21.边说话边往上看的人，问题最犀利
我们在前面谈过，一个人的视线在无意识或没有特别行为时，往往会忠实展露内心深处的意识及偏好。同样的，在对谈过程中，他们与你的视线交流，常常也流露出内心对产品的期盼或对你的信任度有多少，甚至可以从中看出他们最在意的是哪些部分。想要做好业务、销售，这门“眼神心理学”绝对是必修学分。
视线也有假动作
在我还是业务新手时，很喜欢和那些总是直视别人眼睛谈话的人接触，我觉得敢直视别人的眼睛，应该是坦荡诚实的象征，至少表示他们的回复有一定可信度，这种据实以告的客户，必然有助于我初期的事业发展。可是后来我渐渐发现，事情不能一概而论——“直视对方眼睛”也可能成为对方刻意欺骗你的有效武器。
心理学家艾克斯·莱恩做过一项研究，发现当男性直视对方眼睛时，说谎的频率的确会降低；但女性在说谎时，直视对方眼睛的频率却提高了。莱恩博士说，这或许表示女性比男性更擅长操弄心理战术。
若以心理学家的研究统计为参考，人们在倾听时，有百分之七十五的时间会注视讲者；而在交谈时，则有百分之四十一的时间在注视对方。平均每次注视将近三秒，其中两人对视的时间约是一秒。
你在和对方交谈时，可以借由这些数据观察对方的眼神，稍加留意他的眼神是否刻意避开你，或是直视挑战你，千万不要被一些刻意营造的假动作愚弄了。
从对方的视线方向观察个性
这里所说的视线方向，是指当你们对谈时，对方除了注视你之外，其他时间大多望向何方。他们可能会不自觉地配合不同动作，例如用手支着下巴、略低着头来掩饰这些讯号，别被这些附加动作混淆了，你要注意的是他们主要的视线方向。
1.视线朝左
心理学家对于人类视线向左及向右的研究很透彻，整体来说，当视线朝向左时，通常表示大脑在“虚构某种景象”。例如，当你请人“想象红色的绵羊”时，对方视线会向左上移动。
个性表现：这类型的人个性上通常极富创意，脑筋动得很快，在听你说话的过程中，心中其实已经在做其他各种盘算。
销售技巧：他们应该对产品颇为满意，对你的信任度也已经高过标准程度，这种视线表示生意很可能快要成交。这时你可以放轻松一点，不妨和他们讨论产品的使用、保固、保养方法等，加强他们对于“拥有”这项产品的想象。
2.视线朝右
大脑在回忆时，视线会偏向右方。例如你问对方：“您第一辆车是哪个牌子？”的时候，他的视线就会移到右上方。
个性表现：这类型的人个性诚恳老实，但思想有些守旧也比较小心，他们可能正在回想你的话有没有互相冲突和矛盾的地方。
销售技巧：他们会不断拿你过往说过的话进行反问，试图将矛盾点解开，此时据实以告是最好的解决之道，针对矛盾点更要一一厘清。如果他们发现你无法清楚解释，很快他们就会把你归入“奸商”一类。
3.视线向上
个性表现：这类型的人看似凡事无关紧要，其实主观意识很强，言辞犀利。
销售技巧：他们不容易对人有信任感，有时还会为一些你认为的小细节和你争执不休，加上他们口齿伶俐，常给人“为反对而反对”的感觉。但事实上，这个小细节对他们来说可能是很重要的环节，一定要积极重视。请不要说什么“别人都觉得还好”、“这真的没有什么问题”，这类回答很容易让他们怒不可遏。
4.视线向下
个性表现：心思细密、做事谨慎，自尊心强，做决定时倾向优柔寡断。
销售技巧：他们可能正在想借口拒绝你，当你发现对方出现这样的视线时，最好把发言权先交给他们，打断他们的思绪，这样也能多了解他们对你介绍内容的想法。
22.不停清喉咙的人，会因压力而逃离
我想应该有很多业务销售人员有这样的经验：当你和客户对谈时，谈没几分钟，对方突然开始做出一些原本没有的动作，像清喉咙、吞口水、声调略微降低或提高等。
在我第一次注意到客户的这类动作时，还好心地问他是不是哪里不舒服。对方则略显尴尬地说没事，只是口干，想喝水而已。
直到后来，我听一位警察朋友谈到他们在侦讯过程中嫌犯的反应才知道，原来这些动作往往是由于心理上的不安和焦虑所引起的。他提到在侦讯嫌犯时，因为整个情境的刻意营造，给予嫌犯相当大的心理压力，造成嫌犯因过度紧张而口干舌燥、焦虑，而这些心理上的变化，会使人咽喉肌肉紧缩，造成吞咽不顺或喉部的异常感，他们才会无意识地做出这些动作。
然后他笑着问我，难道我也把客户当成嫌犯在侦讯吗？否则理应居于买卖优势的客户，怎么会有这种反应？给这么大的压力，难道不怕客户跑掉吗？
这句话狠狠敲进我的心里，让我开始省思，自己在和客户的对谈过程中，是不是有哪些面向处理不妥，竟然带给对方这么大的压力。
几经回想后我发现，当初我在洽谈过程中，常常因为太过急于成交，习惯将所有信息一次倒给客户，即使是才见一两次面的客户也一样，而且言谈中已经将对方当成准客户，好像对方非买不可，造成一些个性较内向的客户不知该如何是好，最后总是推说临时有事而告辞（想当然，这些客户后来也没有再见面的机会了）。
想要成为一个成功的业务、销售人员，就不能对一些常态性的现象视而不见，因为这些常态性的现象，很有可能正是你销售问题的反映和呈现。唯有一步一步追根究底，才能让自己的销售技巧更上层楼。
给客户选择权
假设你打算在一个月内决定是否买下一家公司，你估计这家公司价值十一万美元，以下两个方案，你会选择哪一个？
1.从现在算起半年后，你必须以十万美元买下这家公司。
2.从现在算起半年后，你有权以十万美元买下这家公司。
根据统计，第二个方案是最多人的选择。因为它给人“可买可不买”的感觉，选择权在买方，让人有掌控全局的感受。
同样的，当你和客户对谈时，给客户选择权，不但是重视对方的表现，也是能减轻对方压力的有效说服方式。同样是卖一辆车，“这是最后一辆，您不买就没了”和“虽然这是最后一辆，也很符合您的需求，但主要还是得看您的决定”，两句话给客户的感受完全不同。第一种说法会被认为是标准的业务销售话术，第二种却会让客户觉得你关心他，也会对这辆车更难以舍弃。
多给对方一点选择权，你反而能多得到一点信任。
23.提硬壳公文包的人，脾气也超硬
如果你习惯和客户约在下班后洽谈，那么透过公文包观察客户的个性也是很快速的方式。从公文包可以一窥一个人的工作态度、对生活的期盼、对自己的想法。如果你还有机会稍稍看到他们公文包的内容物，判断将会更精确。
从公文包材质观察个性
1.皮质公文包
个性表现：这类型的人善于策划和协调各种事务，注重生活质量，有远大的抱负和理想，也会督促自己努力达成。
销售技巧：他们是凡事需要有计划的类型，即使是买件几十块的小东西，也要给他们思考的时间，因此要有花时间好好计划的准备。
2.布质感的公文包
一般常见的计算机包即属于此类。
个性表现：个性善良，忠厚诚恳，处事态度比较消极，有点懒散，做事常常虎头蛇尾。
销售技巧：如果他们说要回家考虑，那么铁定不是真的打算要考虑。对于这样的客户，最好给他们一点时间上的压力，像是“再三天就没有优惠了”、“现在不买，以后未必买得到”，这些刺激能催促他们认真思考。
3.硬壳公文包
看起来往往像小型皮箱一般。
个性表现：个性严肃、强势，属于领导型人格，喜欢支配别人，不服输。
销售技巧：他们对于所有的事情自有定夺，基本上你只要大致介绍产品即可，接下来他们有问你再来答，不要自顾自地说一大堆，这样反而容易让他们心里觉得不舒服，好像是听你上课一样。
从公文包内容物观察个性
1.纯公事型
包包里全是和公事有关的文件资料或用具，很少有其他物品。
个性表现：个性独立而坚强，不擅长交际应酬，但会花很多时间和家人相处。事业成就多要靠自己打拼，较少得到别人的帮助。
销售技巧：这类型的人重视家庭生活，如果能在对谈中和他们谈到家人，或这项产品能带给家人哪些好处，会比较容易打动他们。
2.万物齐全型
只要是日常生活中用得到的东西，包包里都有。指甲剪、针线包、备用眼镜盒……所有可能用到的东西在包包里都能找到。
个性表现：对小细节吹毛求疵，虽然想把每件事都做好，但常被认为目光短浅，也常因小失大。个性上属于比较缺乏安全感的类型。
销售技巧：他们总是针对一些小地方提出问题，像是“车子的尾灯亮不亮”、“计算机开关和我以前那台计算机的位置不一样”……看起来很难搞，但他们往往问过就忘了，因为马上又会被其他的小细节吸引。你只要在他们问问题时保持微笑照实回答，等他们挑剔完，成交的机会就很大。
3.混乱型
包包一打开杂七杂八一堆，常看他们要拿个东西便要摸上几分钟，有时还得把所有物品全翻出来才找得到。
个性表现：不拘小节，做事较没有方法和规划，凡事习惯以结果论，事业上较不安定。
销售技巧：他们是会因为一时兴起就买下一堆东西的类型，如果你们洽谈过程愉快，对他们来说金钱上又不会造成太大负担，通常他们就不会拒绝你。
24.回应慢半拍的人，
绝对没在听你说话
接下来介绍几种“客户绝对没在听你说话”的表现动作，他们或许只是想消磨一点时间，或给你留点面子，你可千万不要傻傻地用同一套剧本继续演下去，应该尽快将发言权让给对方，否则对自己宝贵的时间可能是严重的耗损。
当然，这通常只是客户单一性的偶发状况，如果是这样，我建议和他们改约下一次见面再继续谈主题；如果你也有点空闲，当下不妨放轻松，聊点打发时间的平常事即可。
1.回应慢半拍
当你结束一段话题时，对方的响应是“啥？喔，那个啊……”“不好意思，我刚刚没听清楚……”“……喔！然后呢？”当对方说出这类反应慢半拍又急于补救的词汇时，他们刚才绝对没在听你说话。
在心理学上，这些词汇属于社交上的“自动防卫句型”，多半是因为没注意听，但为了不想让对方感到尴尬，便用这些语句企图缓解反应不过来的停顿时间。
会使用这类句型的人，虽然因为本身因素没在听你说，但对这场谈话还是抱持尊重的态度，另外挑个时间再谈，成效会不错。
2.不经意玩弄视线可及的东西
有些人一边听你说话，一边手却安静不下来，一下抚弄桌巾，一下碰碰水杯，一下看看手机，下一刻又玩起纸或笔……他们虽然会常抬眼盯着你，但心里却觉得这场谈话真是无聊透顶，恨不得下一刻就跟你说再见。
会做出这些小动作的人，基本上也不太介意你发现他们感到不耐烦，属于比较随兴的性格。
当你发现对方做出这些动作时，应该主动终止谈话，也不要在现场约下次见面时间，之后再电话联络会比较好。
3.抓拉手指尖
通常当对方不断轻轻磨擦或抓拉另一手的手指尖时，表示他们正在烦恼别的事情，心里千头万绪，很难专心听你说些什么。
大致上，抓拉右手较倾向为目标不确切的问题而烦恼，例如为明天的会议紧张；抓拉左手则倾向有问题或困扰正待解决，比如要替小孩准备的美劳用具还没买。
相较来说，拉右手的人分心程度会比拉左手的人更大，因为他们面对的是未知的压力，你再怎么努力想吸引他们的注意，恐怕都是徒劳无功。
4.一有动静就东张西望
旁边有人咳嗽、东西掉落、远处有刹车声……他们的视线马上转移，好像随便什么事情都比你说的话有趣。事实上，他们心里也的确是这样想的。这表示你的说服方式不是他们要的，他们很难专注听你说完。也许你该请他们发表看法，并趁机更细心观察他们的个性表现，否则再约几次恐怕也是同样的结果。
5.目光无神
一般在对谈中，基于基本礼仪，很少有人会公然出神，当你发现对方大部分时间都目光无神时，几乎代表他们已经筋疲力尽，可能是心理上的疲累，也可能是体力已经耗尽，让他们连“假装”听你说话的力气都没有。如果可能，你不妨开车送他们回家，他们会感念在心。
6.打岔后说些不相干的话题
有些人会频繁地和你互动，可是很奇怪，每次他们想和你互动的话题，都和你丢出的议题毫不相关。例如你刚说完产品规格，他们会兴冲冲地告诉你：“不错啊。对了！你知道吗？我昨天在路上看到一场车祸……”“你有没有看到一则新闻……”
这类型的人常会把人带离话题，只谈自己想谈的主题，除非你能把他们正在谈的东西和你的产品挂钩，否则恐怕会一直没有交集地谈下去。
25.握紧拳头的人，打从心里讨厌你
弗洛伊德有句名言：“任何人都无法保守内心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，指尖却喋喋不休，甚至每一个毛孔都会背叛他！”
只要你懂得观察，我们的确可以从对方的手掌姿势，看出他们对你所说的话观感如何，而他们又如何看待你这个人。
1.任一手掌自然平张，手掌向上
坐着抽烟时，常会出现这样的动作，手肘靠在桌上，掌心朝上，手指夹着烟。有很多人在说话时，也会辅以类似的动作。
人类手掌上的“触觉受器”，有相当大的大脑相对应处理区，这表示只要一点轻微的触碰，就能引起很大的感觉和反应，因此在一般社交上，大家会习惯隐藏掌心，即使握手也不会让彼此的手掌完全贴合。
个性表现：如果对方向你展露手心，表示他们对你十分具有好感，想和你更靠近。许多女性对男性有意时，也会展现这类手势。
销售技巧：他们已经对你卸下心防，也表示你和你的产品已经被他们所接受，可以尽可能要求对方成交。
2.两手掌皆自然平张，手掌向下
平张的手掌通常会自然放在桌面、大腿上，有时会放在两颊侧，做出捧脸的动作。
个性表现：虽然他们极力想表现友善，但心里仍有一些防卫，不过这是普遍现象，大体上他们对你是存有好感的。
销售技巧：他们还需要一点时间考虑。如果你硬是要求他们下决定，他们可能会转变为其他较强烈的防卫手势。
3.以任何姿势紧握两手拳头
这里指的是交谈过程中，对方两手握拳时间较长。最常见的是两手握拳于身后呈插腰状，坐姿则呈现为双手抱胸、两手掌不像平时般张开而是呈紧握状，也有时是两手握拳互靠，撑在下巴处。
这是心理学上的武装姿势，代表对方对你抱持敌对态度。例如有一些政治家在演讲时，虽然嘴里说着“我们真心诚意接受大众的建议”，却以拳头向着听众，这个姿势往往才是他们内心的真实感受。
个性表现：他们打从心里觉得你不可信任，甚至讨厌你，有可能是因为你在言语中冒犯了他们，使他们刻意武装自己。
