销售站在顾客角度问自己这7个问题，目的是加快顾客的购买决策。带着这7个问题和答案展开销售，便可称为“7Q销售”。本章就要理顺“7Q”的销售思路，让你对“7Q销售”有更深的认识。
1.7Q销售的本质
在7Q销售中，销售是依赖于顾客的购买行为而存在的商业活动，销售的本质是推进顾客购买决策过程并加快这一过程的活动。
顾客的购买和消费行为分为8个步骤，大家还记得吗？它们是：①需求和问题的认知；②信息搜集；③产品和品牌比较；④决策；⑤购买；⑥消费；⑦购买后评价；⑧对下次购买和消费行为的反馈。
这8个步骤基本是有先后顺序的。销售首先要帮助顾客认识自己的需求，帮助顾客搜集产品信息，树立起正确的评价产品的标准，才能协助顾客做出正确的决策。使顾客认识到什么样的付款方式是最有利的，教育顾客正确使用所购买的产品，才能强化顾客满意感，让顾客感受到自己做出的购买决定是明智的，下次还要从你这里购买这个产品。
我们做培训和品牌策划，助理会经常接到各种来访电话。有的顾客一上来就要求我们报价，提供培训列表或者是合作建议书。
针对这样的情况，我们对助理是这样要求的：
接到电话后，不要被顾客牵着鼻子走，因为顾客不知道我们的工作流程，顾客的问话有时是盲目的。所以，我们首先要询问和明晰顾客的需求是什么。这既为我们提出建议提供了依据，也向顾客显示了我们的专业性。
越是想做培训和策划的企业，越希望我们能清晰地了解他们想要什么；我们越是要求和坚持先了解他们的需求，他们也就越觉得我们专业。如果来电者刻意回避这个问题，要么其不是我们的准顾客，要么其就是同行来刺探情况的。
既然顾客购买行为的8个步骤是有先后顺序的，那么在销售的时候，就不能越过某个购买步骤而强行把顾客的购买行为推进到购买阶段。这种违反顾客购买行为的销售活动必将以失败而告终，即使偶然得手，成交的原因也往往与销售行为和销售技巧无关。
因此，在顾客没有认识到自己需要的时候，就不要强行要求顾客购买产品，否则必然会遇到顾客诸多抗拒和异议。在顾客没有搜集到足够信息、没有货比三家之前，再怎么努力都很难迫使他做出购买决定。因此，聪明的销售是步步推进顾客的购买步骤的，而不会急功近利、揠苗助长。同时，销售必须有效地把握顾客购买进程，而不是被动跟随顾客。
销售虽然不能跨越顾客购买步骤，却可以加快顾客的购买步骤，并且向有利于自己的立场来引导顾客购买行为。比如，有的销售三言两语就可以激起顾客的需要，而有的销售却总是不能引起顾客的注意和兴趣，这就表明前者比后者更能加快顾客的购买步骤。
2.7Q销售中的4次销售
7Q销售认为，销售在每次销售过程中其实是包含了四次独立的销售或者说是说服，分别是：
销售见面。销售必须成功地说服顾客与他见面，或说服顾客耐心地听他的电话。
销售自己。销售必须成功地说服顾客从他这里购买产品而不是从竞争对手那里购买，说服顾客信赖自己。
销售产品和服务。销售必须成功地说服顾客，这个产品是最适合的产品，能够解决顾客的问题，满足顾客的需求，给顾客带来他想要的好处和利益。
销售时机。销售必须成功地告诉顾客什么时候是最佳的购买时机，清楚为什么现在购买是最佳时机。
因为这四次销售行为或者说服有其共性的方面，所以有些销售技巧和手段是共用和相通的，比如说二择一询问方式，这需要大家在学习过程中加以注意和活学活用。
3.7Q销售中的5大典型抗拒
与以上顾客行为相对应，在销售中，顾客存在着5大抗拒，这是需要销售去面对和解决的。这5大抗拒是：
时间抗拒。比如，“我要考虑考虑。”“我没时间。”“我还有重要事情要处理。”
需求抗拒。比如，“我不需要。”
财务抗拒。比如，“我没有钱。”
权力抗拒。比如，“我说了不算。”
满意抗拒。比如，“我已经有满意的合作伙伴了。”“我们已经有中意的产品了。”
能否有效地化解这5大抗拒反映了销售技巧的高低。
4.销售流程
7Q销售技巧是建立在顾客购买行为基础上的销售技巧，处处显示了“以顾客为核心”和“以顾客需求为导向”的思想。为了方便销售管理和推进顾客购买行为，也能对自己的销售行为有个很好的把握，我们总结了一套销售流程。销售流程分为8个步骤：
第一步：销售前的准备。销售前的准备包括信息准备、心理准备、仪表准备、销售工具准备，而信息准备的重点是顾客资料准备，还包括竞争对手、行业状况、企业和产品等信息。
第二步：确定和寻找潜在顾客。明确目标顾客并建立顾客名单。
第三步：接近顾客。初次接洽及拜访顾客，主要的沟通工具是面对面访问、电话、传真、信函等，目的是与顾客建立融洽和信赖的关系。
第四步：识别顾客问题和需求。这是销售的关键环节。
第五步：产品展示和说明。向顾客说明产品是如何满足顾客需求的。
第六步：异议的处理。销售不是收银员，处理异议是销售价值的体现。
第七步：促成交易。一手交钱，一手交货。销售和顾客皆大欢喜。
第八步：售后服务和顾客关系维护。优秀的销售重视售后服务，在他们眼里这才是销售的开始。
在接近顾客的阶段可以多听，在识别问题和需求的阶段可以多问，在产品展示和说明阶段可以多说。
当然，我们提供的这个流程仅是参考，是你思考的起点，而不要拘泥于此。我们真心希望，经过融会贯通之后，你能根据自身和行业的特点设计出属于自己的3步骤的销售流程、6步骤的销售流程或者是9步骤的销售流程，只要你自己觉得方便而且有效。下面这个案例是一个品牌策划公司的销售流程的一部分：
某品牌策划公司电话接听人员工作规范
1.工作要点
第一是判断来电来访顾客是否是准顾客；第二是塑造公司、品牌顾问团队、首席顾问的价值，让顾客形成期待；第三是电话转接到策划专家（初级品牌策划助理需要此步骤，高级品牌策划助理不需要此步骤）；第四是安排品牌顾问（团队）与顾客决策人见面。
判断来电来访顾客是否是准顾客。
（1）询问顾客是从什么渠道知道公司的；（2）想做什么业务，做这项业务的目的是什么，初步把握顾客需求；（3）询问顾客的行业和产品、销售额、人员规模，把销售额超过300万元、员工人数超过50人（仅供参考，请灵活把握）的顾客适时导向品牌诊断和策划，非标准合格顾客直接进入筛选问句（问：“这个案子至少需要15万元的投入，企业能接受吗？”或类似问句）；（4）询问顾客需求的迫切程度，打算在什么时间做；（5）询问顾客是否有预算及心理价位是多少，是否接触过设计和策划公司以及接触过哪些设计和策划公司，过去是否做过相似的业务，是哪一年在哪个公司以什么价格做的。
塑造公司、品牌顾问团队、品牌顾问的价值。
（1）SH公司已经成立8年；（2）SH专有和专业的观点工具和模型；（3）首席顾问介绍；（4）公司和顾问曾经服务过的有代表性的企业顾客名称；（5）邀请顾客到公司网站看公司和品牌顾问的宣传视频短片和简介、观点、文章等。
安排品牌顾问与企业决策层会面。
（1）一定坚持要企业决策人和品牌顾问会面；（2）市场人员安排顾客和品牌顾问面谈后，建议书和合作协议由品牌策划部制作。
综上，市场人员三项工作是：判断顾客标准、调查顾客需求、塑造顾问价值、安排双方见面。
2.标准词
销售：您好。这里是SLDH品牌策划机构，我是策划助理小林。/请问您要做营销/品牌策划，是吗？
顾客：是的。我需要做营销策划。
销售：好的。能说详细点吗？
顾客：我们公司有个产品要上市，需要做一个从包装到上市推广的策划。
销售：好的。请允许我先把SLDH品牌策划机构给您做一简单介绍。SLDH成立于2003年，历经8年的风雨成长，已经是山东乃至中国领先的品牌和营销策划机构，成功服务200多家企业，既包括行业翘楚，也包括快速成长的未来行业之星，这些优秀的政府和行业企业代表是：中华人民共和国公安部、济南地税、中国工商银行、招商银行、浪潮集团、港华燃气、鲁润阿胶、语画童年、轻骑铃木、蓝山集团、中国移动等。为了更好地服务于贵公司，我可以问您几个问题，了解一下有关基本情况吗？
顾客：好的。
销售：请问贵公司名称是？
顾客：山东LR药业。
销售：公司一年营业额大约是多少？
顾客：3000万元。
销售：现有多少员工？
顾客：500人。
销售：公司的产品是什么？品牌叫什么？
顾客：阿胶。品牌是“×××”。
销售：请问我们打算是什么时候做这个策划？
顾客：9月。
销售：请问贵公司在济南吗？
顾客：在济南（则邀请其到公司来面谈）。
销售：好的。我会把相关信息转给品牌策划顾问，他会和您联系。那么，请问您怎么称呼？
顾客：我姓李。
销售：全名如何写呢？
顾客：李思成。
销售：那李老师，请问您是公司总经理吗？
顾客：不是。
销售：那您在什么部门，负责什么工作，职务是什么？方便告诉我吗？这方便我们以后的沟通。
顾客：营销部，招商工作。
销售：好的。策划这项工作是由您全权负责吗？
顾客：不是的，我要向王总汇报。
销售：最后一个问题，有时我们未必适合贵公司，为顾客考虑，我们会建议顾客多找几家策划公司做比较。请问贵公司还找过哪些公司进行了解？
顾客：DJT公司。
销售：好的，我已把您的需要记录下来，我会转给策划经理，他会及时和您联系，并解答您的疑问。
对于不能顺利进行以上对话的顾客，请顾客填写顾客需求调查表。对于不愿填写顾客需求调查表的顾客直接放弃。电话接听人员可根据自己的实际情况灵活运用标准词。
顾客的抗拒在销售的每一个步骤和环节上都可能发生。因此，在每一个环节我们都要寻求有效处理拒绝和异议的方式和方法。不仅顾客会拒绝我们，其实我们也会拒绝顾客。能否有效处理异议，能否正确地选择放弃，反映了一个销售的素质高低。
5.线索—类型—阶段—策略
所谓“相由心生”，顾客的行为、动作、表情、穿着等，都是内心世界的反映，销售要善于通过顾客的语言、动作、仪表等外在线索，来判断顾客的性格特征和所处的购买阶段，并据此制订相应的销售策略。
销售的一项重要工作就是判断顾客的特征和性格，只有对顾客的特征和性格有了一定程度的了解，才好确定采取什么样的风格和顾客沟通。
同时，我们还要通过顾客透露出的各种信息来判断顾客处于哪个购买决策阶段，这是我们推动和加快顾客的购买进程的基础。
只要我们细心观察，勤于思考，就会得到顾客的很多信息，这些信息都会成为销售做出判断的依据。比如，某高档楼盘置业顾问，总在第一时间弄清楚顾客开的什么车，通过这一线索，结合对顾客的观察来快速判断顾客的支付能力，审查顾客资格。
6.销售的类型和7Q销售
有的销售只要10秒就能完成，比如肯德基卖一个汉堡；而有的销售则要很长时间才能完成，比如置业顾问卖出一套房子。不同行业，面向不同顾客的销售，之间的区别是很大的。于是，我们把各种销售情况进行汇总和比较，在此列出不同销售类型的区别，供大家参考。
面对最终消费者的销售和面对中间商的销售。在面对最终顾客的销售情况中，顾客买回去是去消费和使用的；而在面对中间商的销售中，中间商买回去是为了再卖出去，为了赚钱的。顾客需求不同，所以关注要点也就有所区别。最终消费者更关注功能、质量等产品利益，而中间商更关注产品销量和利润率。
面对个体决策的销售和面对群体决策的销售。个体决策中，顾客一个人在购买中说了算。群体决策时需要许多人共同做出决策，比如家庭购买住房、企业采购一套ERP软件等。家庭在购买住房时，丈夫、妻子、父母可能都参与进来；企业在采购一套ERP软件时，老总、采购经理、财务经理、生产经理等可能都要参与进来，并不是简单地由哪一个说了算的。在面对群体决策时，找准真正的决策人是十分重要的。
个体销售和团队销售。销售的整个过程分为很多步骤，如果是一个人完成全部销售过程，则是个体销售，如果是一个团队共同协作完成整个销售过程，成员只担负销售全过程中某个环节的工作，就称为团队销售。比如有的人负责电话邀约，有的人负责产品讲解，有的人负责维护顾客关系，有的人负责顾客需求把握，有的人负责售后等。销售团队如果配合默契，分工合理的话，效率会非常高，但若是团队配合上出现了问题，结果反而不如个体销售。
消费品销售和工业品销售。前者是销售消费品的，比如饮料、洗发水等。后者是销售工业品的，比如钢材、医疗设备等。用途不同，顾客的需求也便不同，关注点就有差异，在销售策略的选择上也有所区别。
门店销售和拜访销售。门店销售，也称为驻店销售、柜台销售，就是等顾客上门，顾客主动上门；拜访销售指的是销售上门服务，主动打电话给顾客，走出去主动寻找顾客。后者的难度和辛苦度要比前者高。
