在批评中提升自我
善意的批评就像是一剂良药，虽然苦口，但功效却是很神奇的。客户的批评更是帮助我们进步和提高的良药，值得我们去珍惜。如果能将客户的每一次批评和责怪都作为我们成长的动力，我们的业务水平和服务就会不断得到提升。
富兰克林曾经说过：“批评者是我们的益友，因为他们点出我们的缺点。”我们也常常说要“虚心接受别人的批评”，然而，现实的情况是，人们往往都喜欢被人夸奖，很少有人喜欢被别人批评，而且总是把批评我们的人放在与自己对立的立场上。
每个人都不可能是完美的，他一定会有这样或者那样的问题、缺点，卡耐基曾经说过：
“我们不能希望我们做的事有3/4正确的机会。”而伟大的科学家爱因斯坦也承认他的结论有99%的时候都是错的。然而，更加重要的是，我们身上存在的缺点自己是不容易发现的，而身边的人为了令你开心也很少去指出你的缺点。你的对手和敌人更不希望你发现自己的缺点，因为当你发现了自己的弱点并及时改进、提高之后，你会变得更加优秀而成为他们的威胁。由此看来，我们能够得到批评的机会真是少之又少，而能够一针见血地指出我们的缺点的人更是显得弥足珍贵。
唐朝的宰相魏征是个直言进谏的典范。不管什么时候，只要唐太宗有不对的地方，魏征就会据理力争，进行劝说，即使唐太宗因此而大发脾气，他也毫不畏惧，照旧慷慨陈词。
有一次，唐太宗违犯他制定的18岁成年男子才须服兵役的规定，决定征召16岁以上，18岁以下，身材高大的男子从军。命令发出以后，魏征极力反对。唐太宗因此十分生气，对魏征大加训斥。但是魏征毫不畏惧，他十分严肃地进谏说：“您现在把强壮的中男都抽去服兵役，那么，田由谁来种？工由谁来做？您常常讲，我当国君，首先要讲信用，可是国家的法律明明规定，男丁中的强壮者才需要服兵役，您为什么不遵守呢？您这样做，在老百姓面前不是失去信用了吗？”
听了这番话，唐太宗心悦诚服，他对魏征说：“先生真是我和国家的一面镜子啊！我原先以为你太固执，不通情理，现在听了你的话，觉得很有道理。政令前后不一，百姓不知所措，国家是无法治理得好的。”于是，唐太宗立刻下令停止征召中男服役，还奖赏了魏征。
唐太宗对魏征是既赏识又敬畏的。魏征病逝后，唐太宗悲伤地说：“以铜为境，可正衣冠；以史为鉴，可知兴替；以人为镜，可知得失。现在魏征死了，我失去了最珍贵的一面镜子。”
有些时候，别人的批评并不是对我们个人的不满，而是就事论事，对我们某些做法的不满，他们的批评是对我们的建议，并不是无中生有的批评和责怪。面对这种批评，我们更应该去珍惜。
林肯在担任美国总统的时候，从来不会指责或者报复批评他的人。有一次，为了取悦一个很自私的政客，林肯签发了一项命令，调动了某些军队。史丹顿不仅拒绝执行林肯的命令，还称林肯是笨蛋。当林肯得知此事之后，并没有发怒，而是平静地说：“如果史丹顿说我是个笨蛋，那我一定就是个笨蛋，因为他几乎从来没有出过错。我得亲自过去看一看。”
后来，林肯去见了史丹顿，并收回了成命。
在工作中，对待客户的批评和责怪更是如此。客户的批评和责怪并不一定是坏事，这至少表明客户对我们是在乎的，研究表明，投诉的客户大都是对品牌有足够的信赖的顾客，那么客户为什么要对我们进行批评和责怪呢？大体上是以下几个原因：
① 产品质量不好；
② 销售人员的服务质量不高；
③ 售后服务不到位；
④ 客服人员工作失误；
⑤ 客户的标准与企业的标准不一致；
⑥ 客户要求过高，产品无法满足，从而产生矛盾。
可以看出，在以上几项原因当中，除了最后一项之外，都是由于我们的问题造成的。客户能够指出我们的问题，是对我们的爱护，因为客户希望我们可以发展得越来越好。即使有些客户由于要求过高，我们的产品和服务无法满足而产生矛盾，也是我们制定更高标准的机会。因此，对于客户的批评和责怪，一定要珍惜，并认真地记录下来，作为我们提高的依据。
从人的本性来讲，人们总是喜欢听取别人的夸奖而不喜欢受到批评，无论这些赞美是否真的客观。面对批评，我们只要稍不注意就会本能地进行解释，为自己辩护。这是因为，人类经常是受到情感支配的，而不是擅长讲逻辑的，卡耐基曾经说过：“我们的逻辑就像一条小小的独木舟，在又深又黑、风浪又大的情感海洋里飘荡。”
然而，如果你是一个追求完美的人，如果你希望自己能够取得成功，如果你想得到别人的尊重，那么就一定要慢慢培养接受别人批评的习惯。赞美可能是虚伪的，是带有恭维的色彩的，而批评则是实实在在的，它就像一面镜子，在里面我们可以看到清晰的自我。
一个人在成长的路上总是需要不断地进步，那么如何才能找到并改正缺点呢？最有效的途径就是批评，有人批评我们，证明我们还不是很完美，证明我们还有很多可以提高的方面，聪明的人面对批评不会大发雷霆，而是把批评作为成长的动力，一步一步地努力，向理想靠近。
客户的批评和责怪，无论对于我们个人还是对于整个企业，都有着十分重要的意义。一个成熟的企业会有完善的客户反馈机制，他们会想尽办法收集客户的任何看法，如果能够听到客户的批评，那更是非常难得。一次培训上，培训老师曾经对我们讲过：“客户的批评比赚钱更重要。从客户的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。”
那么，对待客户的批评和责怪，我们应该注意些什么呢？
1情感重于事件
美国一家汽车修理厂有一条很有趣的服务宗旨，叫做“先修理人，后修理车”。意思是说一个人在车坏了的时候，心情一定会非常不好，所以员工应该先关注这个人的心情，使他摆脱坏情绪的折磨，然后再对汽车进行修理。这也是从另一个方面讲述了服务的重要性。客户在对我们提出批评的时候，情绪很可能是很激动的，这个时候，我们对于客户的情感关注要重于对事件的关注，等到客户的情绪缓和了之后再去讲述批评的内容，会更加客观。
在面对客户批评的时候，一定要进行换位思考，站在客户的角度上去思考客户对我们提出批评的原因，如果我们是客户，我们会怎么想，这样就有助于我们正确理解客户的想法，尽快解决问题，也有助于我们产品和服务的改进。
3认真总结客户的批评
在工作中，我们面对客户的批评，通常想到的是要消除客户的不满，解决客户的问题，以为把客户安抚好了就万事大吉。实际上，在解决了客户的问题之后我们需要做得更多。因为客户的批评是对我们的有效建议，对于这些建议我们要深入挖掘问题存在的根源，找到改善我们的产品和服务的最佳途径，避免类似事情的发生。
客户的每一次批评都是对我们服务的一次考验，这个时候我们要比在平时的工作中更加注重效率，因为这是客户给我们的又一次机会，我们必须要抓住。道歉是必要的，但是也不要给客户一张“空头支票”，要迅速地采取行动，不要让客户又一次地失望。只有这样，我们才能把工作做得越来越好，同时也赢得越来越多客户的认可。
顾客的折磨成就优秀的自我
我们常常说“顾客就是上帝”，可是这些“上帝”却不是那么容易应付的，稍微不留意，就可能让他们对你的服务表示不满，引发满腹牢骚，还有可能把你的行为夸张地反映给你的上司，所以，人们常常会抱怨不堪于刁钻的顾客的折磨。
抱怨的人通常只看到了眼前的痛苦，而没有看到长远的发展。通过观察我们可以发现，能够忍受顾客各种各样的考验的人，往往才是业务能力最强的人。只有经过了各种折磨，你的业务能力才会得到不同程度的提高，才会为你今后的成功奠定坚实的基础。
Adidas的创始者阿迪·达斯勒被公认为现代体育工业的始祖，他凭着不断的创新精神和克服困难的勇气，终生致力于为运动员制造最好的产品，最终建立了与体育运动同步发展的庞大体育用品制造公司。
阿迪·达斯勒的父亲靠祖传的制鞋手艺来养活一家四口人，阿迪·达斯勒兄弟帮助父亲做一些零活。一个偶然的机会，一家店主将店房转让给了阿迪·达斯勒兄弟，并可以分期付款。
兄弟俩高兴之余，想到资金仍是个大问题，于是，他们从父亲作坊搬来几台旧机器，又买来了一些旧的必要工具。这样，鲁道夫和阿迪正式挂出了“达斯勒制鞋厂”的牌子。
起初，他们以制作一些拖鞋为主。由于设备陈旧、规模太小，再加上兄弟俩刚刚开始从事制鞋行业，经验不足，款式上是模仿别人的老式样，种种原因导致生产出来的鞋不好销售。但困境没有让两个年轻人却步，他们想方设法找出矛盾的根源所在，努力走出失败的困境。
聪明的阿迪逐渐意识到：那些成功企业家的秘诀在于牢牢抓住市场，而他们生产的款式已远远落后于当时消费者的需求。
兄弟俩着手寻找自己的市场定位，经过市场调查，终于有了结果：他们应该立足于普通的消费者。因为普通大众大多数是体力劳动者，他们最需要的是既合脚又耐穿的鞋。再加上阿迪是一个体育运动迷，并且深信随着人们生活水平的提高，健康将越来越会成为人们的一种需要，而锻炼身体就离不开运动鞋。
定位已经明确，接下来就是设计生产的问题了。他们把自己的家也搬到了厂里，一个多月后，几种式样新颖、颜色独特的运动鞋面世了。
然而，新颖的运动鞋没有像兄弟俩想象中的那样畅销。当阿迪兄弟俩带着新鞋上街推销时，人们首先对鞋的构造和样式大感新奇，争相一睹为快。可看过之后，真正购买的人却很少，人们看着两个小伙子年轻、陌生的脸孔，带着满脸的不信任离开了。兄弟俩四处奔波，向人们推荐自己精心制作的新款鞋，一连许多天，都没有卖出一双。
阿迪兄弟本以为做过大量的市场调查之后生产出的鞋子，一定会畅销，然而无法解决的困难又一次让两个年轻人陷入绝境。
可阿迪·达斯勒的字典里没有“输”这个词，只有勇气陪伴着他们，去闯过一个个难关。在困难面前，阿迪兄弟没有消沉，没有退缩，而是迎着困难继续努力，在仔细分析当时的市场形式和自己工厂的现状后，终于找到了解决办法。
兄弟俩商量后决定：把鞋子送往几个居民点，让用户们免费试穿，觉得满意后再向鞋厂付款。
一个星期过去了，用户们毫无音讯。两个星期过去了，还是没有消息。兄弟俩心中都有些焦躁，有些坐不住了。
在耐心的等候中，又一个星期过去了，他们现在惟一的办法也只有等待。一天，第一个试穿的顾客终于上门了。他非常满意地告诉阿迪兄弟俩，鞋子穿起来感觉好极了，价钱也很公道。在交了试穿的鞋钱之后，又定购了好几双同型号的鞋。
随后不久，其余的试穿客户也都陆续上门。一时之间，小小的厂房竟然人来人往，络绎不绝。鞋子的销路就此打开，小厂的影响也渐渐扩大了。
阿迪兄弟俩没有被初次创业所遭受的种种困难所吓倒，面对资金不足、经验不足、信誉缺乏等困难，他们凭着自己的信心和勇气一一攻克，为日后家族现代体育工业帝国的建立，打下了坚实的基础。
现在的我们也一样，当遇到要求高的顾客时，与其跟他解释自己已经做得多么完善，不如听听他们的要求，磨炼自己，提高自身的水平。也不要抱怨顾客对我们的折磨，因为惟有这些折磨才能将我们磨炼成美丽的“天使”。
善待客户就是善待自己
无论是说“顾客就是上帝”也好，还是说“顾客就是我们的衣食父母”也好，都形象地说明了客户对我们的重要性。善待客户，就是善待自己，与客户保持主动的沟通，理解客户的难处，才能保持良好的客户关系，实现整个公司的大发展。
虽然“客户就是我们的衣食父母”这句话常常挂在嘴边。但是你有没有想过，为什么会给客户这么高的“荣誉”，把他们看成我们的“衣食父母”呢？
仔细分析一下，就会发现，这真的是个很形象的比喻。根据《成语词典》的解释，“衣食父母”是指生活所依赖的人。而人们在社会交往中常常会把能维持自己生存财富来源的人敬称为衣食父母。而从市场的流程上来看，制造商采购各种资源，并把它们转变为产品和服务，将其售给客户。客户将费用支付给企业，企业再来支付员工的工资、购买新的原材料等。所以，我们总是认为我们的薪水是公司给的，其实不是这样，是我们的客户在向我们支付薪水，我们由于销售业绩而得到的奖金和提成更是来源于客户。我们所在的公司经过一段时间的发展，积累了一定的客户资源，企业也保持了平稳的发展，所以我们可能无法真正地意识到客户举足轻重的作用。甚至，我们对一些挑剔的客户会产生厌烦的情绪。但是，试想一下，如果我们所在的公司失去了客户，那会出现什么样的情况？失去了客户，就失去了生存下去的基础，公司再也无力支付我们的工资，甚至面临破产倒闭的困境。因此，公司都很重视维护客户关系和提升对客服务。事实证明，客户关系维护得好和对客户服务质量高的公司往往经营业绩好，而客户关系维护得不好和对客户服务质量低的公司往往会面临经营上的困境。
IBM可谓是全球客户服务的典范。20世纪50年代，享有计算机的发明创造者、管理的专业化以及市场营销专家三项声望的IBM，就已成为全球最著名的领导品牌之一，其技术的卓越、质量的可靠，以及为客户提供服务而建立的良好客户关系，构成了IBM品牌的精髓。美国著名管理研究专家汤姆·彼得斯在其《解放管理》一书中讲到：“IBM是机器被滥用时代的一颗服务明星。”从20世纪90年代开始，IBM就将服务作为其品牌的核心价值。
IBM现在60%的收入来自服务。2008年席卷全球的金融危机导致经济疲软，但是IBM在2008年第四季度的收入还是出现强劲增长。
小汤姆·沃森在《企业及其信念》中谈到：随着时间的推移，优质服务几乎成了国际商用机器公司的代名词。父亲生前总爱夸耀公司能够做些什么，1942年战争物资生产委员会的一位官员给他提供了一次将夸耀付诸行动的好机会。
这位官员在耶稣受难日（星期五）的傍晚给父亲打电话定购150台机器，要求他下个星期一把所有货物送达华盛顿。父亲说，他一定把机器准时送达。
