一调查的基本情况和北京边检顾客满意度核心价值观均值
通过对北京边检执勤现场的考查和问卷调查，本人用中国传统儒家文化理论，分析各项调查指标中所呈现出的优劣势，发扬优势并查找存在不足，论述如何吸收中国传统儒家文化的优秀养分提高北京边检顾客满意度核心价值观，提出普遍存在于北京边检提升顾客满意度核心价值观工作中的问题，分析其产生原因和对出入境管理工作的影响。结合所学的国学、管理哲学和公共管理知识中有关顾客满意度方面的知识寻求尚可改进完善之处，以高效和安全为目标，探讨全球化背景下北京边检如何继承中国传统儒家文化来建立边检顾客满意度核心价值观，从而在深层次上推动和改善北京边检服务水平，提升北京边检品牌，希望能对其他边检同行和其他部门的提高服务水平管理提供一些有益的参考。
（一）调查的基本情况概述
北京边检顾客满意度核心价值观模型的建立经历了编制阶段、调查阶段和总结阶段。首先在决定建模后本书作者多次到首都国际机场T2、T3号航站楼还有北京铁路西客站进行调研，根据实际情况到国家图书馆查找相关建模资料，在北京边检总站的有关领导和同事的支持下，并同他们和论文指导老师作了具体的调查问卷设计的探讨，请教多位中外旅客和公司代办、国航、南方、海南和东航地服的工作人员，吸取了他们的合理化建议，经过多次的问卷试验调查，不断改进设计问卷并最后采用了以下的调查问卷进行正式抽样调查。从2月28日至3月18日利用自己休息时间分别到T2、T3航站楼和西客站的边检执勤现场开展问卷调查，共选取调查样本311人，发放调查表350份，收回311份，都属有效调查样本。年龄段从18岁以下至60岁以上，亚、欧、南、北美洲，还有中国籍（大陆、香港、澳门、台湾和华侨）及其他情况都有涵盖；经常、偶尔、极少出入的都有涉及；工作、学习、旅游、探亲定居其他情况也都有调查。详细情况。
（二）北京边检顾客满意度核心价值观均值
25项考查指标的描述的统计数字情况
可看出此次北京边检顾客满意度核心价值观问卷调查所设仁-沟通状况（仁者爱人、亲情意识）等测量出满意度指数总体平均指标为：3.9559。注意到仁义礼智信五个德目中数据从高到低的顺序是礼4.0380，义3.9762，智3.9421，信3.9248，仁3.8984；总体均值是3.9559。
前七项和后八项的均值
25项考查指标中：礼-仪表（着装整洁得体、致广大尽精微）数据最高为4.2347，其次是：仁-设施及引导标志（善解人意）4.0740，义-通关速度（将心比心）4.0386，智-卡片的项目设计（简洁、知识的实用价值展现）4.0322，智-专业素质知识（服务结果符合预期、服务修养与品质）4.0225，义-妥善管理与服务（以天下为己任）4.0064，义-应尽的职业责任（有高尚道德的人）4.0000；数据靠后的八项最低的是：仁-按天下公义行事（替天行道）3.7814，另外：仁-博施济众（仁民爱物）3.8328，义-迟到免排（不忍人之心）3.8424，信-接受旅客意见并加以改进（讲信修睦）3.8457，仁-急旅客之所急（内在的诚敬之意）3.8553，智-灯的眼光看世界（给人光亮）3.8682，智-能妥善处理复杂情况（内圣外王、是非之心）3.8714，智-良性互动（明白是非、互相尊重）3.9164。
从SPSS软件分析出的前7项的基本情况（均值最高开始）
（1）礼-仪表着装整洁得体（致广大尽精微）：经常和偶尔出入境的顾客有不满意此项，而只经常出入境的有很不满意的；原籍是大陆和澳门有不满意的，而只有大陆有很不满意的；年龄在19至45岁有不满意的和很不满意的。可以看出只有19至45岁左右的女性对员工仪表要求更高一些，而亚洲和美洲的女性正好相反，南美洲的女性对员工仪表全是满分，而亚洲女性对员工仪表的评分相对较低均值尚不足4分；总体来看是男性对员工仪表的评分比女性高，这也正是女性对美有更特别、更高的审美标准。同时也要求新时期北京边检的工作人员要继续保持现有良好的仪表美，并在不断加强自身修养方面狠下功夫，进一步提升自身软素养，从内到外去美化自身和整体边检的仪表美，真正弘扬和展现北京边检男性的大气、女性的柔美，同时将国门卫士的仪表美和专业精神、人文关怀等元素相整合后形成21世纪的北京边检人，使之成为中华民族的一道亮丽的风景线。
（2）仁-设施及引导标志（善解人意）：经常、偶尔和很少出入境的顾客都有不满意和很不满意的，原籍是亚洲有不满意的，而大陆的顾客在这项上有不满意和很不满意的，年龄在18至60岁之间的都有不满意的。
（3）义-通关速度（将心比心）：经常、很少和极少出入境的顾客有不满意此项，而只有经常出入境的顾客有很不满意的；原籍是亚、欧、南北美和大洋洲及大陆、澳门有不满意的，而只有大陆的顾客在这项上有很不满意的；年龄在19至45岁之间的都有不满意的和很不满意的，而60岁以上的也有不满意的情况。这就给北京边检的现场边检工作提供了有益的信息，在检查不同国籍、性别和年龄的顾客时要有针对性的措施，区别对待，对重点人群要更加认真快速办理出入境手续。要针对中青年女性顾客要求高的特点，在提高检查手续速度的同时，检查员的态度上、方式上都要有所改善，将会对未来的满意度提升有所增益。北京边检实际勤务工作中影响通关速度的相关因素很多，现场通道的设置方式、数量的多少、边检人员的工作状态、旅客的配合程度、对不同旅客不同航班的检查情况和重点地区和敏感时期的检查要求都会对通关速度有不同程度的影响。当然不会为了一味要求提高通关速度而完全忽视管控和安全的需要，新时期边检工作的重点就是要在确保安全正点的前提下尽最大努力调整好通关速度，通关速度在现有的基础上若能得以进一步改善并不完全只是边检机关一己之力，是个综合工程，只有全社会和谐了，经济发展了，人民的生活水平不断提高，人文素养整体提升，边检人员与顾客间形成良性的互动关系，边检人员为顾客服务，顾客支持配合边检工作，整合社会的资源，通关速度将会变成提高顾客满意度的又一正面因素。
（4）智-卡片的项目设计（简洁、知识的实用价值展现）：经常、偶尔和极少出入境的顾客有不满意的；原籍是欧洲、大陆和台湾有不满意的；年龄19-45岁的有不满意的。
（5）智-专业素质知识（服务结果符合预期、服务修养与品质）：经常和极少出入境的顾客有不满意的，极少出入境的顾客还有很不满意的；原籍是亚、欧洲和大陆有不满意的，只有亚洲还有很不满意的；年龄在19岁以上都有不满意的，19-45岁的还有很不满意的。从这种结果可以分析到中年女性对专业能力要求较高，而老年女性对专业能力的要求相对要包容得多。这也正符合人性的基本发展规律。虽然应该在全面提高北京边检全体员工的专业能力上再下功夫，但如何在实际勤务工作中进一步普及北京边检全体员工的顾客满意度的专业知识，针对不同的服务对象进行有针对性的特色服务和专业能力的全面提升正是这次问卷调查的有益收获。由此可知北京边检全体员工的专业能力能否得以更加优化将会是影响北京边检顾客满意度不断提高的主要因素之一。
（6）义-妥善管理与服务（以天下为己任）：经常和极少出入境的顾客有不满意此项，而只有经常出入境的顾客有很不满意的；原籍是亚、欧洲及大陆、澳门有不满意的，而只有欧洲和大陆的顾客在这项上有很不满意的；年龄在19至45岁之间的都有不满意的和很不满意的，而60岁以上的也有不满意的情况。
（7）义-应尽的职业责任（有高尚道德的人）：很少出入境的顾客有不满意此项和经常出入境的顾客有很不满意的；原籍是亚洲有不满意的，而大陆的顾客在这项上有很不满意的，年龄在19至45岁之间的都有不满意的和很不满意的，而60岁以上的也有不满意的情况。
从以上排名靠前的7项基本情况可以看出：排名的前三项分别是礼—仪表着装整洁得体（致广大尽精微）、仁-设施及引导标志（善解人意）、义-通关速度（将心比心），大致情况是经常出入境的、大陆的和年龄在19至45岁之间的顾客有不满意和很不满意的选项；所以北京边检在保持和发扬仪表、标志和通关速度的前提下要适当关注此类顾客群的特殊要求。而在卡片设计、专业知识和管理与服务也即知识的实用价值、服务修养与品质和以天下为己任方面是欧洲和大陆、台湾及澳门地区的经常或极少出入境的18至45岁的顾客有不满意的情况为主，所以在实际边检工作中要对此类顾客加以关注。
从SPSS软件分析出的后8项的基本情况（均值最低项开始）
（1）仁-按天下公义行事（替天行道）：很少出入境的顾客有不满意此项和经常出入境的顾客有不满意和很不满意的，原籍是亚、欧洲和香港、台湾有不满意的，而欧洲和大陆的顾客在这项上有很不满意的，年龄在19至45岁之间的都有不满意的和很不满意的，而60页以上的有不满意的。
（2）仁-博施济众（仁民爱物）：偶尔和很少出入境的顾客有不满意此项和经常出入境的顾客有很不满意的，原籍是亚洲、大陆和台湾有不满意的，而欧洲和大陆的顾客在这项上有很不满意的，年龄在19至45岁之间的都有不满意的和很不满意的，而60岁以上的也有不满意的情况。
（3）义-迟到免排（不忍人之心）：经常、偶尔和极少出入境的顾客有不满意此项，而没有很不满意的，但感觉一般的三种情况都偏多；原籍是亚、欧、北美、大洋洲及大陆有不满意的，大洋洲、澳门和其他的顾客在这项上有感觉一般的；年龄在19至60岁以上都有不满意的和感觉一般的，而18岁以下的也有感觉一般的情况。
（4）信-接受旅客意见并加以改进（讲信修睦）：经常、偶尔和极少出入境的顾客都有不满意的，只有经常出入境的顾客有很不满意的；原籍是亚、欧洲、大陆和台湾的出入境顾客有不满意的，其中欧洲和大陆还有很不满意的；年龄从18岁以下到45岁和60岁以上的都有不满意的，其中19-45岁的出入境顾客还有很不满意的。从本书作者现场调查中了解到，为什么会出现这种情况呢？主要原因是大多数商业人士是这个年龄段的男性顾客，并且更多的是那么多次出入境的顾客，他们更了解专业的机场应该提供怎样的服务，尤其是那些转机的外籍顾客在对机场的指示标志不明确和台外引导的不能及时解答所提问题而导致耽误航班后提出建议没有得到很好的反馈时就会很不满意。他们往往不考虑边检现场是如何统一组织出入境检查，他们只关注他们本人的情况，关心是否能及时赶上下一班航班。是否能以最小的体力在最短的时间内完成相关的出入境手续。还有一些是中东的尤其是印度和巴基斯坦的顾客转机去北美，在北京边检对他们重复细查很是不满，在他们看来只要在他们国家做过出入境检查了，北京就不必要对他们再进行必要的细查，只要尽快让他们过境就好，当然为了航空业的安全和世界的和平我们应该有权加强出入境管理。反馈改进这一指标数据蓄含着相当深刻的内涵，数据显示的不仅仅是很不满意和不满意的次数，这些顾客之所以还不太满意并提出来是因为他们真正希望北京边检能在某些方面得以进一步改进，他们是负责任的，不管是对自己的意见是否得以听取，所提的建议是否得以采纳，都是为了改进工作。当然有一些是不了解边检的工作流程和机场的分工，但只要是顾客有不同的声音，边检机关的有关管理部门是应该认真倾听的，其中不乏真知灼见，这些对完善工作制度，提高工作效率，进而提高北京边检顾客满意度都是必不可少的主要因素。
（5）仁-急旅客之所急（内在的诚敬之意）：很少出入境的顾客有不满意此项和经常出入境的顾客有不满意和很不满意的，原籍是亚洲有不满意的，而欧洲和大陆的顾客在这项上有不满意和很不满意的，年龄在19至45岁之间的都有不满意的。
（6）智-用灯的眼光看世界（给人光亮）：经常和极少出入境的顾客有不满意的，经常出入境的顾客还有很不满意的；原籍是亚、欧、北美洲、大陆和澳门有不满意的，只有大陆还有很不满意的；年龄在19至45岁有不满意的和很不满意的。
（7）智-能妥善处理复杂情况（内圣外王、是非之心）：经常和极少出入境的顾客有不满意的，经常出入境的顾客还有很不满意的；原籍是亚、欧、北美洲和大陆有不满意的，只有欧洲和大陆还有很不满意的；年龄在19至45岁有不满意的和很不满意的，60岁以上的有不满意的。
（8）智-良性互动（明白是非、互相尊重）：经常、偶尔和极少和原籍是亚、欧洲和大陆的出入境的顾客都有不满意的；年龄19-45岁的有不满意的。结合调查时顾客的反映还是因为眼神交流和语言问候的问题。因为19岁到45岁之间的顾客正是精力比较充沛的群体，他们不但希望快速通关，同时希望得到一些关注，希望在出入境时有人注意到他们，向他们表示友好。但一些非英语国家的顾客又很难以和检查员得以沟通，这样就会有一种困境，无法用语言沟通，不但造成不友好的印象还会影响验证速度。是否我们的业务部门可以研究出一些常用的工作用语，并用不同的语言制成彩色图册放在检查台内备用，并多加强友好的问候式目光交流的运用，将会加强检查员与顾客之间的沟通状况。从调查中发现虽然大部分顾客是希望快速通关，不是十分关注短短几十秒内与边检工作人员的沟通状况，但还是有那么一部分顾客，他们在乎过关时与边检工作人员的沟通状况，所以无论边检工作多么辛苦，在工作中还是要注重同顾客的沟通，主要包括简单的问候和适当的目光交流。本来工作要求对每一名过关顾客进行人证对照。但边检工作人员不要仅仅停留在这个层面，要能从真正欣赏和爱的心态去面对每一名顾客，这样顾客就能感受边检工作人员的真心服务意识，这样才能拉近双方的距离。沟通不仅是语言的沟通，还是感觉和态度的相融合，在讲和谐社会的今天，边检台前的和谐边检，彼此之间的良好沟通将会是提高北京顾客满意度的主要原因。
从以上排名靠后的8项基本情况可以看得分最低的四项分别是仁-按天下公义行事（替天行道）、博施济众（仁民爱物）、迟到免排（不忍人之心）和接受旅客意见并加以改进（讲信修睦），主要是亚欧、大陆、香港和台湾很少出入境的18至45岁之间的顾客存在不满意和很不满意的现象，这就说明他们对这四项的要求较高，也许是较少出入境所以就有很高的期望值，发现与实际情况不符时就有很大的落差，所以就有不满意的情况出现。另外四项急旅客之所急（内在的诚敬之意）、用“灯”的眼光看世界（给人光亮）、能妥善处理复杂情况（内圣外王、是非之心）和良性互动（明白是非、互相尊重）得分排名也依次靠后，北美洲、欧洲和大陆等地区的经常出入境的旅客还有很不满意的情况存在，主要年龄区间也是19至45岁，原因是由于他们已经有自己的独立的思考和判断标准，对这方面的素养要求较高，有少数大陆旅客还讲是由于出去走的地方很多，感受到国外有些机场的服务的确很不错，所以分值故意打低些，希望北京边检能以此为契机加以提升整体素养。
二利用SPSS统计表格分析仁、义、礼、智、信
（一）仁
仁-沟通状况（仁者爱人、亲情意识）
从SPSS软件分析可以看出经常和很少出入境的顾客有不满意和很不满意的，原籍是亚洲、欧洲和大陆的顾客在这项上有不满意和很不满意的，年龄在18至60岁之间的都有不满意的。
仁-设施及引导标志（善解人意）
从SPSS软件分析可以看出经常、偶尔和很少出入境的顾客都有不满意和很不满意的，原籍是亚洲有不满意的，而大陆的顾客在这项上有不满意和很不满意的，年龄在18至60岁之间的都有不满意的。
仁-急旅客之所急（内在的诚敬之意）
从SPSS软件分析可以看出很少出入境的顾客有不满意此项和经常出入境的顾客有不满意和很不满意的，原籍是亚洲有不满意的，而欧洲和大陆的顾客在这项上有不满意和很不满意的，年龄在19至45岁之间的都有不满意的。
仁-按天下公义行事（替天行道）
从SPSS软件分析可以看出很少出入境的顾客有不满意此项和经常出入境的顾客有不满意和很不满意的，原籍是亚、欧洲和香港、台湾有不满意的，而欧洲和大陆的顾客在这项上有很不满意的，年龄在19至45岁之间的都有不满意的和很不满意的，而60岁以上的有不满意的。
仁-博施济众（仁民爱物）
从SPSS软件分析可以看出偶尔和很少出入境的顾客有不满意此项和经常出入境的顾客有很不满意的，原籍是亚洲、大陆和台湾有不满意的，而欧洲和大陆的顾客在这项上有很不满意的，年龄在19至45岁之间的都有不满意的和很不满意的，而60岁以上的也有不满意的情况。
（二）义
义-应尽的职业责任（有高尚道德的人）
从SPSS软件分析可以看出很少出入境的顾客有不满意此项和经常出入境的顾客有很不满意的；原籍是亚洲有不满意的，而大陆的顾客在这项上有很不满意的，年龄在19至45岁之间的都有不满意的和很不满意的，而60岁以上的也有不满意的情况。
义-通关速度（将心比心）
从SPSS软件分析可以看出经常、很少和极少出入境的顾客有不满意此项，而只有经常出入境的顾客有很不满意的；原籍是亚、欧、南北美和大洋洲及大陆、澳门有不满意的，而只有大陆的顾客在这项上有很不满意的；年龄在19至45岁之间的都有不满意的和很不满意的，而60岁以上的也有不满意的情况。
义-妥善管理与服务（以天下为己任）
从SPSS软件分析可以看出经常和极少出入境的顾客有不满意此项，而只有经常出入境的顾客有很不满意的；原籍是亚、欧洲及大陆、澳门有不满意的，而只有欧洲和大陆的顾客在这项上有很不满意的；年龄在19至45岁之间的都有不满意的和很不满意的，而60岁以上的也有不满意的情况。
义-迟到免排（不忍人之心）
从SPSS软件分析可以看出经常、偶尔和极少出入境的顾客有不满意此项，而没有很不满意的，但感觉一般的三种情况都偏多；原籍是亚、欧、北美、大洋洲及大陆有不满意的，而只有大洋洲、澳门和其他的顾客在这项上有感觉一般的；年龄在19至60岁以上都有不满意的和感觉一般的，而18岁以下的也有感觉一般的情况。
义-需扶助人员通道（尊老爱幼）
从SPSS软件分析可以看出经常、偶尔和极少出入境的顾客有不满意此项，而只极少出入境的有很不满意的，但感觉一般的三种情况都偏多；原籍是亚、欧、北美洲及大陆有不满意的，而只有亚洲有很不满意的；亚、欧、北美洲和大陆、澳门、台湾和华侨的顾客在这项上有感觉一般的；年龄在19至45岁以上都有不满意的和很不满意的，而18岁以下的有不满意的情况。
（三）礼
礼-仪表着装整洁得体（致广大尽精微）
从SPSS软件分析可以看出经常和偶尔出入境的顾客有不满意此项，而只经常出入境的有很不满意的；原籍是大陆和澳门有不满意的，而只有大陆有很不满意的；年龄在19至45岁有不满意的和很不满意的。
礼-服务态度及友好程度（内在情感的关注）
从SPSS软件分析可以看出经常和极少出入境的顾客有不满意和很不满意的；原籍是亚洲和大陆有很不满意的，亚、欧、北美洲和大陆和澳门有不满意的，而只有大陆有很不满意的；年龄在19至60岁以上都有不满意的，只有19至45岁的有很不满意的。
礼-台外边检人员的引导（行为规范、举止大方）
从SPSS软件分析可以看出经常和极少出入境的顾客有很不满意的，极少的还有不满意的；原籍是亚、欧洲和大陆有很不满意的，欧洲有不满意的；年龄在19至45岁有不满意的和很不满意的。
礼-自觉自愿地履行规范（恭敬之心）
从SPSS软件分析可以看出经常、偶尔和极少出入境的顾客有很不满意的，经常出入境的顾客还有不满意的；原籍是亚、欧洲、大陆和台湾有不满意的，欧洲和大陆还有很不满意的；年龄在19至45岁有不满意的和很不满意的。
礼-尊严性和施惠性的统一（仁心施政）
从SPSS软件分析可以看出经常和极少出入境的顾客有不满意和很不满意的，偶尔出入境的顾客只有不满意的；原籍是欧洲、大陆和台湾有不满意的，亚洲和大陆还有很不满意的；年龄在19至45岁有不满意的和很不满意的。
（四）智
智-用灯的眼光看世界（给人光亮）
从SPSS软件分析可以看出经常和极少出入境的顾客有不满意的，经常出入境的顾客还有很不满意的；原籍是亚、欧、北美洲、大陆和澳门有不满意的，只有大陆还有很不满意的；年龄在19至45岁有不满意的和很不满意的。
智-能妥善处理复杂情况（内圣外王、是非之心）
从SPSS软件分析可以看出经常和极少出入境的顾客有不满意的，经常出入境的顾客还有很不满意的；原籍是亚、欧、北美洲和大陆有不满意的，只有欧洲和大陆还有很不满意的；年龄在19至45岁有不满意的和很不满意的，60岁以上的有不满意的。
智-专业素质知识（服务结果符合预期、服务修养与品质）
从SPSS软件分析可以看出经常和极少出入境的顾客有不满意的，极少出入境的顾客还有很不满意的；原籍是亚、欧洲和大陆有不满意的，只有亚洲还有很不满意的；年龄在19岁以上都有不满意的，19-45岁的还有很不满意的。
智-卡片的项目设计（简洁、知识的实用价值展现）
从SPSS软件分析可以看出经常、偶尔和极少出入境的顾客有不满意的；原籍是欧洲、大陆和台湾有不满意的；年龄19-45岁的有不满意的。
智-良性互动（明白是非、互相尊重）
从SPSS软件分析可以看出经常、偶尔和极少出入境的顾客都有不满意的；原籍是亚、欧洲和大陆的出入境顾客有不满意的；年龄19-45岁的有不满意的。
（五）信
信-接受旅客意见并加以改进（讲信修睦）
从SPSS软件分析可以看出经常、偶尔和极少出入境的顾客都有不满意的，只有经常出入境的顾客有很不满意的；原籍是亚、欧洲、大陆和台湾的出入境顾客有不满意的，其中欧洲和大陆还有很不满意的；年龄从18以下到45岁和60岁以上的都有不满意的，其中19-45岁的出入境顾客还有很不满意的。
信-效率公平兼顾（重然诺与平等）
从SPSS软件分析可以看出经常、偶尔和极少出入境的顾客都有不满意的，只有经常出入境的顾客有很不满意的；原籍是亚、欧、北美洲、大陆和台湾的出入境顾客有不满意的，其中大陆还有很不满意的；年龄19-45岁和60岁以上的都有不满意的，其中19-45岁的出入境顾客还有很不满意的。
信-文化自觉敬业乐群（忠恕与中庸、诚信内化）
从SPSS软件分析可以看出经常、偶尔和极少出入境的顾客都有不满意的；原籍是亚、欧洲、大陆和台湾的出入境顾客有不满意的；年龄19-45岁和60岁以上的出入境顾客都有不满意的。
信-边检品牌（协和万邦、天下一家）
从SPSS软件分析可以看出经常、偶尔和极少出入境的顾客都有不满意的，只有经常出入境的顾客才有很不满意的；原籍是欧洲、大陆和台湾的出入境顾客有不满意的，欧洲和大陆的出境顾客还有很不满意的；年龄19-45岁和60岁以上的出入境的顾客都有不满意的，19-45岁的出入境顾客还有很不满意的。
信-出入有边境、服务无止境（人文精神）
从SPSS软件分析可以看出经常、偶尔和极少出入境的顾客都有不满意的，只有经常出入境的顾客才有很不满意的；原籍是北美洲、大陆和台湾的出入境顾客有不满意的，大陆的出境顾客还有很不满意的；年龄19-45岁的出入境的顾客有不满意和很不满意的。
