（2）全神贯注，认真聆听
现代社会观念已经认识到说话的方法、交谈的技巧、相互的了解等对于和谐的人际关系的重要性。但是，大多数人仍偏重于说话的技巧和表达能力，致力于这方面的学习与训练，而忽略听话要了解话中含义的重要性。倾听别人的说话表示敞开自己的心扉，坦诚地接受对方，宽容对方，体贴对方，因而导致彼此心灵融通，是现代社会取得良好人际关系的又一个重要方面。
有些人不仅不肯倾听别人说话，反而要求别人听自己说话，只准自己享受说话的乐趣，而不把别人放在眼里。别人如果忽略了他的话，他便愤怒不已，面露不悦；若迎合奉承便沾沾自喜；若有人提出不同意见，他便立即反驳并给予恶劣的断语，自认为自己是正义的化身。类似这种人即使长于说话技巧，也只能说一些冠冕之言，运用小聪明偶尔博人一笑，在人生交际场上暂获一时的成功，但人们与之久处以后，便会了解底细，他也终究是要跌下来的。
敬爱的******总理之所以为亿万人赞颂，其中很突出的一条就是他听别人讲话的态度极其认真，不论对方职位高低，年龄大小，都同样对待。对此，美国一位外交官曾评价道：“凡是亲切会见过他的人几乎都不会忘记他。他身上焕发出一种吸引人的力量，长得英俊固然是一部分原因，但是，使人获得第一印象的是他的眼睛……你会感到他全神贯注于你，他会记住你和你说的话。这是一种使人一见之下顿感亲切的天赋。”我们要以******总理为榜样，完善自己在这方面的形象。概括地说，领导者应该做到以下几点：
①全神贯注地听别人讲话，眼睛注视着说话的人，脑子里要设法撇开其他的事情，将注意力集中在别人谈话的内容上。
②耐心地倾听，不要轻易地打断别人的话，不要因对方叙述平淡而漫不经心，也不要在别人结结巴巴讲不清时，流露烦躁和责怪的神情，更不要在别人讲不同意见时，听不下去，或反驳、争吵。
③有响应地听，通过点头、微笑、手势、体态、语言等作出积极的反应；鼓励对方完整地说出他的意思。
善于倾听别人说话的人，会让人感到他是值得交往的朋友，并愿意与之相处，他与众人的关系也将日益密切起来。专注凝神地倾听别人说话吧，它将使你获得成功与友情。
（3）真心诚意，肯定欣赏
要建立良好的沟通关系，必须让对方感觉你非常欣赏他，喜欢他，这样对方才会尊重你，拥护你，喜欢你。而喜欢别人要从看重对方的优点入手。每个人都有优缺点，只有心存善意地去欣赏别人的长处，才会被人衷心地喜欢。反之，要想求得他人的喜欢，也应该做些具体的努力。
①向对方表示深切的关心（要具体）。不关心别人，忽视别人，也就是不肯定其存在的价值，这是最令人难以忍受的。
②牢记别人的姓名。记住了别人的名字，就等于记住了那个人。
③了解对方的爱好。知道对方的爱好，在交谈或交往时，时时以他的爱好为出发点，并在这上面做文章，将使对方感到愉悦。所以我们必须善于把握这一能使对方高兴的线索。
④不忘微笑。微笑是世界通用的语言，它能冲破一切艰难险阻，融化一颗颗冷漠的心。
⑤肯定别人的价值。对于肯定自己价值的人，谁都不会施以闭门羹，他一定会给予你诚恳的协助。
⑥做个好听众。表现欲人人皆有，世上没有不喜欢别人认真听自己讲话的人。
要想使别人衷心接受自己的话，受人喜爱是极为必要的一点。虽然是相同的一句话，由自己喜欢的人口中说出和自己讨厌的人口中说出，听起来的感觉却完全不一样。我们千万不要忘记，对于相同的一句话，人之所以产生截然不同的反应，完全是因为其内心的好恶感在作祟。努力地喜欢别人吧，只有如此，别人才会喜欢你。
（4）用心交流，赢得好感
作为一个单位或企业的领导者，设法赢得员工的好感非常重要。
对你有了好感，他们才会愿意与你交流和沟通，愿意与你配合和共事。可以说，赢得好感就可以为沟通与合作架起桥梁，用心发现对方的嗜好并寄予关心，可以赢得多数人的合作与协助。要赢得别人的好感，首先要及时发现别人的嗜好，并在交谈时以其嗜好为话题，行动上以其嗜好为标准，有的放矢，不打无把握之仗。美国前总统罗斯福对每一位到他在奥伊斯塔湖畔家中访问的客人，都能提供各位访客喜欢的话题，经常令访客十分愉快。每一次接见客人之前，罗斯福总统一定详细地调查对方的志趣和爱好，在见面时不露痕迹而自然地把话题引到这方面来，以致所有的客人都有这样一个强烈的印象：“罗斯福总统真是一位可亲可近的人。”同时，他们对关心自己志趣、嗜好的罗斯福总统，产生了无上敬仰之意和亲切的好感。
（5）设计形象，活化沟通
作为领导者，你希望给别人和你的下属留下什么印象？这个印象对你能否顺利实现与他们的沟通至关重要。某种印象的产生和形成，很大程度上取决于你对自身的形象设计，因为在正式沟通之前，通过对你的形象的观察，下属已经与你初步交流过了。你期望别人怎样看待你，主动权完全在你自己手里。现代领导者越来越注重形象。一位形象设计专家指出，领导者的形象包括三个方面：
①你怎样看待自己。
②别人怎样看待你。
③你期望别人如何看待你。
首先要搞清楚的是你怎样看待自己。有些人喜欢故作谦卑，看低自己，妄自菲薄，缺乏自信。因此，确立自信心是第一位的。
其次，别人怎样看你，主动权好像在别人手里，你完全做不了主。其实不然，如果你下番功夫，努力建立和突出本身的良好形象，别人怎么会看低你呢？
第三，你期望别人怎样看待你，这才是你最重要的目标。
要树立自身的职业形象并非易事，有一些步骤必须遵循。不过，一般有两条途径，一条是从内至外，一条是自外而内。最终的目标当然是从内到外，给人一种全新印象和感觉。具体的做法是：确定自己期望变成的形象，并全力朝这个方向努力。
自己改变当然比较难，主要在于你必须克服自己制造出来的对抗情绪，因为这很麻烦。古语说，战胜他人容易，战胜自己很难。你得改掉许多经年养成的习惯。要想改掉旧有的习惯，应从以下几个方面入手。
①从较易做到的外表做起。你可以从一些实在的事物，如衣着、化妆、走路姿势、发型、眼镜以及你掌握的新名词做起，一个头脑古板的人一向穿着低沉颜色的普通服，给人十分严肃、没味道的感觉。
他自己也会因为拘谨、保守的服饰而影响了本身的行为和表现。如果改穿鲜艳的西装、配戴闪闪生辉的金边眼镜后，形象焕然一新，人们会觉得他变得开朗，与人接触时不会再隔着一层屏障。
②时时更新自己的观念。重谈老调总让人厌烦，跟随上社会的节拍，及时了解新事物并发表自己的看法，会让下级觉得亲近。
③不断征询别人对你的印象，尤其是第一次见到你的人。这样你会发现自己自身的变化和僵化的地方。
树立起良好的领导者形象，实际上是为沟通打下良好的基础。因为你的形象产生了强大的向心力，这时你周围的人都愿意追随你。当你想与他们沟通的时候，对他们来说已是一件很快乐的事情。
（6）倾心谈话，博取真诚
领导者每一次谈话都要根据不同的对象和不同性质的问题，灵活运用谈话技巧。不能把这些谈话技巧的条文当做教条来对待。而要想真正熟练地掌握谈话技巧，需要领导者在长期的工作中反复实践，细心琢磨，不断总结提高谈话水平，只有倾心相诉，才能博取真诚。
①谈话前要预先做准备
领导者要想找下级谈话，事先要认真做好准备。一是要了解需解决什么问题，以及问题的发生、发展过程及其相关因素；二是弄清对方的心理、欲望、情绪和态度方面的特点，以便在谈话时能较好地把握对方的心理情绪和自己的表达分寸。
②要选择适当的地点
不同的谈话环境会产生不同的效果。对于严肃和重大的问题，要在办公室内进行，不要在人多或比较嘈杂的地方谈；如交换个人意见，可边散步边交谈，这样可以免除对方的拘谨，有利于问题的解决；如对方心怀不满或情绪低落时，可主动到家走访，以表示安慰。
③交谈要有良好开端
谈话是否有一个良好的开端，对整个谈话过程及其效果影响很大。谈话有个导入阶段，也称之为预谈。有经验的领导者在谈话时，并不是一开始就搬出一整套生硬的大道理来，而是通过简短的与正题无直接关系的寒暄、问候、体贴，使谈话气氛亲切、融洽、轻松起来。比如对情绪比较紧张的人可先唠唠家常，设法解除其戒备心理，使之乐于交谈。还可以触景生情，想到什么就随意说什么，逐渐地把谈话引到正题上。也可以从一些双方共同语言较多的话题谈起，或谈他所关心的问题等等。先在感情上密切双方的关系，就能够为整个谈话顺利进行奠定基础。
④激发下属讲话愿望
谈话是领导者与被领导者的双向活动，对方若无讲话的愿望，谈话便陷入僵局，以致无法进行。而谈话不仅是信息交流的过程，也是情感流通的过程，只有两者情感交融，才有可能提高谈话效果。这就要求领导者要向对方交心。谈话是双方的事情，你跟人家不说心里话，光想让人家向你交心是不可能的。只有以心换心，将心比心，在心理上有了共鸣，才能有共同语言，实现交流沟通的目的。
⑤启发下属讲实话
谈话所要交流的应当是真实的信息，但有的下级出于某种动机，谈话时弄虚作假，见风使舵，文过饰非，报喜不报忧；有的心存顾忌，言不由衷，这都使谈话失去意义。谈话是否能开诚布公，决定于领导者。具有****作风的领导者，从根本上就排除了领导者与被领导者坦率交谈的可能性。而在急功近利的领导者面前，下级也会有意无意地虚报情况。所以领导者一定要克服好大喜功、浮而不实的作风，代之以坦率和诚恳的态度，并且尽可能让对方知道，你并不是那种喜欢听假话、愿意别人逢迎的人，从而消除对方的迎合心理。
⑥善用非语言符号
谈话的交际手段分为语言符号与非语言符号两种。语言符号是人们思想信息的载体，但非语言符号在谈话中也起着不可忽视的作用。
非语言符号主要有以下几种。
a.动作
动作运用得当，能起到“无声胜有声”的作用。当对方精神沮丧，情绪低落时，握手、请茶、递烟等，能传递情感暖流；某种坚定有力的手势，也会使对方精神为之一振。
b.目光
目光是心灵的窗户，是意念的交流。在一般情况下，目光注视对方要适当，要自然。人的不同目光包含着多层含意，如赞许、惊讶、恼火、友善等，因此，要善于发挥目光的作用。
c.表情
表情是情绪的显露，脸部肌肉神经的不同运动，都有一定的信息意义。如表情认真专注，表明重视对方的意见；表情和颜悦色，表明对对方友好。因此，领导者要善于运用表情来影响和调动对方情绪，为谈话创造良好的心理环境。
d.语调
谈话中领导者声调过高，对方会认为不尊重自己，从而产生反感；声调过低，对方听来吃力，也会减少谈话的兴趣。有经验的领导者善于轻声说“大话”，把分量体现在内容和语气上，而不是体现在音调上，大声嚷嚷是缺乏修养的表现。
e.空间
空间在谈话中也具有信息意义。领导者与谈话对象距离的远近，常常成为表明领导者态度的一种明了的方式。在一般情况下，两人靠得近些，则表明对对方的亲近、友好。因此，在条件允许的情况下，双方不要人为地拉开距离，应尽可能在空间上接近。
f.时间
时间在谈话中也有独特的信息意义。首先，谈话应选择最佳时机。如对方感到苦闷，或出现不良苗头，或遇到天灾人祸等，这种时候谈话已成为对方的精神需要，可收到吹糠见米之功效。其次，在时间上要尊重对方，当长则长，当短则短，一次谈不完，下次再谈。
第二节协调能力
协调是领导者为了实现组织目标，使组织内部上下级之间、部门之间、人与人之间、人与组织之间的关系达到和谐一致，相互配合，导顺抑逆，保证组织活动和组织目标顺利进行与实现所采取的调节措施、对策和方法。它是让事情和组织行为有合适的比例，建立各种力量的平衡关系。协调是一名领导者必须具备的领导艺术，只有掌握了领导的协调艺术，才能当好事业“大合唱”的指挥者。
1.协调的作用和内容
领导者要增强协调能力，首先必须弄清楚协调的作用是什么，协调的内容是什么，只有将这些要素烂熟于心，才能最终使自己的协调能力更上一个台阶。
（1）协调的作用
协调在领导活动中主要有四大作用。
①统一作用
当今时代，社会分工越来越细，因此，与此相应的机构、部门也越来越多，领导工作的分工也就越来越具体，这就势必产生和形成了协调各部门之间关系并使之适应自身发展与工作运作的问题。要解决这一问题，领导者必须不断地进行协调，从而使所属部门及人员都能各司其职、各负其责、各尽所能，并在工作中互相配合、互相支持、协调关系、理顺情绪、化解矛盾、增强团结、创造良好的工作环境。
②导向作用
领导者在协调过程中，必然要传达和沟通各种信息，这势必对被协调部门和人员产生影响。导向功能就是通过协调过程中的信息交流，使各部门及相关人员了解领导者的意图和相关情况，并通过沟通理解，进一步加深认识，使自己有个明确的方向，以便调整自己的工作目标，最后达到整体的协调运转。
③控制作用
不论哪一项工作的开展，协调都是贯穿全过程的重要环节。因此，为了控制不稳定因素，确保工作组织系统始终如一地向着既定目标平衡发展，领导者就必须根据各种信息的变化，不断进行协调。这种跟踪协调，一般是通过适当的协调方式去排除有害的信息，从而减少不协调的成分，以保证工作系统按预期目标平衡运作。
④放大作用 如果协调有序，整体的领导工作效能就会小于各部门工作效能之和；反之，各部门工作效能之和就会大于整体工作效能。而领导者的协调作用就是通过对部门内外关系的调整，发挥放大作用，获得最大的整体效能。
