第二章 快速提升你的职业素质 (2)
如果客户说：“我也需要A公司的L产品。” 你可以这样回答说：“就您刚才所谈的，L产品只是您所有要求中很小的一部分，对您最重要的还是B产品，而B和L我们做得都不错，尤其是B，：所以，B真的很适合您，您说是不是?”
【销售点拨】
在销售中应该以什么样的态度对待竞争对手呢？
1．不贬低、诽谤同行业的产品是销售员的一条铁的纪律。请记住，把别人的产品说得一无是处，绝不会给你自己的产品增加一点好处。
2．对待竞争对手除了给对手真诚的赞赏外，还要尽量掌握对手的情况。
3．在实际行动中，要承认对手，但是不要轻易进攻。
4．最好不要和你的客户进行对比试验。
5. 平时可多搜集对手的相关信息，对于竞争对手的缺点或产品存在的缺陷不要幸灾乐祸，对客户的提问要做出公正的回答。
不善于自我反省，屡错屡犯原地踏步
【阅读导入】
日本近代有两位一流的剑客，一位是宫本五臧，另一位是柳生又寿郎。宫本是柳生的师父。
当年，柳生拜师学艺时，问宫本：“师父，根据我的资质，要练多久才能成为一流的剑客呢?”
宫本答道：“最少也要10年罢!”
柳生说：“哇！10年太久了，假如我加倍努力地苦练，多久可以成为一流的剑客呢?
宫本答道：“那就要20年了”。
柳生一脸狐疑，又问：“如果我晚上不睡觉，夜以继日地苦练，多久可以成为一流的剑客呢?”
宫本答道：“你晚上不睡觉练剑，必死无疑，不可能成为一流的剑客”。
柳生颇不以为然地说：“师父，这太矛盾了，为什么我越努力练剑，成为一流剑客的时间反而越长呢?”
宫本答道：“要当一流的剑客的先决条件，就是必须永远保留一只眼睛注视自己，不断地反省。现在你两只眼睛都看着一流剑客的招牌，哪里还有眼睛注视自己呢?”
柳生听了，满头大汗，当场开悟，终成一代名剑客。
【精彩讲谈】
我们从故事中得到的启示是，要当一流的剑客，光是苦练剑术不管用，必须永远留一只眼睛注视自己，不断地反省；要当一流的推销家，光是学习推销技巧也不管用，也必须永远留一只眼睛注视自己，不断地反省要认识自己必须依靠自己与别人，自己就是前述的自我剖析，别人就是他人的批评。由于自我剖析往往不够客观与深入，因此要依赖他人的批评。
所谓“反省”，就是反过身来省察自己，检讨自己的言行，看自己犯了哪些错误，看有没有需要改进的地方。
一般地说，自省心强的人都非常了解自己的优劣，因为他时时都在仔细检视自己。这种检视也叫做“自我观照”，其实质也就是跳出自己的身体之外，从外面重新观看审察自己的所作所为是否最佳的选择。这样做就可以真切地了解自己了，但审视自己时必须是坦率无私的。
能够时时审视自己的销售员，一般都很少犯错，因为他们会时时考虑：我到底有多少力量?我能干多少事?我该干什么?我的缺点在哪里?为什么失败了或成功了?这样做就能轻而易举地找出自己的优点和缺点。为以后的行动打下基础。
要培养自省意识，首先得抛弃那种“只知责人，不知责己”的劣根性。当面对问题时，销售人员总是说：
“这不是我的错。”
“我不是故意的。”
“没有人不让我这样做。”
“这不是我干的。”
“本来不会这样的，都怪……”
这些话是什么意思呢?
“这不是我的错”是一种全盘否认。否认是人们在逃避责任时的常用手段。当人们乞求宽恕时，这种精心编造的借口经常会脱口而出。
“我不是故意的”则是一种请求宽恕的说法。通过表白自己并无恶意而推卸掉部分责任。“没有人不让我这样做”表明此人想借装傻蒙混过关。
“这不是我干的”是最直接的否认。
“本来不会这样的，都怪……”是凭借扩大责任范围推卸自身责任。
找借口逃避责任的人往往都能侥幸逃脱。他们因逃避或拖延了自身错误的社会后果而自鸣得意，却从来不反省自己在错误的形成中起到了什么作用。
为了免受谴责，有些销售人员甚至会选择欺骗手段，尤其是当他们是明知故犯的时候。这就是所谓“罪与罚两面性理论”的中心内容，而这个论断又揭示了这一理论的另一方面。当你明知故犯一个错误时，除了编造一个敷衍他人的借口之外，有时你会给自己找出另外一个理由。
【销售点拨】
很多销售员喜欢抱怨客户，抱怨老板，但就是不会反省，认识不到自己身上的缺点和毛病。而只有善于反省，才不会重复犯错误，才能一步一个脚印地前进。
避免在公司内打私人电话
【阅读导入】
小马是一名经理助理，相对于公司里其他的员工来说，她的工作较为轻松一些。公司为了联系业务方便，安了一部功能齐全的电话，就连越洋的长途电话功能都开通了。
小马是一个很开朗的女孩，所以她的朋友很多。小马便把公司的电话告诉了所有的朋友，让他们有事直接打到公司的座机上。
所有的朋友都知道了小马新的联系方式，为了小马着想，纷纷把电话打到了小马公司唯一的那部电话上。每次小马都不在乎是不是上班时间，只要有她的电话，她便眉飞色舞地聊上很长时间。还好公司的经理比较放纵她，没有因为她的这种行为批评过她。经理对她的要求不高，能够完成自身的工作也就睁只眼闭只眼地不追究了。类似这样的电话有来就有往，小马也常常趁着经理外出的时候，偷偷地给朋友们打电话。虽然经理对她没什么意见，可是同事对她的意见就大了。在同事的印象中，小马总是抱着公司的电话在说笑。在她心情舒畅地跟朋友说笑时，还会大声笑出来，笑声经常吓坏一些专心致志工作的同事，但碍于面子谁也没有指责她的这种行为。
公司的电话几乎成了小马的专线。有一次一个很急的业务电话，对方打了几次，电话都在占线，一气之下对方解除了合约，这使公司莫名其妙地损失了一笔买卖。公司经理真的生气了，经过全面的了解，经理发现那天小马占着电话和朋友聊了足足3个多小时。
经理大发雷霆，严厉禁止小马再拿公司电话打私人电话，一经举报便扣除当月的工资。为了能让小马记住这次教训，经理还扣除了她3个月的奖金。
【精彩讲谈】
作为电话销售员，在公司内打私人电话害己又害公。电话是公司运作上不可欠缺的主要工具，打电话来的几乎都和商业生意有关，如在打私人电话，恰巧碰上客户的急电，因为你的长舌，而占据了电话，就有可能给工作造成损失。同样，当你打完私人电话，精神已经懒散时，再开始工作，注意力很难再集中到工作上，便会减低了工作效率。
如果接到紧急私人电话，应简短地结束，如果不是很急迫的电话，应尽可能继续自己的事务，用“等一下我再打电话给你”或“晚上再说”做结语，速战速决。因为接到朋友亲友的电话，平常习惯了，就容易出现一些通俗欠妥的用语，不仅影响工作气氛，也会使别人对你产生不好的印象。所以接到朋友的电话还是应该用礼貌语应对，以免影响到工作场所的气氛。如果真的遇到非现在讨论不可的紧急电话时，先向上司主管报告，再用简短的时间解决，以免给别人漫不经心的感觉。
总之，上班时间用公司的电话作私人用，这种行为已明显地违反了规定。公司的电话是由公司付钱的，所以工作以外的事情都应该避免使用。任意以私人理由使用公司电话，都容易遭人非议。
【销售点拨】
公司电话，主要是为了方便与外界沟通，展业务之用。电话是公司运作上不可或缺的工具，若当做私人用具使用，是极其不礼貌的行为，也会引来老板的不满。
每天都要保持足够的电话量
【阅读导入】
电话销售人员的电话量与业绩应该是成正比的。一次，一名电话销售人员提到：“我们公司有个同事，电话量不是很大，但他的业绩也不错啊，而我们的电话量很大，业绩却一般。既然成正比，为什么我们的业绩不如他好？”这里所谈的正比只能是在其他条件相同的情况下才能成正比。如果这名电话销售人员在电话量不大的情况下业绩就已不错，如果提高他的电话量，结果会如何呢？相信他的业绩一定可以提得更高。
【精彩讲谈】
我们应当思考一个问题：电话销售人员每天如何才能保持足够的电话量？
1．必须制订日工作计划
电话销售人员需要做年计划、季度计划、月计划、周计划和日计划，从有效利用时间来讲，日计划是必须做的计划。
电话销售人员在每天下班前，一定要清楚第二天需要打的150个电话的名单，就不会一上班的时候再去想今天到底需要给谁打电话。
2．不要在打电话的黄金时间过度做准备
打电话前做准备是必要的，但也不要过度做准备。过度做准备一方面增加了电话销售人员打电话的恐惧感，另一方面占用可能的通话黄金时间。所以，打电话前想1分钟左右是必要的，但尽可能减少准备时间。对于重要电话如果要做准备，尽可能放在中午或者晚上。
3．同一类电话最好在同一个时间段打
打电话给客户会有不同的目的，有陌生拜访的、有第二次跟进的、有纯粹建立关系的和有谈判的等，每种类型的电话所花费的时间会不同，所做的准备也会不同。建议同一类电话放在同一时间段内打，则会提高电话销售人员的时间使用效率。比如，早上9∶00～10∶00打的是陌生电话，接下来打关键谈判电话，下午打跟进电话，等等。
4．充分利用黄金时间打电话
电话销售人员除了打电话以外，还需要处理一些文书性工作。如果能给电话销售人员配备销售助理更好，但如果没有的话，电话销售人员就需要自己处理这些文书性工作。应将这些文书性工作尽可能放在非黄金时间做，以提高电话利用率。
再者，电话销售人员也要养成积极的心态，只有这样才能保证提高电话量。
【销售点拨】
任何事情的成功都不会自然发生，它必须有良好的计划。你生命中的希望和理想要实现的话，就得先有目标和做好计划。
具备相应的专业知识
【阅读导入】
［一］
一家车行的销售人员正在打电话销售一种新型汽车。在交谈过程中，他热情激昂地向他的客户介绍这辆汽车发动机的优越性。
销售员：“在市场上还没有可以与我们这种发动机媲美的产品，它一上市就受到了人们的欢迎。先生，您为什么不试一试呢？”
客户：“请问汽车的加速性能如何？”
销售员：“这个，这个啊，我也不太清楚，但我知道它一定不错。”
客户：“我现在还有事，先这样吧。”
［二］
某销售员在为一家非常知名的住宅照明公司服务。就在2005年底，公司想借用现有渠道扩大产品线，开发出了商业照明产品。设计人员开发商业照明产品的初衷是好的，但是当产品放到经销商面前的时候，却遭到了他们的联合抵制，原因只有一个：贵。当然，或许这也只是他们不愿进货的一个借口。
销售人员：“方老板，您好，我是××公司的产品工程师，您对我们公司开发的商业照明产品有什么好的建议吗？”
客户：“产品是不错，但价格太贵了。”
销售人员：“这就是你不愿进货的原因吗？”
客户：“对，你想价格一高，买的人就少，我这生意还能好做吗？”
销售：“贵？您有什么根据？您了解我们的材质吗？您了解我们的工艺流程吗？您知道我们的铝材采购成本是多少吗？……”
客户：“问题是你们的产品看起来跟别家也没什么区别，看不出优势来。”
销售人员：“很好，外观大家都差不多，但您知道安装这种产品可以比别人少用多少时间吗？你知道这种产品的使用寿命是多少吗？你知道它的损耗功率是多少吗？……”
客户：“真不愧是专家。那我们先进一小批货试试销量，再决定以后的进货数量。”
【精彩讲谈】
无论在销售过程中，还是售后的服务中，一个出色的销售人员都应具备相应的专业知识。
不管你推销什么，人们都尊重专家型的销售人员。在当今的市场上，每个人都愿意和专业人士打交道。一旦你做到了，客户会耐心地听你说那些你想说的话。这也许就是创造销售条件、掌握销售控制权最好的方法。
除了对自己的产品有专业化的了解，有时我们也要对客户的行业有大致了解。
电话销售人员在打电话给客户以前，若对客户的行业有所了解，就能以客户习惯的语言和客户交谈，拉近与客户的距离，使客户的困难或需要立刻被觉察而得以解决，这是一种帮助客户解决问题的推销方式。
【销售点拨】
电话销售人员只有具备过硬的专业知识，才能应对客户提出的各种问题。
