得罪客户对于经营者来说可以说是一种严重的罪行，从某种意义上说，这等同于一种自杀行为。可惜的是，很多经营者总是醉心于如何获取更多的利润，而忽视了对顾客的服务水准，这无异于自掘坟墓。如何留住客户，让客户跟着你走，值得考虑。
应酬中令人反感的几种行为
据专家统计，在日常应酬中，有十种行为是最令人反感的。这十种最令人反感的行为分别是：
（1）目空一切，自以为是
我们常常会在一些应酬场合中看到这样的情景：某一个腰板挺直的人，呈傲视天下之姿，或居高临下地坐在那里一言不发，或穿插于众人之间指手划脚，一副“老子（或姑奶奶）天下第一”的神态。
这样的人有许多。我在前文中所提到的那位在某杂志社当编辑的叫F的朋友，就是这么一位目空一切、自以为是的人。每次朋友聚会，F都表现出一副无所不知，无所不晓的神态。有一次，有一位朋友便故意问F：“F，你知道北京有个新开的爬虫市场吗？”
北京开爬虫市场，这是根本不可能的事。而且，何为“爬虫市场”，谁都不知道。我及另外几个朋友一听便知，这是故意在耍F。可是F连想都没想，随口便答道：“当然知道啦，不就是前两天刚开的吗，这个谁不知道!”
朋友又问：“那里面都是卖什么的？”
F：“还能卖什么？不过像跳蚤市场
一样，卖些杂七杂八的东西。”
朋友再问：“这市场在哪，你去过没有？”
F：“我当然知道在哪儿啦。不过现在还没有去过，这几天我特别忙，我已经准备过两天去采访了。”
说到这里，我们已忍不住大笑起来了。像F这样的人，在应酬中，要么令人讨厌，要么遭到大家的嘲笑。不过更多的时候，都是令人反感的。所以在应酬中，一定得老老实实，把眼睛放低点，别以为自己什么都知道。目空一切，这样的后果，只能是让自己陷入自己织就的网中，而成为应酬的失败者。
（2）口若悬河，废话连篇
在我们周围，多数人都愿意自己有一副好口才，这是人的共性，而且生有一张伶牙俐齿也同样是人们之所求。但是问题是，怎样才算是伶牙俐齿，是不是在应酬中可以口若悬河地大讲特讲，令其他人都插不上嘴便算得上是伶牙俐齿了吗？绝对不是这样。
话不在多而在精，所说出的理由能够让对方折服，这才叫伶牙俐齿。我们都知道周恩来总理在外交应酬中，一直都是以敏捷的思维和淋漓的语言令人拍案叫绝，从而在国际上赢得了声誉。有一次，一位外国客人问周恩来总理：“为什么中国人总爱低着头？”周恩来总理回答：“因为中国人在走上坡路。”
走路时低着头，本来是一种习性，但是也可以被看成是一种民族的弱点，这个问题本身就带有一种挑逗性。但是周总理却并没有因此去作一番解释，而是风趣地说：“中国人正在走上坡路”，一语双关，不仅省略了一大串不必要的解释，同时还向对方说明了中国正在蒸蒸日上的形势。如果不用这种回答，而是将中国人为什么低头走路的习惯以及形成这种习惯的原因大讲一通，虽然可以称得上是口若悬河了，但是在别人听来肯定是废话连篇，如此也将引起对方的反感乃至耻笑。
口若悬河的人，往往讲出的话不得要领，所以在他人听来，十句能有九句半是空话废话，没有人愿意听别人说废话，所以这类人在应酬中不可能受到欢迎。
（3）抠鼻挖耳，旁若无人
有些人就是这么一个坏习惯，无论在什么场合，不是抠鼻子，就是挖耳朵，就好像他的鼻子里耳朵里有抠不尽挖不绝的污秽物似的，殊不知这种坏习惯，正是人们所讨厌的，而有着这种习惯的人，在应酬场合不遭到人们的反感那才是怪事呢。
有一位公司经理，不管在什么场合，一到得意处，便不自觉地抠自己的鼻孔，并且还将抠出的脏物随手弹出。一次，在与外商进行有关合资立项的谈判，双方谈得非常顺利，马上就将进行到签字生效的程序了。可是就在这时，这位经理旧病复发，得意忘形，手指不自觉地便伸进了鼻孔。这位经理一边与外商谈笑风生，一边肆意地抠着自己的鼻孔。这个细节被外商注意到了，于是外商皱起了眉头。就在这时，这位经理大人手指甲带着一块脏物抽出鼻孔，随即一弹，那一块小小的脏物便飞到了地毯上。外商一见，眉头皱得更紧了，立即阻止了正要往协议书上签字的双方代表，随后向中方表示，这份合作意向还需再重新探讨，然后领着自己的人扬长而去，留下经理及莫名其妙的中方人员。合作就此以失败告终。事后，有人问过那位外商，究竟是什么原因使他在关键时刻阻止了协议签字的。外商的一席话传到中方参加谈判的人员耳中，简直令他们哭笑不得。
外商说：“在那样庄重的场合，中方经理先生竟然当着客人的面抠自己的鼻子，而且还随意地抛掉脏物，说明经理先生的素质是非常低的。经理的素质如此之低，他的员工的素质也便可想而知了。与低素质的人合作，是要冒极大风险的。我们不愿意拿自己的资金来冒这样大的风险。”
一个小小的恶习，破坏了一项合资项目的建立，同时还给外商留下了素质低下的印象。可见在日常应酬中，一些个人的恶习如果不改，不仅会引起别人的反感，往往也会因此而得不偿失。
（4）虚与委蛇，心不在焉
这类人，一般在应酬中都缺乏诚意，常会引起应酬对象的反感。
历史上有这样一个故事：
楚汉相争时，韩信在项羽军中未受到重用，于是投奔汉营。但是在刘邦军中，开始仍然没有受到重用，于是韩信在一气之下逃离汉营，从而演出一段萧何月下追韩信的佳话。
萧何追回了韩信，极力地向汉王刘邦推荐。刘邦对韩信本无信任可言，只是经不住萧何的再三保举，这才答应接见韩信。韩信应招进帐来见刘邦，可是一见之下，韩信对刘邦当时的行为便极为反感。原来刘邦正在洗脚，见了韩信，不仅没有停止，反而仍然悠闲自得地呈享受状，对韩也是一副爱理不理的样子。韩信将眉头皱着，回头便走。
若不是萧何不放心守在帐外，再者若不是韩信一心想借汉王之势建功立业，刘邦便会因此失去一员为他争得天下的大将，那么楚汉相争最终将鹿死谁手，还真不好说。在这个故事中，我们不难看出，韩信对刘邦的反感，正是由于刘邦在接见韩信时心不在焉，虚与委蛇。也许，韩信在为刘家争得天下之后便起了造反之心，也正是由于当时的反感而埋下的种子呢。
因此在日常应酬中，不论你的身份如何，也不论你的应酬对象与你的身份地位有多大的差异，在你与对方的应酬过程中，一旦你表现出了心不在焉的神态，对方同样会对你失去好感，同样会对你虚与委蛇。这样的应酬，将毫无意义。
（5）贬人褒己，好大喜功
有一类人，在日常应酬中，总喜欢把别人贬得一钱不值，而把自己说成是几乎无所不能的完人。干了一点点事，就自吹自擂；做了一点点的成绩，便要夸大其词地大吹一通，好大喜功，唯恐他人不知道。这类人，肯定会让人讨厌。《演讲与口才》杂志曾刊登一篇署名姚菲的文章，文章讲述了作者在上大学二年级时与另两名同学参加竞选的故事，在三个人，一位男同学已在学校里小有名气，作者和另一名女生对于听众却几乎是生面孔，但是竞选演说一过，投标结果却出人意料，那位男生落选，而另一位无论外形、音色还是风度、气质都比不上作者的女生得票却最多，其中奥妙何在？作者在文中解开了谜底：“原来她比我们更好地把握住了一条：多夸听众，少夸自己。”
“多夸听众，少夸自己”，这正是那位女生夺魁的原因。在日常应酬中，如果能够像那位女生一样，多夸对方，少夸自己，那么对方就会感到你亲切；如果一味地自卖自夸，褒己贬人，那必然遭到对方的反感。因为在日常应酬中，没有喜欢“王婆卖瓜”式的人物。
（6）胡搅蛮缠，满嘴脏话
生活中常常会遇到某一些人，他们崇尚无理争三分，遇到一点点小事便与你胡搅蛮缠，让你心烦意乱。这类人往往是明知自己无理，却还要与你纠缠不休，而且具有这类特点的人，大都是满嘴粗语、脏话连篇的。这类人的最大特点，就是爱占小便宜，哪怕仅仅是口舌之利，他也要将你“击败”，方才罢休。有一句话叫做“秀才遇见兵，有理说不清”，就是说的这个意思。
许多人一旦遇到这类人，第一反应便是“惹不起，躲着走”。因为几乎所有比较明智的比较讲理的人，都不愿意跟这类人计较，人们觉得和这类人计较没意思。“没意思”其实就是对这类人的反感，因为反感而将他冷落，一般人都会如此处理。
所以如果在自己的习惯里有如此特点的朋友，最好收敛一些，因为你如此胡搅蛮缠，满嘴脏话，虽然你可以在一些时候会占到一些小便宜，但是要知道，那只是人家不屑与你计较，时间长了，你肯定会落得个人见人厌的结局，到时候就只能跟自己胡搅蛮缠去了。
（7）恭贵轻贱，拍马奉迎
《三国演义》里有这样一个故事：西蜀张松怀揣川中地图来投曹操，本想将汉中之地献给曹操。但是一见之下，曹操却因张松其貌不扬且名声不响而轻视他。于是张松在失望之余非常气愤，便凭借自己过目不忘的特殊才能，将曹操所作的兵法说成是“川中三岁小儿都可背诵之”的平常之物，把曹操狠狠地羞辱了一番，然后扬长而去。曹操也因此失去了一举进入川中夺取西蜀的机会。
曹操因小失大，就是因为他太轻视了张松。而在我们的日常应酬中，对身份地位高于自己的权贵鞠躬作揖，对低于自己的人便露出一副傲慢神态的人，也同样大有人在。我们常常可以看到，有些人一旦见到比自己地位高的人，便满脸媚笑，恨不能双膝跪倒以示忠诚，人们把这种人称为“奴才”，更是对他们反感和厌恶。可是这些“奴才”们在地位比自己低的人面前，就会显示出自己的“主人”姿态来，除了他的“同类”外，不仅不会有人将他当“主人”，绝大多数人都会对他们嗤之以鼻。因为这种人，在生活中往往是以拍马奉迎为能事，而拍马奉迎的人，是最令人反感的一类人。历史上之所以会留下“吸痈舔痔”的笑谈，就是对拍马奉迎的人的极大讽刺。
恭贵轻贱，拍马奉迎的人，也许一时会得到一点好处，但是，最终的结果绝不会好，而且就在他得到一点好处的同时，也同样会在人们的耻笑中抬不起头来的。我想这样的人在生活中，恐怕不会感到轻松吧。
（8）散布谣言，蛊惑人心
谣言可以惑众，但是生活中偏偏有人专好散布谣言，隐私让人尴尬，可偏偏有人以揭人隐私为乐事。我们常常可以看到这样的情景：某两个人在一起，互相靠得很近，一边注意着周围的动静，一边在窃窃私语。这样的情景，大多是在传播什么“不可告人”的秘密了，而这类秘密，本身就带有某些谣传。谣言在生活中的传播是相当快的，虽然传播谣言者往往会对听他传播的人叮嘱一句“别告诉别人呀”，但是过不了多长时间，知道这个“秘密”的肯定不会就是他们两个人。
谣言往往与别人的隐私连结在一起，而探听别人的隐私又是人在本性中的一个弱点，好奇心决定着这个弱点，所以谣言的传播之快自有它的道理。终其源头，最可恶的还是散布谣言的人。一个人一旦被别人认识到是一个散布谣言的人，那么他在人们的眼里的形象便会立刻一落千丈。虽然人们都多多少少有些传播谣言的弱点，但是人们却反感散布谣言的人，因为谁都担心有一天谣言会涉及到自己。
我曾经有一个同事就是散布谣言的“高手”，只要看到一男一女在一起说笑，也不管人家是出于何种原因，他便会将一个有关这对男女之间的风流谣言散布出来，而且说得似乎有根有据，乍听起来让人不得不信。刚开始时许多人都相信他，可是时间长了，而且从他嘴里散布出来的这类谣言多了，人们便逐渐了解到了真相，于是一起对他嗤之以鼻，而且给他起了个绰号，叫做“谣言制造商”，从此再也无人相信他，同时也再也无人愿意理会他，只落得个孤家寡人的下场。
谣言终有被揭破的时候，会遭到别人的反感。所以我们在日常应酬中，千万要注意这一点。
（9）论人长短、不计后果
随意地议论别人的长短，是某些人的一大爱好。不计后果地对别人品头论足，议长论短，往往会给人带来意想不到的尴尬。
有一个女孩子，生得面容姣好，身材苗条，令许多男孩子着迷。可是这位女孩子有一个爱好，就是爱议论别人的长短，而且不分对象，不计后果。几乎所有的男孩子一开始与她交往时，都愿意宠着她，于是她便得到了充分发挥“特长”的机会。她在男孩甲的面前，说男孩乙如何如何，转过脸又会在乙的面前说男孩丙如何如何，接下来再在甲和丙的面前说乙如何如何，如此转着圈儿议论他们，过不了多久，三个男孩都了解了她的这一爱好，于是先后离开了她。我曾经问过男孩子们，为什么要离开那个女孩子，男孩子们的观点惊人地一致：“她那张嘴太臭!”
从这个例子中，我想你们应该知道随意地议论别人的长短，最终会得到什么样的结果了吧。
愿意为人脉付费
人脉固然有用，可是很多人却没有成功地建立并维持好自己的人脉，问题何在呢？就是因为他们只看到了人脉的好处，只想让人脉为自己服务，却没有想到自己应该为建立有用的人脉和维持良好的人脉“付费”，这种费用，不仅是经济上实实在在的金钱，也包括感情上的投资。
一句话，为人脉付费，是让你从人脉中获得收益而必须付出的成本，想要人脉为你所有，听你调遣，就得适时适当地“大方出手”。
人脉的关键因素就是人，是人总是离不开生产和消费的，而这两个环节都离不开钱。所以把握了这个关键因素，也就能助你培养人脉。
李岚的大学同学现在在某着名高校当教授。一次在一个国际会议上，他认识了一所国外着名学校的一个博士生。
虽然当时他比那个博士生地位高得多，博士生在这种会议上只是小角色，但他没有轻视对方，反而很欣赏其好学的劲头和那些略显幼稚的观点中流露出的智慧，很高兴地和对方交谈。
后来他还花费很多的钱和动用人脉关系为这位博士联系实习的地方。这名博士生毕业之后发展很快，没几年就成为某个着名实验室的负责人之一，后来他到中国找合作伙伴时，就直接找到了我的这位同学，合作在该高校成立了一个规模很大的研究中心。
在人脉的维持上，金钱能够起到很大助推作用。“三十年河东，三十年河西”，当你处于优势时，不自觉地帮帮你的朋友们，殊不知当年得到过你照顾的人，将来也许就能成为帮助你事业成功的重要力量。
很多人认为朋友之间的交往不应该增加任何经济上的瓜葛，其实这种想法是有失偏颇的。朋友之间总会有事情互相帮忙，而这中间不免要遇见一些经济问题，如果你肯为你的朋友在经济上给予支持，你们的友情或许会有一个很大的提升，上到一个新的台阶。
一次，因为公司总工临时有事，请约翰代他接待一下上游公司的技术总监汤姆。总工跟约翰提到了汤姆向他咨询过关于来中国旅游的一些信息，约翰记在了心里。
于是在接待汤姆的闲谈之际，约翰有意把话题引到旅游方面，说中国的旅游资源很丰富，吸引了不少外国朋友来观光，我认识一些搞旅游的朋友，他们都发展得挺好。果然汤姆一听就表示了浓厚的兴趣，连连向他打听。
原来他的女儿打算来中国旅游，但他自己有公务，不能相陪，而让她一个人又不太放心。约翰说这个可以理解，如果信得过他的话可以包在他身上，他委托他的朋友安排，他们都是很正规的旅行社。
于是约翰自己出钱帮他的女儿安排了一次非常完美的中国之行。虽然有些人觉得他这样做不值得，但是他知道这一定会给他带来更大的收获的。这之后，他不时与约翰联系，请他帮忙联系来中国的旅游，包括他的亲戚、朋友，等等。
而且因为约翰的关系，汤姆与约翰公司之间的关系也非常融洽，作为一个上游公司的技术总监，他对公司的技术交流和技术改进给予了许多有益的指导和建议。只是当时为人脉付了一点小小的费用，却给约翰带来了更加持久和稳固的友谊。可以说为友谊付费是值得的，它会给你带来很多无形的价值。
人脉的建立和维持固然离不开金钱付费“做筏子”，但是关键还是要以感情的投入为基准。就像上面例子里约翰帮朋友的女儿策划旅游，如果只是单纯给点钱，可能收不到这么良好的效果，因为人家根本不缺钱呀!而约翰是以金钱为辅，投入的策划的感情，投入的是关心对方、在意对方、希望为对方分忧的感情，那么自然锦上添花，“买”到了对方的心。金钱+感情的投入，是为人脉付费的很有效的形式。
对于陌生人和不熟悉的人大量投入，可以为建立人脉打下良好的基础。同样，人脉也需要你不断付费，以维持其良好的运转，让你的人脉处于活跃的良好状态，保证时时刻刻能够为你所用，而不是在建立之后随时“死掉”，成了一次性用品。
生活中难免会有冲冲撞撞，何况亲密无间的朋友呢？在朋友的交往过程中，不要凡事太要强，适当吃点小亏，为朋友多埋几次单，都是为人脉付费的途径，也是维持人脉的很简单的方法。
老子的朋友去拜访他，一进门，便看到老子室内凌乱不堪，心中感到吃惊，于是，他大骂了老子一通，便扬长而去，老子则一言不发。第二日，朋友来向老子道歉，老子淡然地说：“你好像很在意，但对我来讲没什么意义。所以，你昨天即使骂我是牛的话，我也会承认，因为，你这样说，一定有你的道理，如果我顶回去，一定会被骂得更厉害。”
假如你为了面子，与朋友翻脸，事后又觉得后悔，但又会因为将来搁不下面子，而放弃道歉。这其实不对，因为虽然面子对中国人来说，真是无上重要，然而，真正的智者总会将它看得很淡。面子是一时的面子，朋友却是一世的朋友，为了面子而失去朋友不值得。吃点小亏，也是为人脉付费的一种方式。
基督教教义里倡导：施比受更有福。获得是一种幸福，给予也是一种幸福，而且是持久的幸福。因为，为“获得”而快乐，只是一个人独享的快乐；为“给予”而快乐，则至少是给予者和接受者双倍的快乐。从这个角度讲，为人脉付费也是一种幸福，因为你付出的是金钱或者感情的代价，收获的却是朋友无价的关心和忠诚。
国王对两个乞丐说：“我要给你们机会重新做人，但是只有两种选择：一个人要整天给予，另一个要整天得到。你们要做哪种人呢？”
口齿伶俐的乞丐抢着说：“我当然要做得到的人。”
国王微微一笑。他转过头来问另一个：“你呢？”
这个人谦恭地答道：“如果能够，我愿意做给予的人。”
于是，国王让那个想得到的继续做乞丐，因为只有乞丐才天天渴望从别人那里得到。另一个则得到了国王的馈赠，成为富有的人，只有这样，他才能天天将自己拥有的给予他人。
只知道获得的人是自私的，因为他们只希图不劳而获，他们只知道索取，或者只知道等待别人放弃某些东西；懂得给予的人是伟大的，因为他们知道任何东西都不是只属于一个人的，财富和物质的本性，就是要与人一起分享。愿意给予、愿意付出，才能让别人感受到你的胸襟和包容，而你自己在收获了更多无形利益的词时，也会变得心胸更加开阔，生活和事业也会因此而开一番新天地。
总而言之，不管是金钱也好，物质也罢，感情也算，建立人脉需要你倾情投入，维持人脉也需要你小心经营。人脉是一张网络，如果你能够经营好跟一个人或者几个人的关系，就会起到一种示范效应，让别人主动跟你亲近，进一步经营人脉的“成本”就会下降：相反，如果一开始显示了小气、吝啬等不值得交往的品质，会让越来越多的人厌恶你，这时即便你投入再多的金钱也是为时晚矣，得不到很好的收效。为人脉付费，你的收益将会远远大于成本。
商务应酬中的基本礼仪
应酬都是与人接触的活动，既然涉及与人接触，那么礼仪就是很重要的一个方面。别人可以通过你的彬彬有礼、风度翩翩，来给予你好的评价，同样你也可以从的细节处来观察别人，通过他们举手投足间的小动作来判断潜伏在表面下的一些特征，如个人的教养、素质等。
应酬中的礼仪基本上涉及应酬的每一个环节，例如礼貌地说话，包括感谢、道歉、赞扬、批评等基本的语言；又如敬酒、敬茶、点菜、吃饭等细小但却彰显个人修养的动作；还有穿着、举止、仪态等整体形象，也包括圆场、造势等一些特殊的技巧。应酬的礼仪真是一个庞杂的系统，没有人能够穷究其根源，不过我们却有办法走一条捷径。
应酬的礼仪本质上是向别人传达一个友好的信号，提升你在别人心目中的印象。既然说到了如何给别人留下好印象，那问题的答案就简单了，总的来说，记住这三条，就不会出大错：
第一，保持仪表整洁。
在人际交往中，交往对象对一个人发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其在见面之初对这个人仪容的基本印象“有感而发”的。
一个人的仪表在某种程度上受先天条件限制，有人天生靓丽或是帅气，“天生丽质难自弃”；而有人长得丑陋不堪，或是相貌平平，基本难以引起别人注意。这固然会对一个人的外在仪表产生重要影响，但却不是最关键的因素。一个人天生的资质再好，如果没有得体的修饰与打扮，也会让自己看上去不过如此；一个人生得再普通，如果经过得体的打扮，再辅之以合适的言谈和举止，那么也可以风度翩翩地成为应酬中惹眼的一员。很多出色的外交家都不是美女或帅哥，但他们仍旧可以引人注目，这难道不就是个很好的证明吗？
因此，后天的修饰与维护更能体现一个人的品味与修养，甚至比先天条件更能决定你的整体形象和气质。人们常说，女人的美丽，三十岁之前靠天生，三十岁之后靠自己，也是这个道理。每个人的先天条件固然重要，然而，这也并不意味着一个在仪容上先天条件优越的人便可以过分地自恃其长，而不去进行任何后天的修饰或维护。一个人倘若不注意对本人的仪容进行合乎常规的修饰与维护，那在他人的心目中也难有良好的个人形象可言。我们在平时必须时刻不忘对自己的仪容进行必要的修饰和整理，做到“内正其心，外正其容”，在应酬的场合上，更要注意穿着、打扮得体，整洁利落，给人以良好的第一印象。
第二，保持仪态美。
仪态，又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子，风度则是内在气质的外在表现。人的举手投足、一颦一笑都具有传情达意的功效。人们可以通过自己的仪态向他人显示个人的学识与修养，并能够用其交流思想、表达感情。正如艺术家达？芬奇所说：“从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”用优良的仪态礼仪表情达意，往往比语言更让人感到真实、生动，所以在社交中必须讲究仪态美。
概括说来，仪态主要包括站姿、坐姿、走姿、面部表情和举止等五个方面。
标准的站姿从正面看全身笔直，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，双手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。
标准的坐姿是上身正直而稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意放在大腿上，两腿外沿间距与肩宽大致相等，两脚平行自然着地。
标准的走姿是上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。上体的稳定与下肢的频繁规律运动形成对比和谐，干净利落、鲜明均匀的脚步形成节奏感，前后、左右行走动作的平衡对称，都会呈现出行走时的形式美。
面部表情最重要的就是微笑，它是一种特殊的情绪语言，可以和有声语言及行为相配合，起“互补”作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑时要口到、眼到、神色到；要笑眼传神，才能扣人心弦；要笑出感情，笑得亲切、甜美，反映美好的心灵；要笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质；要声情并茂，相得益彰，微笑方能发挥出它应有的特殊功能。
一个人的举止端庄、行为文明、动作规范，是良好素养的表现，它能帮助个人树立美好形象，也能为个人赢得美誉；反之，则会损害个人形象。在应酬场合上，更需要举止端庄、行为文明，虽然每个人的举止都不尽相同，但是有一些公认的行为是绝对不应该在应酬场合上出现的，如：
打哈欠，容易给人留下你不耐烦的印象；
掏耳和挖鼻，这都是很不雅的小动作，往往令旁观者感到恶心，而且失礼；
剔牙，宴会上谁也免不了有剔牙的小动作，既然这个小动作不能避免，就得注意剔牙时不要露出牙齿，而且不要把碎屑乱吐一气，最好用左手掩嘴，头略向侧偏，吐出碎屑时用纸巾接住；
搔头皮，这种现象在公共场合尤其在社交场合是非常失礼的，特别是在宴会上，或者较为严肃、庄重的场合，搔头皮的小动作是很难叫人谅解的；
双腿抖动，这种小动作虽然无伤大雅，但双腿颤动不停会令对方觉得不舒服，而且也给人情绪不安定的感觉；
频频看表，在与人交谈时，如果无其他重要约会，最好少看自己的手表。这样的小动作会使对方认为你还有什么重要的事情，不愿意使谈话继续下去；同时，也可能引起对方的误会，认为你没有耐心再谈下去。如果确实有事在身的话，不妨婉转地告诉对方改日再谈，并表示歉意。
第三，应酬语言得当。
应酬语言是交际场合中极为重要的组成部分，甚至决定着交际应酬的成功与否。如果想在交际场上穿梭自如、风度翩翩、魅力无穷，成为令人刮目相看的佼佼者，那绝对少不了得体、风趣的语言来给自己增色。
应酬场合绝不能信口开河，嘴上没有“把门的”。要避免与人争辩，避免无谓的争论搅得大家不欢而散；不要在语言上为难对方，没必要非得与别人表示出不同的意见，或是质问别人的观点，也没必要当场指明别人话里的错误，让对方丢面子；不懂不要装懂，千万别为了找话题、拉关系而冒充内行，谁都不是百科全书，但是如果自欺欺人，便会给别人留下很差的印象。
应酬的前三张牌无非就是如此：仪表整洁、仪态优雅、语言得体。有了这三张王牌保驾护航，你一定会在应酬中给人以良好的印象，并表现出彬彬有礼、风度翩翩的外交家风范，让别人对你刮目相看。
要善于激发客户的自豪感
没有人不喜欢别人的赞美，除非赞美的方式不对。赞美顾客，能够使他们在心理上接受我们，从而接受我们的服务或产品，但是在赞美顾客的时候，一定要注意你表达真诚的方式，否则会适得其反。比如一个学生为了赞美老师教的方法对他作用很大，就对老师说：“老师，我觉得你就像我的指路明灯，指引我前进的方向!”虽然老师很感谢他对自己讲课内容的肯定，但如果你是那位老师，难道不感觉这种赞美很做作吗？
因此，我们在赞美顾客时一定要注意以下几个方面：
l.如果是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为在大家还不是很熟悉的情况下贸然去赞美顾客，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚。
2.如果是老顾客，下次来的时候一定要留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要及时献上你的赞美，这样做效果会非常好。
3.如果你要赞美别人，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提得专业或者看问题比较深入等，这样可以让顾客感觉你的赞美很真实、真诚。
4.最好借别人的口去赞美顾客。比如你可以说：“是的，刚才旁边的那个顾客也说你很有品位!”这样更容易使人相信。
5.顾客购买产品后，也要通过赞美来坚定顾客购买的信心。一般来讲，顾客购买完产品后，总是怀疑自己买亏了或者买得不合适，所以他们会去询问身边的朋友、家人，以判断自己这次所买的是否合适。所以，如果顾客买完后你能对他说；“先生/小姐，你真是太有眼光了，这款是我们目前卖得最好的（如地板/橱柜/卫浴/瓷砖）等，很多客户都很喜欢!”听了你的话，顾客心里会感觉很舒服，这次让他感觉得了便宜，再次光临的可能性当然就很大了。
折中求全让客户心满意足
一般人往往只会想着如何向目标努力奋斗，只想着如何全力以赴向前冲，可是现实并不总是尽如人意的，如果遇到了障碍怎么办？如果遇到了麻烦怎么办？如果自己累了没力气再向前冲了怎么办？其实很简单，大家都以为只有向前走才是前进，却没有想过，其实向后退为前进蓄势，也是为了更好地前进的一种策略。
比如举个例子来说，跳远和跳高的运动员总是先退后一定距离，然后借冲刺的力量跳得更远、跳得更高。人际关系也是如此，暂时退后一步不与别人针尖对麦芒，暂时忍让吃亏，就仿佛是为了跳高和跳远而蓄势一样，将会获得长远的利益和胜利。以退让开始，以胜利结束，是在做人做事中不可或缺的一种方式。你开始表现得以他人利益为重，实际上是在为自己的利益开辟道路。在做有风险的事情时，冷静沉着地退一步，往往能取得绝佳的效果。
退一步，就离开了风口浪尖，那么那些把你当成潜在敌人的对手就会减轻对你的怀疑甚至放弃对你的警惕，这样一来，你就少了很多外在的阻力，可以安安稳稳地暗中进行自己的计划，不受外在力量的破坏。司马懿就曾经装病装傻向后退了一大步，才很好地躲过了魏家权臣的怀疑，很好地保护了自家势力。
魏明帝曹睿死时，太子年幼，大将军司马懿与曹爽共同辅佐太子执政。曹爽是皇室宗族，自从掌握大权后，野心勃勃，一心想要独揽大权，但司马懿是三朝元老，功高有威望，而且谋略过人，在朝廷中有相当大的势力，因此，曹爽还不敢公开与司马懿较量。同时司马懿也想夺权，他早把曹爽的举动看在眼里，但表面上仍然装糊涂，后来，干脆称病不再上朝。
曹爽虽然一人独揽朝廷大权，可他对司马懿仍然不放心，司马懿虽然自称年老多病，不问朝政，可他老奸巨猾，处事谨慎，因此，曹爽对司马懿仍旧不敢掉以轻心，他经常派人打听司马懿的情况，但就是摸不到实情。后来曹爽想办法安排他信任的人李胜以探望为名，到司马懿府中去探听虚实。
那天李胜在客厅坐了很久，才见司马懿衣冠不整，不断地喘息着，由两个侍女一左一右地架着，从内室慢慢走出来。李胜连忙站起身来，向司马懿行礼问安。司马懿的儿子司马昭对李胜说：“李大人免礼罢，家父身体难支，还要更衣。”旁边走过一个侍女，用盘子端着一套衣袍来到司马懿面前，请司马懿更衣。司马懿颤巍巍地伸手去拿衣服，刚拿起衣服，他的手无力地往下一垂，衣服掉在了地上。侍女赶忙拾起衣服，帮司马懿穿上，两个侍女搀扶着，小心地让司马懿躺着坐在躺椅里。
李胜看见司马懿这副样子，就走上前去，对司马懿说：“太傅，大家都说您的中风病复发了，没想到您的身体竟这样糟，我们真替您担心!”
司马懿慢慢地睁开眼睛，气喘吁吁地说：“我老了，又患病在身，活不了多久了。我不放心的是我的两个儿子，你今天来，我很高兴。我以后就把两个儿子托付给你了。”说着说着，眼中流下泪来。
李胜连忙解释说：“太傅不必伤心，我们都盼着您早日康复呢。我马上要到荆州赴任，今天特意来拜望您，向您辞行的。”
司马懿故意装糊涂，说：“什么？你要去并州上任，并州靠近胡人，你去了要很好地加强戒备，防止胡人入侵。”
司马昭凑上前去，大声对司马懿说：“父亲，李大人不是去并州，而是去荆州。”
“哦，是去荆州，那更好了，唉，我人老了，耳聋眼花，不中用了!”司马懿对李胜说。
李胜认为司马懿确实老病无用了，就站起身来，对司马懿告辞离开了太傅府。
李胜刚出府门，司马懿就从椅子上站了起来，手捋胡须，看着司马昭，父子两人相视而笑。
李胜出了太傅府，直奔曹爽的府中，见到曹爽，高兴地说：“司马懿人虽活着，却只有一息尚存，已经老病衰竭，离死不远了，不值得您忧虑了。”
曹爽听了，心中大喜，当即把李胜留在府中，饮酒庆祝。从此以后，曹爽根本就不把司马懿放在心上了，更加独断专行。
春天到了，按照惯例，曹魏皇帝宗族要去祭扫高平陵，曹芳起驾，曹爽、曹羲等兄弟全部随驾同行，一行人耀武扬威，浩浩荡荡开出了洛阳城。
等曹爽他们出城不久，司马懿就精神抖擞地带着司马昭，披挂上马，率领着精锐士兵占领了洛阳各城门与皇宫，把洛阳城四门紧闭，不准人随便出入。然后假传皇太后的懿旨，废曹爽为平民，并派人把懿旨送到皇帝曹芳那里，司马懿握有重兵，曹爽又没防备，所以只能坐以待毙。
就这样，司马懿凭借着装疯卖傻的妙计，以退为进，放松了曹爽的警惕。待时机成熟，一举拿下，轻松地把国家大权揽在了自己的手中。两虎相遇，必有一伤，这时候吃点眼前亏以退为先，并不是胆怯的表现，而是聪明的举措。保存了自己的实力，又积蓄了力量可以东山再起，其方法不过是简单地退到后面而已，何乐而不为呢？让步只是暂时的，有时候为了进一尺就必须先作出退一寸的忍让，为了避免吃大亏就不应计较吃点小亏。
退让有时候只是表面上作出让步，实际上却暗中又进了一步。而类似于旧瓶换新酒，以假掩真、以虚盖实、反语正说、虚实不定，则是令对手难以捉摸、防不胜防更为高明的一种以退为进的技术和策略。
英国牛津大学有个名叫艾尔 弗雷特的学生，因能写点诗而在学校小有名气。一天，他在同学面前炫耀自己的诗时，有个叫查理的同学说：“艾尔 弗雷特的诗让我非常感兴趣，它是从一本书里偷来的。”艾尔 弗雷特非常恼火，要求查理当众向他道歉。
查理想了想回答道：“我以前很少收回自己讲过的话。但这一次，我认错了。我本来以为艾尔 弗雷特的诗是从我读的那本书里偷来的，但我到房里翻开那本书一看，发现那首诗仍然在那里。”
两句话表面上不同，实际上并非如此，“艾尔 弗雷特的诗是从我读的那本书里偷来的”，是指艾尔 弗雷特从那本书中抄袭了那首诗；“那首诗仍然在那里”，指的是被艾尔？弗雷特抄袭的那首诗还在书中，两句话的意思是一样的，同时进一步肯定了那首诗是抄袭的，而且使嘲讽的程度更深了一层。
另外一个例子是关于世界着名滑稽演员胡珀的故事，他在一次表演时说：“我住的旅馆，房间又小又矮，连老鼠都是驼背的。”旅馆老板知道后十分生气，认为胡珀诋毁了旅馆的声誉，扬言要控告他。
胡珀决定用一种奇特的办法，既要坚持自己的看法，又要避免不必要的麻烦。于是在电视台发表了一个声明，向对方表示歉意：“我曾经说过，我住的旅馆房间里的老鼠都是驼背的，这句话说错了。我现在郑重更正那里的老鼠没有一只是驼背的。”胡珀的道歉便是用一种巧妙的办法达到了以退为进的目的。
总之，无论是退让以存实力也好，还是以退为进也罢，聪明人不会以退让为耻辱，而是以退让为策略，进退自如，充分施展自己的才智的同时保护自己力量出奇制胜。所以，以退让开始，其实是为了以胜利结束。
要巧妙与客户争辩
商家把客户奉为上帝，那么骂客户就是骂上帝，因此客户是不能骂的，除非你不想把生意做下去，否则你最好别和客户争辩。但客户也是凡人，也会犯错误，表现出不礼貌的言行等，对于不骂不足以平民愤的客户，不但要骂，而且要狠狠地骂。
为什么要骂？似乎骂人的唯一目的就是解除自己心中的怨恨。但精明的生意人知道骂人除了解恨之外还有一个更重要的目的，就是防止客户再犯同样的错误。所以骂客户要做到以下几点：
1.骂的时候，声音要大。要让客户明白你真的是非常愤怒，已经忍无可忍，必要时稍微出格也无所谓，但绝不能过分。
2.永远只骂客户做的事情，千万别骂客户本人!一定要做到对事不对人，否则伤及客户的自尊心，生意就做不成了。更不能用粗话，这一点一定要忍住，要做到雷声大，雨点小，骂他个狗血喷头，却依旧是干干净净!
3.不要给客户反驳的机会。如果他争辩，立即以更大的气势压倒他!因为在这样的气氛下争辩只会越辩越乱，讲道理是心平气和的时候。
4.一定要比客户先挂电话，千万别打持久战，言多必失!让整个谩骂的过程在最愤怒的时候戛然而止，让客户感觉游戏已经结束，自己真的错了，懊悔不已又无处诉说。
5.放松心情，尽情体会一吐胸中恶气的那份快感。
6.巧妙道歉，舒展心胸过后，再拨通客户的电话，毫不犹豫地为刚才的失礼诚恳道歉。“实在对不起!这件事真的把我气糊涂了，我太失礼了!”这一切都是给客户搭的台阶，而且一定要让他体体面面地下来。
你们的怨气都消除之后，再找合适的时机谈具体解决问题的办法。经过这样的争辩，你们都会认真对待和妥善处理问题，并学会在今后的业务中避免再发生类似的问题。
但这并不表明你可以随便和客户吵架，不到万不得已，不要用这一招。
给多疑的客户造成错觉
聪明与糊涂，是相对的一组词语：糊涂与智慧，却是有时候重合的一组词语。我们还是小孩子的时候们就最愿意听大人们夸奖自己聪明，人要学会生存之道就应该学会聪明，但如果我们学到的是小聪明，耍的也是小聪明，就很容易让自己被小利小益所迷惑，甚至做出一些追悔莫及的事情。有些人在小事上糊涂，看似被那些耍小聪明的人占了便宜，但实际上他们遇到大事从不糊涂，而显示出非凡的智慧，这才是真正的聪明。小聪明的人能聪明一时而不能聪明一世，而大智若愚，表面上糊涂的人，虽不计一时的得失却能聪明一世，明哲保身，始终立于不败之地。
聪明的人掩藏起聪明，装一下糊涂，是因为他们看清了事情的利害关系，一时装糊涂是为了免得大家红了脸、撕破了面皮，一时放弃自己的利益，是为了赢得更长久的合作。
春秋时期，楚王请了很多臣子们来喝酒吃饭，席间歌舞曼妙，美酒佳肴，烛光摇曳。同时，楚王还命令两位他最宠爱的妃子许姬和麦姬轮流给他的属下敬酒。
忽然一阵狂风刮来，吹灭了所有的蜡烛，漆黑一片，席上一位官员趁机揩油一亲芳泽，摸了许姬的玉手，许姬一甩手，扯了他的帽带，匆匆回到座位上并在楚王耳边悄声说：“刚才有人趁机调戏我，我扯断了他的帽带，你赶快叫人点起蜡烛来，看谁没有帽带，就知道是谁了。”
楚王听了，连忙命令手下先不要点燃蜡烛，却大声向各位臣子说：“我今天晚上，一定要与各位一醉方休，来，大家都把帽子脱了痛快饮一场。”
这样，众人都没有戴帽子，也就看不出是谁的帽带断了。
后来楚王攻打郑国，有一将领独自率领几百人，为全军开路，斩将过关，直通郑国的首都，立下赫赫战功，此人就是当年揩许姬油的那一位，只因楚王施恩于他，而发誓毕生忠于楚王。
楚王之所以当时能够顺利地平定内乱，建立霸业，成为春秋“五霸”之一，这与他的宽容大度、小事糊涂、善于笼络部属是紧密相连的。如果他没有一时装糊涂对下属的小过既往不咎，那将来争霸时，又有谁可以借力呢？
水至清则无鱼，人至察则无友。正如猫头鹰睁一只眼、闭一只眼一样，适当装装糊涂，对别人的过错不要太较真，也是维持彼此友好的关系的真谛。
“难得糊涂”历来被推崇为高明的处世之道，懂得装傻，非傻瓜，而是大智若愚。谁不识其中真相谁就会被愚弄，谁不能领会大智若愚之深意，谁才是真正的傻瓜。“难得糊涂”这四个字出自郑板桥之口，至于这四个字的来历，有这么一个小故事：一年，郑板桥专程到山东莱州的云峰山观看郑文公碑，因天色已晚，不得以借宿于山间茅屋。屋主为一老翁，自称糊涂老人，言谈举止，高雅不凡，两人交谈甚是投机。老人家中有一块特大的砚台，石质细腻，镂刻精良，让郑板桥大开眼界。老人请郑板桥题字以便刻于砚背，郑板桥觉得老人必有来历，便题写了“难得糊涂”四个字，用了“康熙秀才，雍正举人，乾隆进士”印章。因砚台大，尚有余地，郑板桥便请老先生写一段跋语，老人没加推辞，随手写道“得美石难，得顽石尤难，由美石而转入顽石更难。美于中，顽于外，藏野人之庐，不入富贵之门也。”写罢也盖了方印，印上的字是“院试第一，乡试第二，殿试第三。”郑板桥大惊，细谈之下，方知老人是位退隐的官员，顿生敬仰之意，有感于糊涂老人的命名，郑板桥当下见还有空隙，便又补写了一段：“聪明难，糊涂尤难，由聪明而转入糊涂更难。放一着，退一步，当下安心，非图后来报也。”老人见了大笑不止，郑板桥“难得糊涂”的名言从此在民间广为流传。
聪明人与其事事与人计较，不如乐得装糊涂，心宽路自宽。聪明人还懂得适时装糊涂以保护自己，有些时候据理力争只会火上浇油地置人于尴尬之地，这时候与其费尽口舌为自己争辩，不如装一下糊涂，让尴尬危险的情况赶紧结束，让时间来证明自己。
1964年2月，苏联元帅铁木辛哥受命去波罗的海，协调一、二方面军的行动，什捷缅科作为他的参谋长同行。什捷缅科早知道这位元帅对总参部的人抱怀疑态度，思想上有疙瘩，心想：“命令终归是命令，只能服从了。”等上了火车，吃晚饭时，一场不愉快的谈话开始了，铁木辛哥先发出一通连珠炮，质问道：“为什么派你跟我一起去？是想来教育我们这些老头子，监督我们的吧？白费劲!你们还在桌子底下跑的时候，我们已经率领着成师的部队在打仗，在为给你们建立苏维埃政权而奋斗了。你军事学院毕业，自以为了不起了!革命开始的时候，你才几岁？”这一通教训，已经近乎侮辱了。但什捷缅科却老实地回答：“那时候，刚满十岁。”接着又平静地表示对元帅非常尊重，准备向他学习。铁木辛哥最后说：“算了，外交家，睡觉吧。时间会证明谁是什么样的人。”
“时间证明论”是对的，他们共同工作了一个月后，在一次晚间喝茶的时候，铁木辛哥突然说：“现在我明白了，你并不是我原来认为的那种人。我曾想，你是斯大林专门派来监督我的……”后来什捷缅科被召回时，铁木辛哥心里很舍不得他。又过了一个月，铁木辛哥亲自向大本营提出要求，调这个晚辈来共事。
什捷缅科在受辱之时装憨相，过了铁元帅关，体现了后生的谦卑及对老人的尊重，是大智若愚的表现。懂得装假者绝非傻子，显得木讷憨厚有时是最高智慧者才能为之。许多时候，要想受到别人的信任，就必须掩藏你的聪明。
普赛公司销售部新来了一名业务员陈娜，她活泼热情，能说会道，没过多久就为公司谈下了几笔大买卖，再加她性格开朗，人又大方，公司上上下下都很喜欢她，开玩笑地叫她“小财神”，可这引起了一个人的不满——销售主管李东含。
李东含是公司老总的远亲，平时不苟言笑，没有什么业绩却喜欢教训人，他常常训斥陈娜做人太高调，不懂谦虚。销售部的人都不喜欢他，陈娜每次被训斥却只是轻松地笑笑，跟没事人似的。
自从陈娜来了后，公司的销售业绩从平平无奇一下子节节攀升，一年后，公司评选年度先进人物时，大家都认为是陈娜当选无疑，没想到上台领奖的却是主管李东含。看着李东含在台上虚伪做作地说着致谢词，大家都为陈娜抱不平，他李东含凭什么呀，抢了人家的功劳还沾沾自喜，一点也不知道害臊。陈娜看着台上的李东含，仍然只是轻松地笑了笑，什么话也没说。
这以后，李东含在销售部就更加放肆了，经常抢业务员的功劳不说，对陈娜的态度更是一日不如一日。大家都劝陈娜直接去跟老总反映，虽说不一定能压制住李东含，但至少可以打击打击他的嚣张气焰。可陈娜却什么也没说，反而工作得比以前更卖力了。大家都为陈娜可惜，说她是一个老好人。
没想到，几年后，陈娜突然高薪跳槽到普赛公司的死对头集安公司做了销售主管，还带走了普赛公司绝大部分的客户，普赛公司一下子突遭重创，陷入了危机之中。以前的同事们都百思不得其解，凭陈娜的业绩和能力，只要她向老总申请，在普赛公司得到一个主管职位是轻而易举的，为什么她几年来都没有争取，却突然跳槽到别的公司呢？
有些同事去问陈娜，陈娜笑了笑回答说：“以我这几年的成绩，向普赛公司要一个主管职位确实很容易，但是这几年来，李东含频繁抢夺我们的功劳，公司老总都没有说话，不管他知道还是不知道，这么不公平的事情存在了这么久，说明这家公司的用人制度是不完善的，或者说是不公平的，在这样一家公司继续做下去，谁能保证我做了主管以后就能受到公正的待遇呢？就算我据理力争，争回了一些利益，大家都撕破脸了还有什么意思呢？还不如暂时忍下来，锻炼好自己的本事，等到时机成熟，再争取我相应的待遇。再说了，有突出的业绩和工作能力，我走到哪里会不受欢迎呢？”同事们听了，不得不佩服陈娜的智慧。
如果把争取个人利益叫做小聪明的话，陈娜忍着被压迫的委屈辛辛苦苦熬出头的经历，就可以被称为极大的智慧了。聪明是优点，但是小聪明却是致命的软肋。小聪明看似获得一时之利，但丧失的却是长久的利益。真正有智慧的人乐得在小事上装装糊涂，得饶人处且饶人，正是这种看似傻帽的做法，让他们以一时的损失为代价，获得了长久的发展。
浇灭客户的怒火
与客户打交道对身处商海的人来讲可谓家常便饭，不管你的客户是温文尔雅还是脾气暴躁，你都必须应对。如果客户因为某种原因愤怒了，怎样做才能浇灭他的怒火呢？
1.细心“听教”
有些客人的投诉令你感到难堪，因为这些投诉具有攻击性，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些信息可能有助于你改进公司的产品或服务，所以尽量向他们查询详细信息。
2.认清事实
投诉几乎都含主观成分，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，你自己要认清这个事实，才可能心平气和地听取别人的意见。
3.先听后说
没等客人说完就迫不及待地为公司辩护，无疑是煽风点火，所以应让客人先说完意见，再作回应。
4.重点反击
不要对客人的每点意见都进行辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。
5.忍气吞声
虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则事情会越闹越大。
6.正襟危坐
如果你是面对面处理客人的投诉，请小心你的肢体语言。
7.正面回应
听过投诉后，要向客人作出正面的回应，如“多谢你的意见，我们会作为参考”等。
