以索取或递交名片为由
客户通常不想把名片给不认识的电话销售人员,尤其是不认识的推销新手。一般电话销售人员初次与客户见面,都会递上自己的名片,你也可以试试反其道而行。不给客户递交名片,下次再次电话约访时,你就能以送名片的理由登门;或者如果你准备两种不同的名片,借更换名片或升职为理由再度登门造访。
以递交宣传资料、行业资料、刊物等为由
对初次登门的电话销售人员,客户不太能够接受但又不好意思拒绝时,通常会要求电话销售人员留下资料,等他看完以后再联络。有经验的电话销售人员会了解这是客户下逐客令的借口。倘若忘了留下再访的借口,可以利用这个名目,例如资料重新修订印制完成后再送来给客户参考,或是资料已经发放完毕,等公司重印好后再给客户送来。同时,专业的电话销售人员应当准备好几份不同的宣传资料,也可用免费赠与客户公司刊物作为再访的借口。例如,某些公司会出一些月刊、周刊、日刊或市场消息,过年时送月历、日历等资料。这样你就可以借亲自送达最新资料为由再访,带给客户看看,或是请教看法。
此外,如果你发现报纸或杂志上刊登着与商品相关的消息或统计资料,并足以引起客户兴趣时,或者利用市场发布重大消息的机会,提供市场人士或是自己的看法给客户参考,使客户有倍感尊荣的感觉,从而拉近彼此之间的距离。
借口自己恰巧在附近办事
说明自己恰巧在附近找朋友或是拜访客户,甚至是刚完成一笔交易均可,但千万不可说顺道过来拜访,这点是要特别注意的,以免让客户觉得不被尊重。还要注意,不需要刻意解释来访的借口,以免越描越黑,自找麻烦。
陪同直接上司拜访
第三者的造访会给客户带来压力,尤其是你的上司陪同前往时,更能提高说服力。上司协助电话销售人员开拓业绩,会使交易达成的可能性大大提升。
借重大节日或客户的重要日子再访
比如逢年过节送上一份小礼物,是与客户沟通情感的最佳时机和最佳运作方式,礼物可轻可重,要根据不同情况预先做一个判断。如果是非常有希望成交的客户可以送较重的礼。在客户或其家人的生日那天送上一张生日贺卡或鲜花等小礼物,也不失为有效打动客户的方法。
以向客户推介新产品信息为由
借公司推出新产品或者产品特卖之机,以新的利益点引发客户购买商品的欲望。例如某些商品在特卖促销时,经常会用“买一送一”、“买1000送折价券”的策略;又如,信用卡公司推出消费送积分以换取赠品,都是能够引发客户购买欲望的方法。
推销的商品还可以搭配成许多不同的组合,称为“套装”。不同的组合与搭配会有不同的效用,可以借此向客户请教某些问题,询问他有何观点或建议。
举行说明会、讲座时邀请客户参加
如果可以提供最新商品的资讯说明会,加强客户对商品的了解,或是提供免费的奖品,相信会吸引很多人前来参加。电话销售人员在送给客户邀请卡时,可以稍微解说讲座的内容,并在告辞前请其务必光临指导。
以填写客户问卷调查表为由
设计几份不同的问卷调查表带去请客户填写,问卷的内容主要是了解客户对于推销商品的接受程度与观念,或是对于商品喜好的程度。
总而言之,如何找寻再访客户的借口,用一句俗话来形容,那就是“戏法人人会变,只是巧妙不同”。在推销的领域中,推销技巧可以说是变化无穷,没有固定的模式,只要稍微用心,相信任何人都可以创造出独具创意的方式。传统的推销技巧已失效,新一代的业绩创造者必须要有新的理念与新的技巧。了解与掌握各种不同的再访技巧,将有助于提高电话营销业绩。
当约访遭遇拒绝时
大多数电话销售人员都惧怕进行电话约访,其原因只有一个:电话约访容易遭到拒绝。所以,空有大量准客户名单,却难以动用。当准客户拒绝电话约访时,你可以借助以下理念和技巧加以化解:
约访遭拒应秉持的理念
1.把电话约访作为一种筛选客户的工具
以一位电话销售人员在名片中找到了250个客户名单为例。如直接上门拜访,一天见6个人,星期六星期天不休息,每次都能顺利地见到客户,也需要一个半月才能把每个人拜访一次,而仅仅一次是不太会看到什么进展的。而如果你通过电话进行约访,第一次打电话,可能没有一位客户同意见面,第二次有两三位,三次通话后,同意见面的人数会增加到40多位,再打一两次电话,又多出10个人来。只消半个月时间,手头就拥有了50名准客户的名字。
2.要执着和有恒心
如果你能让客户感受到你的重视和认真,每一次打电话都会比上一次有更大的进展,最终会获得约见。
3.电话约访不是学会的,而是“打”会的
你真正需要的是坚持打半个月电话,去适应拒绝、学会筛选,而后电话约访将成为你的销售利器,你将永不再为电话约访而烦恼。
4.把电话约访也当成接触
要在每一次电话接触中给客户留下好印象,让客户越来越想见到你。
5.客户的第一反应真实性不大
客户的拒绝并非是不可逾越的障碍,只要你对客户的第一反应做出恰当的处理,紧接着就会出现有利于你的第二反应。
处理拒绝应遵循的模板
对电话约访拒绝的处理,应遵循下面这个模板:重复、赞美、认同、转折、要求。具体地说,对客户提出的拒绝借口,首先应该重复一遍,这样既可以确认客户的拒绝理由,也可以让自己有一个准备的时间来整理自己的回答;接着可以根据客户提出的拒绝理由,对客户做出相应的赞美;然后再对客户的拒绝理由表示某种程度上的认同;接着可以婉转地对客户的拒绝理由做出对自己有利的转折分析,为自己与客户的接触面谈创造理由,最后再向客户提出见面的要求。
下面举一个常见的例子来说明这一点。当然,在实际工作中,情况往往更为复杂,需要电话销售人员修炼自我,提高自己的综合素质,灵活应变,以真诚赢得客户的信任。
客户:“我对证券投资没什么兴趣!”
电话销售人员:“陈总,您的意思是您对证券投资不感兴趣吗?(重复)其实像您这样事业成功的企业家,怎么可能会对证券投资不感兴趣呢?您做企业不就是在做投资吗?证券投资其实也就是一种投资嘛!陈总您真会开玩笑。(赞美)您的好朋友王小华先生一开始也和您一样,(认同)但他看到我们的材料后,认为很有价值,也给他带来了很多机会。所以,他嘱咐我一定要把这些资料给您拿过去,看看会对您的事业发展有什么帮助。(转折)陈总,您看明天还是后天什么时候方便,我来拜访您?”(要求)
化解拒绝的语言技巧
对准客户拒绝电话约访的每一种措辞,你可用以下相应的技巧来处理:
1.“哦!是关于哪方面的事呢”
你可以这样说:
“××先生,这些构想有可能对您非常重要,我希望能够当面向您解说清楚,另外,我还有一些细节性的问题必须与您讨论,请问您明天有空还是后天有空,我可以去拜访您吗?”
2.“你把资料寄过来就可以了”
这一答复方式也许是最难对付的一种。显然,资料肯定寄到了,只是你的那些潜在客户对此并不关心,也不会看那些资料。其实你的资料到哪儿去了并不重要,不是吗?关键是:你寄资料并不能对你争取一个潜在客户起到丝毫作用,这样对你取得预约帮不了一点忙。这种时候你可以说:
“我很乐意这样做,××先生,但是这些构想只有在符合您个人需求时才有用,有一些细节性的问题我必须亲自和您讨论,请问您明天还是后天方便,我可以去拜访您?”
或者:
“当然可以,这些资料具有很高的商业价值,我今天下午会在您公司附近,可以把资料直接拿给您。”
3.“不,那时我要去拜访朋友”
你可以这样回答:
“很抱歉,我一定是选了一个不恰当的时间,那么约明天下午4点是否会更好?”
4.“我有个朋友也在从事这种服务”
你可以这样回答:
“如果您这位朋友就是您的服务代理人,我相信他一定给您提供了很好的服务,我并不是想重复您已拥有的东西,不这,我们公司的产品在业内是独一无二的,相信您会有兴趣。请问您明天有空还是后天有空,我可以去拜访您吗?”
5.“我对……服务没兴趣”
你可以这样回答:
“我也觉得您不会对您从来未见过的东西产生兴趣,这也是我要去拜访您的原因。我希望我所提供的资讯足够让您做出明智的决定。”
或者:
“没有见过产品谁也不会贸然做决定,您说是吧?所以我想今天下午或明天上午亲自去拜访您。我们曾经做过详细的市场调查,这个产品对像您这样的企业有很大的帮助。您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢?”
6.“我很忙”
你给某人打电话,他们会说:“我太忙了,现在没时间听电话。”一般而言,推销人员的反应是问一句:“那什么时间打电话方便呢?”对方可能会说“你11:00再来电话吧。”
实际上,十有八九客户不会坐在那里,告诉你11:00再打电话只是他摆脱你的一种方式。
如何应付那些说“我很忙”的潜在客户呢?
你可以这样问:“王先生,我给您打电话的目的是为了跟您约一个见面的时间,您看下周二下午3:00如何?”别忘了,你现在并不是真想跟他谈正题,你只是想跟他约定一次面谈的机会。事实是:接电话的一方现在也不想谈正题。接电话的潜在客户一般不会同意这一提议,而且他很可能还会提出其他的拒绝理由。这种时候你可以说:
“是啊,您管理这么大一个公司,忙是一定的。所以我才会先给您打电话,以便确认一下您的时间,不至于浪费您更多宝贵的时间。”
或者:
您能把企业发展成这样的规模,就证明您是一位讲效率的人。我在想:您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好地节约成本、节省时间、提高工作效率的系统被您所认知。是吧?”
7.“我对现状感到满意”
你可以说:
“哦,您说得是!许多人在了解这一服务对他们的好处之前,也和您说过同样的话。”
要注意:此时不要用超过三个问题来扭转形势。如果客户坚持他的意见,你可以直接说:“您先忙,我以后再打电话给您。”
8.“你这是在浪费我的时间”
你可以回答:
“如果看到这个产品能给您的工作带来一些帮助,您肯定就不会这么想了。很多客户在使用了我们的产品后,在寄回的‘客户意见回执’中,对我们的产品都给予了很高的评价,我们的产品帮助他们有效节省了费用,提高了效率。”
9.“你就在电话里说吧”
你可以回答:
“我去拜访您,大概只需要5~10分钟,向您亲自做个演示,这样您才能更好地了解我们的产品。您说是吧?”
10.“我不需要”
这是明确拒绝,电话销售人员不要灰心,要继续争取:
“在您没有看到我们的资料之前,您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。”
“我希望与您见面,仅仅是为了介绍本公司的新产品,同时就一些问题向您请教,买与不买,决定权自然在您,多了解一些关于×××产品的最新发展趋势、交流一些新的信息也不错,我也很想认识您这样的……”
经过努力,你就有可能达成约见。