾客的要求还差多远。
2.我们需要如何改善
卓越服务的首要条件是令顾客满意。什么是顾客满意呢？这需要我们先清楚地了解顾客期望值与顾客满意程度的关系。
顾客对服务的价值有自己的期望，如果我们提供的服务低于顾客期望的服务，他们就会感到不满意；当我们提供的服务刚好与顾客期望的服务相吻合，他们会感到满意。但是，对店员而言，这并不是最好的状态。要想让顾客特别满意，我们不但要提供顾客期望的东西，还要提供一些额外的、超出对方期望的东西，即：为顾客提供卓越的服务。
在现实中，我们会发现，不同的顾客期望值不同。要令顾客满意，就必须尽量满足不同顾客的需要。研究表明，有20多个因素是决定顾客是否满意的关键因素。但实质上这20多个因素都是围绕服务而展开的。你要做到顾客满意，就必须做到这两个层面上的满意。
（1）服务满意
服务满意，就是要满足顾客对服务最基本的要求。其主要包括以下要素：
◇可靠性—正确无误，交货准时。
◇应对迅速—立即反应，正确、及时处理。
◇适合性—充分提供服务所需的知识和技能。
◇接触—热心接受委托，随时可取得联络，随传随到。
◇态度—有礼貌，谦虚，容易让人产生好感，衣着得体。
◇沟通—倾听顾客意见，对产品/服务的说明详细易懂。
◇信用度—负责为顾客提供服务的店员均可信赖。
◇安全性—身体的安全，财产的安全，尊重顾客的隐私。
◇顾客理解度—掌握顾客真正的需求，理解顾客处境。
◇有形性—舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。
店员如果能做好这层面的工作，就能达到让顾客满意的基本标准。但要做到让顾客特别满意，这还是不够的。因此，我们还需要提升服务的品质，做好理念满意―这是追求卓越服务的关键。
（2）理念满意
作为店员，应该发自内心地认同店铺的价值观理想、目标和信念。这是激发人们创造卓越服务的动力。最卓越的店员总能很好地回答以下的问题：
◇我们是怎样的店铺？
◇店铺最基本的价值观是什么？
◇店铺要在顾客心目中建立一个什么样的形象？
◇我该怎样去做才能够帮助店铺达到目标？
这些问题看起来十分简单，但并不是每一个店员都能回答得很清楚。因此，在现实中，我们较难看到让顾客特别满意的服务。究其原因就在于，没有对服务进行深刻的理解，没有将自身的发展和店铺的发展结合起来，因此失去了追求卓越服务的动力。
顾客满意是个永恒的话题。在这个竞争几近白热化的年代，永远也不要说“我们的服务已经够好了”这句话。否则，服务就会停滞不前，无法获得顾客的满意。顾客的需求会随着时代的发展不断改变，不断提高。满足顾客的需求正是我们不断前进的动力。
三、服务的原则与标准
1.服务顾客的基本原则
只有满足了顾客的需要，他们才能真正体会到你的优质服务，进而你的服务才有机会得到回报。因此，店员在为顾客提供服务时，务必牢记以下几项原则：
（1）顾客永远是对的，因为只有他们才明白自己是否已经完全满意，是否得到了与他们所付出的金钱相称的回报。
（2）为顾客提供服务，首先要学会帮助顾客。
（3）店员的所有工作都是为了满足顾客的需要，其他一切都是次要的。
