不过，贝索斯用来留住员工的计划与山姆·沃尔顿采用的较为接近。沃尔顿于1970年成立沃尔玛百货之初，他提供利润分享计划给所有的经理。他认为心情愉快的经理才能善待沃尔玛员工，公司才能实现优质的客户服务品质。但根据他的《成功美国梦》一书，在之后12个月，沃尔顿发现让员工满意、忠心的真正秘诀是高利润。所以，在1971年，该公司将其利润分配计划扩展至每位员工甚至公司合伙人。当年沃尔玛业绩扶摇直上，连公司的司机当年都获得了七万美元的利润。在沃尔玛公司，长期有利润分配，短期还有奖金，长久以来一直如此。
看起来贝索斯综合了欧宝面包、内陆牛排及沃尔玛百货的构想，激励员工士气、维持营运效率。就像沃尔玛公司一样，亚马逊公司的合伙人也被纳入计划。不过，贝索斯将重心放在长期利润分配，而没有短期奖金。
员工的基本工资比市场标准稍低，但他们在进入公司之际就配有获利可观的股票认购权。因此，1997年进入公司的仓库员工基本年薪为两万美元，但手中的股票价值超过年薪的两倍。就是这样，贝索斯让公司的精英有留下的动机，且一再拒绝对手挖人。
总体说来，不管从任何角度深入剖析深究亚马逊的人才经营理念，若只要言简意赅说，就是“严格取才，用心留才”。服务优先，顾客至上
亚马逊所有经营理念的根本精髓，就是围绕“人本”这个核心理念。“人本”扩大来说就是顾客至上，以替顾客做好一切设想为前题而拟定经营策略，自然容易获得顾客的认同。贝索斯认为：“因特网是一股飓飓风，而风暴中永恒的只有顾客。”
计算机新科技吸引许多买家进入亚马逊网站，但顾客的忠诚度才是让亚马逊成为最热门网络商店的原因。亚马逊来自160个国家800万的顾客中，有超过半数不只一次向该网站购物。这当然是有原因的，贝索斯将亚马逊建立成顾客至上的企业，公司每位员工的目标就是确保顾客满意。
对于一家斤斤计较以打响知名度并开拓市场的零售企业而言，再加上对手虎视眈眈且后浪推前浪的形势，顾客至上更为重要。单就订购过程而言，并不是要提供特别的服务，只要企业提供的服务符合或超越顾客的预期，顾客就会感到满意。特别的服务能帮助企业留住顾客，并与之发展出良好关系，这样顾客就不会因为对手提供低价而被吸引走。在金钱考虑上，弥补一位流失到对手店里的顾客所花的成本，是留住原有顾客的五到六倍，甚至更多。
提供优质的服务是满足顾客需求的重要方面，在这一点上，亚马逊常常是不惜一切代价。
有一位中年妇女曾发电子邮件给贝索斯，诉说亚马逊书店的商品包装很难开启，贝索斯第二天就重新设计了商品的包装，新包装一样坚固耐磨，开启却十分方便轻松。贝索斯在这方面从不含糊。
亚马逊拥有1200多万的顾客，遍及160多个国家，并且回头客竟在58％以上，这不能不说是一个了不起的成绩。亚马逊究竟是靠什么来吸引住这么多的顾客的呢？又是什么使得这么多完全可以“自由选择购物地方”的顾客们，对亚马逊如此忠诚？毋需讳言的是，亚马逊出色的服务软件系统，丰富多样的可选择项及优惠价格等，是顾客们选择“上亚马逊去购物”的原因之一。但是，许多人认为，从亚马逊的操作规则来看，比亚马逊的高新科技更具有吸引力、凝聚力的，还应是贝索斯一再提到的“顾客至尊”的经营观念。以顾客为上帝，做任何决策时都以顾客需求为考虑的第一要素，而不是以营利为第一要素。公司上下，从CEO到普通员工，都真正深刻地树立起确保顾客满意，为顾客的每一次服务都应该是乐意为之的观念。这才是亚马逊拥有最忠诚的顾客，以及公正、可信的口碑的原因所在。
亚马逊的顾客至上可以用一个事例来说明，那就是1998年12月发生的首次顾客抗议事件。
在网络上，互相利用网页空间来刊登广告，以节省大笔的广告费用，并把自己的网站提供出来作为广告媒体，收取一定的“租金”，是非常常见也极为自然的事。但1998年12月，当贝索斯将宣布这个新构想时，却引来了许多的批评与质疑，并形成亚马逊创建以来的首次大规模顾客抗议事件。
当亚马逊开始开放一部分自己的网页空间，来供出版商刊登新书促销广告的消息传出去之后，舆论一片哗然。一些分析家也对亚马逊长期以来建立起的信用提出质疑，纷纷批评亚马逊这样的举动，是搬石头砸自己的脚，并无疑地会使得原有的“批评”与“推荐”图书的界线模糊，丧失公正可信度。许多正在网上浏览的顾客听知此事，都觉得有些慌乱，担心一直坚持最高选书标准的亚马逊，会因此遭到金钱污染。一位顾客表示，如果亚马逊真的采取了这样的做法，让出版商者，或者任何外来人物在亚马逊的黄金图书推介版面上，为自己的新书做宣传广告，那么以后读者再买书时，就会多了一层不安的想象，觉得购书再不是一个单纯的购书行为，而是有人从中做过手脚一般。也有人直言反对，认为这种交易有些不干净，对亚马逊自身，对顾客，都是一种可耻的背叛。
贝索斯被震动了。在消息宣布之后，各种电子邮件挟带着顾客们的疑虑与批评，如雪花般飘到亚马逊公司CEO的办公桌上。贝索斯立即在第二天宣布，亚马逊将马上改正这个错误的决定，在亚马逊的图书公告网页上，一切属于其他出版商付费刊登的广告或宣传文章，都将一一注明其性质，让顾客一眼就能明了，哪些是亚马逊的推荐书目，哪些是收费广告，这样才把顾客的不满化解掉。最值得强调的是，为了消除这次事件的影响，挽回已造成的不良印象，亚马逊同时宣布，公司将实行所有新书不满意则退款的政策。只要是亚马逊推荐的图书，如果在读者中反响不好，受到严厉的批评，那么该公司将无条件地退书还款给消费者。贝索斯亲自出面作出保证：不管书籍是否被损坏了，甚至读者故意撕破几页，也一样可以获得全额退款。
对于亚马逊做出的这样的处理，顾客自然不会再有任何不满。这一举，使亚马逊“顾客至上”的口号更加深入人心。亚马逊再一次获得了顾客的完全信任。
要让顾客满意，提供优质服务，少不了了解顾客的期望，进而符合甚或超越这些期望，这也是亚马逊顾客至上的前提之一。
顾客最想要的八件事：
◆尽快得到商品。现今消费者想要某件商品，就想立即拥有。如果无法马上拿到，他们可以等，但不会等太久。他们无法忍受延迟。如果你承诺某一天一定能送到，他们就期待当天一定会收到。否则，他们会转向别家商店购买。
◆选择性。消费者不仅想从既有目录及库存中选购商品，还想要了解更多资讯，以做最佳的选择。
◆包装与时效。消费者不仅想尽快收到订购商品，还希望商品能包装完好、平安到达。
◆品质。这些年来，这项标准已改变，不再只是指一件商品，而是指全程购买经验。在网络上，这包括许多项目，从使用网站的便利性、订购商品的额外资汛介绍，一直到个人化的服务。
◆可靠性。消费者不希望购买的商品或服务有问题。然而，一旦发生问题，他们希望商店能保证立即解决。顾客满意度不只来自问题是否得以解决，他们还希望能够不用苦苦要求店家解决问题。如果必须这么做，他们会痛批该公司所有的服务。
◆服务。一如品质，服务的好坏也是基于全程的购物经验。现今消费者在购物之前，希望你能提供最多资讯以供参考，无论是解说人员或是刊登于网站上的商品资汛。在其他条件相等的情况下，服务和品质一样，是让公司领先竞争对手的重要因素。
◆对顾客友善。在传统的零售商店中，消费者最不想遇到板着脸的销售员。在网络上，他们也想在网站上得到购物的乐趣。无论在传统商店或网络商店，消费者都希望能够在不被刁难的情况下，轻易退回购买的产品。
◆价钱。虽然我们现在比以前更会计较价钱，但若商店能确实做到以上七项，多数消费者都愿意以较高的价钱在该商店购买商品或服务。
如何确保以上八项要素的确切执行呢？杰夫·贝索斯大约每三个月召开一次员工会议，提醒所有员工专注为顾客提供超值服务。取悦顾客是媒体反复谈论的主题，这同时也是值得员工一再讨论问题。
贝索斯是深深懂得在网络上公司形象与口碑至关重要的意义的。他曾经说过这么一个意思：在没有网络以前，企业要树立一个良好的口碑，需要用三成的时间来实现顾客好的购物体验，再用七成的时间去宣传它。而在今天，在网络上，则需要用七成的时间来树立良好的口碑，再用三成时间去宣传。正是因为这用“七成的时间”树立一个良好口碑来之不易，所以亚马逊对上述顾客抗议事件做了非常慎重的处理。
亚马逊在树立良好的口碑上，也非常用心地花了七成的时间。如果单以顾客选书购书过程来看，似乎并不需要提供特别的服务，只要能提供符合或超出顾客预期的服务，就能让顾客高兴、满意。但多一些特别的服务，还是能更好地帮助企业留住顾客，发展与顾客间的良好关系。顾客来之不易，失去却很容易，而亚马逊在短短的四年时间里能赢得上千万顾客的信任，其中的种种努力就可想而知了。
要树立良好的口碑，让顾客满意，需要做到：善待每一位来访者，注意顾客的满意度，履行对顾客的承诺等。
善待来访者
网上零售商店与传统商店相同的一点是，并不是每一位来访者都是消费者，但每一位来访者今天或者将来都有可能成为消费者。所以对于任何一家公司，尤其是新兴公司，要想赢得尽可能多的顾客，首先便是要对每一位来访者都友善相待，使他们在自己的网站上浏览能感到乐趣，并保持轻松自由。亚马逊通过开展书评、续写小说或完成一组漫画比赛，或者其他的活动来吸引访客，即便是第一次的来访者也会对该网站产生兴趣，对网站优良的服务质量铭记在心。一旦他们想买什么东西，或者找一本比较冷僻的书，或者要查阅什么资料，他们就会以顾客的身份再度来访。
在每天上万人的客流量中，有时也难免会出现一点小小的失误。这时不论是自己的原因，还是顾客的原因，网站都应该以最快的速度先为顾客做好服务，绝不往顾客身上推卸任何责任。这对于获取客户的好感，是非常必要的。
在亚马逊有一个故事就是：某个顾客订购了十多种书，等到邮寄来时，却发现缺了一本，他当即向公司发去电子邮件，告知此事。结果几个钟头以后，该顾客竟收到了一封来自亚马逊书店某行政人员的签名道歉信，并表示很快就将缺漏的书补寄过去。实际上，该公司的出货单上并无错误，按照常理，亚马逊可以完全不理这位顾客的诉求，或者像某些别的公司那样，先把事情查清楚了，再做处理。但实际上，亚马逊采取的却是先服务再说，先立刻回答了顾客的诉求，随即又以签名道歉信的形式向客户表示道歉。这种作风，使得亚马逊的形象在顾客当中非常可靠，非常值得信赖。更难能可贵的是，这位顾客原本选择的是平邮的送书方式，后面补寄的这本却是以空邮的方式送到。
许多小事里面包含的哲理却很深刻。至少这代表着一种服务为先的哲学，顾客永远是对的，只有信任顾客，才能让顾客最终信任自己。即使有时候顾客的要求似乎显得并不合理，亚马逊也绝不轻易拒绝。因为既然顾客提出要求，就表明自己做得还不够，还需要改进。对于确实满足不了的，应该以签名信的形式表示道歉。
真理永远站在顾客一边，谁把顾客放在首位，谁就能赢得顾客。
对顾客的承诺一定做到
要让顾客感觉到可靠，首先要在商品的质量上做到保证。无论是有意还是无意，如果顾客订购的图书或者其他商品，到达顾客手中时，发现有破损或者其他质量问题，这怎么也不会是一件令人高兴的事情。所以作为商家，在出货之前，必须做好质量检验，一有差错，便会造成公司形象的损害。
比如在亚马逊，经常有人订购礼品，这不仅需要礼品本身不能有任何质量问题，还需礼品的包装也不能受磨损或脏污。因为每一个消费者都不希望购买的商品有什么问题。一旦真有问题时，商店应立刻解决，而不是让顾客苦苦要求解决。如果要退回商品，只要做出了相应的承诺，就一定不能有任何刁难。对顾客的要求视而不见，将是非常短视的做法。
费尽心力做到对顾客的承诺。亚马逊有一个很好的例子，每年的圣诞节前夕，都是亚马逊礼品中心最忙的时候，这时不但订货多，客流量大，而且所订购的礼品往往都需要在极短的时间内送达。亚马逊公司为此经常动员各部门各阶层的员工，包括高级管理人员，到公司的配货中心去帮忙装运。基于对顾客的承诺，其他人员被动员加快完成手边的工作，前往仓库帮忙，而配货中心人员则往往被要求超时工作。一位西雅图配货中心的工作人员表示：“无论什么时候，也不管工作有多困难，总会有来自其他部门的人来帮忙。正是依赖他们的协助，我们才能按时将这些货物准确地运到各地，送到收件人手中。”这一方面表明了亚马逊公司内部人员间的协作精神，一方面更显示了该公司对顾客的承诺的言到必行。
在这个季节里，有时亚马逊每天需寄出超过600万美元的商品，其工作的紧张程度可想而知。但迄今为止，还没有顾客不能按时收到商品的事情发生。亚马逊也因此而获得了巨大的成功。为了兑现承诺，贝索斯和一些最高层的主管们也以身作则，常去配货中心帮忙。
获得了口碑，还要赢得顾客的心，贴近顾客以取胜是商场上永远颠扑不破的真理。
贝索斯一再强调的也就是：“我们把一切心思都放在建立一个能够对客户用心，以及建立顾客忠诚度的公司上。”如果把这句话当作亚马逊公司的一贯宗旨的话，那么后来，亚马逊能拥有那么多的顾客，并且顾客人数一直保持高速增长，也就不足为奇了。
