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第18章 化解客户疑虑和不满——异议处理情景训练(1)

客户在看房、选房的过程中,内心难免会产生一些不认同、有疑问、有顾虑的情绪或意见,这就是所谓的异议。俗话说:“嫌货才是买货人”,当客户以谨慎、挑剔甚至是吹毛求疵的方式对房子表示出这样或那样的不满时,恰恰表明他们对房子产生了一定的好感和购买意向。所以说,异议并不是成交的绊脚石,而是成交的敲门砖,只要售楼员能够正确地看待异议,恰当地处理异议,就能及时消除客户的顾虑,极大地增强客户的购买信心,最终促成交易的达成。

客户说“这套房子不怎么样,我不是很喜欢”

情景描述

售楼员向客户推介完房子以后,问客户感觉如何,客户说:“不怎么样,我不是很喜欢。”

错误应对

1.“这房子多好啊,您怎么会不喜欢呢?”

(这种反问的语气对客户缺乏礼貌和尊重,而且有讽刺客户“好赖不分”的意思,不仅难以化解客户的异议,而且可能引发客户的不满)

2.“既然您不喜欢,那我带您去看看别的吧。”

(客户说不喜欢以后,售楼员应该先了解一下原因,这样才能清楚客户的需求,以便进行有针对性的推介和带看,否则只能徒劳无功)

3.“既然您不喜欢,那就算了。”

(这是一种消极应对的方式,做销售势必要面对客户的异议,一听到异议就打退堂鼓,永远也做不好销售)

情景解析

当售楼员询问客户对带看房源的感觉时,很多客户会脱口而出“不怎么样”。在遇到这种情况时,售楼员首先应该了解一下客户提出这种异议的原因,即客户到底为什么会说这套房子“不怎么样”,然后再想办法应对客户的异议。因为在与售楼员洽谈时,客户出于某些利益方面的考虑,很可能不愿说出他的真实想法或意见,有时候甚至会提出一个假异议来搪塞售楼员。如果售楼员不搞清楚客户真实的异议是什么,而只是根据客户口头上的异议来处理,那么就会像“竹篮打水”一样——忙活了半天最后的结果却是一场空。

话术示范

范例1

售楼员:“韩先生,您觉得这套房子怎么样?”

客户:“不怎么样,我不是很满意。”

售楼员:“哦,那您觉得哪些方面不太满意呢?”

(了解客户提出异议的原因)

客户:“这里交通不太方便,出门太费劲。”

售楼员:“韩先生,交通的问题您完全不用担心,出小区右拐不到500米就有好几条公交线路,而且好几个大超市的班车都在这里经过。”

(根据客户说出的原因化解客户的异议)

客户:“哦,但我还是觉得不太合适。”

售楼员:“除了交通问题外,您还有什么顾虑呢?能不能跟我说说,我们一起看看什么样的房子更适合您?”

(继续了解客户提出异议的原因)

客户:“这套房子面积太大了,总价太高,我担心我的首付不够。”

售楼员:“哦,那您觉得多大面积的比较适合您?”

客户:“100平米左右的就行。”

售楼员:“100平米左右的我们这里也有几套,就在离这里不远的××小区,要不我现在带您去看一下。”

(根据客户的需求提供相匹配的房源)

客户:“好的。”

范例2

售楼员:“韩先生,您觉得这套房子怎么样?”

客户:“我觉得不怎么样,我不太喜欢。”

售楼员:“请问您哪方面不太满意呢?能跟我具体说说吗?”

(了解客户提出异议的原因)

客户:“上星期我去看过××小区的房子,那个小区可比这里大多了,小区环境也好。”

售楼员:“是的,××小区的楼盘规模的确很大,环境、绿化等各方面也做得非常到位。不过那边地处市郊,交通不太便利。如果您想要规模大一点、小区环境好一点的房子,我们这里也有,而且就在市中心,要不我带您过去看看?”

(先对客户的观点表示赞同,然后根据客户的需求提供相匹配的房源)

客户:“好的。”

客户说“这里位置太偏了,交通不方便,我还是想住在繁华点儿的地方”

情景描述

售楼员带客户看完房子以后,问客户感觉如何,客户说:“这里位置太偏了,交通不方便,我还是想住在繁华一点儿的地方。”

错误应对

1.“这样的位置还叫偏,那您觉得什么样的地方才算繁华呢?”

(这种反问的语气对客户缺乏基本的礼貌,并且带有讽刺客户的味道,很容易引起客户的不满,对消除客户异议起不到任何作用)

2.“这样的位置怎么会偏呢?我以前带不少客户看过,谁都没这样说过。”

(这样的回答没有对客户的异议作出任何解释,对消除客户的异议起不到任何作用,而且用“谁都没有这样说过”作对比,有责怪客户太过挑剔之嫌,很容易导致客户的不满)

3.“这里位置的确偏一些,但是价格便宜啊!”

(用“价格低”的优势来弱化“位置偏”的劣势,这种做法原本是没错的,但这种表述方式无异于承认了房子地段差、位置偏这一缺陷,对消除客户的异议起不到多大作用)

情景解析

房源的位置是客户购房的重要参考指标之一。如果房源的位置比较偏僻,客户通常会提出异议,这时候售楼员要切记,千万不要刻意去掩盖位置偏这一缺陷,更不要试图编造一些子虚乌有的优点来欺骗客户。因为客户不是傻子,房子有什么缺点他们一眼就能看出来。当然,售楼员也不能直截了当地承认这一缺陷,那样会在无形中把这一缺陷在客户心里放大,对消除客户的异议非常不利。最好的方法就是采用“负正法”,即先说出房源的缺点,然后再说出房源的其他优点,用以冲淡房源缺陷对客户造成的负面影响。

售楼员在采用“负正法”时,一定要注意先说缺点再说优点,而且房源的优点要详细阐述,房源的缺点要简单陈述。比如,“这个小区虽然偏僻一点,但是环境要比其他小区好得多……”之所以要这么说,是因为在谈话过程中,人们往往更注意“但是”后面的内容。如果先说优点再说缺点,那么缺点就会在无形中被放大。另外售楼员还要注意一点,在表述房源的缺陷时最好不要重述客户的话,而应该用一些其他词语来代替,这样可以弱化房源缺陷在客户心中的影响。比如,客户说房子位置太偏僻,这时候你就可以用“这里的确不像市中心那么繁华、热闹,但是……”来回答他。

话术示范

范例1

售楼员:“韩先生,您觉得这套房子怎么样?”

客户:“房子倒是可以,就是这里位置太偏了,交通不方便,我还是想住在繁华一点儿的地方。”

售楼员:“嗯,这里的确不像市中心那么繁华、热闹,但是这里的居住环境比市中心好啊,空气清新、环境优雅宁静,很适合老人休闲和孩子学习,很多客户都想来这里买房呢!”

(利用小区环境好来弱化位置偏的缺点)

客户:“是吗?”

售楼员:“是啊。这个小区在绿化、生活配套设施方面做得非常到位,绿化面积达到了45%,而且小区内还有大面积的运动休闲场地、儿童游乐区等。看得出您是一个非常注重生活品质的人,周末或平时吃完晚饭后在小区里散散步、健健身,既锻炼了身体,又呼吸了新鲜空气,一举两得,多好啊!更重要的是这里的房价比市中心低得多,平均每平米要低2000多元呢!这样核算下来,一套100平米的房子就足足省下20多万元。您说值不值?”

(用小区的配套设施情况证明小区的环境优势,同时提出价格优势,以消除客户的疑虑,增强客户的购买信心)

客户:“可是这里这么偏,我想买个东西都不方便。”

售楼员:“韩先生,这一点您不用担心。出小区门口右拐,不到200米就有一个大型的菜市场,旁边还有很多便利超市、服装店、五金百货店、餐饮店、浴池、美容美发店,购物、吃饭、休闲都很方便的。”

范例2

售楼员:“韩先生,您觉得这套房子怎么样?”

客户:“房子还可以,就是这里位置太偏了,我还是想住在繁华一点儿的地方。”

售楼员:“韩先生,您说得没错,这里的位置确实有点偏,不如市中心那么繁华、热闹,不过这只是暂时的,过不了几年市政府机关就要搬到这边来了,到时候这里就会变成仅次于市中心的繁华地带了。”

(用未来市政规划消除客户的异议)

客户:“都这么说,可是市政府机关到底搬不搬到这里,谁又能说得准呢?”

售楼员:“这一点您放心,市政府机关搬迁到这里是迟早的事情。您没看报纸和网上公布的新市区规划方案吗?在这里买房就是买预期,绝对是有赚无赔,如果等到市政府机关真的搬过来再买,房价就不是现在这个价了,您说呢?”

(用报纸、网络公布的市政规划方案消除客户的疑虑)

客户:“那倒是。可是市政府机关搬迁毕竟不是一两天的事情,现在这里这么偏僻,怎么生活啊?”

售楼员:“这个您就更不用担心了。开发商在规划设计的时候已经充分考虑到这个问题了。出小区门左拐不到200米是一条正在规划中的商业街,已经有很多商铺陆陆续续入驻了。而且您不是有车吗,开车往东走,用不了10分钟就有一个大型商场,周围可热闹了,像快餐店、服装店、银行、邮政等,几乎什么都有。小区里还有一个24小时便利店,一般的生活用品在那里都可以买到。”

客户说“周围环境不好,太杂了”

情景描述

售楼员带客户看完房子以后,问客户感觉如何,客户说:“房子是不错,可是周边的环境太杂乱了。”

错误应对

1.“这里属于郊区,规划自然不如市中心好,但也不算很杂乱啊。”

(这种回答并没有对客户的异议作出有效的解释,很难达到说服客户的效果)

2.“可是这里房价便宜啊。”

(很多售楼员在听到客户提出房子的异议后,都会不自觉地拿价格优势来弥补,这是非常不明智的。即便售楼员说的是事实,也不能直接这样说,否则客户会觉得在你眼里他是个贪便宜或缺乏经济能力的人)

3.“周围这些建筑迟早都要拆迁重建,到时候就不会杂乱了。”

(用未来的规划来消除客户的异议无疑是个明智的选择,但在表达时最好拿出一些事实和证据来,以增强可信度和说服力)

情景解析

通常情况下,处在市郊的楼盘在市政配套方面会相对落后一些,尤其是小区周边因为尚未规划会显得比较杂乱。当客户提出这方面的异议时,售楼员最好用负正法消除客户的异议,即多向客户描述一些小区的优点和好处。比如,小区位于市政规划区内,不久的将来周边的建筑就会大规模拆迁重建;小区内配备了非常完善的生活设施,完全能够满足居民的正常生活需求;房价比市区便宜,而且升值潜力巨大;物价较市区低,能为客户节省不少日常生活开支等。在向客户介绍的时候,售楼员最好用一些生动、形象的语言,把小区未来的美好景象向客户描绘出来,比如要建公园、大型超市、金融中心等,以引发客户美好的想象,有效消除客户的异议。

话术示范

范例1

售楼员:“冯先生,您觉得这套房子怎么样?”

客户:“房子是挺不错的,就是周边的环境太杂乱了。”

售楼员:“冯先生,这一点您不用担心,这种杂乱情况只是暂时性的。这片区域属于新城规划区,未来三到五年里,这些周边的建筑都会拆掉重建,届时这里将变成一个新的住宅区,其他配套设施都会逐渐得到完善。”

(用未来规划消除客户的异议)

客户:“真的吗?”

售楼员:“我哪能骗您呢?电视和××报纸上对此事都有过报道,如果您不信可以回去查查。而且正是因为这个小区目前周边环境不太好,所以价格才这么低,平均算下来每平米才5000元,比市中心同等水平的房子要便宜2000多元呢!”

(用价格优势消除客户的异议)

客户:“可是住在这里日常生活不方便啊。”

售楼员:“冯先生,这一点您就更不用担心了,待会儿我带您在小区周围转转,您会发现这里其实什么都不缺,菜市场、便利店、饭店、美容美发店、洗浴中心一应俱全。还有一点就是,这里的物价相对市中心便宜很多,您在生活花费方面可以省下不少钱呢!”

(用小区配套设施消除客户的异议)

范例2

售楼员:“冯先生,您觉得这套房子怎么样?”

客户:“房子是挺不错的,就是周边的环境太杂乱了。”

售楼员:“冯先生,您买房子不光是为了居住,同时也有投资的打算,对吧?”

客户:“对啊。”

售楼员:“这就对了,相信您也非常清楚,买房投资最重要的就是房子的升值潜力。这个小区虽然目前比较杂乱,但是根据市政规划,未来三到五年内这里肯定会发生翻天覆地的变化。您知道××小区吧,几年前比这里还乱呢,房价才4000多元,可是现在都涨到8000元了,那些买房的业主收入正好翻了一番啊!”

(用房子的升值潜力消除客户的异议)

客户:“嗯,那这里现在每平米多少钱?”

售楼员:“平均每平米5000元,比市中心同等水平的便宜2000多元。买下来后您可以把它租出去,租金收入基本上就可以抵按揭款了。再过个几年等房价涨了,您只要一转手,就可以获得一笔不菲的收入。”

(用投资所能获得的价值消除客户的疑虑)

客户:“这里环境这么差,房子好租出去吗?”

售楼员:“这个问题您不用担心,像这个位置的房子,只要租金合理,绝对是抢手房源,前几天就有好几个客户想租这里的房子呢。”

客户说“这里挨着马路太近,太吵得慌了”

情景描述

售楼员带客户看完房子以后,问客户感觉如何,客户说:“这里紧挨着马路,太吵得慌了,影响休息。”

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