客户认为售楼员故意报高价，上门要差价
情景描述
客户签约之后，突然又找上门来，说售楼员故意报高价，吃了差价。
错误应对
1.“您这是无理取闹，您说我们吃了差价，有什么证据？”
（这种质问的语气很容易招致客户更大的不满）
2.“我们根本没有吃差价。”
（这种没有事实根据的矢口否认，对客户来说没有任何说服力）
情景解析
客户成交以后，有的不良中介出于打击竞争对手的目的，往往会故意误导客户，让客户误以为售楼员在交易中吃了差价。如果客户误信了这种“谗言”，往往会义愤填膺，甚至按捺不住，直接到房产公司找售楼员理论和对质一番。
对于这种情况，售楼员只是一味地辩解自己没有吃差价，是根本不可能说服客户的。要想让客户信服，售楼员就必须拿出可信的证据来证明自己，比如，可以请业主出来为自己作证；可以拿出当初与业主签的卖房委托书以及与买卖双方签下的合同让客户核对；可以拿出近期同类房源的成交数据，为客户分析房价行情，等等。
当售楼员拿出证据证明自己并没有吃差价后，客户心里肯定会对售楼员充满愧疚和抱歉，这时候售楼员要及时为客户解围，表示自己充分理解对方的心情。经过这一步，客户的满意度和忠诚度将会大大提升。
话术示范
客户：“小刘，我问你，当初谈价钱到时候，你们是不是故意报高了，吃我差价了？”
售楼员：“金先生，您别着急，有什么话慢慢说。来，您先喝杯水。”
（先安抚客户的激动情绪）
客户：“昨天我听××房产公司的人说，我买的那套房子业主当时的报价只有65万元，你们却66万元卖给了我，肯定是你们故意吃了差价，是不是？”
售楼员：“哦，原来是这样。金先生，我真该跟您说声‘谢谢’。”
（故意给客户制造悬念）
客户：“谢谢？什么意思？”
售楼员：“谢谢您的坦诚和直爽。一般的客户遇到这种情况，大多会自认倒霉，认为合同都签了，再怎么回头算账也没有用，但心里却恨透了。而您却回来找我求证，这说明您对我们还是有几分信任的。所以我要感谢您。”
（动之以情，感化客户）
客户：“说这些没用，我只想知道你们到底有没有吃差价！”
售楼员：“金先生，我给您讲一个事，您就明白了。其实您买的那套房子，业主最初并没有委托给我们，而是委托给了您刚才说的那家房产公司，但是房子放了将近3个月也没能卖出去，业主没办法，只好收回了房子，在我们公司重新放盘。至于66万元这个价格，是您、业主和我们一起面谈下来的，不可能有任何水分，这一点您肯定是明白的。您稍等一下，我给您拿一下近两个月来××小区同类型房源的成交记录……您看，这套5号楼602的成交价是67万元，这套8号楼703的成交价是66.5万元，还有这套67.5万元，这套68.6万元……没有一套是低于66万元的，您看是吧？
（以事实和数据作证据，消除客户的疑虑）
客户：“哦……”
售楼员：“金先生，您的心情我非常理解，买房子毕竟是一笔大开支，谁也不希望自己被坑被骗，所以您回来找我是对的。有误会不要紧，把误会解开就好了，您说是吧？”
（给客户找个台阶下）
客户：“嗯。”
客户投诉某售楼员服务态度差
情景描述
客户因某售楼员服务态度差，打电话到房产公司进行投诉。
错误应对
1.对客户的投诉搪塞、敷衍。
（这种不负责任的做法很可能使客户更加不满，导致态势进一步恶化）
2.对客户的投诉表现出不耐烦的态度。
（这种做法无异于火上浇油，不但容易激化双方的矛盾，而且有损公司的形象）
3.把事情的责任推给客户，或者刻意偏袒自己的同事。
（这种做法会大大降低公司的诚信度，损害公司的信誉和形象，从而在很大程度上造成客户的流失）
情景解析
当客户因为不满公司或公司某个人的服务态度而提出投诉时，售楼员首先应该认真倾听客户的陈述，并及时向客户表示道歉，以缓解客户的不满情绪。如果客户的情绪比较激动，可以适当引导其把事情的来龙去脉说清楚。在倾听的过程中，售楼员要认真做好记录。待客户说完以后，售楼员要诚恳地向客户表示，他投诉的问题一定能得到认真、妥善的处理。最后要再次对客户表示诚恳的歉意，并对客户的意见和批评表示感谢。
特别需要注意的是，售楼员在与客户沟通的过程中，要尽量避免向客户作出一些没有把握或超越自己权限的承诺，否则一旦事后无法兑现，反而会更加损害公司的信誉和形象。
话术示范
范例1
售楼员：“您好，这里是××房产，请问有什么可以帮到您？”
客户：“我要投诉你们公司的售楼员李××，他的服务态度太差了！”
售楼员：“先生，对不起，请问您怎么称呼？您能把事情的原委详细跟我说说吗？”
（及时向客户表示道歉，以缓解客户的不满情绪）
客户：“我姓周，上周刚和你们签的购房合同。昨天我到你们公司咨询后续交接的问题，可是原来负责接待我的那个李××竟然对我爱搭不理，说有什么问题让我自己回去看资料，这就是你们对待客户的态度吗？收了钱立刻就变脸，真是一副小人嘴脸！”
售楼员：“周先生，发生这种情况我们感到很抱歉，您刚才所说的情况我已经记下来了，等会我就向公司领导汇报并进行调查核实，如果情况确实如您所说，我们一定会给您一个满意的交代。”
（向客户表示会对其投诉的问题进行妥善的处理，以示对客户的重视和尊重）
客户：“好的。”
售楼员：“麻烦您留个联系方式，我们会在三天内给您回复的。”
范例2
售楼员：“您好，这里是××房产，请问有什么可以帮到您？”
客户：“你们公司的服务也太差了吧，收完钱就什么事都不管了，真是太不负责任了！”
售楼员：“先生，对不起，请问怎么称呼您？是什么事让您如此恼火？”
（及时向客户表示道歉，以缓解客户的不满情绪）
客户：“我姓周。我在你们这里买的房子还不到半个月，厨房的水管就开始漏水了。我打电话给之前负责接待我的李××，他竟然说这种问题不属于他的职责范围，让我自己找人修理一下。这就是你们的服务态度吗？卖完房子收完钱就撒手不管了？”
售楼员：“周先生，发生这种事真的很抱歉，您刚才所说的情况我已经记下来了，等会我会立刻向公司领导汇报，然后尽快给您一个满意的解决方案。也非常感谢您对我们公司的批评和监督，我们一定会加强员工管理，避免再次出现类似的问题。”
（向客户表示一定会妥善处理其投诉的问题，并感谢客户对公司提出的意见）
客户：“嗯，你们得尽快把问题给我解决掉，不然我一定会投诉到底的！”
售楼员：“请您放心，我们一定会严格处理此事，直到问题解决为止。”
客户所投诉的问题责任不在公司
情景描述
客户到房产公司投诉，经过一番与客户的交流和沟通，售楼员发现客户投诉的问题是无中生有，或责任根本不在公司。
错误应对
1.“根据我们的调查，您说的问题根本不存在。”
（即便客户投诉的问题真的不存在，售楼员也不能以一副无关痛痒的态度来处理，否则很容易引起客户的不满，导致客情关系的破裂）
2.“这根本不是我们的问题，我们没有办法解决。”
（这种“事不关己”的做法不仅有损公司的形象，而且对客户缺乏应有的尊重，很容易破坏客情关系）
3.“您怎么能无理取闹呢，您是专门来找麻烦的吧！”
（这种不尊重客户又不负责任的说法，很容易激发客户的情绪，使事态进一步恶化）
情景解析
有些时候，客户因为只考虑到自己的利益，即便责任不在房产公司，也会到公司进行投诉。这时候，售楼员千万不要急着推卸责任或将责任归咎于客户，否则很容易激怒客户，导致事态进一步恶化。正确的做法是先向客户道歉，平复其不满情绪，然后再向客户作出解释，这样才能让客户感觉自己受到了足够的重视和尊重，觉得你是在为他的利益考虑。在此之后，售楼员完全可以将问题交由客户自己解决，同时诚恳地询问客户是否还需要其他帮助，让客户感受到你和公司对他的诚意。
在处理这类投诉时，售楼员务必谨记一点，那就是无论客户如何无理取闹，都要尽量避免与之发生争执和冲突，要时时以公司的信誉和形象为重。
话术示范
范例1
售楼员：“江先生，给您带来麻烦我们感到很抱歉。但是根据我们的调查，您所说的问题责任并不在我们这方，我们也无法为您作出答复。”
（对客户表示诚恳的歉意，以平复其不满的情绪）
客户：“我不管是谁的责任，反正你们今天得把问题给我解决了。”
售楼员：“江先生，根据规定，这个问题确实不在我们的责任范围之内，我们实在没办法作出处理。不过我们还是很乐意给予您相关的帮助，有什么其他需要我们帮忙的，您尽管说出来。”
（询问客户是否还需要其他帮助，让客户感受到你以及公司的诚意）
范例2
售楼员：“江先生，您的心情我非常理解。您放心，如果确实是我们的问题，我们一定会负责到底的。但是您刚才所反映的问题确实不在我们的责任范围之内，我们目前实在无法为您提供任何帮助。要不这样，等我们作出进一步的详细调查后再给您一个满意的答复，您看行吗？”
（使用拖延战术让客户先冷静一段时间）
客户：“好吧。”
售楼员：“谢谢您对我们的信任和支持，如果再有什么问题，您可以随时联系我们，我们一定会尽力帮您解决。”
（对客户表示感谢，并诚恳地表示愿意为其提供其他帮助）
客户：“好的。”
客户投诉的问题确实存在，但其提出的要求太高
情景描述
客户投诉的问题确实存在，但他的要求太高了，不符合合同规定，或远远超出了公司的承受范围。
错误应对
1.不顾客户的意愿，只管按照规定给予客户相应的补偿。
（这种做法不但难以解决客户的投诉，还可能导致客户向第三方机构进行投诉，给公司带来不必要的麻烦，并对公司的声誉和形象造成一定程度的伤害）
2.为平息客户的不满和投诉而轻易答应客户的要求。
（在客户的要求与规定不符的情况下，轻易答应客户的要求只会使自己陷于被动局面，不但无法实现对客户的承诺，而且会给问题的解决带来更多的困难和麻烦）
3.先与客户协商，协商不下来便对客户置之不理。
（这种做法会让客户觉得自己不被重视和尊重，不但无法消除客户的负面情绪，还可能导致事态的进一步恶化）
情景解析
当由于房产公司的原因造成客户的利益受损时，客户肯定会提出投诉和赔偿要求。如果客户提出的赔偿要求过高，不符合合同的规定，或者远远超过了公司的承受范围，售楼员必须采取谨慎的应对措施，既不能一口回绝，也不能随便答应。首先，售楼员要分析判断客户的投诉是不是自己能解决的，如果自己能解决，那就在合同允许的范围内尽快给客户一个解决方案。如果解决方案客户不能接受，售楼员就要及时拿起法律武器来维护公司的利益，例如向客户表明这种解决方案是符合法律规定和合同规定的。
如果依然无法说服客户，售楼员可以尝试着为客户提供一些象征性的额外补偿方式，尽量减少客户的损失，以求得问题的解决。如果客户比较难缠、软硬不吃，或者客户投诉的问题远远超越了自己的权限，售楼员要及时将情况汇报给上级领导，以便使问题得到及时、妥善的解决。
话术示范
客户：“你们签合同时答应12月份就能把房子的相关问题都处理完，可是现在都年底了，我们一家老小还没办法搬进去，我们租的房子再过两天就到期了，你们想让我们一家人露宿街头吗？”
售楼员：“吕先生，真的非常抱歉，这件事的确是因为我们的疏忽造成的。您放心，我们已经在抓紧时间处理这件事了，很快就能处理完了。”
（对客户表示诚恳的歉意，并用自责的方式征求客户的谅解）
客户：“很快？很快是多久？一两天？一两周？还是一两个月？恐怕到时候我们已经露宿街头了！”
售楼员：“吕先生，您的情况我们公司领导已经研究过了，决定按照合同规定给予您房价2%的补偿。”
客户：“2%的补偿？那顶个屁用！这一个月以来，我几乎天天往你们这里跑，不但把工作耽误了，而且年前能不能拿到房子还是个未知数呢。不行，你们必须多赔我些损失，至少也得赔5万块钱。”
售楼员：“吕先生，我们的赔偿数字是按照合同上的规定来的，是有理有据的，而且合同也是您签了字的，是具备法律效力的。”
（运用合同和法律的双重效力说服客户）
客户：“那你们也不能就这么把人打发了啊！”
售楼员：“吕先生，出现这种情况、给您添这么大的麻烦，我们实在感到非常抱歉。要不这样吧，我再跟我们领导请示一下，看能不能再额外帮您支付一年的物业费，您看可以吗？”
（再次对客户表示歉意，并提出替代性的补偿方式）
客户：“那好吧。”
