第二章 迅速调整到临战状态 (3)
【案例】
一次，某公司电话销售员小王正和同事们聊天时，一位客户打电话过来询问一些关于产品的问题。小王匆匆忙忙地就拿起了话筒，因为思绪还没有从刚才聊天的话题中拉回来，所以小王的回答有些词不达意。再加上旁边同事的嬉笑声也不绝于耳，笑声清晰地通过话筒传到客户的耳朵里。不到一分钟时间，客户只说了一声“过分”，就把电话挂断了。小王呢，还傻站在那儿不知所以然呢。直到后来业务经理找小王谈话时，他才猛然间意识到自己所犯的是一种什么样的错误。
【方案解析】
电话销售人员在中午休息的时候，同事之间愉快地交谈聊天，如果此时电话突然响起，此时，如何处理才是最妥当呢？
对这种情形，最糟糕的应对就是在和同事闲聊时拿起听筒，一面聊天一面听电话，这样很容易就把闲聊声传到对方耳中。即使没有如此，以和朋友谈话时的轻松语调接听电话也是非常失礼的。
电话是可以把周围的声音传到对方耳中，尤其近年来，电话的收听效果愈来愈好，数米内的声响都能听得十分清楚。所以，公司严禁在打电话人身边高声谈笑，是有其道理的。
如果电话铃响起时，你和同事正在聊天，最好过三秒钟再接电话，让情绪恢复一下，转换一下心情。因为和同事交谈时，接听电话后所发出的第一声，容易给人慵懒闲散的感觉；如果是和同事大声辩论时，电话中的声调也自然变得怒不可遏，以如此的心情去接听电话，很容易就给对方带来不愉快，或给对方留下不好的印象。尤其边谈笑边接电话，在商业电话的应对上是十分失礼的。
此外，很多人喜欢用手去盖住听筒后和旁人说话，更甚者则批评对方，这是非常不好的习惯。根据实验显示，即使掩住听筒，邻座人的说话声仍然依稀可闻。如果电话附有保留键，在请对方稍等时，一定要按下保留键，以免铸下大错。
【思考练习】
当您和同事正在聊天时，电话铃声大作，您该怎么办？
不动笔墨不连线
【销售细节】
有很多电话销售人员仰仗自己记性好，常常在和客户通电话时，不屑于拿笔做记录，而事后在满足客户需求时，又常丢三落四；向上级汇报客户情况时，也是吞吞吐吐，脑子“短路”。为此没少被领导批评。俗话说：“好记性，不如烂笔头。”
【案例】
戴尔电脑的工作人员必须通过考核之后，才能真正成为顾客服务的电话代表。这些代表们除了具备完整的知识及训练有素的头脑外，他们更拥有一部巨大而又值得信赖的“大脑”——这部安置于电话代表座位前的电脑，储存着完整而充足的资讯，一旦你的基本资料已经输入资料库，你所打来的每一通电话，就会以非常谨慎的态度被处理。只要按下几个按键，就可以在荧屏上看到你的完整交易记录，包括在公司的职位、职业、第一次求助时间、购买电脑的日期、机型、购买电脑前对电脑系统所具备的概念、使用电脑的程度等。而该代表也可以扫描到你即将订购的机器，帮你确定是否能满足你的需求，并考虑与你现有的配备调和搭配。
【方案解析】
很显然，戴尔的成功很大程度上依赖于它所建立的客户资料库，借助于计算机系统，这种操作更简单明了。如果不用计算机系统，就建议你用传统的纸笔记录法。
当一名销售人员和客户谈话时，应一面接电话、一面拿笔做好备忘录，这是商业电话的原则，也是一名合格的电话销售人员的必备素质。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的备忘录用纸和工具。由于做备忘录有其重要性，如果没有事先做好准备，一旦要用就请对方稍等，然后翻遍抽屉，拼命寻找备忘录用纸时，不但暴露了缺乏办事效率的弱点，同时让对方久候也相当失礼。
最好能在电话铃声响时，左手拿起话筒，右手则马上备妥要用的纸和笔。如此一来，电话交谈的内容就会自然而然地被记录了下来。过后，销售人员可以整理备忘录，找出客户的需求及遇到的难题，然后在旁边写上解决的办法，为以后和客户的顺利沟通做好准备。也可以据此找出自己的不足或公司产品的不足，引起公司注意并取得妥善解决等。
某销售经理对公司新来的一批电话销售人员进行岗前培训，培训开始时，他环顾四周，发现6名新员工中只有2名带着笔记本做记录。10分钟之后，他提了一个问题让没做笔记的4名员工回答，结果有一名员工结结巴巴地回答不完全。另外三名直接说不会。这位经理说这个问题是他讲过的，又问那4人为何不做笔记，结果他们都说自己认为能凭脑子记住。听完这些话，经理很严肃地告诉他们，做他们这一行的，打电话前，要在电话旁放好纸和笔，以便随时记录，光靠脑子是不行的。
正如上面的那位销售经理所说，如果一名电话销售人员在接电话时没有做好备忘录，打电话来的人究竟是谁，很容易就会忘记或混淆，类似这种失误时常会发生。身边如果没有备忘录用纸，只能边听边勉强地记在脑中，但人类的记忆力常会有模棱两可的意外发生，极容易搞混，也许你才放下听筒，就会对自己的记忆产生怀疑。如此一来，自然无法巧妙地接听电话，重要的数字一记错，很可能就犯了弥天大错。
所以，电话销售人员要十分重视用笔记忆，做好备忘录的重要性。
在电话销售过程中，与顾客通话的时间是有限的，他或她可能记不住你以前打电话时提到的姓名或你的声音。因此，每次你与顾客通电话都必须记录顾客说些什么，这样才会让你记住顾客在上一次通话中谈论的是什么内容。在这个系统中，还应按照目前和近期的销售、服务情况或潜在的提名推荐情况，来进行不同的分类。当然你愿意和“活跃在市场”上的那些很重要的客户打电话，而不太愿意和一般的、不太积极的客户们打电话，你可以用一种带隔离标签的、无封面的活页夹来放单据资料。这种隔离标签可以把你每日、每周、每月要打的电话按组很清晰地隔离开来，也就是说，把需要相同频率的跟踪电话的客户资料放在一起。
这个过程中，你需要注意做到下面几点：
1．按顾客或公司名字归档。
2．做好承诺回电的准备。
3．准备笔、纸记录重要信息，如顾客有什么需求，有什么时间限制，有什么新异议等。
4．你可以用各种方法检索记录（通过产品、邮编号码、随访日期等。）
5．写下随访的目的并记下给顾客寄些什么信息资料。
当然上面是一些比较传统的做法，但仍然值得借鉴。现在，随着计算机技术的发展，建立资料库就显得更便捷迅速了。戴尔可算是这方面的一个成功典型。
此外，你还可根据需要，利用电话销售的一些专用表格，进行电话跟踪检查，填写完毕后放入客户数据库中。
【思考练习】
下面是一张客户档案表，请你复制后填写完整。
客户档案表
客户名称___________
地址_______________
负责人姓名_________
地址________________
备注________________
铃响10次不算久
【销售细节】
许多电话行销中只是将他们的工作视为一个巨大的销售促成阶段，却未能了解其长期性，往往显得急不可耐，以致鲁莽草率，最后只得丢掉了生意。
【案例】
你会不会也曾有这种情形发生？假日时独自一人在家闲来无聊，洗洗被单吧！在阳台铆足了劲，左搓搓右揉揉，电话铃声突然响了，赶紧把手洗干净，好不容易排除万难接了电话，却已传来嘟嘟声！“咦！怎么挂了。”心里的滋味相当难受，于是又回到阳台完成那未完成的使命。
【方案解析】
电话销售人员也同样如此，如果你的客户好不容易跑到电话旁边，而里面传来的是一阵忙音，客户会怎么想？
有时候销售人员打电话到私人住宅，因为上班族女士回到家里有一大堆的家务要忙，哪有闲工夫等在电话旁，铃响一两声就接？通常都是在忙自己的家事，电话铃响了，放下手边的工作，好不容易接了电话换来的却是嘟嘟声，气都气饱了！再回去做家事，一下电话又响了，又费了九牛二虎之力接了，还是嘟嘟声，心中的烦恼可想而知，再也没心情做其他事了，如果她终于接到了你的电话时，心中就已留下对你不好的印象，那推销也多半没什么指望了。这岂不是非常糟糕？所以如有必要联络公事的话，打电话时需特别留心，尽可能等电话响了10声左右，确定没人接时再挂掉。
一般来说，打电话到公司时，通常2～3声时就会有人接电话。遇上特殊情况，至少响了10声再挂上电话，这时，如果2～3声就不耐烦的话，容易失去许多机会，如她可能刚离座去影印东西或是去化妆室，等到回来时，电话正好断掉，她在懊恼，你不也同样在生闷气吗？而这种闷气如果被带到你们的下一次谈话中，大事就不妙了。所以给对方机会也给自己一次机会，多等一下说不定机会就由此而来。
对于一名有良好素养的电话销售人员来说：铃响10次不算久。
【思考练习】
在电话被对方接通前，你会等多久呢？
