以退为进的交谈方法,是一种有效的交谈策略。它表面是退缩,实质上是进攻,退是为了更好地前进。这就像拉弓箭一样,先把弓弦往后拉,目的是为了把箭向前射出去。
一位客人从商店买了一套衣服,很快他就失望了:衣服会掉色,把他的衬衣的领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店,找到卖这件衣服的售货员,想说说事情的经过,但没做到。因为售货员总是打断他的话。
“我们卖了几千套这样的衣服,”售货员声明说,“您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说:“您在撒谎,您想诬赖我们。等我给您点厉害看看。”
吵得正凶的时候,第二个售货员走了过来,说:“所有礼服开始穿时都会褪色,一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服,这种衣服是染过的。”听了这番话,这位顾客差点给气跳起来,他说:“第一个售货员怀疑我是否诚实,第二个售货员说我买的是二等品。我快被气死了。我准备对他们说,你们把这件衣服收下,随便扔到什么地方,见鬼去吧。”
正在这时这个部门的负责人出来了。他很内行,他的做法改变了这位顾客的情绪,使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。首先,这位负责人一句话没讲,听顾客把话讲完。其次,当顾客讲完后,那两个售货员又开始陈述他们的观点,负责人开始反驳他们,帮顾客说话。负责人不仅指出了顾客的领子确实是因衣服褪色而弄脏的,而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来,负责人承认他不知道这套衣服为什么出毛病,并且直接对顾客说:“您想怎么处理?我一定遵照您说的办。”
出乎意料,顾客说:“我想听听您的意见。我想知道,这套衣服以后还会不会再染脏领子,能否再想点其他办法。”负责人于是建议顾客再穿一星期,“如果还不能使您满意,您把它拿来,我们想办法解决。请原谅,给您添了这些麻烦!”顾客满意地离开了商店,七天后,衣服不再掉色了,他完全相信这家商店了。
以退为进的说服方式,是一种有效的说服策略。表面为退,实则以退待进,通过退可以积蓄更大的进的力量,目的是为了更好地进。就像拉弓射箭,先把弓弦向后拉,目的是为了把箭射得更远。
不管事情有没有错,有时候认错是以退为进的高招。不敢自己出面处理问题的人性弱点,通常是一般人溃败的主要原因。如果你认为自己没有错,也可以心平气和的出面澄清,坚持自己的立场。最容易把自己推入困境的方法之一,就是没有使用一致的态度与口径来面对风暴的各个部分。因为没有诚恳的态度与坚定的立场,绝对无法真正说服他人。
汉代的公孙弘,年轻的时候家里很贫穷,后来贵为丞相,他的生活依然十分俭朴,吃饭只有一个荤菜,睡觉只盖普通棉被。就因为这样,大臣汲黯向汉武帝参了他一本,批评公孙弘位列三公,有相当可观的俸禄,却只盖普通棉被,实质上是使诈以沽名钓誉,目的是为了骗取俭朴清廉的美名。
汉武帝便问公孙弘:“汲黯所说的都是事实吗?”公孙弘回答道:“汲黯说得一点没错。满朝大臣中,他与我交情最好,也最了解我。今天他当着众人的面指责我,正是切中了我的要害。我位列三公而只盖棉被,生活水准和普通百姓一样,确实是故意装得清廉以沽名钓誊。如果不是汲黯忠心耿耿,陛下怎么会听到对我的这种批评呢?”汉武帝听了公孙弘的这一番话,反倒觉得他为人谦让,就更加尊重他了。
公孙弘面对汲黯的指责和汉武帝的询问,一句也不辩解,并全都承认,这是何等的一种智慧呀!汲黯指责他“使诈以沽名钓誉”,无论他如何辩解,旁观者都已先入为主地认为他也许在继续“使诈”。公孙弘深知这个指责的份量,采取了十分高明的一招——不作任何辩解,承认自己沽名钓誉。这其实表明自己至少“现在没有使诈”。由于“现在没有使诈”被指责者及旁观者都认可了,也就减轻了罪名的份量。
公孙弘的高明之处,还在于对指责自己的人大加赞扬,认为他是“忠心耿耿”。这样一来,便给皇帝及同僚们这样的印象:公孙弘确实是“宰相肚里能撑船”。既然众人有了这样的心态,那么公孙弘就用不着去辩解沽名钓誉了,因为这不是什么政治野心,对皇帝构不成威胁,对同僚构不成伤害,只是个人对清名的一种癖好,无伤大雅。他以退为进的回答,说服了皇帝,说服了大家,没有伤和气便把事情给解决了,我们不得不说他是一个聪明的人,也是一个有“口才”之人,更是一个懂得以退为进,懂谋略的人。
彼得是矿冶专业的高材生,他在美国耶鲁大学毕业之后,又进德国的佛莱堡大学深造,并且拿到了硕士学位。然而,虽然他有着这样的文凭,但是,当他来到美国西部的一个大矿找工作时,却发现并不像他想象中的那么顺利。
按照预约的时间,彼得走进大矿主的办公室,准备面试。他先把自己的文凭递上,心想对方看了之后一定会感到满意。可大矿主对此一点也没有兴趣,断然拒绝了他的求职要求。
“先生,正因为您有硕士学位,所以我就不能聘用您。”大矿主毫不客气地说,“我知道,你们学了系统的理论,可那些东西并没有什么实用价值,我可用不着这种温文尔雅的工程师。”
原来,这位大矿主并不是什么有学历的人,他是工人出身,一步一步地从基层提拔上来的,后来成为大矿的“掌门人”。此人生性耿直,脾气还很倔犟。由于他自己没有上过大学,所以他不喜欢有学历的人。尤其对那些张口能讲出一大套理论的工程师,更是没有一点的好感。面对应聘时出现的这种尴尬和无奈,聪明的彼得脑子一转,很快想出了对策。
他微笑着说:“大矿主先生,我想向您透露一个秘密,可您得事先答应我的一个条件——不告诉我父亲。”大矿主对此颇感兴趣,表示决不泄密。
“说真的,我在德国佛莱堡大学的3年时间一直是在混日子,什么东西也没有学到。”他小声地告诉对方。一听完这话,大矿主的脸马上由“阴”转“晴”,哈哈大笑起来,然后当场拍板:“很好,您被录用了,明天就可以来上班。”
我们可以从这个故事中,看到彼得审时度势,灵活多变,他采用了以“退”为“进”的策略。说服他人时,让步是一种暂时的虚拟的后退,是为了进一尺所做出的退一步。所以,要说服他人,学会以退为进是非常重要的。
引诱对方上钩术
在某些情况下,我们与人交流时,是以提问的方式出现的。此时,我们应该明白:提问不是要对方解释,而往往是要对方听自己表达,顺着自己的思路、附和自己的观点,进而达到自己的目的。
有这样一个故事:某人家里来了客人,其父亲叫他去附近小店买一瓶茅台酒。待酒买回之后,发现是假货。父亲将假酒端于怀中,去了小店,让店主拿过一瓶茅台酒来。父亲持酒仔细审视并自语道:“唉,这年头假茅台实在是太多了,不知你这儿……”店主抢过话头:“你放心,我这里绝对全是真货!”
父亲仍叹道:“前几天,我在市中心一家店铺买了一瓶,店主还不是打包票说绝对不假。谁知一打开来——是一元钱半公斤的高粱酒!”店主道:“你去找他呀!”父亲哭丧着脸说:“已经过了好几天才开瓶发觉的,他还会认账吗?”店主惋惜道:你当时发觉就好了,他敢不认账!父亲认真请教:“要是当时发觉了,他还是不认账咋办?”店主指教说:“找工商局去呀!人赃俱获,他能不怕吗?”
父亲见时机已到,他让躲在一旁的儿子一招手,而后从怀中摸出那假酒来:“那好!请你看该咋办吧?”店主一下傻了眼:“实在…对…对不起,对不起!我退款,我退款!”
这就是“引蛇出洞”之法。在掌握了足以制服对手的有力证据,但却因时机不成熟或环境不适宜而不便抛出。为了能够抛出证据,必须采取一些措施,引诱对手进入自己所需的时机或环境之中,然后一举击溃。对于一个谈判者来说,引蛇出洞不失为一种好方法。
美国有一家计算机厂牌授权台湾某家计算机公司代加工,台湾公司为慎重起见到波士顿与美国这家厂商面谈。当时,台湾公司规模小,很需要这笔业务,所以在与美国公司谈判时,花了不少时间建立自己的形象,强调自己的长处。但美国厂商似乎不太关心这个议题,只是不断重复一句话:减价!
结果台湾公司就有点不爽快,心里想:我大老远跑来,你心里却只想着减价,如果你只想比价,就犯不着来找我,你自己下游的制造商已经够多了。台湾公司去的那位经理非常厉害,他运用了“引蛇出洞”的谈判策略:我不谈了!结果把美国厂商吓了一跳。
台商的目的就是为了引对方说出合作的原因,他们大老远地把台湾的这家公司找去,一定是因为他们有着什么超乎常人的地方。然而,在谈判的过程中,美商却迟迟不肯透露,于是那位经理就停止谈判,这次美国厂商紧张了,终于说出了看中他们的原因。
见美商已“上钩”,台湾公司就由被动变为了主动,最终也达到了预期的效果。
谈判中,要想达到预期的目的,就要懂得引“蛇”出洞这一招,把对方诱到所设的圈套内,只要掌握了对方,你就会获得主动权,从而赢得这场谈判。
美国西屋公司曾遇到这样一件事:有位用户在使用该公司马达后要求退货,理由是马达散热度过高,工人无法接触。公司销售员阿里逊前去谈判。阿里逊并没有直接反驳对方,只是说:“如果真有这种情形发生,我们绝不敢要求贵厂购买。你们应该选择散热量小的马达,对不对?”这个开场白,避免了针锋相对。
接着以询问的话语启发用户:“按规定,在室内马达的温度是不是可以比室温高72华氏度?”对方回答:“是。”在柔和含蓄的询问后,阿里逊又推进一步:“工厂的室温是多少?”回答是75度。看到水到渠成,阿里逊就直接亮出观点:“工厂室温75度,马达的规定温度72度,加起来147度。假如用手去摸的话,是不是会烫伤手呢?”
阿里逊的一句关键性问话,就推倒马达散热度高的说法了。对方不仅不再要求退货,而且还预定了西屋公司的产品。
在谈话过程中,要想掌握主动权,就要让对方跟着你的思路走,且让他对你的话无法反驳。这就需要你聪明地设个“圈套”,请君入瓮,让他不打自招:
从乡下的老房搬进台北的高楼,小李真是兴奋极了。楼高十八层,小李住十七楼,站在阳台上,正好远眺市中心的十里红尘。唯一美中不足的是小李那十几盆花。阳台朝北,不适合种。适合种的是东侧,却只有窗,没阳台。
“何不钉个花架呢?什么都解决了!”有朋友建议,并介绍了专门制作花架的张老板给小李。
只是自从钉了花架,虽然还没有钉上去,小李却一直做恶梦。梦见花架钉的不牢,花盆又重,突然跨了下去,直落十七层楼,正好落到路人的头上,当场脑浆四溅……
小李满身冷汗的惊醒了,走到窗前,把头伸出去往下看。深夜两点了,居然还人来人往,热闹非常。想想!这时候花絮掉下去,都得砸死人。要是大白天出了事,还不得更严重?
想到这儿,小李打了个寒战。可是花架已经钉上去了,花盆又没处放,看样子,是非钉不可了。
钉花架的那天,小李特别请假,在家监工。
张老板果然是老手,十七层的高楼,他一脚就伸出窗外,四平八稳的骑在窗口。再叫徒弟把花架伸出去,从嘴里吐出钢钉往墙上钉。
张老板活像变魔术似的,不知道嘴里事先含了多少钉子,只见他一伸手就是一支,也不晓得钉了多少。突然跳进窗内:
“成了,你可以放花盆了。”
“这么快!够结实吗?花盆很重的!”小李不放心地问。
“笑话!我们三个人站上去跳,都撑的住,保证20年不是问题,出了问题找我。”张老板豪爽的拍拍胸口。
“这可是你说的。”小李马上找了张纸,又递了纸笔给张老板,“麻烦你写下来,签个名。”
“什么?你要……”张老板好像不相信自己的耳朵。可是,看小李一脸严肃的样子,又不好不写,正犹豫,小李说话了:
“如果你不敢写,就表示不结实。这样掉下去,可是人命关天,不结实的东西,我是不敢收的。”
“好!我写,我写。”张老板勉强地写了保证书,搁下笔,对徒弟一瞪眼,“把家伙拿出来,出去!再多钉几根长钉子,出了事,咱可要吃不了兜着走了。”
说完,师徒两人又足足忙活了半个多钟头,检查再检查,才气喘吁吁的离去。
抛砖引玉诱导术
别人讲话是处于动态,自己倾听是处于静态。以静待动,以安待哗,对方的气势莫不衰竭,对方的实情莫不透露。以无形的技巧钓有声的语言,如果他所说又与事实相符,那么其人的真情毕至。如果一个人对此道熟谙深察,那么他就掌握了打开人心的钥匙。
鬼谷子说过,正如对事物的考察要经历从今到古、从古回今的过程,对人的试探也要经过多次反复的回答。好比投石问路,不断地收集对方的信息,观察他的反应。特别是要诱导对方多多说话,让他情不自禁地说出真情。也可以你先开口说几句简单的话,静听对方的反应。如果对方已进入角色,就随时问他,让他打开心扉。说话时最好引述各种实例,给人以具体的形象,以刺激对方的发言欲望。
乔·库尔曼是著名美国金牌寿险推销员,是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的推销员。他成功的秘诀之一就是擅长抛砖引玉性的提问。如客户说“你们这个产品的价格太贵了”,他会说“为什么这样说呢?”“还有呢?”“然后呢?”“除此之外呢?”
提问之后马上闭嘴,然后让客户说。“客户说得越多他越喜欢你”,这是每个销售人都应该记住的名句。
通常客户一开始说出的理由不是真正的理由,抛砖引玉性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息,更加全面地做出正确地判断。而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后,客户都会沉思一会儿,谨慎地思考之后,说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。
在社交活动中,想要掌握主动权,就要学会抛砖引玉,投石问路,这样才能尽可能多地了解对方的情况,了解他的最小极限值是什么,并对其需要做出相应的回答,也只有这样才不会使自己处于劣势。
在商业谈判中,当对对方的商业习惯或真实意图不大了解时,通过巧妙地向对方提大量问题,并引导对方做出全面的正面回答,然后得到一些不易获得的资料。关键的地方在于:不陈述自己的观点,让他们多说,从而来摸索、了解对方的意图以及某些实际情况。
有位做服装生意的个体户,当他预测到某一新款式的西装将有很大的销售前景时,便决定购进400件。因此,他便展开了与卖主谈判的较量。为了了解从卖主处批发这批服装的极限价,也就是服装的最低价格,他要求卖主分别对购买40件、400件、4000件乃至4万件的报价。卖主把价单送来后,眼光敏锐的他立即从中获得了许多有用的信息。由于卖主一般不愿失去此次卖出400件乃至多十倍百倍的大笔生意,因而在报价中它的价格会作以相应的下降。
从这种下降趋势之中,他十分容易地就了解到西服的最低价(最小极限值)。在这种知己知彼的情况下,这位个体户以最合理的价格做成了这笔西装交易。