业务技术服务分为两个环节：一是技术资料服务，这是为了解决客户使用新产品时遭到的种种技术难题而提供的服务项目。提供这种技术上的资料服务要靠销售员或销售单位主动向客户提供必要的技术数据、产品性能、检测标准以及使用说明。另外是技术培训服务，销售一方为客户培训合格的技术操作和维修管理人员，通过对客户的技术训练，帮助他们增强使用销售产品的技术力量，同时也可以听取他们的抱怨和投诉意见，从客户那里搜集到具有一定价值的反馈信息。
（4）安装调试服务
对于大件的生产设备和技术复杂的高档消费品，销售企业应负责调试安装，这项售后服务是产品销售的一项基本工作，也是追踪跟进阶段不可或缺的一个项目。客户在购买某些商品时，需要在使用地点或者在家中进行安装，而客户又不懂得正确的安装使用方法。这时，销售一方就应该向客户介绍商品的具体安装和使用措施，必要时还可以当场安装试用，或派人到客户家里亲自免费安装调试。有一次，杭州机床厂出售给日本大阪一家机电制作所一台精密磨铣床，由于日方操作人员对该机床结构不熟悉，致使磨床传动系统出了故障而不能及时排除，当该厂销售员收到日本大阪的来信后，马上派出有关人员赴日本调试，仅仅花了3天时间就排除了故障，随后又为该制作所培训了操作技术人员和维修人员，获得了客户的信任和好评，对方主动提出长期订货意向，还帮助厂方在当地物色了其他客户。由于该厂重视售后服务，产品迅速跻身于欧美、日本、东南亚等地市场。
就一个家庭来说，花几百元、上千元买一件商品并非易事，因此，他们往往有后顾之忧，怕商品的质量不好，怕坏了没地方修，怕不会安装使用，而售后服务提供安装调试正是消除客户这种疑虑的一个有力工具。通过为客户安装调试，可以增强客户在购买商品时的安全感与信任感，避免客户在安装或操作商品时由于不懂商品知识而造成损失。同时，它还从一个侧面与客户沟通联系，把客户对商品的意见、看法和要求，及时反馈给企业，使厂家与客户之间增强感情交流，有效提高企业的信誉和知名度。
（5）网点维修服务
提供分布各地的网点维修，是售后服务的一个重要内容。著名的奔驰汽车公司仅在德国各地就设有89个分厂，1244个维修点，约有6万多名员工从事维修和保养工作。据该厂统计调查，车子出了故障，客户不出28公里就可以找到公司设立的维修点，如果车子抛锚，只要给附近的汽车维修站打个电话，维修点就会马上派车来维修，随到随修，奔驰汽车公司在世界各地180多个国家和地区设有3800多个维修点，负责销到海外市场的车辆维修，正如该公司在广告中所说“本公司在世界各地的维修人员闲得无聊”，另外，网点维修服务还包括零配件供应服务。不少产品结构复杂，零部件也很多，客户在使用中更换某些部件也是正常的，但由于产品更新换代迅速，客户常常因厂家转产而购买不到所需的零配件。从维护企业信誉出发，销售一方即使在转产之后也应该向客户提供原先所购买产品零配件的供应服务，以解决客户的急需，让客户欢喜而来，满意而归。
（6）退换商品服务
客户选购商品总有不合适或不喜欢的情况，要求退换商品也在情理之中。作为销售单位和企业，应该尽量满足客户的这些要求，现在有些店家还挂着“商品售出，概不退换”的牌子，这就像一只老虎会吓走许多客户。人们普遍有这样一种看法，认为不准退换的商品，质量肯定有问题，即使是质量好的商品，如果不退不换也会影响销路。现代工商企业为了创牌子、争信誉，都把允许退换作为一种经营策略和销售手段，受到广大客户的信赖与好评。
做好产品的退换工作，可以在某种程度上打消客户购买商品时的顾虑，使销售企业成为商品的真正“娘家”，让销售员成为广大客户的朋友。
为客户提供更多的跟进服务
在计划跟进服务时，除了要考虑怎样用不同方法配合不同的客户及不同的购物内容外，还要顾及其他因素。首先要确定的是，这位客户是否需要售后跟进服务。
是否跟进。并非客户买什么商品都要作售后服务的。你不必向一位刚买了一支0.9元圆珠笔的客户查询，他是否满意他买到的笔。但是，如果那位客户告诉你，他买这笔是作为试用，以便决定是否为他的公司做大量订购；此时你才需要进行跟进的售后服务。
某些商品价值较高，如家具或者计算机等，易在运送途中出现损毁现象。因此，客户买了这类商品之后，售货员要向客户查询商品是否安全到达——但这些查询要在送货之后进行，不要在送货之前。
你还可以询问客户送货员是否有礼，以及是否小心处理商品。因为送货员的良好表现，也是你们取得客户信任的因素之一。
精明地致电。并非每个客户都愿意在繁忙时接听售货员打来的电话。因此，服务员要确定一宗交易实在有必要用电话作出售后跟进，才可以这样做，并要选择最合适的时间与地点。
大多数电话销售员会选择在晚饭时间打电话，因为他们知道在该段时间，多数人都会在家。实际上很多客户都讨厌在晚饭时间受到这样的打扰（除非客户特别指明要你在晚上致电给他）。
最好是在白天打电话，如有需要就留下口信。在大多数情况下，留下这样的口信，人们很容易接受。请看下例：
售货员：“我是ComputerStore的泰莱，想确认一下您订的个人计算机是否已送达。我很高兴能帮助您选择一个适合令郎的计算机。如果计算机已送达府上，并且没有什么问题，则不必回复。但如果您的计算机或软件有任何问题需要我效劳，请致电1234－5678。”
这样的跟进服务，既把控制权交到客户手上，又不致令客户产生不必要的压力。
保持专业水准。偶尔给你的熟客寄出明信片，是维持你与客户关系的非常有效的方法，亦不唐突。你可用手写明信片以示亲切，但不要太急于表示和客户熟悉以致写上了令他觉得不安或不恰当的东西。例如，你可以写给安妮说，希望她所买的婚纱、鞋子，在婚礼中穿着时觉得舒适。但你不要在明信片上问她，在招待宾客时是否喝了太多的香槟。
采用明信片与客户联系时必须谨慎，因为内容可能被他人看到。例如，如果你要跟进服务的是一宗购买礼品的交易，你便要采用加信封的明信片。
不要造成打扰。不要给你的熟客寄出大量明信片，打过多电话，令对方不胜其扰。与客户保持联系时，必须让客户感到愉快。一宗交易之后，给客户发出一则简短的致意便条，是可以接受的。也可以间歇与客户联系，把你会觉得有用的信息送上，如大减价通知、推广活动日程等。当这不代表你可以在客户的门前守候、在客户的汽车挡风玻璃上留致意便条。
以客户最佳的利益为重。大多数商家都会做广告宣传减价或进行其他推广活动，但客户不一定注意到这些广告。客户常会喜欢收到明信片提醒他们有重要的活动、提醒他们在圣诞节可优惠购物或者提醒他们生日在卖场购物有优惠，这些都会给客户以特别的感受，让客户体会到你是为他们最佳的利益着想。有你亲手写出的致意文字，亦可能促使他们经常光临你的卖场。
保持珍贵的联系。要了解客户及准备好客户的资料记录。利用你的客户资料系统，把客户所要求的及有兴趣的商品记录备案。如果你的卖场当时未能提供这些商品，那么，等这些商品一到货，你要通知你的客户。就算客户不再需要那些商品，他通常也会感谢你的关注。
不要让老客户白白流失
老客户对于销售员来说是非常重要的。老客户可以减少获取信赖的时间，而且每个客户后面都有250个客户，我们不要求他都介绍给我们，只要1%即可，如果你有10个老客户，那么你就有20个潜在客户。因而维护好老客户，你就可以创造更高的业绩。
另据统计显示，赢得一位新客户的花费是维持一位老客户的花费的6~10倍。如果你的老客户不断流失，同时又不得不寻求新客户去替代他们，这就意味着你不得不在营销上花更多的钱，而削减在质量改善、员工成长和客户服务上的投入，从而走入一个长期的恶性循环。由此可见，维持老客户比赢得新客户更加重要。
与新客户相比，老客户能为你提供更多意想不到的好处：
①老客户在必要时会重复购买；
②老客户乐于向别人推荐你；
③老客户更愿意为你大唱赞歌。
当然，我们不是说新客户不重要，而是要强调老客户同样值得珍惜。
尽管老客户有如此多的好处，但是一个严峻的事实是，大多数销售员都没有更好地留住老客户，使他们满意并重复购买。尽管客户满意度和忠诚度已经被销售员们称作“至关重要”的大事，但是又有多少人为此做过更多的努力呢？
很多销售员常常犯下一个致命错误，他们一门心思地去讨好新客户，却对老客户不管不顾。他们自以为是地认为，老客户一定会一如既往地对自己忠诚。事实证明，这只是他们一厢情愿的想法。当老客户受够了你的冷落，他们会决然地选择离开。
还有的销售员会认为，老客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。他们根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%~85%。而且一个不满意的客户平均要影响5个人，以此类推，企业每失去一个客户，其实意味着失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。
老客户为什么会流失呢？冰冻三尺，非一日之寒。客户流失也不是一朝一夕促成的，而是多种因素综合作用的结果。其中，客户的需求不能得到切实有效的满足，往往是导致客户流失的最关键因素。具体来说，客户的流失，通常主要出现在以下几种情况中。
（1）当初的承诺得不到兑现
没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售员长期合作。有些销售员喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，如返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。
（2）销售员服务意识淡薄
很多销售员只顾着开发新客户，却忽略了老客户，长时间不和他们联系。客户提出的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬，投诉没人处理，于是，这直接导致了客户的流失。
张先生家用的都是B牌电器，以往很少出现故障，不料前几天空调坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推诿，一来二去，耽误了时间，事情却没得到解决。最后张先生发誓再也不用B牌电器了。
（3）客户遭遇新的诱惑
市场竞争越来越激烈，但客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩。于是，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价地以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。“重赏之下，必有勇夫”，客户“变节”也就不是什么奇怪现象了。
你要时刻保持警惕，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。
通过以上分析，我们找到了客户流失的病源所在，至于如何防范，销售员还应结合自身情况“对症下药”才是根本。
