让顾客满意的服务是成功卖出商品的最重要的武器。无论是售前服务还是售后服务，有关产品的或无关产品的，只要顾客满意了，销售给顾客产品也就是顺理成章的事了。只有提供一种超越顾客满意的服务，才能赢得更多的回头客。
时刻以顾客为中心，关注顾客的需求
在市场竞争越来越激烈的形势下，如果仅仅依靠商品的功能齐全、质量优良或者低廉的商品价格，根本无法获得更多顾客的青睐，更无法提升顾客忠诚度。对卖家来讲，你在为顾客提供服务的过程中，是否始终都以你的顾客为中心，是否始终关注顾客的需求，这是非常重要的。
始终以顾客为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以顾客为中心应是一种具体的实际行动和带给顾客的一种感受。如快速地为顾客倒上一杯水，真诚地向顾客表示歉意，主动帮助顾客解决问题，在顾客生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候，在顾客等候时为顾客准备书刊杂志以消磨时间等。
近年来，笔记本电脑因便利的移动性而受到了个人消费者和企业用户的广泛青睐。然而，随着应用的普及，频繁移动所导致的潜在损坏风险成为困扰用户的后顾之忧。凭借高效独特的直销模式，戴尔对用户的需求做出了迅速回应，就是要以不断完善的服务项目全面提升用户的应用体验。
周先生于2007年6月底订购了一台戴尔笔记本电脑，由于价格不菲，他携带和使用时总是小心翼翼。但事有不测，2007年7月19日，周先生准备打开笔记本电脑时，不小心将其摔在地上，笔记本电脑的液晶显示屏顿时成了大花脸。像这种因顾客自身原因造成的商品损坏，厂商一般会免费维修，但损坏的零部件还得顾客自己买单。虽然可能付出高昂成本，周先生仍抱着试试看的心理拨通了戴尔的售后服务热线。戴尔中国的服务代表热情地接待了他，告诉他戴尔的所有笔记本电脑现在都随机带有一年针对移动系统意外损坏的“全面保护”服务，戴尔维修工程师将在24小时内上门为他进行免费维修和部件更换，并提醒他如果在24小时内没有得到服务，可以向戴尔公司投诉。
然而不到两个小时，戴尔售后服务中心便给周先生打来电话，详细询问了有关情况，并征求他下午上门维修是否方便。第二天，周先生刚到办公室，戴尔维修人员已到门口，为周先生更换了液晶显示屏，并对电脑进行了一次全面维护，整个过程前后不到一个小时。临走时，维修人员只是请周先生在维修单上签上自己的名字，没有任何其他要求。很明显，戴尔提供给他的是一次全免费的售后维修服务。
更令周先生没想到的是，在戴尔工作人员走后不久，他又接到了来自戴尔公司的服务跟踪电话，向他询问戴尔工作人员上门维修的情况，并请他提出建议和意见。
确实，因用户自己原因造成的商品损坏事故，戴尔却完全承担了所有责任，真正体现了戴尔将顾客视为上帝的顾客价值观，并将这种价值观贯穿在自己所有企业行为中。与这样的企业打交道，作为消费者完全有100个理由感到放心。
日常生活中沟通的效果取决于对方的回应，服务亦是如此。要怎样才能取得更好的成果呢？还是在于顾客的感觉。所以，作为卖家，你必须让顾客感受到你是处处以他为中心。这样，顾客才会对你及你的商品产生忠诚感，才有忠诚度可言。
一个优秀的卖家想让顾客做出什么样的决定，取决于卖家肯定的是顾客哪一部分想法。肯定顾客的想法落实在卖家的服务策略中，就是不断地用心认同顾客：认同顾客的主张、价值观。而认同最直接的表现就是一切以顾客为中心，时刻以顾客为中心。
卖家卖商品最忌见利忘义，要想与顾客维持双赢的关系，就要在实现自身利益的同时为顾客创造最大价值。如果只考虑自身利益而不惜欺骗顾客，那么最终只能被顾客所抛弃。卖家千万不要贪恋眼前小利而进行不利于顾客利益的活动，这样会直接导致顾客对卖家的不信任。
信任不是转眼就可以赢得的，需要长期的努力，但是转瞬之间就可能失去，信任必须通过顾客口耳相传在顾客当中散播开来。即使之前卖家已经令顾客对自己拥有了99%的信任，但仅仅这1%的不信任就会使接下来的沟通出现重大逆转。
设身处地的为顾客着想是做到始终以顾客为中心的前提。作为卖家，能经常地换位思考是非常重要的，设身处地为顾客着想就意味着你能站在顾客的角度去思考问题，理解顾客的观点，知道顾客最需要的和最不想要的是什么。
服务不能随随便便，顾客满意为上
对于顾客的满意度来说，它包含很多内容，不能简单地划分成什么商品，什么服务，什么售前，什么售后，这都是不明确的。或者说是没有从顾客角度来分析什么是“满意度”。
顾客主观其实不需要什么商品，当然这是在卖家没有给顾客推荐之前，不知道要什么样的服务，就更不要提到是什么时候需要服务了。顾客需要的是解决他们问题的方案、方法和解决问题的事实。卖家就要从顾客为了解决问题的角度去出发才能最大限度地做到让对方“满意”。而那些销售的商品以及服务，还有配套的调查、问卷、顾客关系管理等，都是为了达到顾客目的的工具，就像我们要打开大门时用的钥匙，这钥匙对我们有用，而对大门里面的人是没有这个概念的。如何提高顾客的满意度应该从顾客的角度考虑问题，从卖家的立场解释问题，最后按照有利于大家利益的方法来解决问题。这样是让顾客满意的有效方法之一，满意是主观概念，不是具体的行动和单一的某种行为。
我们要明白并非所有的客人在商品及相关问题上都是专家，我们更应该做到替顾客想顾客没有想到的，替顾客做顾客不能做到的，这样，才能做到让顾客满意。其实，当我们为顾客提供了他意想不到的服务，那种惊喜将是溢于言表的，可谓事半功倍。事实上，顾客的满意就是在一次次自己感觉到的惊喜中获得的，比如，一份意外的礼物常常会起到意想不到的效果。
何宇是某家房地产公司的业务员。一位老先生嫌市区吵闹，空气不好，老两口打算在开发区买一套房住，但他们在多家售楼公司间徘徊，不知道选哪家的楼盘。
这位老先生的老伴得了胃病，这给了何宇一个突破。何宇首先以追踪反馈信息的名义拜访老先生，但只和他们谈一些保健知识，说自己做中医的父亲治疗胃病很有一套，老太太便让何宇帮忙。当晚，何宇让父亲提供一个治疗胃病的偏方。
第二天，何宇按照偏方买了中药送上门，第三天一早又去探望。此后每隔几天，何宇就去探望一次，丝毫不提房子的事情。到第五次上门，两位老人拉着何宇说：“闺女呀，今天下午我们一起签购房合同吧。”
只要是从何宇手里买房子的顾客，她都尽其所能地给予帮助。有付出就有回报，顾客也十分关心何宇，主动为何宇提供信息，介绍顾客。
何宇的销售一直居于所有同行之首。
何宇成功售楼的案例告诉我们：让顾客满意的服务是销售成功的最重要的武器。
很多时候，顾客满意度的高低在于卖家提供的服务及与顾客的沟通是否到位。
卖商品，只有重视每一个顾客，全真心地投入才能做好。无论是售前服务还是售后服务，有关商品的或无关商品的，顾客的满意是心理的东西，攻心为上。只要顾客满意了，销售也就成了。让顾客满意说起来很容易，实际操作中也有很多技巧。
在技术咨询中，很多顾客因为不熟悉技术设置，卖家解释了一遍还弄不清楚，卖家往往就会产生烦躁情绪，这时很多顾客就会怕你认为他很笨而不敢再问，但如果你问：“哦，不知道我解释的还算清楚吗？”这样，顾客就会感到很轻松乐于继续提出问题，从而达到良好的沟通。
在与处于愤怒状态中的顾客沟通时，婉转地指出顾客的不礼貌也很重要。如果顾客非常生气，遇到这类顾客，只要尽快地制止住顾客的激烈态度，引导顾客到实际问题解决的沟通上来，就能让卖家提高工作热情，从而更好地做好服务工作。
在销售服务的技巧中，最重要的是有效地利用提问技巧。很多人认为，向顾客提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在顾客服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，提问的目的只不过是给顾客提供一种发泄的渠道而已。
提问的好处：通过提问，尽快找到顾客想要的答案，了解顾客的真正需求和想法；通过提问，理清自己的思路，这对于销售服务至关重要。
“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚顾客想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的顾客逐渐变得理智起来。顾客很愤怒，忘记陈述事实，你应该有效地利用提问的技巧，顾客这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变好起来，这是提问的第三个好处。
被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。
现在的顾客在意的是：卖家提供的服务是否有水平、有品质，卖家行为是否得体，是否能让顾客感到舒服；卖家的商品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望；卖家的销售服务，是否有一流的流程，是否能够充分照顾到顾客的感受；服务是否具有附加价值。
赢得顾客的信赖，和顾客建立长期联系
很多卖家已经意识到，拥有忠实的顾客群体远比人们想象中的要难得多。要想获得顾客忠诚，首先要赢得顾客的信赖。
为了建立和增强顾客对卖家的信赖感，卖家必须及时而深入地挖掘顾客的真实需求。想要真正了解顾客的真实需求并不难，关键是卖家要做到以诚相待，同时要采取科学的方法对顾客需求进行准确的预测和充分的理解，从而提出切实可行的解决问题的方案。
一家电器老板接到了一个空调安装任务。电器老板去安装时发现顾客家在二楼，但安装外机的房子窗户是旧式连体防盗窗，根本打不开。之前顾客也咨询过一些其他公司的装空调师傅，他们说：如果要安装，就必须把窗户换掉。
电器老板面对这样的难题没有一走了之或一拆了之，而是从顾客的利益出发，再三研究安装方法：一个人先依靠梯子站到一定高度，再由另一个人利用安全带把他拉升至安装位置，悬空作业安装外机支架，最后加长管线接到要装空调内机的房间。虽然这样安装有一定的危险，而且需要更长时间的工作，但电器老板还是耐心地从下午一点半一直工作到晚上七点，终于在没有拆窗子的情况下将空调安装到位，并将空调调试好。
面对这样的电器老板，顾客信服了，还专门送来一面锦旗表扬致谢。
“这样的安装费时、费力，以前没人肯来做，电器老板做到了，而且做得很好！”顾客不停地夸电器老板的服务。
其实，将心比心，你想想看，装个空调还得换个窗户，又费钱又麻烦。在服务过程中，电器老板能够站在顾客的角度倾力为顾客解决问题，让顾客享受到最大化的独特价值，赢得顾客的信赖自在情理之中。这样，这位电器老板的顾客忠诚也就是顺理成章的事了。
如果一个卖家在处理顾客关系的过程中没有真正将工作做到实处，那么，无论卖家多么标榜自己的真诚，最后都将无法得到顾客的充分信赖。
最终，卖家只能被顾客所抛弃。不了解顾客的真正需求，这是很多卖家失去顾客信赖的重要因素之一。虽然一些卖家标榜自己始终是从顾客的实际需求出发，实际上，他们的这种标榜只是对商品或服务的一种宣传，他们的市场宣传手段与顾客的真正需求相脱离之时，留给顾客的便是被愚弄的感觉。
卖家首先要明确顾客对相关的商品和服务都有着一定需求，而且只有在顾客的这些需求得到真正满足之后，顾客才可能建立对商品的信赖。然后，卖家要注意培养自己的观察能力和分析能力。如果没有良好的观察能力和分析能力，那么顾客的真实需求就很难被真正理解，这将直接导致顾客的不满。不断提高自己的专业知识，只有具备了很高的专业水平，才有可能在深入了解顾客真实需求的基础上为顾客快速地解决问题，也才能赢得顾客信任。
总而言之，赢得顾客的满意和信赖，卖家未来的发展才更具竞争力。
博恩·崔西是世界顶级管理与营销培训大师，被认为是全球推销员的典范，他曾经被列入“全美十大杰出推销员”。这位大师十分注重和顾客建立长期联系的作用，并且在对学员的培训中一直强调这一点，他说：
“必须向顾客提供一种长期关系，然后尽一切努力去建立和维护这种关系。”与顾客建立联系除了建立在服务目标之上的服务沟通之外，其实还可以包括很多方式，而有时交易之外的联系往往更容易使你和顾客保持亲近，让你的顾客对你忠诚。
这里所谓的“交易之外的联系”，主要是指不将服务商品或服务作为行为动机，和顾客进行轻松愉悦的交流，赢得顾客的信赖，甚至和顾客成为朋友的联系方式。
卖家要学会从各种途径了解顾客的需求，比如事先调查、真诚询问、后期回访等途径。一旦发现顾客需求，就要想办法在最短时间内进行有效反应。所谓的“有效反应”，就是针对顾客需求采取行动使顾客感到满意。
