第二十一章 洞察人性，站在客户角度考虑问题：换位思考的习惯
换位思考，是营销工作中常用的也是最有效的思考方式之一。作为一种经营理念，换位思考的要点是从对方的角度去想、去考虑，了解对方之所需所想，从对方角度出发处理问题。善于站在客户角度考虑问题，才能有效突破业绩障碍。
在美国零售业中，有一家知名度很高的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。
有一次，彭奈到爱达荷州的一个分公司去视察业务，他没有先去找分公司经理，而是一个人在店里“逛”了起来。
当他走到卖罐头的部门时，店员正跟一位女顾客谈生意。
“你们这里的东西似乎都比别家贵。”女顾客说。
“怎么会，我们这里的售价已是最低的。”店员说。
“你们这里的青豆罐头就比别家贵了三分钱。”
“噢，你说的是绿王牌，那是次级货，而且是最差的一种，由于品质不好，我们已经不卖了。”店员解释说。
女顾客讪讪的，有点不好意思。
店员为了卖出产品，就又推销道：“吃的东西不像别的，关系一家老小的健康，您何必省那三分钱。这种牌子是目前最好的，一般上等人家都用它，豆子的光泽好，味道也好。”
“还有没有其他牌子的呢?”女顾客问。
“有是有，不过那都是低级品，您要是想要的话，我拿出来给您看看。”
“算了，”女顾客面有愠色，“我以后再买吧。”连挑选出的其他罐头她也不要了，掉头就走。
“这位女士请留步，”彭奈急忙说，“您不是要青豆吗?我来介绍一种又便宜又好的产品。”
女顾客愣愣地看着他。
“我是这里专门管进货的，”彭奈赶忙自我介绍，消除对方的疑虑，然后接着说，“我们这位店员刚来不久，有些货品不太熟悉，请您原谅。”
那位女士不好意思再走开。彭奈拿过某种牌子的青豆罐头，他指着罐头说：“这种牌子是新出的，它的容量多一点，味道也不错，很适合一般家庭用。”
女顾客接了过去，彭奈又亲切地说：“刚才我们店员拿出的那一种，色泽是好一点，但多半是餐馆用，因为他们不在乎贵几分钱，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有点划不来了。”
“就是嘛，在家里用，色泽稍微差一点倒是无所谓，只要不坏就行。”
“卫生方面您大可放心，”彭奈说，“您看，上面不是有检验合格的标志吗?”
这笔小生意就这样做成了。顾客走后，分公司经理闻讯赶来，那位店员才知道彭奈原来是总公司的老板。
彭奈说：“我看得出你是个热心于工作的店员，只是技巧不够，只要你肯用心，很快就会学会的。现在我把刚才的情形分析给你听。
“当顾客嫌东西贵时，虽然原因各有不同，但主要的原因是想买便宜的货物，你要能够站在顾客的角度思考，了解他的需求后，再向他介绍合适的东西，要做到让顾客心里有这样一种感觉：他买的是一种很适合他用的东西。以刚才的青豆罐头为例，顾客既然嫌贵了，你就不应该再强调那种品牌如何如何的好，应该说：‘那种品牌的产品，定价都较高一点，我建议您用这种牌子的看看，东西也很不错，价钱则便宜了五分钱。’假如你看她有了要买的意思，你要轻描淡写地说明这种产品的缺点，就像我刚才那样，让顾客了解罐头的情况。你不妨这样说：‘很多顾客吃了这种罐头都说，色泽虽然稍差一色，味道一点也不差。’这样一交代，就符合我们不欺骗顾客的原则了，而且还满足了顾客的需求，对不对？”
分公司经理和店员都心服口服。
店员与女顾客谈生意，当顾客提出东西贵了的时候，店员还是一味地推销贵的商品，并让顾客产生一种感觉：便宜的就是次等货，最后导致顾客决定放弃购买。这个店员没有站在客户的角度考虑问题，也没有弄清顾客的心理需求，这是一种典型的缺乏深入思考能力的表现。要知道，优秀的推销员要理解顾客关注的并不是所购产品本身，而是关注通过购买产品能获得的利益或功效。
当女顾客要离开时，彭奈的出现让销售“柳暗花明”了。“您不是要青豆吗？我来介绍一种又便宜又好的产品。”这句话一下子就抓住了顾客的心理。接下来，彭奈又充分发挥了自己的逻辑思维能力，从容量、味道、价钱等方面进行说服，最终做成了这笔小生意。
这笔生意的成功，关键就在于彭奈进行了换位思考，把握了顾客的真实需求，并进行了有针对性的推销。
优秀的推销员关注顾客而非产品本身，他们在销售之前往往会站在顾客的角度来考虑问题，将心比心、感同身受。这与拙劣的推销员只顾向顾客推销产品而不站在顾客的角度考虑是否真正需要是完全不同的。
