(2)通过收集新闻媒体、主管单位、信访等部门的信息和反映，了解行政组织自身的工作情况，为年终考评奠定基础。
(3)与有关职能部门协调配合。财政、审计、统计等各职能部门平时注重对各单位、部门申报的数据和资料认真核实，同时，收集分管或协管本行业工作的指标增减的相关信息，将考评项目所列的各项年度计划指标完成数据统计核准后，在规定的时间内上报监察机关。
(4)建立行政组织考评联系通报制度。各相关单位定期将行政管理中表现的重大工作成效及奖惩情况及时通报监察机关，便于及时掌握了解行政组织的现实表现。
（十二）相关方考评
为体现公平性和科学性，行政组织的相关方的评价是客观公正考评行政组织的不可或缺的重要内容。相关方考评主要涉及以下关键点：
1．相关方的选择
与被考评行政组织相关的主体包括：人大代表，行政组织的上级领导，行政组织的下级组织，行政组织的同级有业务关系的职能部门、审计部门、财政部门，行政组织的管理对象，社会中介机构特别是独立调查机构和媒体。
2．相关方考评指标的选择
由于不同相关方与行政组织的关联界面不同，因此，不能笼统地设定通用考评指标，而应当根据关联界面设定考评点，考评点不在于多，而在于精。同时。由于相关方与被考评行政组织之间存在某种利害关系，在确定考评指标时，应当避免和淡化利害关系因素的影响。
3．权重的设定
在综合相关方考评结果时，必须以权重作为平衡各相关方考评结果公正性的重要手段。
4．相关方考评的组织
相关方考评涉及多方主体，各主体自身工作和职能以及隶属关系，决定了他们不可能主动投入主要精力和力量参与考评。因此，监察机关应当承担组织牵头的职能作用，而监察机关在政府内部成为各监督主体的统领机关已经基本达成共识，为监察机关统领相关方考评提供了组织基础。
当前，在效能监察考评过程中，相关方主要侧重于行政体系本身各相关方，而发挥人大代表、政协委员、管理对象代表、中介组织和媒体等主体的考评机制，还有所欠缺。他们还是少数，且是被动的，况且他们的声音和判断力往往被湮没在选择体系自身的考评中，看不出分量，最后的结论往往还是要倾向于组织实施者的认识与偏好。所以，如何公开不同角度、不同层次、不同方式的各种社会考评，应该是我们进行民主施政的重要课题。应把不同的评价展示给广大群众，或者通过民间自发组织机构对地方政府进行自发的效能评价，这样全社会任何组织、个人，包括党的组织都会通过不同的声音来做出自我的判断，尽管这个判断会与别的组织或个人的判断迥然不同，但只要是中肯的、客观的，人们都会信服，被考评者也会真正感到来自社会各方面的压力，而不是单方面行政体系内部的压力。
（十三）效能监察机构综合考评
在行政组织自评结束后，由效能监察机构对行政组织进行综合考评。监察机关应当加强对效能监察机构的监督检查，确保效能监察机构按照客观、公正的原则实施考评。在考评中，效能监察机构应当认真听取参与考评的其他外部监督主体的意见和建议，防范主观因素对考评的影响。
（十四）政务效能面谈
效能监察机构与被考评行政组织进行效能面谈的目的：一方面，再次确认考评结果的正确与否，它是确认考评结果的正当性的重要程序；另一方面，面谈是建议权实施的有效途径。与被考评对象进行的效能面谈中，行政组织可以对效能监察机构的评分提出自己的不同意见，效能监察机构应该认真听取，了解被考核行政组织的确切意思。对于正确的意见，效能监察机构应该接受，并按照规定程序更改原先的评分。对于不正确的意见，效能监察机构要耐心解释，坚持考评结果。，如果行政组织与效能监察机构的评分达成一致，双方在效能监察考评表上签字确认，如果不能达成一致，可以提交监察机关决定。如果被考评行政组织对监察机关的意见也不能接受，可以保留意见，或提交本级政府评议。
（十五）监察机关审核与考评委员会裁定
经效能监察机构与被考评行政组织签字确认的效能监察考评表要交由监察机关进行审核，对有明显不当的考评表，监察机关可以退回效能监察机构，效能监察机构调整考评分数，并与被考评行政组织面谈并确认后再递交监察机关。经过监察机关审核签字的效能监察考评表将作为监察机关效能监察的最终成果和实施奖惩的主要依据。
如果被考评行政组织对监察机关的审核结论持有异议，监察机关将考评结果及其相关材料提交本级人民政府效能管理机构裁定，效能管理机构的裁定为终局决定。
五、公共服务的满意度考评
满意度考评既可在效能监察考评活动中一并考评，作为效能监察考评的一项指标，也可针对某些公共服务性较强的行政组织，单独实施满意度考评。所谓满意度是对顾客满意的量化界定方法。在对满意的量化界定上，有不同的理论模型。一般采用证伪模型，该模型认为满意度即顾客对服务的期望所满足的程度。在测量满意度时，满意被定义为服务达到期望或者超出期望。服务体验超出期望越多，那么满意度就越高。满意度考评就是效能监察机构对行政组织满意度的考评活动。
（一）顾客满意度模型
顾客对具体服务的满意度=期望×服务认知程度。满意度模型如图10 -3 -2所示。
（二）期望的内涵
期望有许多种定义，期望，是顾客达到完全满意时所需要的、所想要的。期望对于服务质量和满意都起到核心作用，同时期望也受多种因素的影响。对于公共服务而言，政府作为一个整体，在公众眼里是否诚实正直，直接关系到人们对其服务的评价。在此，媒体对政府的形象和信誉塑造有着不可忽视的作用。另外，个人的信仰和价值观念也会影响着人们对公共服务的期望。应该明确的是，对于不同顾客、不同服务，这些因素的影响力是不一样的。
1．影响期望的因素
(1)个人需求。任何顾客或用户都有着一系列的个人需求，对服务抱着一定的期望。对不同服务，不同顾客的需求也各不相同。进行合理的服务设计，并清晰地理解这些需求很有必要。
(2)先前体验。许多人以前接触过服务，他们先前的体验在一定程度上影响着对服务的期望。这些体验包括对该服务的体验，也包括对其他服务的体验。对于公共服务而言，期望将会受到对类似私人服务的体验的影响。
(3)口头沟通。期望的形成会受来自于各方面（而不仅仅是针对服务提供本身）沟通的影响，包括家庭、朋友、同事，而更为广泛地受到媒体和其他组织（如检查机构）的影响。
(4)表层沟通。组织人员或者通过传单及其他大众媒体所发表的言论，对期望有着直接的影响。
(5)隐含沟通。包括建筑的物理外表，例如修缮，会给顾客在其他方面的服务品质也得以改善的期望。
(6)其他因素。服务信誉、媒体、服务提供者的沟通，尤其是服务使用者的需求和特征。
2．期望与满意度水平盼关系
根据满意度的定义模型，一般而言，在服务品质一定的情况下，低期望值能带来高满意度。例如，对服务或者类似服务原先有过糟糕的体验，比较容易使顾客得到惊喜。但是，也确实存在着对服务供应者的负画印象会导致低期望的情况，使得获取高满意度更加困难。反之，正面印象和高期望值更能带来高满意度。另有研究认为，期望值的增长导致满意度的提高。
3．期望和服务标准的关系
服务标准和顾客期望有着根本的不同。前者代表着组织在现有条件下所能提供的最佳服务水平。好的服务标准应该是有益于顾客，并且要有顾客需求的输入，能随着顾客期望的变化而变化。然而，在资源和条件有限的环境下，顾客期望并不一定能够转化为服务标准。在将服务标准界定清楚，并与顾客进行良好沟通时，尽可能将期望转化为服务标准。
（三）服务认知的内涵
同一项服务，顾客的认知会有所不同。影响顾客对服务的认知的因素包括组织文化、规则和管理体系，还包括每个顾客本身的知识背景、技术和对服务品质的态度。
另外，公共部门独特的文化、原则和价值取向也非常重要。影响顾客对服务认知的因素还包括公众对政府和公务员的信任。而顾客本人对服务体验有着不同的期望，而且对于服务的各个因素表现有着不同的理解和接受程度，使得这个问题更加复杂。具体而言，影响公众与顾客对公共服务评价的因素包括：
(1)服务期望--沟通、个人需求、先前体验；
(2)服务提供的特征一一透明与否、是否自愿、直接与间接；
(3)对公务员的认知一一信任度、对效能的理解、政治色彩；
(4)服务输出--接触面、花费、沟通、服务提供者的态度和知识；
(5)服务接受者的特征--年龄、性别、历史等；
(6)对公共服务和公务员的认知--原则和价值取向，如公平和可预期。
由此可见，人们对公共服务的观点只是局部地受直接服务的影响。提高服务满意度包括两方面的工作：一是使顾客的期望符合现实；二是提高对所接受服务的认知度。
（第二节 政务效能监察结果的奖惩
奖惩是奖励与惩戒的统称。行政效能监察奖惩制度是指监察机关依据法律规定的标准、条件和程序，对在效能提升中成绩突出的行政组织及其公务员给予物质、精神的嘉奖；对效能低下的行政组织及其公务员进行惩处和告诫的活动。效能监察应当坚持奖励与惩处相结合的原则，对实施中发现的勤政典型予以奖励或提出奖励建议，对违反行政效能规范的违纪违法行为予以行政处理。奖励与惩戒是一个问题的两个方面，我们用奖励来增加某一行为的发生频率，而用惩戒来减少某一行为发生的可能性和倾向性。从心理学意义上说，惩戒与奖励就像磁铁的两极一样无法完全剥离。换言之，激励人们行为的诱因分为正诱因和负诱因。奖惩当中“奖励”是正诱因，具有对某种行为给予肯定的“正强化”的作用；“惩罚”与之相反的是负诱因，具有对某种行为加以否定的“负强化”作用。奖惩是激励机制中最便利而直接的工具。它可以使行政组织及其公务员直接感受到上级对自己工作的满意程度。当然，管理者必须公平、客观地使用奖惩，否则奖惩不但不能起到激励作用，反而还会影响组织行为，给行政组织及其公务员提供错误的信号。奖惩必须与其他激励方式联合使用，而且奖惩是一把双刃剑，必须合理使用。因此，在构建行政效能监察的奖惩制度时，二者不可偏废。
二、政务效能监察奖惩制度的有效性
（一）奖惩制度的前提和基础：人性分析
奖惩制度是公务员激励制度的核心内容。当前我国公务员激励制度存在明显不足：“其一，激励机制僵化，总在精神激励和物质激励两极之间摆动，缺乏针对公务员个性化需求的弹性激励机制；其二，激励方法不当，平均主义、形式主义、人情主义严重，缺乏竞争激励；其三，激励导向不明，对公务员的吸引力、引导力不强，难以形成公务员自觉激励的动力；其四，激励中的道德因素缺乏，对公务员的评价不科学、不公正，扼制了部分公务员的积极性。”因此，建构一个有效的激励制度，必须客观分析公务员的人性特征。
客观地说，公务员是“经济人”与“政治人”的耦合。古典经济学在其理论体系中，将“经济人”本质界定为追求自我利益最大化的主体。但利他现象又是客观存在的事实，所以，斯密同时又承认：“无论假定人如何自利，在人的本性中还存在着某些本原( pirnciples)，使他关心其他人的命运，考虑其他人的幸福，虽然他从这种关心和考虑中除了看到它时的愉快之外一无所获。怜悯和同情就属于这种本原……即使最大的恶棍，最执迷不悟的惯犯，也或多或少地具有这种天性。”贝克尔是美国芝加哥学派的主要代表和新自由主义经济学的重要成员之一。他将“利他”和“利己”统一到“经济人”的效用函数中，认为，“经济人”的本质不仅是利己，也有利他的一面。解决“经济人”本质问题的关键是如何将利己与利他有效地统一起来。 “经济人”利他的前提依然是以个体效用最大化为前提。在现实世界，“经济人”在决策时，由于信息不对称、理性有限、制度不完善等原因，其决策很难达到理论上的最优，而只能是尽可能向最优靠近。针对上述情况，政府应制定最优的奖惩制度，以最大限度地激发利他主义行为。
政治要做到权力与权利的对等，促使权力服从权利。要做到这一点，必须以伦理为基础。伦理对政治的功能，就是为其提供价值依据和道德判断的尺度。因此，政治人的首要条件必须是具有政治责任感和政治使命感，进而使自己成为道德人，成为具有道德满足感、角色自重感和职业自豪感的社会公仆。通俗地说，他们是不考虑或基本不考虑个人要求，是全体的“我为人人”的大公无私的集体中的一员，他们把自我牺牲换取社会进步作为最高价值和理想。可见，“经济人”是公务员的基础人性，而“政治人”是公务员的职业人性。
由于公务员存在着“经济人”和“政治人”的双重人性，因此，一方面用政治和道德的奖惩方式，激发公务员的政治和道德潜能；另一方面，正视公务员的自身利益，通过奖惩的途径，奖勤罚懒，实现公平。那么，在实践中，如何平衡二者之间的关系变得非常重要。激励平衡的基础是相关性原理：一是需求相关性。激励的内容应当针对被激励者的需求，公务员在不同阶段需求存在着较大差异。高级别公务员对政治认可与精神奖励更为看重，而对普通公务员而言，物质奖励对他们也许更为重要。
二是程度相关性。激励的效果与激励的力度相关。虽然针对被激励者的需求，但是由于激励的力度不够，客观上造成不能满足被激励者的需求。在行政效能监察中，如果不能利用奖惩手段使监察对象感到平衡，从而激发他们努力工作的热情，那么行政效能监察也将成为一纸空谈．势必会挫伤效能监察对象的积极性，甚至采取扭曲的施政行为。
（二）政务效能监察奖惩制度的基本要求
1．完善奖惩制度的重要性
