电话推销试探底线
【原典】
疑以叩实，察而后动；复者，阴之媒也。
【释义】
真相不明就应查实，洞察了实情之后再采取行动；反复侦查，是实施隐秘计谋所必需的。
【计名典故】
计名“打草惊蛇”原是借用了一句民间俗语来喻指某种军事策略。原意是蛇在草丛中，草被搅动，蛇便受惊而走。也有人认为，“打草惊蛇”一语，源出宋代郑文宝《南唐近事》：“王鲁为当途宰，渎物为务，会部民连状诉主簿贪，鲁乃判曰：‘汝虽打草，吾已蛇惊。’”
南唐时候，当涂县的县令叫王鲁。这个县令贪得无厌，财迷心窍，见钱眼开，只要是有钱、有利可图，他就可以不顾是非曲直，颠倒黑白。在他做当涂县令的任上，干了许多贪赃枉法的坏事。
常言说，上梁不正下梁歪。这王鲁属下的那些大小官吏，见上司贪赃枉法，便也一个个明目张胆干坏事，他们变着法子敲诈勒索、贪污受贿，巧立名目搜刮民财，这样的大小贪官竟占了当涂县官吏的十之八九。因此，当涂县的老百姓真是苦不堪言，一个个从心里恨透了这批狗官，总希望能有个机会好好惩治他们，出出心中怨气。
一次，适逢朝廷派员下来巡察地方官员情况，当涂县老百姓一看，机会来了。于是大家联名写了状子，控告县衙里的主簿等人营私舞弊、贪污受贿的种种不法行为。
状子首先递送到了县令王鲁手上。王鲁把状子从头到尾只是粗略看了一遍，这一看不打紧，却把这个王鲁县令吓得心惊肉跳，浑身上下直打哆嗦，直冒冷汗。原来，老百姓在状子中所列举的种种犯罪事实，全都和王鲁自己曾经干过的坏事相类似，而且其中还有许多坏事都和自己有牵连。状子虽是告主簿几个人的，但王鲁觉得就跟告自己一样。他越想越感到事态严重，越想越觉得害怕，如果老百姓再继续控告下去，马上就会控告到自己头上了，这样一来，朝廷知道了实情，查清了自己在当涂县的胡作非为，自己岂不是要大祸临头！
王鲁想着想着，惊恐的心怎么也安静不下来，他不由自主地用颤抖的手拿笔在案卷上写下了他此刻内心的真实感受：“汝虽打草，吾已惊蛇。”写罢，他手一松，瘫坐在椅子上，笔也掉到地上去了。
那些干了坏事的人常常做贼心虚，当真正的惩罚还未到来之前，只要有一点什么声响，他们也会闻风丧胆。
【古计新解】
打草惊蛇，作为谋略，是指敌方兵力没有暴露，行踪诡秘，意向不明时，切切不可轻敌冒进，应当查清敌方主力配置、运动状况再说。
在山村里，人们走路，特别是走杂草丛生的山路时，总拿着竹棍子，一边打击杂草，一边行走。为什么打草呢？杂草丛是毒蛇出没的地方，毒蛇，诸如地皮蛇、响尾蛇等，大多体形小，体色或如土色或如草色，喜欢潜伏在草丛中，袭击路人，不易被人发现，毒蛇咬人一口，致伤致残，甚至致命。但是，这类毒蛇怕竹棍。人们打草，是为了惊蛇，蛇受惊逃走了，路上安全，受惊跑出来的蛇，目标明确，会被人一棍子打死。
兵法早已告诫指挥者，进军的路旁，如果遇到险要地势，坑地水洼，芦苇密林，野草遍地，—定不能麻痹大意，稍有不慎，就会“打草惊蛇”而被埋伏之敌所歼。可是，战场情况复杂变化多端，有时己方巧设伏兵，故意“打草惊蛇”，让敌军中计的战例也层出不穷。
打草惊蛇之计，一则指对于隐蔽的敌人，己方不得轻举妄动，以免敌方发现我军意图而采取主动；二则指用佯攻助攻等方法“打草”，引蛇出洞，中我埋伏，聚而歼之。
探明与揭露阴谋的最好方式，往往是打草惊蛇。大多数搞阴谋的人，和做贼一样，心是虚的，只要我方一方面虚张声势，一方面谨慎防范，就可以使其中止阴谋，或者暴露阴谋，并打击阴谋者。
三十六计具有阳直与阴毒两面性，有一部分是纯阳直的善计，打草惊蛇便是其中之一。在现代化的商品经营活动中，经营者在竞争对手中选择合作伙伴，应事先调查、研究、分析、预测，以掌握市场行情，了解对手，认识消费者需求等各个环节，准确把握后面的经销活动，以保证经营有的放矢，达到自己真正的经营企图。
【精彩案例】
制造神秘气氛吸引客户
一位电话销售员对客户说：“李经理，您知道世界上最懒的东西是什么吗？”客户感到迷惑，但也很好奇。这位销售员继续说：“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以投资股票市场，让钱生钱。”
某地毯销售员对客户说：“每天只花两角四分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”客户对此感到惊奇，销售员接着讲道：“您卧室15平方米，我厂地毯价格每平方米为28.8元，这样需432元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有两角四分钱。”
销售员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给客户。
温柔的声音有力量
销售员小敏就亲身领教了一回声音的力量。她说：我本质上不是一个温柔的人，因而，对于温柔声音的分量，并没有太多感性的认识，可是不久我就亲身领教了一回它的力量。
我在一家公司做售后回访，一般要问完五个问题才算做完一个访问。通常，我很客气地问候对方时，对方多能比较有礼貌地回应我。但也有态度很粗暴的客户，没等你话说完，就啪地挂了电话，或虽在听，但相当不友善。由于职业道德的约束，我绝不能受影响，不能因为他的粗鲁我也变得狂躁，相反我继续有礼貌地温柔地与其对话，这时我惊奇地发现，往往态度不好的客户在听我讲第一句话时，语气冲得我都怕他从电话里伸出手来扇我一记耳光，可在我依然温柔不变的话语中，第二句、第三句对话时，对方已平静了很多，到最后一句话时简直就判若两人了，非常客气，甚至能主动向我致谢。
第一次我以为是碰巧了，可第二次，第三次，当我坚持以不变的温柔态度和声音对待不太友善的客户时，得到的都是同样的结果，我忽然记起朋友的那句话——“温柔的力量”。看来我在无意中运用了温柔的力量。在温柔面前，烦躁、粗鲁、不愉快都土崩瓦解了。原来，温柔声音的力量如此巨大。
【活学活用】
电话销售前做好完善规划
电话销售必须要有高质量的数据库，要有更多的关于客户的信息，而且必须不断更新，“仅仅知道一个电话号码，是不足以支撑电话营销的”；要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划。
（1）了解客户信息
了解客户信息有以下三件重要准备工作要做：
①了解客户购买动机。每一个客户购买的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有两大类：一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个客户在购买前，一定会想“该产品对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”，而不是产品本身的功能。另外，必须区别客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系。销售人员向客户介绍商品时，主要是强调商品价格优势的必要性，非必要的功能、利益仅是用来加强销售的效果，销售人员千万不要本末倒置。
②整理一份完整的库存建议书。
③事先研究客户的基本资料。在打电话给客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售人员才能确定这次拜访的重点，了解客户的喜好。
（2）设计电话脚本
设计电话脚本对于刚开始做这项工作的销售人员来说尤为重要，如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍给对方的产品内容说出来。对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。
①设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。
②30秒原理。30秒内给客户一个愿意听你说话的理由。
③以问题吸引客户的注意力，这个问题应具有影响力且是客户关注的。
④塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。塑造产品的价值是电话营销过程中的重要环节，是客户为什么要听你讲的关键。塑造产品的价值包括两部分：一是产品的介绍、价格、作用、功能等细节，二是强调约访的重要性，并塑造约访的价值最大化。产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须运用一套语言技巧来塑造产品的价值，这一点非常重要。运用不同凡响的语言所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。
在电话脚本设计上，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。
（3）设计有效的电话约访脚本
①电话接听要领。一般的接听，例如，“您好，敝姓刘，很高兴为您服务……哦！是的，他在，请问您贵姓？王先生，请您稍等一下。”如果对方询问事项，可以说：“先生（小姐）请问您贵姓？哦！马先生（小姐），我帮您转给宋经理，请稍等。”或者“先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。哦！马先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您……”注意要详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。
②与管理阶层通话脚本范例。
范例1：针对老板、主管。
主管：“您好，请接王总，麻烦您，谢谢！”
秘书：“请问有什么事吗？”
主管：“我有重要的事请教他，我姓郑，麻烦您了，谢谢！”
秘书：“请稍等。”
老板：“你好。”
主管：“您好，我这里是天天成功咨询公司，我姓郑，是这样的，我们是专业提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间，大约20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？”
范例2：针对企业。
主管：“喂，请问您是周先生（小姐）吗？您好，我是金牌代理公司的，我姓白……我们公司提供绩效提升培训计划，不少大公司像A、B公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升……您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%～30%的方法吗？……很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20分钟就够了。我想明天去拜访您，您觉得方便吗？……很好，那我将在明天上午10点到贵公司拜访您，请问您的地址是在……很好，我们就约定好了，很高兴与您交谈，谢谢，再见。”
（4）电话销售的必备信念
下面是一些非常有效的电话销售信念。拥有这些信念，销售人员的电话行销一定会成功。
①我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面。
②我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会。
③我所拨出的每一个电话，都可能联系到一位客户。
④我的每一个电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。
有机会你就默念它们、牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。
（5）其他准备事项
在声音中融入笑容。声音可以反映出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此销售人员要让对方透过你的声音感受到你的关心及笑容。
在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变得沉稳有力。在桌上放一杯水，当说话太久时，喝一些水，可以松弛声带。
在前30秒抓住客户注意力
一般来说，接通电话后的30秒钟是至关重要的。销售人员如能把握住这30秒，你就有可能用1分钟的时间来进行有效的开篇，这其中包括：介绍你和你的公司，说明打电话的原因，了解客户的需求，说明为什么对方应当和你谈或至少愿意听你说下去。
（1）引起电话另一端客户的注意
销售人员主动打出电话，最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。
①能激起兴趣的通用说明。例如：“我了解到您的部门的手机话费每月上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的通话费用减少一半……”
②用问题来吸引对方的注意力。例如：“从您提供的信息上看，您的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，您的保额不够时您是如何打算的呢？”
③由衷地赞扬。例如：“如同贵公司在打印机领域的领先地位，我们公司所提供的集团客户旅行去年占全行业的38%，远较第二名的15%要高……”
④提出问题的严重性。例如：“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果您是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的……”
⑤用类比方式。例如：“胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……”
⑥提及客户熟知的同行已采用。例如：“您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专做银行业务代表培训的专业公司。我们最近为银行做了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”
⑦如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作铺垫。
（2）说明致电目的的方式
①第三方引介。例如：“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生，是他介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法。”
②直接跟进。例如：“我来电是想了解一下，我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……”
③提及对方最近的活动。例如：“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程……”
④将产品与著名专家的论点联系起来。例如：“营销界的泰斗程院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。我们新推出的升级版完全解决了……”
（3）站在给客户提供价值的角度设计对话
即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。
在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商，强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”，而不是简单地说“我们生产品牌彩色打印机”。
如果你的产品或服务能解决一个业界存在的难题，或带来业务上的突破，一定要强调。例如：“我们新一代的手机已经彻底解决了长时间通话手机会发热的现象，而且通话质量丝毫不受影响……”
在开场白快结束时，如果你能帮助客户更多地了解产品给他带来的利益，通常对话能顺利进行下去。例如：“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗？”
